I. AUTORIZACIONES, VERSIÓN E HISTORIAL DE CAMBIOS

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1 SOLUCIÓN DE QUEJAS Página: 1/9 I. AUTORIZACIONES, VERSIÓN E HISTORIAL DE CAMBIOS # PROCEDIMIENTO: PENDIENTE Fecha Creación: Fecha Efectividad: Substituye: Próxima Revisión: Dueño del Procedimiento: 05 de Septiembre de días después de la publicación N/A 05 de Marzo 2011 DEPARTAMENTO DE REGULACIÓN SANITARIA Procedimientos relacionados: N/A Áreas a las que aplica el PNO: OPERACIONES, AUDITORÍA, PERSONAL DE LA SUCURSAL, REGULACIÓN SANITARIA. Originado por: (Nombre, Rúbrica y fecha) Q.F.B. HÉCTOR ISMAEL GUEVARA NIEVES H.GUEVARA 05 SEPTIEMBRE 2011 Revisado y Aprobado por: (Nombre, Rúbrica y fecha) Lic. CHRISTIAN HERNÁNDEZ C.HERNÁNDEZ 05 SEPTIEMBRE 2011 DIRECTOR GENERAL Autorizado por: (Nombre, Rúbrica y fecha) Q.F.B. HÉCTOR ISMAEL GUEVARA NIEVES H.GUEVARA 05 SEPTIEMBRE 2011 RESPONSABLE SANITARIO HISTÓRICO DE CAMBIOS # Revisiones Cambios Fecha Revisó Autorizó N/A N/A N/A N/A N/A

2 SOLUCIÓN DE QUEJAS Página: 2/9 II. ÍNDICE I. AUTORIZACIONES, VERSIÓN E HISTORIAL DE CAMBIOS...1 II. ÍNDICE III. OBJETIVO IV. ALCANCE V. DOCUMENTOS RELACIONADOS VI. RESPONSABILIDADES VII. PROCEDIMIENTO VIII. ANEXOS.. 7 IX. BIBLIOGRAFÍA. 9

3 SOLUCIÓN DE QUEJAS Página: 3/9 III. OBJETIVO Implementar un procedimiento en el que se establezcan los principios y pasos a seguir para la atención y manejo de quejas efectuadas por el consumidor. Así mismo, tomar como guía la situación y mejorar para corregir defectos o errores que se repiten sistemáticamente sin darse cuenta; y de esta manera resguardar la salud y asegurar la satisfacción del cliente conociendo más sobre sus necesidades y calificación del servicio. ALCANCE Este procedimiento tiene aplicación para las áreas de OPERACIONES, PERSONAL DE FARMACIA, REGULACIÓN SANITARIA, AUDITORIA INTERNA. IV. DOCUMENTOS RELACIONADOS N/A V. RESPONSABILIDADES No. Rol Responsabilidades 1 2 Encargado de Farmacia / Personal de Farmacia Encargado de Operaciones/ Auditoría Interna 3 Auditoría Interna 4 Regulación Sanitaria Cumplir todas las disposiciones contenidas en el presente procedimiento que estén bajo su responsabilidad. Brindar un servicio farmacéutico de alta calidad al cliente y orientarlo en el caso de que deseé formular una queja o petición. Evaluar el caso completo referente a la queja del cliente, dar solución a la queja y según sea el caso, sancionar al personal responsable. Recopilar los formatos correspondientes a las quejas. Canalizar los casos a los departamentos correspondientes. Evaluar el desempeño del cumplimiento del procedimiento. Autorizar el procedimiento. Reportar al cargo jerárquico más alto de la empresa.

