GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS PRESENTADAS AL DEFENSOR UNIVERSITARIO SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD

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1 Página 1 de 13 GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS PRESENTADAS AL DEFENSOR SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD ÍNDICE 1. OBJETO ALCANCE NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA DEFINICIONES RESPONSABILIDADES DESARROLLO SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES ARCHIVO REGISTROS DE LAS EVIDENCIAS RENDICIÓN DE CUENTAS DIAGRAMA DE FLUJO ANEXOS... 7 RESUMEN DE REVISIONES Edición Fecha Apartado Motivo de la modificación 01 1/03/ Inclusión del R.D. 861/2010 ELABORADO POR: Grupos AUDIT REVISADO POR: CPA APROBADO POR: PRESIDENCIA Director de calidad Rectora Presidente FECHA: Abril 2011 FECHA: Abril 2011 FECHA: Abril 2011

2 Página 2 de 13 1 OBJETO Este procedimiento tiene por objeto recoger, tramitar, resolver, archivar y evaluar las reclamaciones, sugerencias y consultas de toda la comunidad universitaria. 2 ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a la gestión de todas las reclamaciones, sugerencias y consultas que son presentadas en la Oficina del Defensor Universitario de la UCAM. 3 NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre y 861/2011, de 2 de julio, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales. Manual del SGIC de la UCAM. Decreto nº 203/2009, de 26 de junio de la Región de Murcia, por el que se regula la autorización de implantación de las enseñanzas universitarias oficiales establecidas por el Real Decreto 1393/2007 y 861/2011 Ley Orgánica de Universidades (LOU). Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. Normativa Interna de la UCAM. Guía Académica de la UCAM. 4 DEFINICIONES Reclamación: Oposición o contradicción que se hace a algo como injusto, o mostrando no consentir en ello. Sugerencia: Insinuar cambios para la revisión y mejora de cualquier actividad del Título. 5 RESPONSABILIDADES Presidencia/Consejo de Gobierno (CG): Aprobar las propuestas de mejora elaboradas por el Defensor Universitario que han sido elevadas por la Comisión de Planificación y Acreditación. Comisión de Planificación y Acreditación (CPA): Revisar y dar el VºBº a las propuestas de mejora realizadas por el Defensor Universitario y elevarlas a Presidencia/Consejo de Gobierno para su aprobación. Defensor Universitario (DEU): Recibir, tramitar, solicitar información a las personas y/o órganos competentes, analizar la información recibida así como responder, archivar y evaluar las reclamaciones y sugerencias. Realizar la Memoria Anual sobre las reclamaciones

3 Página 3 de 13 y sugerencias, así como la elaboración de las propuestas de mejora y llevarlas a cabo una vez aprobadas. Comité de Calidad de la Titulación (CCT): Recoger y analizar los resultados de los indicadores para así identificar las áreas de Mejoras que se elevaran al Defensor Universitario. Personas y/o órganos competentes de la UCAM: proporcionar la información que le requiera en cada caso el DEU. 6 DESARROLLO Las reclamaciones y sugerencias son presentadas por los miembros de la comunidad universitaria y/o agentes externos que tengan relación con la UCAM una vez agotadas todas las vías de resolución existentes. Puede darse el caso de que al DEU le lleguen consultas, que son aquellas acciones que no generan apertura de expediente, que se resuelven en ese mismo momento quedando registradas en Anexo III: Listado de reclamaciones/sugerencias/consultas AP04-A Presentación de las Reclamaciones y Sugerencias al Defensor Universitario. Para realizar una reclamación/sugerencia existe un formulario que se encuentra a disposición de los grupos de interés en la Oficina del DEU, y otro electrónico en la página Web de la UCAM, Anexo I: AP04-A1 (la misma codificación para los dos formatos). Solo las consultas pueden ser atendidas por teléfono sin necesidad de abrir expediente Tramitación de las Reclamaciones y Sugerencias. El DEU recoge, estudia y registra las reclamaciones y sugerencias que le sean presentadas Anexo II: Listado de reclamaciones/sugerencias AP04-A2 Posteriormente, trasmite a los órganos o personas relacionadas con las reclamaciones/sugerencias el objeto de las mismas Solicitud de Información. El DEU solicita la información necesaria a los órganos competentes para la resolución de la reclamación/sugerencia. Queda reflejado en el formato Anexo III: AP04-A3 Informe de Seguimiento Reclamación/Sugerencia Análisis de la Información. El DEU analiza la información recibida tomando las acciones oportunas. Queda reflejado en el formato Anexo III: AP04-A3 Informe de Seguimiento Reclamación/Sugerencia.

