Para Atención de Quejas o Sugerencias.

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1 Procedimiento: Para Atención de Quejas o Sugerencias. Elaboró Revisó M.C. José Alfredo González Linares Director de Programas de Innovación y Calidad Ing. Arnoldo Solís Covarrubias Coordinador Sectorial de Promoción de la Calidad e Innovación Autorizó Dr. Carlos Alfonso García Ibarra Director General Fecha de documentación: 21 de enero de 2011 Número de revisión: 1 FO-DGICO-002 VALIDACIÓN 1

2 Procedimiento: Para Atención de Quejas o Sugerencias. Objetivo(s): Establecer la metodología que permita atender las Quejas y/o Sugerencias de los Institutos o Centros y parte Interesada; para elevar la Calidad de la administración del Servicio Educativo, fomentando los valores del SNEST. Glosario: Mejora de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Parte Interesada: Persona o grupo que tenga interés en el desempeño o éxito de la ORGANIZACIÓN. Queja: Disgusto o inconformidad ante una situación anómala acerca del Servicio Educativo. Solución: Resolver el problema. Sugerencia: Propuesta de mejora realizada por el Cliente o parte Interesada. La alta dirección está integrada por: el RD, el Director General y los Coordinadores Sectoriales de la DGEST. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. RD: Representante de la Dirección (es nombrado por el director general). Marco Normativo: Reglamento Interior de la Secretaria de Educación Pública, D.O.F , Artículo 19, fracciones III y VI. Ley de Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental. D.O.F Última reforma publicada DOF Referencias: Manual de Organización de la Dirección General de Educación Superior Tecnológica, Alcance: Aplica a todas las áreas de la DGEST La Dirección de Programas de Innovación y Calidad es la responsable de coordinar la elaboración y dar seguimiento a las requisiciones de acción correctiva que se generen en la DGEST, como resultado de este procedimiento. FO-DGICO-003 PRESENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO 2

3 Responsabilidades: Responsable de Dirección asistido por el Jefe de Área del SGC. Hará una clasificación de las quejas y las turnara a la Dirección de Área correspondiente, marcando copia a la coordinación sectorial respectiva para su respuesta. La Queja y/o Sugerencia deberá ser por medios electrónicos utilizando para ello el formato 513-PR-28-R01. El buzón debe ser revisado con una periodicidad máxima de 15 días por el RD. La respuesta al Quejoso no debe exceder a los 10 días hábiles una vez que se determina la acción a implementar por el área responsable. Debe difundir ante la Comunidad Tecnológica las Sugerencias implementadas y deberá de alimentar el Formato Electrónico de Quejas y Sugerencias previa Reunión de Revisión por la Dirección, ya que esta información sirve de entrada para ésta. FO-DGICO-003 PRESENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO 3

4 Procedimiento: Para Atención de Quejas o Sugerencias. Instituto, Centro y/o Parte Interesada Representante de la Dirección Coordinación Sectorial Dirección de Área Inicio 1 Emite Queja y/o Sugerencia 2 Abre Buzón de Quejas y/o Sugerencia 3 Recibe y Analiza la Queja y/o Sugerencia Recibe información de Causas de Improcedencia 4 NO Procede? SI 5 Recibe Resultados por Escrito 8 7 Notifica al Quejoso Clasifica Quejas y/o Sugerencias e Informa Determina Acciones 6 Fin FO-DGICO-004 DIAGRAMA DE BLOQUES 4

