Edición: Primera edición Fecha: marzo 2016 Código: 400C Página: 1 DE 7 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA UNIDAD DE INFORMÁTICA
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- Alejandra Vidal Ponce
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1 Página: 1 DE 7 PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DEL HARDWARE Y SOFTWARE DE LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO, COMUNICACIÓN, AUDIO Y VIDEO PERTENECIENTES A LA CODHEM. OBJETIVO: Verificar y conservar el correcto funcionamiento del hardware y software de los equipos de cómputo, comunicaciones, audio y video perteneciente a la CODHEM, con el propósito de brindar a los usuarios una herramienta confiable con la cual realicen adecuadamente sus actividades, a través de la ejecución del mantenimiento preventivo y correctivo del hardware y software. ALCANCE: Aplica a los servidores públicos adscritos a la Unidad de Informática y al Departamento de Soporte Técnico, responsables de realizar el mantenimiento del Hardware y Software de los equipos de cómputo, comunicación, audio y video pertenecientes a la CODHEM, así como a los servidores públicos solicitantes del mantenimiento del equipo de cómputo. REFERENCIAS Reglamento Interno de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México, Título primero, Capítulo IX; artículo 20, fracciones XII y XIII. Periódico Oficial Gaceta del Gobierno, 14 de abril del 2009, reformas y adiciones. Manual General de Organización de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México, apartado VIII Objetivo y Funciones por Unidad Administrativa, numeral 400C Unidad de Informática. Gaceta de Derechos Humanos, Órgano informativo de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México, número 108, junio RESPONSABILIDADES La Unidad de Informática es la unidad administrativa encargada de realizar el mantenimiento del Hardware y Software de los equipos de cómputo, comunicaciones, audio y video propiedad de la CODHEM. La o el Jefe de Área de la Unidad de Informática deberá: Instruir al Jefe del Departamento de Soporte Técnico atender la Solicitud de Servicio elaborada por las unidades administrativas de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México, y Firmar de autorización el Formato de Solicitud de Servicio.
2 Página: 2 DE 7 La o el Jefe del Departamento de Soporte Técnico deberá: Revisar vía intranet el Formato de Solicitud de Servicio, Analizar el Hardware y/o Software al que se le dará mantenimiento, Dar mantenimiento al Hardware y/o Software, Requisitar el Formato de Solicitud de Servicio, y Firmar el Formato de Solicitud de Servicio. La o el Titular de la Unidad Administrativa Solicitante deberá: Ingresar de manera remota a la Intranet de la CODHEM y requisitar el Formato de Solicitud de Servicio, para reportar la falla del Hardware y/o Software. Firmar de conformidad el Formato de Solicitud de Servicio. DEFINICIONES CODHEM: Comisión de Derechos Humanos del Estado de México. Hardware: Se refiere al conjunto de componentes tangibles de un sistema informático (cables, gabinetes o cajas, periféricos y /o cualquier otro elemento físico que integra la parte tangible de una computadora). Software: Se refiere al equipamiento o soporte lógico de una computadora, comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios para ser posible la realización de una tarea específica (componentes: procesadores de texto y sistemas operativos). Intranet: Es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología internet para compartir dentro de una organización parte de sus sistemas de información y sistemas operacionales. Mantenimiento preventivo: Revisión periódica del hardware y software para procurar un desempeño fiable del sistema, en la integridad de los datos almacenados y en un intercambio correcto de información, a la máxima velocidad posible dentro de la configuración optima del sistema. Mantenimiento correctivo: Agrupa las acciones de reparación a realizar en el hardware y software ante un funcionamiento incorrecto, deficiente o incompleto). Formato de Solicitud de Servicio: Documento que sirve de base al personal del Departamento de Soporte Técnico para resolver el tipo de mantenimiento a realizar. INSUMOS Formato de Solicitud de Servicio. RESULTADOS Mantenimiento realizado al Hardware y/o Software de la Unidad Administrativa Solicitante.
3 Página: 3 DE 7 INTERACCIÓN CON OTROS PROCEDIMIENTOS No aplica POLÍTICAS Si la Unidad Administrativa Solicitante no puede trasladar a las instalaciones de la Unidad de Informática el Hardware y/o Software al cual se le dará mantenimiento, el Jefe de Área de la Unidad de Informática podrá enviar personal del Departamento de Soporte Técnico a las oficinas del Solicitante para realizar el mantenimiento correspondiente. Cuando la solicitud de mantenimiento no se realice por la intranet del Organismo, la unidad administrativa solicitante deberá especificar sus requerimientos por escrito y contará con cinco días hábiles para requisitar el Formato de Solicitud de Servicio en la Intranet de lo contrario no se podrá realizar ningún mantenimiento posterior. Ningún servidor público que no se encuentre adscrito a la Unidad de Informática, está autorizado para realizar el mantenimiento o reparación del Hardware y/o Software de los equipos de cómputo, comunicaciones, audio y video propiedad de la CODHEM, en caso contrario cualquier daño o alteración sufrida en los equipos será imputable al servidor público.
