Mantenimiento del Subsistema de Backup

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1 Mantenimiento del Subsistema de Backup Contenido Perfil de la compañía... 1 Antecedentes... 2 Objeto del Expediente de Contratación... 2 Planteamiento del Servicio... 3 Plazo de Entrega... 4 Acuerdo de Niveles de Servicio... 4 Prestación del Servicio Tiempo de Atención... 4 Tiempo de Resolución... 4 Penalidades... 5 Sobre disponibilidad del servicio... 5 Planteamiento Técnico... 5 Mejoras... 6 i

2 Perfil de la compañía IZFE, S.A. tiene por objeto social la realización de alguno o algunos de los fines siguientes: El estudio, desarrollo y racionalización de los procesos de captura, almacenamiento, tratamiento y explotación de información mediante la utilización de tecnología de la información. La prestación de servicios informáticos a la Diputación Foral de Gipuzkoa y la colaboración con ella en la esfera propia de dichos servicios para el cumplimiento de sus fines. La cooperación en la realización de estudios e informes que se le requieran en materia de organización, implantación de nuevos servicios, programas y procesos. La sociedad tiene la condición de medio propio y servicio técnico de la Diputación Foral de Gipuzkoa y del resto de entidades que integran el sector público foral pudiendo tanto la Diputación Foral de Gipuzkoa como las citadas entidades conferirle encomiendas y adjudicarle contratos en los términos y con las condiciones que se determinen por los órganos correspondientes en cada caso. La Sociedad es el instrumento del que se dota la organización de la Diputación Foral, para alcanzar los objetivos en relación a sus Sistemas y Tecnología de la Información, previstos en el modelo director de la función informática. 1

3 Antecedentes Actualmente IZFE, S.A. dispone de dos sistemas robotizados de copias de seguridad, formado cada uno por una librería Quantum i6000 gestionadas por el software Networker, complementado por dos sistemas EMC AVAMAR y un sistema de archivado RAINFINITY. Cada sistema de backup y AVAMAR están instalada en uno de los dos CPD s de los que dispone IZFE, al igual que los servidores, tanto físicos como virtuales, de cuyos datos hacen copia de seguridad. Con los sistemas AVAMAR adicionalmente se hace copia de ciertos servidores alojados en sedes remotas. El sistema de archivado RAINFINITY es único y se encuentra ubicado en Miramón. Los datos alojados en los sistemas de almacenamiento, y por extensión sus copias de seguridad y archivados, son de capital importancia para nuestros clientes, por lo que se ha de asegurar su integridad, continuidad y disponibilidad en todo momento. De la misma manera se han de mantener los sistemas al día en cuanto a los niveles de revisión de firmware y micro códigos, que corrigen defectos y/o aportan nuevas funcionalidades. Las tareas de upgrade y de cambio de firmware y/o micro códigos son tareas muy delicadas y críticas, que deben ser llevadas a cabo por técnicos especialistas certificados por el fabricante en la plataforma, para asegurar la integridad de los datos alojados. Objeto del Expediente de Contratación Es objeto del presente Expediente la contratación del soporte, mantenimiento de los equipos informáticos que constituyen los sistemas de archivado y copias de seguridad de la plataforma de sistemas abiertos, formada por dos librerías Quantum i6000 con sus correspondientes sistemas Networker, dos sistemas EMC AVAMAR y un sistema RAINFINITY, desde el 1 de Agosto de 2015 hasta el 31 de Diciembre de 2015, así como la contratación del soporte y/o mantenimiento de las licencias de software necesarias para el completo y correcto funcionamiento del sistema para el mismo período de tiempo. 2

