Atención a clientes. Soporte técnico. Cobranza. Telemarketing

Transcripción

1 Atención a clientes Soporte técnico Cobranza Telemarketing

2 Quiénes somos? Somos un Centro de Contacto dedicado a satisfacer los requerimientos de nuestros Clientes, mediante la capacitación de capital humano experto y la aplicación de tecnologías que permitan la integración de vanguardia y la mejora continua.

3 Nuestra Filosofía Estamos totalmente capacitados para brindar el mejor servicio, bajo esquemas de trabajo transparentes y flexibles que se adecuen a las demandas y estándares de calidad de cada proyecto. Nuestra amplia experiencia nos posiciona como la mejor opción en el mercado para establecer relaciones exitosas de negocios y para ser el mejor Contacto con los Clientes de Nuestros Clientes. Misión Hacer eficientemente los procesos de negocios de organizaciones medianas y grandes, mediante el uso de tecnologías de información y comunicaciones líderes; fomentando una relación estrecha y dando respuesta oportuna a sus requerimientos. VALORES En CallFasst trabajamos con liderazgo empleando una administración basada en valores, con enfoque en nuestros clientes. Esto nuestro personal esté plenamente convencido de que el resultado alcanzado con su trabajo, sea un beneficio para ellos mismos. La importancia de vivir estos valores dentro de CallFasst es trascendental, ya que impacta en el cumplimiento de los objetivos de nuestros clientes, nuestros empleados y de la sociedad en general. Visión Somos una empresa que tiene presencia y reconocimiento internacional, con productos y servicios propios alineados a estándares mundiales de calidad, atractiva a cualquier inversionista.

4 Servicios y Soluciones La clave de nuestro éxito fue la formación total al personal de operaciones de CallFasst. Además de tener personal cualificado, el orgullo de pertenencia a la empresa impregna todas y cada una de las conversaciones que tenemos con todo el personal, y especialmente, en el colectivo de operación. Lo habíamos conseguido!: Misma calidad, 30% menos coste. Bernardo Botella - Director Globalia Call Center Revista Contact Center, España. Diciembre 2009

5 Servicios y Soluciones Trabajamos bajo un modelo BPO (Bussines Process Outsourcing), a través de una plataforma multicanal (teléfono, , SMS, social media, chat, etc.) que nos permite cubrir todos los requerimientos tecnológicos necesarios para el desarrollo y éxito de cualquier proyecto de nuestros Socios Comerciales. Programas CRM. Toma de pedidos. Información de productos / servicios. Alta / baja de servicios. Aclaraciones y dudas. Campañas virtuales. Recordatorios vía Mail / SMS. Recepción de pagos. Redes Sociales. Primer nivel y Segundo nivel. Mesa de ayuda. Recuperación de cartera vencida. Cobranza preventiva vía / SMS / Llamadas Virtuales. Lanzamiento de Productos. Up-Sell / Cross-Sell Venta de TDC / Seguros / Servicios /Productos. Promociones de productos / servicios.

6 Servicios y Soluciones Nuestro portafolio de servicios, nos permite operar bajo un esquema de costos diseñado a la medida y necesidades de cada uno de nuestros clientes, lo que garantiza el éxito del proyecto. Además de un centro de contacto, en CallFasst somos socios estratégicos de nuestros clientes, pues proporcionamos soluciones globales adecuadas para cada fase de sus proyectos y brindamos apoyo para intensificar sus procesos de mejora continua.

7 Servicios y Soluciones Nuestros clientes, proveen el producto o servicio y establecen los procedimientos mediante los cuales se lograrán los objetivos organizacionales y la satisfacción de sus usuarios finales. Como especialistas en Atención al Cliente y Soporte Técnico, somos el soporte que permite a nuestros clientes alcanzar estos objetivos, mediante el diseño de un perfil y contratación de personal altamente capacitado, la aplicación de la más alta tecnología y la elaboración de procesos y procedimientos de atención. El trabajo sinérgico entre nosotros y nuestros clientes proporciona un valor agregado que es la base para lograr el objetivo final: satisfacer las necesidades de los clientes de nuestros clientes, además de representar un importante ahorro de tiempo y recursos para nuestros socios comerciales, es por ello que somos el Contacto con los Clientes de Nuestros Clientes.

8 Servicios y Soluciones La estructura organizacional sinérgica que nos distingue, permite alcanzar un alto grado de desempeño de todos los integrantes en sus respectivas áreas. Lo anterior se logra gracias a que la organización ha desarrollado una gran capacidad para responder al cambio y adaptarse a los procesos y requerimientos de nuestros Clientes. Nuestra estructura diferencia las áreas de soporte y operaciones, trabajando siempre bajo un esquema de comunicación y compromiso mutuo, donde el principal objetivo es la satisfacción total de cada uno de nuestros clientes.