4 SOLUCIÓN DE QUEJAS Página: 4/9 VI. PROCEDIMIENTO PASO N CARGO 1 Personal de Farmacia 2 Personal de Farmacia 3 Personal de Farmacia ACCIÓN REALIZADA Proporcionar atención farmacéutica de alta calidad a los usuarios del servicio. Aplicar todos los principios de buen servicio con los que cuenta la empresa. Recibir en su caso, las quejas o comentarios formulados por los usuarios. Tomar una postura profesional y ética al respecto de cualquier queja o comentario sin caer en posturas defensivas. Escuchar primeramente la queja o sugerencia del usuario mostrando el interés apropiado, antes de responder a sus comentarios. Dejar hablar al cliente permitiendo que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc.) Permitir que dé su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. Agradecer que manifieste su queja, hacerle saber que se le entiende, que se valoran sus comentarios y opiniones, y que sus quejas u objeciones serán resueltas. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente Preguntar al usuario todos los detalles con respecto de la queja u observación que manifiesta para obtener la mayor información posible al respecto (Que es lo que se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido), una vez completado lo anterior: Asegurarse bien de que se ha comprendido la objeción antes de proponer una solución. Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su

5 SOLUCIÓN DE QUEJAS Página: 5/9 problema. No eludir responsabilidades, evitando de esa manera asumir el compromiso de mejora continua. Evitar replicar con agresividad. 4 Personal de Farmacia 5 Operaciones 6 Auditoría 7 Operaciones Indicar al cliente que para un mayor seguimiento de la problemática, también se cuenta con una clave lada para quejas en cuanto a servicio y/o productos. ( Ver Anexo 1). Informar también que se cuenta con un buzón de quejas, indicarle que llene el formato proporcionado (Anexo 2) y lo deposite en el buzón. Recibir las quejas efectuadas por los usuarios del servicio vía telefónica cuando sean realizadas por esta vía. Comunicarse lo antes posible con la sucursal para ahondar mas en la situación presentada. Visitar la sucursal periódicamente a fin de recolectar los formatos de quejas depositadas en el buzón. Revisar junto con el personal de la sucursal las quejas depositadas. Proporcionar el seguimiento necesario a las quejas realizadas vía telefónica, investigar de igual manera los detalles del evento que hayan originado la queja o sugerencia. Proporcionar al cliente la opción de presentarse en la sucursal donde acontecieron los hechos que originaron su disgusto a fin de dar la solución pertinente. Evaluar la situación, si el personal es directamente responsable de la inconformidad decidir si amerita aplicar una sanción 8 Auditoria Llevar los formatos de quejas recolectados del buzón de la sucursal al CAS y proceder a

6 SOLUCIÓN DE QUEJAS Página: 6/9 escanearlos, a fin de canalizar el problema directamente con el área más adecuada para su pronta solución. Enviar las imágenes digitalizadas por correo electrónico a las áreas facultadas para proporcionar una solución. Recibir el formato proveniente del área implicada en dar solución a la queja. Mismo que debe de incluir de manera escrita la solución con la que se debe de proceder. 9 Operaciones / Personal de Farmacia Imprimir el formato. Analizar, comprender y aplicar las medidas y soluciones proporcionadas por el departamento correspondiente. 10 Operaciones 11 Personal de Farmacia 12 Regulación Sanitaria Comunicarse a los teléfonos asentados en el formato de quejas o sugerencias para contactar con la persona implicada con objeto de comunicarle la resolución que se dio por parte de la empresa. Resguardar en un archivo toda la información correspondiente a las quejas organizando la información por fecha y foliar el formato. Revisar el cumplimiento del siguiente procedimiento. Evaluar el desempeño del personal mediante visitas de verificación y proceder a sanciones de ser el caso, basándose en las políticas correspondientes en la empresa. Reportar al grado jerárquico más alto de la empresa el incumplimiento del presente procedimiento.

7 SOLUCIÓN DE QUEJAS Página: 7/9 IX. ANEXOS ANEXO 1 LÍNEA LADA

8 SOLUCIÓN DE QUEJAS Página: 8/9 ANEXO 2

9 SOLUCIÓN DE QUEJAS Página: 9/9 X. BIBLIOGRAFÍA NORMA Oficial Mexicana NOM-059-SSA1-2006, Buenas prácticas de fabricación para establecimientos de la industria químico farmacéutica dedicados a la fabricación de medicamentos. Farmacopea de los Estado Unidos Mexicanos, Suplemento para Establecimientos dedicados a la Venta y Suministro de Medicamentos y demás Insumos para la salud. Cuarta Edición, Año 2010.