UNIVERSIDAD VERACRUZANA

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2 Universidad Nacional Autonoma de Honduras Valle de Sula Escuela Universitaria de Ciencias de la Salud Departamento de Salud Publica Carrera de Medicina CALIDAD EN SALUD

3 UNIVERSIDAD VERACRUZANA

4 Por qué no logramos la calidad? Esta es la historia de cuatro personas llamadas: TODOS, ALGUIEN, CUALQUIERA Y NADIE Había que llevar a cabo una tarea importante y TODOS estaba seguro de que ALGUIEN la haría CUALQUIERA la podría haber hecho, pero NADIE la quiso hacer. ALGUIEN se enojó, porque era tarea de TODOS TODOS pensó que CUALQUIERA la podría hacer, pero NADIE pudo darse cuenta de que ALGUIEN no la haría Finalmente, ALGUIEN culpó a TODOS de que NADIE hiciera lo que CUALQUIERA pudiera haber hecho

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6 BABILONIA Estela donde se hallan grabadas las 282 leyes del Código de Hammurabi. En la parte superior el rey Hammurabi (en pie) recibe las leyes de manos del dios Shamash (Dios de la Justicia) A.C. La estela fue encontrada en Susa, a donde fue llevada como botín de guerra en el año 1200 a. C. por el rey de Elam Shutruk-Nakhunte. Actualmente se conserva en el Museo del Louvre (París).

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13 Calidad es la cualidad que tiene un bien o servicio de generar niveles elevados de satisfacción en quienes lo compran, usan o consumen

14 Entonces, un producto de calidad debe: Estar hecho de acuerdo con las necesidades del cliente, es decir, cumpliendo sus REQUISITOS, de manera que quede totalmente satisfecho

15 Para lograr la satisfacción del cliente debo preguntarle cómo quiere el producto o servicio hacerlo sin deficiencias entregarlo oportunamente

16 De acuerdo con ISO Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Establece Clase Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas, que tienen el mismo uso funcional Calidad Grado con el cual un conjunto de características inherentes, cumple con los requisitos Cliente Decide Satisfacción Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos Capacidad Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos.

17 PRODUCTO DE CALIDAD cumple requisitos y satisface las necesidades del cliente El cliente certifica el producto de calidad PROCESOS DE CALIDAD En todo caso, existen Planes, registros, laboratorios que pueden medidas, hacerlo revisiones GEST Corre de pr Total ver

18 Usuario es: Organización o persona que recibe un producto Aquel al que impacta el producto Consumidor, usuario, minorista, beneficiario, ciudadano, comprador, etc.

19 Para hacer un producto de calidad es preciso atender el camino que lleva desde que es materia prima hasta que lo entrego para ello, puede ser útil definir el proceso y vigilar su cumplimiento

20 Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, y que transforman elementos de entrada en resultados Idealmente la transformación debe agregar valor

21 Características del enfoque a procesos Conjuntos de actividades multidisciplinarias Orientado a cubrir los requerimientos del cliente (interno o externo) Tiene entradas y salidas bien definidas Clara interrelación e interdependencia con otros procesos Repetible y medible Procesos de negocio Manejo de pedidos Desarrollo de productos Servicios al cliente Finanzas y reportes Personal Mercadotecnia/ Servicios ventas Investigación Producción y desarrollo Funciones de la Organización Contabilida d Enfocado a fines, más que a medios Responden la pregunta Qué? en lugar de Cómo?

22 Hay: Usuario externo El que recibe el producto de la organización; y Usuario interno Los que reciben el producto de procesos internos (otras áreas de la organización a las que se proporcionan componentes, información, servicio, etc.)

23 Para poder asegurar que hago un producto de calidad, debo poner cuidado también en entender la organización como un sistema

24 Un sistema es un conjunto de elementos que se relacionan entre sí y con el medio y que tienen un objetivo común Ambiente Entrada Proceso Salida Retroalimentación

25 El enfoque sistémico permite: Entender a la organización como una totalidad cuyas propiedades no son atribuibles a la simple adición de las propiedades de sus partes o componentes Identificar los sistemas organizacionales como conjuntos de elementos que guardan estrechas relaciones entre sí, que mantienen al sistema unido y cuyo comportamiento global persigue objetivos en común Concentrar la gestión en procesos internos que son ejecutados a través de un flujo de relaciones entre las partes y con el ambiente

26 El enfoque de sistemas se refiere a: Formulación de objetivos y jerarquización de estos antes de comenzar cualquier actividad, especialmente la toma de decisiones Obtención del efecto máximo (logro de objetivos al menor gasto) Apreciación continua de objetivos, métodos y medios, basada en la apreciación amplia y multifacética de resultados

27 Así, en una organización, la calidad total es el resultado de un PROCESO que busca una mejora continua a través de la PARTICIPACIÓN COMPROMETIDA de TODOS los miembros de una organización a través de un sistema de gestión por calidad

28 De esta forma podemos definir Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización Sistema de gestión: Sistema establecido para dirigir y controlar una organización Sistema de gestión de la calidad: Parte del sistema de gestión relacionada directamente con la calidad; incluye la política de la calidad y los objetivos de la calidad

