boletín estadístico reclamos

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1 boletín estadístico reclamos

2 Boletín Estadístico Reclamos 2014 Director: Jorge Claude B. Editores: María Elena Maggi V. Julieta Valenzuela C. Diseño Portada: Loredana Pérsico C. Departamento de Estudios Asociación de Aseguradores de Chile A.G. La Concepción 322 Oficina 501, Providencia, Santiago Teléfono: Fax: Correo Electrónico: Sitio Internet: Publicación Anual 2015 ISSN

3 Resumen Ejecutivo Evolución del Número de Reclamos Recibidos Reclamos ante la SVS y Prima Directa Porcentaje de Reclamos ante SVS, sobre el Número de Siniestros Pagados Participación del Número de Pólizas Vigentes Reclamos ante la SVS por Causa Reclamos Mercado Total Reclamos Compañías Generales Reclamos Compañías de Vida Reclamos ante SVS por Tipo de Resolución para Asegurado Relación entre Tamaño de la Compañía y Reclamos

4 Resumen Ejecutivo Un pilar fundamental del mercado asegurador es la confianza, la que como industria buscamos cuidar y mantener en el tiempo. Los reclamos se originan a partir de clientes no satisfechos por el servicio recibido, lo que juega en contra de esta trascendental confianza. Entender los reclamos en la industria puede ayudar enormemente a superarlos. El presente boletín estudia las estadísticas entregadas por la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) en relación a los reclamos que han recibido cada año. En el año 2014 la SVS recibió reclamos, de los cuales el 64,7% corresponden a Seguros Generales y el restante 35,3% a Seguros de Vida. Al comparar el número de reclamos ante la SVS con el número de siniestros pagados, se observa que la proporción es menor a 0,05% para todos los ramos en cualquiera de los años estudiados, lo que puede ser considerado un buen indicador, sin perjuicio de mantener los esfuerzos por reducirlos a su mínima expresión.. Por otra parte, vemos que la proporción aumenta para el Mercado Total desde un 0,007% en 2009 a un 0,012% en 2014, aumenta para los Seguros Generales de 0,180% a 0,397% y disminuye para los Seguros de Vida desde 0,023% a 0,016%. En la comparación de los reclamos con el número de pólizas vigentes y el número de asegurados, la situación es similar a la anterior. La única diferencia es que la proporción en relación a los Seguros de Vida, experimentó un leve aumento en los seis años estudiados. Al analizar las causas de los reclamos, se observa que el mayor problema es la Cobertura e Indemnización, con un 85% de los reclamos totales, 92% en el caso de los Seguros Generales y 73% de los reclamos de Seguros de Vida. En relación al destino final de los reclamos, desde 2009 se ha mantenido que la mayoría de los reclamos se fallan a favor del asegurado. En estos seis años, además se ha mantenido la proporción de reclamos que terminan desfavorables al asegurado y han disminuido los que concluyen por otra vía. Al estudiar la relación entre el tamaño de las Compañías Aseguradoras, medido como el número de siniestros pagados, y el número de reclamos ante la SVS para 2014, se observa que existe una tendencia a que las compañías más grandes tengan mayor número absoluto de reclamos que las pequeñas, situación que era esperable. Además, la pendiente de las líneas de tendencia evidencia que mientras en los Seguros Generales la proporción entre reclamos y siniestros es similar al aumentar el tamaño de la compañía, en los Seguros de Vida los siniestros de las compañías crecen más que sus reclamos, por lo que la proporción disminuye al aumentar el tamaño. 3

5 1. Evolución del Número de Reclamos Recibidos Se grafica el total de reclamos recibido por la SVS, además de incluir el número de reclamos recibido por el Defensor del Asegurado (DdA). En el SVS el 65% de los reclamos recibidos corresponden a Seguros Generales y en el DdA son el 79%. Gráfico N 1 Evolución del Número de Reclamos SVS y DdA Cifras en números Generales SVS Vida SVS Generales DdA Vida DdA Fuente: Elaboración propia en base a información de la SVS. Tabla N 1 Número de Reclamos SVS y DdA Información Reclamos SVS Información Reclamos DdA Generales Vida Total Generales Vida Total Fuente: Elaboración propia en base a información de la SVS. 4

6 2. Reclamos ante la SVS y Prima Directa Comparación de la evolución de los reclamos y la prima directa por ramo, usando el año 2009 como base. Gráfico 2. Evolución del Número de Reclamos ante SVS vs. Evolución de la Prima Directa, base 2009=100 Cifras en números y UF respectivamente 250,0 200,0 150,0 100,0 Reclamos Generales Reclamos Vida Prima Generales Prima Vida 50,0 0, Fuente: Elaboración propia en base a información de la SVS Tabla N 2 Número de Reclamos SVS Seguros Generales Seguros de Vida Total Mercado Número (2009=100) Número (2009=100) Número (2009=100) , , , , , , , , , , , , , , , ,6 5