9 Por qué CallFasst? Especialistas en Atención a Clientes y Soporte Técnico. Contamos con más de 14 años de éxito. Más de tres años brindamos servicios de offshore a España. Ubicación estratégica cerca de la capital del país en ciudades del centro de México, Querétaro y San Luis Potosí. Querétaro: Entre las mejores 31 ciudades en el mundo, para ofrecer servicios de BPO según KPMG. 4o Lugar en el número de investigadores a nivel nacional. Es considerado el 3er estado más seguro de México. 4to lugar en el índice de Competitividad Urbana 2012, estudio IMCO. San Luis Potosí: Tercer lugar en el índice de Competitividad Urbana 2012, estudio IMCO. Sin riesgo de desastres naturales: tornados, huracanes, terremotos, inundaciones. Ambiente laboral estable, amplia oferta de mano de obra calificada.

10 Nuestra Gente Formar agentes telefónicos responsables, con una buena calidad de vida, preocupados por su entorno y una excelente actitud de servicio, es una de las directrices para nuestra organización. Para CallFasst, es primordial contar con un perfil adecuado que se adapte a las necesidades de cada proyecto, para garantizar una mayor satisfacción a los Clientes de nuestros Clientes. Bajo esta perspectiva, CallFasst se compromete con el desarrollo profesional de sus colaboradores y por ello se trabaja bajo un constante sistema de capacitación y retroalimentación. Actualmente contamos con aproximadamente 150 programas enfocados a la preparación del personal a través de capacitación dirigida e integral, desarrollando habilidades suaves y duras. Es importante considerar que además de un trabajo y la búsqueda de crecimiento profesional, nuestros colaboradores necesitan un equilibrio en todos los aspectos de su vida. Por ello, es importante implementar otras estrategias que contribuyan a elevar la calidad de vida de nuestros agentes y personal administrativo; así como la motivación y vinculación con la organización. En CallFasst, se ejecutan distintas campañas informativas enfocadas a la salud y bienestar de nuestro equipo de trabajo y su entorno, así como del cuidado y preservación del medio ambiente.

11 Nuestra Gente De igual forma, a lo largo de todo el año, se ejecutan una serie de eventos que tienen como principal objetivo aumentar el sentido de pertenencia y reforzar el trabajo en equipo, así como fomentar la actividad física y conciencia social. Estas campañas o actividades, se trabajan bajo los siguientes ejes: Beneficios a colaboradores: se establecen y mantienen convenios y acuerdos con distintas empresas y organizaciones que ofrezcan beneficios para los empleados de CallFasst, tales como descuentos en clubes deportivos, servicio médico especializado, planes de viaje a menor costo, entre otros. Actividades recreativas y deportivas: se proporciona una serie de información sobre actividades al aire libre y de ejercitación fuera de la empresa; así como un calendario de actividades culturales y recreativas dentro de su ciudad. Vínculo Institucional: se realizan una serie de actividades siempre bajo el cobijo de la organización, donde el principal objetivo es la integración de los colaboradores con su equipo de trabajo. Así mismo, se ejecutan distintos programas de incentivos en el que se premia y reconoce el trabajo de aquellas personas que han mostrado su compromiso y excelencia en la labor que desempeñan. A partir de todas estas estrategias, CallFasst busca proporcionar a sus colaboradores, un enfoque de equilibrio entre su vida personal y laboral.

12 Certificado de Calidad Dentro y fuera del trabajo, en CallFasst entendemos la Calidad como una forma de vida en la que cada elemento, hace su aportación continua y marca una diferencia. Estamos convencidos de que la sinergia y gran capacidad de nuestro equipo hace que los objetivos planteados se logren, y así, no sólo se cumple con las expectativas de nuestros Clientes sino que la mayor parte del tiempo se superan. El interés que tenemos por ser una empresa de alto performance y por ofrecer servicios competitivos, nos ha llevado a buscar certificaciones en distintas normas de calidad. CallFasst cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad certificado en la Norma ISO 9001:2008, con acreditaciones validas en México, Estados Unidos y Europa, lo que garantiza un enfoque de Servicio al Cliente altamente cualificado. MX Vigencia 05/01/2014

13 Certificado de Calidad Garantizamos la calidad de nuestros procesos trabajando bajo metodologías propias, a través de las cuales brindamos a todo el personal operativo un entrenamiento en línea asistido previo a operaciones, el cual asegura el conocimiento adquirido durante la capacitación. Adicional al monitoreo de calidad tradicional, ejecutamos un proceso de monitoreo de indicadores en tiempo real a través de radios de corto alcance en frecuencias privadas desde una ubicación centralizada. Nuestros analistas de Calidad trabajan bajo la metodología First Feedback Resolution para asegurar la efectividad de la retroalimentación durante el primer acercamiento y realizan mediciones de productos no conformes bajo estándares SIX SIGMA. Contamos con un Help Desk interno que ofrece soluciones y atención de fallas masivas en tiempos reducidos, evitando así posibles afectaciones a la atención de los clientes de nuestros clientes. Parte de nuestro equipo gerencial está integrado por Coordinadores Registrados COPC.