4 Se considera dentro del objeto de este expediente los cambios de versiones de firmware, micro códigos, BIOS, configuraciones, etc. necesarios para la resolución de cualquier incidente que se diera durante la vigencia de este expediente de contratación. Planteamiento del Servicio Se ha de ofertar el soporte y mantenimiento, y la gestión de garantías en su caso, de los equipos y licencias incluidos en el Anexo I. Garantía y Mantenimiento. Se entiende por garantía y mantenimiento la atención según los Niveles de Servicio descritos en el Anexo I y la atención a cuantas cuestiones técnicas se planteen durante la vigencia del mantenimiento. Gastos. El servicio de mantenimiento cubrirá todos los gastos que se deriven del cumplimiento de los servicios incluidos en el contrato. Prestación del Servicio. Todos los servicios objeto del presente expediente de contratación se realizarán en el lugar de ubicación de los equipos. Gestión de Garantías. El mantenedor se hará cargo de la gestión de las garantías de los equipos que estén en dicha situación, debiendo establecer los acuerdos de servicio pertinentes con fabricantes y/o partners, de forma que los requerimientos del servicio se sigan cumpliendo bajo su entera responsabilidad. Mantenimiento preventivo. Deberá expresarse el detalle de las acciones que el proveedor plantee realizar (análisis, limpieza, ajustes,...) Mantenimiento correctivo. Resolución de las averías e incidencias de todos los equipos objeto del expediente. Estadísticas. La empresa proveedora del servicio presentará a IZFE un informe trimestral de mantenimiento de medios, con estadísticas de intervenciones, tiempos, piezas, equipos conflictivos, etc. Ubicación Instalaciones. Independiente de los medios ofertados para atender este servicio, el adjudicatario se compromete a disponer de un centro de mantenimiento con técnicos capacitados, localizado en un radio máximo de 110 km. de Donostia-San Sebastián. 3

5 Personal. El servicio deberá prestarse por personal capacitado del ofertante o de la empresa fabricante de los productos objeto del expediente. Plazo de Entrega La disponibilidad operativa del servicio objeto del expediente deberá ajustarse a los plazos indicados en el Objeto del Expediente de Contratación. Acuerdo de Niveles de Servicio Prestación del Servicio. Se entiende por prestación del servicio, en aquellos elementos sujetos a nivel de servicio 24x7, como la recepción y atención de incidencias las 24 horas los 7 días de la semana. En aquellos elementos sujetos a nivel de servicio 9 x 5, se entiende como la recepción y atención de incidencias de lunes a viernes en horario de 8 a 17 h. Tiempo de Atención Se entiende por Tiempo de Atención el tiempo transcurrido entre el conocimiento de la incidencia por parte del mantenedor, o en todo caso por su notificación por parte del IZFE, y la atención presencial de un técnico en la instalación. Este tiempo deberá ser inferior a 4 horas para los elementos sujetos al nivel de servicio 24 x 7. Para los elementos sujetos al nivel 9 x 5 será en la modalidad NBD. Tiempo de Resolución Se entiende por Tiempo de Resolución el periodo de tiempo que media entre el conocimiento de la incidencia por parte del mantenedor, o en todo caso por su notificación por parte del IZFE, y la resolución de la avería, sustituyendo los elementos averiados. Este tiempo deberá ser inferior a 8 horas para los elementos sujetos al nivel de servicio 24 x 7. Para los elementos sujetos al nivel 9 x 5 será en la modalidad NBD. 4

6 Penalidades Se aplicarán las penalidades que resulten más favorables a IZFE, S.A. de entre las asumidas por el adjudicatario en sus propuestas de Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), y las mínimas descritas a continuación. Sobre disponibilidad del servicio Cada hora que se sobrepasen los tiempos de atención y/o resolución supondrá una penalidad de un 5% sobre el importe total mensual del servicio, calculado como el importe total dividido por el número de meses de contrato. Las averías reiteradas del mismo equipo dentro de un plazo mensual se computarán como una sola a efectos de penalidades. El cómputo de tiempos de atención y de resolución se realizará desde el momento del conocimiento de la incidencia por el mantenedor, según los medios de monitorización de que disponga, y en todo caso, desde la notificación de la misma por parte de los servicios técnicos de IZFE, S.A. No se interrumpirá el cómputo de tiempos salvo por causas de fuerza mayor, o imputables directamente a IZFE, S.A. o sus clientes. Planteamiento Técnico El ofertante deberá presentar, y se valorará, una memoria explicativa de: Cómo realizará el servicio Medios humanos y materiales de que dispone Ubicación de sus instalaciones y almacenes de piezas Forma de comunicación de incidencias y documentación de los partes de intervención Plan de revisiones periódicas y de mantenimiento preventivo Otros extremos que considere de interés 5

7 Mejoras Se valorarán las mejoras en las instalaciones y/o servicios relacionados con el objeto del expediente, que cumplan con el precio de licitación, en especial las relativas a: Mejoras de los niveles de servicio Disponibilidad de repuestos in situ Herramientas de monitorización puestas a disposición de la instalación Penalidades adicionales a asumir por el licitador Bolsa de horas Otras mejoras 6

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