7 Tabla N 3 Prima Directa en Unidades de Fomento (UF) Seguros Generales Seguros de Vida Total Mercado Prima Directa (2009=100) Prima Directa (2009=100) Prima Directa (2009=100) , , , , , , , , , , , , , , , ,6 6

8 3. Porcentaje de Reclamos ante SVS, sobre el Número de Siniestros Pagados Comparación de la evolución del número de siniestros pagados y la participación de los reclamos presentados a la SVS sobre el total de siniestros por cada ramo. Gráfico 3. Número de Siniestros Pagados vs. Porcentaje de Reclamos ante SVS sobre Siniestros (eje izq.) Cifras en miles de siniestros (eje derecho) y porcentaje (eje izq., línea punteada) respectivamente ,500% 0,450% 0,400% 0,350% 0,300% 0,250% 0,200% 0,150% 0,100% 0,050% 0,000% Siniestros Generales Reclamos sobre Siniestros Generales Siniestros Vida Reclamos sobre Siniestros Vida Fuente: Elaboración propia en base a información de la SVS Tabla N 4 Número de Siniestros Pagados y Porcentaje de Reclamos sobre Siniestros Pagados Número de Siniestros Generales Seguros Generales Seguros de Vida Total mercado (2009=100) Reclamos sobre Siniestros Generales Número Siniestros Vida (2009=100) Reclamos sobre Siniestros Vida Número de Siniestros Mercado (2009=100) Reclamos sobre Siniestros Mercado ,180% ,023% ,042% ,3 0,415% ,6 0,020% ,5 0,064% ,1 0,431% ,8 0,024% ,7 0,059% ,1 0,360% ,0 0,018% ,9 0,043% ,6 0,407% ,8 0,017% ,7 0,042% ,4 0,397% ,3 0,016% ,7 0,042% 7

9 4. Participación del Número de Pólizas Vigentes Boletín Estadístico Reclamos ( ) Evolución de la participación de los reclamos presentados ante la SVS sobre el número de pólizas vigentes por ramo y el total de la economía. Gráfico 4. Evolución de la Proporción de Reclamos ante SVS por Pólizas Vigentes Cifras en porcentaje 0,300% 0,250% 0,200% 0,150% 0,100% 0,050% 0,000% Fuente: Elaboración propia en base a información de la SVS Mercado Total Generales Vida Tabla N 5 Número de Pólizas Vigentes y Porcentaje de Reclamos sobre Pólizas Vigentes Pólizas Vigentes Seguros Generales Seguros de Vida Total Mercado % Reclamos % Reclamos sobre Pólizas Pólizas sobre Pólizas Pólizas (2009=100) Vigentes Vigentes (2009=100) Vigentes Vigentes (2009=100) % Reclamos sobre Pólizas Vigentes ,017% ,120% ,030% ,7 0,044% ,6 0,182% ,1 0,056% ,5 0,036% ,7 0,217% ,0 0,052% ,8 0,027% ,1 0,273% ,8 0,041% ,0 0,027% ,6 0,173% ,2 0,040% ,3 0,031% ,2 0,138% ,3 0,043% 8

10 5. Reclamos ante la SVS por Causa Clasificación de los reclamos ante la SVS según el motivo de su realización en cuatro categorías: Cobertura e Indemnización, Perfeccionamiento y Comercialización, Rentas Vitalicias (sólo para las Aseguradoras de Vida) y Otros Motivos. La principal causa de reclamos es la Cobertura e Indemnización, con el 85,1% del total para En el DdA esta categoría también tiene la mayor parte de los reclamos, con el 45,2%, la siguiente categoría es Calidad y Servicio con un 41,2%. 1 Reclamos Mercado Total Gráfico 5A. Causas Reclamos ante la SVS Totales Cifras en números Cobertura e Indemnización Perfeccionamiento y Comercialización Rentas Vitalicias Otros Fuente: Elaboración propia en base a información de la SVS Tabla N 6 Número de Reclamos ante SVS del Mercado Total por Causa Cobertura e Indemnización Causas Reclamos Totales (Número) Perfeccionamiento y Comercialización Rentas Vitalicias Otros Total

11 Tabla N 7 Participación de Reclamos ante SVS del Mercado Total por Causa Cobertura e Indemnización Causas Reclamos Totales (Participación del Total) Perfeccionamiento y Comercialización Rentas Vitalicias Otros Total ,0% 5,5% 3,1% 2,4% 100% ,2% 7,1% 0,4% 6,4% 100% ,4% 4,1% 2,4% 4,1% 100% ,7% 7,4% 3,3% 4,5% 100% ,5% 9,0% 2,9% 3,5% 100% ,1% 7,9% 2,7% 4,3% 100% 2 Reclamos Compañías Generales Gráfico 5B. Causas Reclamos ante la SVS Generales Cifras en números Cobertura e Indemnización Perfeccionamiento y Comercialización Otros Fuente: Elaboración propia en base a información de la SVS 10