4 Página 4 de Resolución y contestación a la Reclamación/Sugerencia. El DEU contesta mediante correo postal al solicitante sobre la resolución de su reclamación en un plazo máximo de 15 días desde su resolución. Quedará reflejado en el registro Anexo IV: AP04-A4 Respuesta al solicitante. En el caso en que proceda, se da respuesta de igual forma a la sugerencia Archivo. Cuando se recibe la reclamación/sugerencia, el DEU le asigna un número de entrada que coincidirá con su nº de expediente o solicitud que facilitará la trazabilidad de la reclamación/sugerencia. Quedará reflejado en el Anexo II: Listado de reclamaciones/sugerencias/consultas AP04-A2 (se diferenciará las reclamaciones de las sugerencias así como las consultas) Cuando la reclamación/sugerencia/consulta esté resuelta, se archiva en el registro informático del DEU Elaboración de Informe de Resultados. El DEU emite un informe de resultados en su memoria anual. antes de la Revisión por parte de la Dirección. Quedará reflejado en los registros: Anexo 5: Memoria anual de Reclamaciones, Sugerencias y Consultas AP04-A5. Si el DEU lo considera necesario puede realizar algún informe que recoja los datos estadísticos generados en algún periodo del curso académico. El DEU en base a las mejoras identificadas por los CCT elaborará las propuestas de mejora, que se adjuntarán a la Memoria Anual. Estas propuestas serán revisadas por la CPA la cual las elevará a Presidencia/Consejo de Gobierno para su aprobación. Una vez aprobadas las propuestas de mejora, el DEU será el responsable de su puesta en marcha. 7 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES Identificación del Indicador Nº de tareas realizadas por el Nº de tareas planificadas Código del Indicador asociado al proceso PA04-IN01 Tipo soporte y tiempo de archivo Responsable de su custodia Responsable de proceso Resolución de las reclamaciones y sugerencias presentadas en el plazo establecido (15 días) PA04-IN02 Responsable de proceso

5 Página 5 de 13 8 ARCHIVO REGISTROS DE LAS EVIDENCIAS Identificación del registro Código del Proceso asociado al registro Tipo soporte y tiempo de archivo Responsable de su custodia Impreso físico/web de Reclamaciones/Sugerencias PA04 DEU Listado de Reclamaciones/Sugerencias PA04 DEU Informe de Seguimiento. Reclamaciones/Sugerencias PA04 DEU Respuesta al Solicitante Memoria anual de Reclamaciones, Sugerencias y Consultas PA04 PA04 DEU DEU 9 RENDICIÓN DE CUENTAS El DEU informará anualmente a Presidencia/Consejo de Gobierno del resultado de las reclamaciones y sugerencias así como de las propuestas de mejora que realice. Por aplicación del proceso Información pública sobre los Títulos, PCL11 los resultados de la revisión que se consideren adecuados serán dados a conocer a todos los grupos de interés por los mecanismos establecidos en dicho proceso.

6 Página 6 de DIAGRAMA DE FLUJO

7 Página 7 de ANEXOS Anexo nº1: Impreso físico/web de Reclamaciones/Sugerencias Anexo nº2: Listado de Reclamaciones/Sugerencias Anexo nº3: Informe de Seguimiento. Reclamaciones/Sugerencias Anexo nº4: Respuesta al Solicitante Anexo nº5: Memoria anual de Reclamaciones, Sugerencias y Consultas

8 ANEXO 1 Página 8 de 13 Anexo nº1: Impreso físico/web de Reclamaciones/Sugerencias

9 ANEXO 2 Página 9 de 13 Anexo nº2: Listado de Reclamaciones/Sugerencias LISTADO DE RECLAMACIONES/SUGERENCIAS/CONSULTAS Proceso asociado PA04 Curso: Reclamación Sugerencia Consulta Fecha entrada Vía de entrada Nº Expediente Solicitante Título Asunto Resolución Fecha salida Vía de salida

10 ANEXO 3 Página 10 de 13 Anexo nº3: Informe de seguimiento de la reclamación INFORME DE SEGUIMIENTO Proceso asociado PA04 Fecha: Nº de expediente: OBJETO DE LA RECLAMACIÓN / SUGERENCIA ACCIÓNES DE SEGUIMIENTO RESPONSABLE DE RESOLUCIÓN CERRADA: DEFENSOR Nombre: Plazo: Fecha: Contestada:

11 ANEXO 4 Página 11 de 13 Anexo nº4: Respuesta al solicitante RESPUESTA AL SOLICITANTE Nº DE EXPEDIENTE:

12 ANEXO 5 Página 12 de 13 Anexo nº5: Memoria anual de reclamaciones, sugerencias y consultas MEMORIA ANUAL DE RECLAMACIONES, SUGERENCIAS Y CONSULTAS CURSO:

13 ANEXO 5 Página 13 de 13 Anexo nº5: Memoria anual de reclamaciones, sugerencias y consultas MEMORIA ANUAL DE RECLAMACIONES, SUGERENCIAS Y CONSULTAS Proceso asociado PA04 Curso: Nº TOTAL DE RECLAMACIONES Nº TOTAL DE RECLAMACIONES SOLUCIONADAS SATISFACTORIAMENTE % DE RECLAMACIONES POR TÍTULO/SERVICIO TIEMPO DE RESPUESTA A LAS RECLAMACIONES EVOLUCIÓN DEL NÚMERO DE CASOS POR SECTORES (PDI, PAS, estudiantes ) MEDIO UTILIZADO PARA REALIZAR LAS RECLAMACIONES ( teléfono, Web ó Oficina del DEU)

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