4 Página: 4 DE 7 PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DEL HARDWARE Y SOFTWARE DE LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO, COMUNICACIONES, AUDIO Y VIDEO PERTENECIENTES A LA CODHEM. No. UNIDAD ADMINISTRATIVA / PUESTO 1 Unidad Administrativa Solicitante / Titular 2 Unidad de Informática/ Jefe(a) de Área 3 Departamento de Soporte Técnico / Jefe(a) de Departamento ACTIVIDAD Ingresa de manera remota a la Intranet de la CODHEM, elige el apartado de Servicios Informáticos, requisita el Formato Solicitud de Servicio, reportando la falla del Hardware y/o Software de los equipos de cómputo, comunicaciones, audio y video, lo envía de manera electrónica por medio de la Intranet al Jefe de la Unidad de Informática y entrega de manera económica el Hardware y/o Software para ser diagnosticado. Recibe de manera electrónica por medio de la Intranet de la CODHEM el Formato de Solicitud de Servicio y de manera económica el Hardware y/o Software de los equipos de cómputo, comunicaciones, audio y video susceptible a diagnosticar, se entera y entrega Hardware y/o Software al Jefe del Departamento de Soporte Técnico instruyendo su atención. Recibe instrucción conjuntamente con el Hardware y/o Software, revisa vía intranet el Formato de Solicitud de Servicio, analiza, inspecciona el Hardware y/o Software, detecta la falla e inicia el mantenimiento del mismo, ejecuta una serie de pruebas para verificar el correcto mantenimiento, ingresa a la intranet de la CODHEM, requisita en el Formato de Solicitud de Servicio enviado por el Usuario de los siguientes datos: - Número de Folio de Solicitud de Servicio. - Nombre del usuario, adscripción y cargo. - Situación referida que motivó el mantenimiento. - Acciones tomadas para arreglar el Hardware y/o Software. - Fecha de levantamiento del Reporte. - Fecha de inicio y conclusión del mantenimiento. - Nombre del usuario que solicitó el mantenimiento. - Nombre del Jefe del Área de la Unidad de Informática. Imprime un tanto del Formato de Solicitud de Servicio generado por el sistema, firma por concepto de
5 Página: 5 DE 7 No. UNIDAD ADMINISTRATIVA / PUESTO ACTIVIDAD realizó y entrega conjuntamente con el Hardware y/o Software al que se le otorgó mantenimiento, al Jefe de la Unidad de Informática para su autorización. 4 Unidad de Informática/ Jefe(a) de Área 5 Unidad Administrativa Solicitante /Titular Recibe el Hardware y/o Software y el Formato de Solicitud de Servicio, se entera, firma por concepto de autorizó, entrega Hardware y/o Software al titular de la unidad administrativa Solicitante, y recaba su firma de conformidad en el Formato de Solicitud de Servicio y archiva para su control. Recibe el Hardware y/o Software al cual se le dio mantenimiento lo pone en funcionamiento para sus actividades laborales cotidianas, firma de conformidad por el servicio otorgado el Formato de Solicitud de Servicio y lo entrega al Jefe de la Unidad de Informática. Fin del Procedimiento.
6 Página: 6 DE 7 DIAGRAMA: PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DEL HARDWARE Y SOFTWARE DE LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO, COMUNICACIONES, AUDIO Y VIDEO PERTENECIENTES A LA CODHEM COMISIÓN DE DERECHOS HUMANOS DEL ESTADO DE MÉXICO UNIDAD ADMINISTRATIVA SOLICITANTE UNIDAD DE INFORMÁTICA Titular Titular Jefe del Departamento de Soporte Técnico INICIO 11 Ingresa al intranet, requisita el formato Solicitud de Servicio, lo envía de manera electrónica y entrega Hardware y/o Software para su diagnostico y mantenimiento. 55 Recibe el Hardware y/o Software, lo pone en funcionamiento y firma de conformidad en el formato de Solicitud de Servicio que devuelve. 22 Recibe el formato Solicitud de Servicio y el Hardware o Software, los entrega e instruye revisar y atender la solicitud. 44 Recibe el Hardware y/o Software, con el formato Solicitud de Servicio, lo firma de autorizado, entrega Hardware y/o Software y recaba firma de conformidad en el formato Solicitud de Servicio y archiva para su control. 33 Recibe instrucción con el Hardware y/o Software, ingresa al intranet, revisa el formato Solicitud de Servicio, analiza requerimiento, inspecciona el Hardware y/o Software, detecta la falla realiza el mantenimiento, verifica su funcionamiento, requisita el formato Solicitud de Servicio enviado por el usuario en el apartado correspondiente a la Unidad de Informática, lo imprime, firma de realizó y entrega con el Hardware y/o Software.
7 Página: 7 DE 7 MEDICIÓN: Indicador para medir la capacidad de respuesta del procedimiento en la realización del mantenimiento del Hardware o Software perteneciente a la CODHEM. Número de formatos de solicitud de servicios firmados de conformidad por la unidad administrativa usuaria Número de formatos de solicitud de servicios presentados por parte de la unidad administrativa solicitante x 100 = Porcentaje de atención a las solicitudes de Mantenimiento de Hardware y/o Software de los equipos de cómputo, comunicaciones, audio y video pertenecientes a la CODHEM. REGISTRO DE EVIDENCIAS: Las solicitudes de mantenimiento de Hardware y/o Software de los equipos de cómputo, comunicaciones, audio y video y su atención queda registrada en: Formato de Solicitud de Servicio FORMATOS E INSTRUCTIVOS: El Formato de Solicitud de Servicio, es un formato electrónico y se requisita de manera informática.
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