12 Tabla N 8 Número de Reclamos ante SVS de Seguros Generales por Causa Cobertura e Indemnización Causas Reclamos Generales Perfeccionamiento y Comercialización Otros Total Tabla N 9 Participación de Reclamos ante SVS de Seguros Generales por Causa Causas Reclamos Generales (Participación del Total) Cobertura e Indemnización Perfeccionamiento y Comercialización Otros Total ,0% 5,1% 1,0% 100% ,3% 6,0% 5,7% 100% ,3% 2,8% 3,9% 100% ,4% 7,0% 2,7% 100% ,2% 6,7% 2,1% 100% ,8% 5,6% 2,6% 100% 11

13 3 Reclamos Compañías de Vida Gráfico 5C. Causas Reclamos ante la SVS Generales Cifras en números Cobertura e Indemnización Perfeccionamiento y Comercialización Rentas Vitalicias Otros Fuente: Elaboración propia en base a información de la SVS Tabla N 10 Número de Reclamos ante SVS de Seguros de Vida por Causa Cobertura e Indemnización Rentas Vitalicias Causas Reclamos Vida Perfeccionamiento y Comercialización Otros Total

14 Tabla N 11 Participación de Reclamos ante SVS de Seguros de Vida por Causa Cobertura e Indemnización Causas Reclamos Vida (Participación del Total) Rentas Vitalicias Perfeccionamiento y Comercialización Otros Total ,9% 6,3% 5,9% 3,9% 100% ,8% 1,3% 9,7% 8,2% 100% ,7% 6,6% 6,3% 4,4% 100% ,8% 8,5% 8,1% 7,5% 100% ,5% 7,7% 12,9% 5,9% 100% ,7% 7,7% 12,2% 7,4% 100% 13

15 6. Destino de Reclamos ante SVS según Resolución para Asegurado Clasificación de los reclamos ante la SVS terminados cada año según forma de resolución desde el punto de vista del asegurado, es decir, una terminación favorable se refiere a que se determinó que el asegurado tenía razón. En 2014, el 43,5% de los reclamos ante la SVS se resolvieron a favor del asegurado. Gráfico 6. Evolución del Número de Reclamos ante SVS por Tipo de Terminación Cifras en números Favorable Desfavorable Otros Fuente: Elaboración propia en base a información de la SVS Tabla N 12 Número de Reclamos ante SVS por Tipo de Terminación Tipo de Terminación Favorable Desfavorable Otros Total

16 Tabla N 13 Participación de Reclamos ante SVS por Tipo de Terminación Tipo de Terminación (Participación del Total) Favorable Desfavorable Otros Total ,9% 33,8% 28,3% 100% ,2% 25,1% 35,7% 100% ,0% 28,6% 29,4% 100% ,5% 31,7% 30,8% 100% ,0% 33,9% 26,1% 100% ,5% 33,0% 23,5% 100% 15

17 Número de Reclamos Boletín Estadístico Reclamos ( ) 7. Relación entre Tamaño de la Compañía y Reclamos 2014 Comparación entre el tamaño de las compañías, medido como el número de siniestros pagados, y su número de reclamos para el año En el gráfico, cada compañía se representa por un punto y la tendencia por una línea negra. Se debe notar que aunque hay compañías que parecen cercanas a los valores mínimos de siniestros, esto se debe a la visualización en miles de unidades, por lo tanto, en general la proporción de reclamos sobre siniestros es baja. En las Compañías de Seguros Generales, la compañía con la mayor proporción de reclamos ante la SVS sobre sus Siniestros Pagados, tiene una proporción de 2,26%. Luego, hay una compañía con una proporción 1,04% y todas las demás están bajo el 1%. Gráfico 7A. Relación Reclamos ante SVS / Siniestros Pagados por Compañías Generales Cifras en Números Número de Siniestros Pagados (miles) Fuente: Elaboración propia en base a información de la SVS 16

18 Reclamos Boletín Estadístico Reclamos ( ) Para las Compañías de Vida, la compañía con la mayor proporción tiene sólo un 2,8% de reclamos ante la SVS sobre Siniestros Pagados, hay 2 compañías con proporción en el rango entre 1 y 2% y todas las demás tienen una proporción menor a 1%. Gráfico 8A. Relación Reclamos ante SVS / Siniestros Pagados por Compañías de Vida Cifras en Números Siniestos Pagados (miles) Fuente: Elaboración propia en base a información de la SVS 17