14 Capacidades Capacidad instalada de 1,200 posiciones en tres centros. de 1,800 empleados. de 1,3 Millones de interacciones mensuales procesadas. 14,000 Interacciones monitoreadas al mes. Alrededor de 50 E1 conectados que representan 1,500 líneas telefónicas. 8 enlaces dedicados a internet de 2Mbps 14 enlaces dedicados punta a punta para VoIP y aplicaciones.

15 Tecnología CallFasst AVAYA servidor (VoIP). Nekotec solución de Contact Center. Altitude Software, marcador predictivo. Interactive Intelligence solución de Contact Center. Nuxiba servidor marcador predictivo. Verint Witness para grabación de voz y pantallas. Telmex terminal de fibra óptica. Back Bone para enlaces de microondas. Personal certificado en ITIL V3TM.

16 Instalaciones y Equipamiento Contamos con las siguientes instalaciones: Tres centros ubicados estratégicamente en el centro de México, con capacidad de 1,200 estaciones de trabajo. Salas de capacitación con equipamiento multimedia. Área asignada para el monitoreo de calidad y de los indicadores del servicio ofrecido. Generación de reportes estadísticos, históricos y en tiempo real. SITE de tecnología para equipos de telecomunicaciones, servidores de red, circuito cerrado y la infraestructura de voz y datos. Sistema de enfriamiento independiente para el SITE. Una sala de Internet de 2 MB, como prestación para el personal. Área de comedor para empleados. Área de descanso para empleados. Contamos con el siguiente equipamiento: UPS (banco de baterías). UPS en redundancia con el SITE. Una planta eléctrica emergente de diesel. Pararrayos dedicado a la protección de las antenas de telecomunicaciones. Pararrayos dedicado a la protección de las instalaciones del Centro de Contacto. Sistema de circuito cerrado SYSCOM, para monitoreo de instalaciones 24/7 con acceso para nuestros clientes.

17 Instalaciones y Equipamiento Equipo de Trabajo: Diademas Accutone Estación de trabajo de 1.20 mts. x 60 cms. de profundidad, habilitada con equipos de cómputo, que cumplen como mínimo, con las siguientes características: Procesador Dual Core 1.8 GHZ. 1 GB de memoria RAM. HDD desde 80 GB. Monitores de 15 LCD. Comunicaciones y Redes: Back Bone para enlaces microondas. Terminal de fibra óptica (Telmex) con trayectoria de anillos redundante. Acceso a Internet 4 MB dedicado. Solución de Contact Center Interactive Intelligence con capacidad para recibir más de veinte enlaces (E1): -IVR (Interaction Voice Response) ACD (Automatic Call Distribution) -CTI (Computer Telephone Integration) Monitoreo en línea -Correo unificado -Marcador predictivo -Grabación del 100% de las llamadas Servidor AVAYA -Equipos en modo redundante S8730 (PBX) CMS -ACD CommManager 5.0 -CTI -IVR Servidor Marcador predictivo Nuxiba. Marcador predictivo de Altitude Software. Servidor de respaldos. Servidores generales de dominio por proyecto. Grabación de llamadas de la solución de Avaya mediente Verint Witness.

18 Instalaciones y Equipamiento Seguridad de Redes y Datos: Estamos conscientes de la importancia del manejo de la información y la estabilidad de la operación de los sistemas. Para garantizar la seguridad de los datos y redes, hemos dispuesto los siguientes equipos y software: FireWall, Fortigate 200 capa 3, que cumple con las siguientes funciones. -Dispositivo de ruteo y seguridad a nivel sesión. -Administrador de servicio VPN. -Bloqueo de extensiones y páginas inseguras. Servidor e-safe como dispositivo de seguridad a nivel de la aplicación. Servidor consola antivirus, con Symantec Coorporation Norton Antivirus Full Version Rutadores CISCO familias 2600 y Software de respaldo Brighstor Arcserver Backup Release 11.

19 Clientes Contamos con experiencia en diversos sectores de la industria: Telecomunicaciones, Gobierno, Turismo, Automotriz, Servicios y Tecnologías de la información.

20 Clientes Sector Telecomunicaciones

21 Clientes Sector Gobierno

22 Clientes Sector Automotriz

23 Clientes Sector TI

24 Clientes Sector Servicios

25 Otros Clientes

26 Otros Clientes

27 Otros Clientes

28 Otros Clientes

29 Contacto CallFasst Querétaro centro 1 CallFasst Querétaro centro 2 CallFasst San Luis Potosí FASST (32778) CallFasst International Corp + 1 (281) (888) 90 FASST (32778) The Woodlands TX 77380, USA