Manual de recepción y atención al cliente. 2. a edición actualizada

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1 Manual de recepción y atención al cliente 2. a edición actualizada

2 COLECCIÓN HOSTELERÍA YTURISMO. COORDINACIÓN EDITORIAL José Antonio Dorado

3 Manual de recepción y atención al cliente 2. a edición actualizada José Antonio Dorado Javier Cerra EDITORIAL SINTESIS

4 Consulte nuestra página web: En ella encontrará el catálogo completo y comentado Segunda edición: julio de 2004 Diseño de cubierta: JV Diseño Gráfico José Antonio Dorado Javier Cerra EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, Madrid Teléfono ISBN: Depósito Legal: M Impreso en España - Printed in Spain Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A.

5 Índice Prólogo EL HOTEL. CONCEPTOS BÁSICOS Estructura organizativa de un hotel Tipos de organización Organigramas Clasificación de los establecimientos hoteleros Clasificación jurídica Clasificación por el volumen de habitaciones Clasificación de acuerdo con la propiedad Clasificación atendiendo al tipo de clientela Clasificación según la ubicación Clasificación por denominación El departamento de Recepción Ubicación Subdepartamentos Objetivos de los subdepartamentos Aplicación de la informática en la Recepción y en la gestión hotelera Cuestiones y Conceptos RESERVAS Plantilla Situación del departamento en el organigrama Funciones Conocimiento de la oferta Conocimiento de los contratos Fuentes y sistemas de reservas... 37

6 6 MANUAL DE RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Situación de las fuentes de reservas Tomar o recoger reservas Control de la disponibilidad Archivos Correspondencia y comunicación con el exterior Coordinación e información a otros departamentos Overbooking Diagrama de reserva de una plaza hotelera La hoja de reservas Hoja de reservas individual Hoja de reservas de grupo Recorrido de la hoja de reservas El cardex Cardex de cliente Cardex de empresa Clientes socios El planning Planning numérico Planning nominal Planning forecast Utilización de sistemas informáticos para el planning El libro de reservas La lista de llegadas Previsiones Relaciones interdepartamentales Sistema informatizado de Reservas Cuestiones y Conceptos MOSTRADOR La plantilla Funciones El rack de recepción Rack de tarjetas Rack electrónico o luminoso Rack manuscrito Rack informatizado El slip Asignación de habitaciones reservadas Control de equipajes Diagrama de solicitud de habitaciones Tarjeta de registro La ficha de Policía Atenciones Cambio de habitación Camas supletorias Apertura de factura

7 ÍNDICE El libro de recepción Control de habitaciones o informe de la Gobernanta Lista de clientes no-show Relación de clientes hospedados y salidas previstas Previsión de ocupación y régimen Parte de averías Pedido al Almacén Estadísticas Estadísticas del movimiento turístico en España Hoja de Reclamación Relaciones interdepartamentales Sistema informatizado del Mostrador Cuestiones y Conceptos MANO CORRIENTE Actividades y funciones de Mano Corriente Plantilla Horario Relaciones interdepartamentales Cuentas de facturación Cargos Abonos Mixto Diagrama del proceso de facturación en la Recepción Sistemas de facturación Sistema manual Datos personales del cliente y de la habitación Cuentas de explotación o departamentos de servicio Datos administrativos Supuestos prácticos Facturación de grupos Sistema mecanizado Configuración típica de las máquinas facturadoras Proceso de facturación mecanizada Sistema informatizado Prestaciones de los programas informáticos Impresos del departamento de Mano Corriente Factura Partes de control Liquidación de comisiones y deducciones Libro de deducciones Vale de varios Liquidación de varios Transferencia de comisiones Nota de cargo a crédito Cuestiones y Conceptos

8 8 MANUAL DE RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE 5. CAJA Actividades y funciones Plantilla Horarios Sistemas de cobro de facturas Cobro en efectivo Créditos Invitaciones Gratuidades Cierre de facturas Documentación Liquidación de facturas de Caja Liquidación de créditos Liquidación de Divisas y Caja Control de la caja fuerte y los cofres de seguridad Impreso de salida de equipajes Recibos Relaciones interdepartamentales Cuestiones y Conceptos CRÉDITOS Liquidación de créditos y comisiones Libro de créditos Liquidación de cobros Relaciones interdepartamentales Cuestiones y Conceptos ATENCIÓN AL CLIENTE Quién es el cliente Qué es la empresa La comunicación en la empresa La comunicación externa La comunicación interna La atención al cliente La acogida Puntos clave de una buena atención al cliente en su estancia en el hotel Modalidades de atención al cliente Contacto directo Contacto no directo Normas generales de actuación según la tipología de los clientes Por su forma de actuar Por su motivación a la hora de viajar

9 ÍNDICE Por su personalidad Por el colectivo social al que pertenecen Medio de hacer llegar una queja al departamento de Recepción Quejas mediante cuestionario Cartas de queja enviadas al director o empresario Quejas emitidas de forma personal en el propio Mostrador Principales quejas de los clientes al departamento de Recepción Cuestiones y Conceptos Bibliografía

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