5 LINEAMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Procedimiento: Para Atención de Quejas o Sugerencias. ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE 1. Emite Queja y/o sugerencia. 1.1 Emite su queja y/o sugerencia cuando consideren que sus requisitos no se están cumpliendo o en el caso de que contribuya a la mejora del Servicio Educativo 1.2 Requisita formato para quejas y/o sugerencias 513- PR-28-R01. Instituto, centro y/o Parte Interesada. 2. Abre Buzón Electrónico de Quejas y/o Sugerencias. 2.1 Abre el Buzón de Quejas 2.2 Clasifica las quejas o sugerencias con respecto a cada Dirección de Área van dirigidas y registra el folio correspondiente. 2.3 Envía a cada Dirección de Área marcando copia a la Coordinación Sectorial las quejas o sugerencias relacionas a su área con acuse de recibo de las mismas e indicando las fechas para la respuesta a quien emitió la queja 3 Recibe y Analiza la 3.1 Recibe y Analiza las Quejas y/o Sugerencias y Queja y/o determina: Sugerencia. SI procede pasa a la etapa 5. RD RD/Jefe de Área del SGC 4 Recibe Información de causas de improcedencia. NO procede informa al quejoso las causas de improcedencia a través de la Dirección de Programas de Innovación y Calidad. NOTA 1: Los criterios para considerar si la queja y/o sugerencia procede o no, está en función del cumplimiento de los requisitos de los clientes, en cuanto a los compromisos de la DGEST y lo relacionado a la administración del Servicio Educativo. NOTA 2: Sólo se analizaran quejas que estén debidamente identificadas y que sean imputables a la administración del servicio educativo. 4.1 Recibe respuesta por escrito acerca de las causas por las que no procedió su Queja y/o Sugerencia y 4.2 Termina. Instituto, centro y/o Parte Interesada. FO-DGICO-005 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 5

6 ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE 5 Clasifica Quejas y/o Sugerencias e Informa. 6 Determina Acciones 7 Notifica al quejoso. 5.1 Clasifica las Quejas y/o Sugerencias de acuerdo a cada una sus direcciones. 5.2 Corta la línea punteada separando la parte inferior del formato 513-PR-21-R Entrega al Director de Área marcando copia a la Coordinación Sectorial correspondiente, para que atienda dicha queja y/o sugerencia, indicándole el tiempo máximo para dar respuesta. 6.1 Recibe las Quejas y/o Sugerencias que son de su competencia y dependiendo de la naturaleza de estas determina las Acciones a implementar. 6.2 En caso de que sea necesario aplica procedimiento del SGC para Acciones Correctivas y/o correcciones 513-PG-05 o Acciones Preventivas 513-PG Informa al Coordinador Sectorial y al RD sobre las acciones establecidas para solucionar o atender la Queja y/o Sugerencia. 7.1 Recibe Informe de resultados de la atención a la Queja y/o Sugerencia e informa por escrito en el mismo buzón electrónico al quejoso. NOTA: El RD y/o jefe de área del SGC en la DGEST son los responsables de subir al buzón electrónico la respuesta a la queja o sugerencia así como enviarla al correo electrónico de quien la emitió. RD/Jefe de Área del SGC Director de Área RD/Jefe de Área del SGC 8 Recibe Resultados por escrito. 8.1 Recibe Resultados por escrito vía correo electrónico acerca de la solución a su Queja y/o atención a su Sugerencia y envía por ese mismo medio acuse de recibo y retroalimentación al respecto. Término. Instituto, centro y/o Parte Interesada. TIEMPO APROXIMADO DE EJECUCIÓN: 15 DÍAS HÁBILES FO-DGICO-005 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 6

7 LINEAMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Procedimiento: Para Atención de Quejas o Sugerencias. ANEXOS Nombre del Documento Propósito Código del documento REGISTROS Documentos de Trabajo Formato de Quejas y Sugerencias Requisición de acciones correctivas y/o correcciones Requisición de acción preventiva Formato Electrónico para Quejas y Sugerencias Tiempo de conservación Responsable de conservar Código de registro o identificación única Un año CSGC 513-PR-21-R01 Un año Director(es) Área 513-PG-05-R01 Un año Director(es) Área 513-PG-06-R01 Un año CSGC 513-PG-07-R09 FO-DGICO-006 ANEXOS Y REGISTROS 7

8 Revisión Núm. Fecha de aprobación Descripción del cambio Motivo(s) O 18 de septiembre de 2009 inicio de procedimiento Certificación individual de la DGEST 1 21 de enero de 2001 Disposiciones emitidas por DGICO Actualización de formatos de acuerdo a disposiciones de la DGICO FO-DGICO-007 HISTORIAL DE CAMBIOS 8

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