29 El sistema de gestión por calidad Implica el cumplimiento de las etapas que Deming diseñó y que se aplicaron en Japón, conocido como: CIRCULO DEMING AJUSTAR PLANEAR VERIFICAR HACER

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31 El sistema de gestión por calidad implica: Planificación de la calidad Establecimiento de los objetivos de la calidad y especificación de los procesos operativos necesarios y los recursos relacionados para el cumplimiento de los objetivos de la calidad Control de la calidad Cumplimiento de requisitos de la calidad Aseguramiento de la calidad Proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad Mejora de la calidad Aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad

32 El SGC sirve para: asegurarnos de que lo planeado está en línea con lo que requieren recibir los demandantes del producto o servicio. asegurarnos de que todo lo que es planeado se ejecuta. saber si lo realizado logra los resultados pretendidos. mejorar día a día lo que hacemos, en beneficio de quienes lo reciben. ASEGURAR LA EFICIENCIA Y LA EFICACIA DE LA OPERACIÓN GLOBAL DE LA ORGANIZACIÓN

33 Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC El SGC comprende las etapas: Determinación de las necesidades y expectativas de clientes y partes interesadas Establecer la política y objetivos de calidad Determinar los procesos y las responsabilidades para el logro de los objetivos de la calidad Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso Determinar los medios para detectar y prevenir inconformidades y eliminar sus causas

34 continua. Creación de valor. Innovación PRODUCTO DE CALIDAD cumple requisitos y satisface las necesidades del cliente PROCESOS DE CALIDAD Planes, registros, medidas, revisiones SISTEMA DE GESTIÓN POR CALIDAD Correcta interacción de procesos. Calidad Total. Planear, hacer, verificar, ajustar Existen organismos que certifican que las organizaciones tienen implementados sistemas de gestión orientados al aseguramiento de la calidad

35 Organización Internacional para la Estandarización (ISO)

36 International Organization for Standardization (ISO) La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización, fundada en Su sede está en Ginebra, Suiza, y actualmente está formada por cuerpos nacionales de normalización de más de 170 países

37 Objetivo de ISO Favorecer el desarrollo de la normalización en el mundo, facilitar los cambios de mercancías y prestaciones de servicios entre las naciones y lograr un entendimiento mutuo en los dominios intelectuales, científicos, técnicos y económicos

38 La familia de normas ISO 9000 Es un conjunto de normas internacionales y guías de calidad que han obtenido una reputación mundial como base para establecer Sistemas de Gestión de la Calidad; colectivamente, dichas normas forman la base para la mejora continua y la excelencia empresarial

39 Certificación ISO-9001:2000 Comités Técnicos. 176 y 207. TC 176 Administración de Calidad y Aseguramiento de Calidad TC 207 Administración Ambiental SC1 Conceptos & Terminología SC2 Sistemas de Calidad SC3 Tecnologias De apoyo ISO 9000 ISO ISO 19011

40 Familia Sistemas de gestión de la calidad, fundamentos y vocabulario 9001 Sistemas de gestión de la calidad, requisitos 9004 Sistemas de gestión de la calidad, recomendaciones para la mejora del desempeño Directrices para planes de calidad Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad

41 Familia Directrices para la formación del personal Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambientales

42 Relación de normas Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001 Par consistente ISO 9004 Requisitos ISO 9000 Principios y vocabulario Recomendaciones para la mejora del funcionamiento ISO Auditoría medioambiental y de la calidad

43 ENTRADAS CLIENTE CLIENTE SALIDAS ISO 9001:2000 Mejora continua del sistema de gestión Responsabilidad de la Dirección S a ti R eq u si t o s Recursos Valor agregado Medición, medición analisis análisis y mejora s f a c c i ó n Realización Del Transformación proceso producto

44 Entonces, un producto de calidad debe: Diseñarse para satisfacer al cliente Fabricarse mediante un proceso que garantice el cumplimiento de requisitos Ofrecer un servicio oportuno y eficiente Mejorarse continuamente, encantando al cliente

45 Insatisfacción Incumplimiento de requisitos Aseguramiento y control de la calidad Mejora continua e innovación Satisfacción Cumplimiento de requisitos Satisfacción total Adivinar las emociones del cliente

46 CLIENTE GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA Calidad total, mejora continua. Creación de valor. Innovación PRODUCTO DE CALIDAD cumple requisitos y satisface las necesidades del cliente PROCESOS DE CALIDAD Planes, registros, medidas, revisiones SISTEMA DE GESTIÓN POR CALIDAD Correcta interacción de procesos. Calidad Total. Planear, hacer, verificar, ajustar

47 MODELO SISTÉMICO DE LA EVALUACIÓN Estructura Proceso Resultados Alumnos Profesores Infraestructura Reglamentos Normas Plan de desarrollo Administración Egresados Conocimientos Habilidades Actitudes Financiamiento Conocimientos Proceso académico Difusión Servicios

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