Módulo Marcador de llamadas salientes CA

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1 Módulo Marcador de llamadas salientes CA Manual de instrucciones v1.0

2 Poltys, Inc N. Main Street, Suite D, Anderson, SC (864) , Poltys Inc. Todos los derechos reservados. La información contenida en este manual se basa en la información disponible en el momento de su publicación y está sujeta a cambios sin previo aviso. La precisión y la integridad no están garantizadas o avaladas. Ninguna parte de este manual puede ser reproducida o transmitida en cualquier forma o por cualquier medio, incluido el medio electrónico o la forma legible por máquina, sin el permiso expreso y por escrito de Poltys, Inc. Las marcas o los nombres de productos son marcas comerciales de sus respectivos propietarios. Noviembre 2012

3 Tabla de contenidos PRESENTACIÓN GENERAL... 5 INTRODUCCIÓN... 5 CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES... 5 BENEFICIOS... 5 INSTALACIÓN DE LOS MÓDULOS CA... 7 DESCARGA DEL KIT PARA LA INSTALACIÓN DE LOS MÓDULOS CA... 7 INSTALACIÓN DEL KIT PARA LOS MÓDULOS CA... 8 CONFIGURACIÓN DE LOS COMPONENTES CONFIGURACIÓN DE LOS MÓDULOS CA CONFIGURACIÓN DEL CLIENTE PANASONIC CA OBTENCIÓN DE LICENCIAS PARA LOS MÓDULOS CA INTRODUCCIÓN OBTENCIÓN DE LA CLAVE DE AUTORIZACIÓN ACTIVACIÓN DE LOS MÓDULOS CA USO DEL MÓDULO MARCADOR DE LLAMADAS SALIENTES CA CAMBIO DE LOS AJUSTES ADICIÓN/REMOVIMIENTO MANUAL DE ELEMENTOS SALIENTES IMPORTACIÓN DE LA LISTA DE LLAMADAS INICIO DE LLAMADAS SALIENTES CAMBIO DE LOS ELEMENTOS SALIENTES COMPARTICIÓN DE LA LISTA DE LLAMADAS SALIENTES ENTRE LOS AGENTES SERVICIO DE ASISTENCIA PARA LOS PRODUCTOS... 39

4 4 Tabla de contenidos - Página en blanco -

5 Presentación general Introducción El Módulo Marcador de llamadas salientes CA Poltys coloca automáticamente las llamadas a una lista predefinida de números de teléfono y pone en contacto la persona llamada con el agente adecuado tan pronto como la llamada sea contestada. El Módulo Marcador de llamadas salientes CA funciona con las series Panasonic TDA, TDE, NCP y NS1000 PBX. Características principales Llama a los números uno por uno, tan pronto como los Agentes se vuelvan disponibles Si no se contesta o si el número está ocupado, se vuelve a intentar El marcador de llamadas salientes elimina el tiempo de búsqueda del cliente y de marcación que el agente normalmente pasa haciendo estas operaciones Los agentes reciben llamadas inmediatamente que sus estados cambien para "inactivo". Soporte para la interfaz del usuario en inglés, alemán, español Beneficios Mejora significativa de la productividad del centro de contacto, los agentes pasan más tiempo hablando que marcando números Mejora del servicio al cliente y aumento de la satisfacción del cliente Acelera los tiempos de respuesta Aumenta la productividad y reduce los costes

6 6 Presentación general - Página en blanco -

7 Instalación de los módulos CA En esta sección se tratan los siguientes temas: Descarga del kit para la instalación de los módulos CA Instalación del kit para los módulos CA Descarga del kit para la instalación de los módulos CA Para descargar el kit para la instalación de los módulos CA 1. Ir a utilizando el navegador web de su elección. 2. Aparecerá el contenido del directorio Poltys FTP. 3. Haga clic en el archivo CAModules.exe. Una ventana de confirmación de la descarga aparecerá en MS IE. Haga clic en el botón Save (Guardar) y seleccione la opción Save As (Guardar como).

8 8 Instalación de los módulos CA 4. Aparecerá la ventana Save As (Guardar como). Seleccione un directorio local y haga clic en el botón Save (Guardar). Instalación del kit para los módulos CA El kit para los módulos CA se instalará en todos los PCs que ejecutan Panasonic CA Client (Cliente Panasonic CA). Para instalar el kit para los módulos CA 1. Haga doble clic en el icono del kit para instalar los Módulos CA. 2. En la ventana principal aparecerá el asistente de instalación. Haga clic en el botón Next (Próximo).

9 9 Instalación de los módulos CA 3. Seleccione el directorio de destino haciendo clic en el botón Browse... (Navegar) y, finalmente, haga clic en el botón Next (Próximo). 4. La instalación finaliza. Haga clic en el botón Finish (Terminar).

10 10 Instalación de los módulos CA - Página en blanco -

11 Configuración de los componentes En esta sección se presentan los siguientes temas: Configuración de los Módulos CA Configuración del Cliente Panasonic CA Configuración de los Módulos CA Los Módulos CA y el Cliente Panasonic CA deben conectarse al mismo servidor Panasonic CA. Para configurar los Módulos CA 1. Haga clic en el botón Start (Iniciar) de Windows. 2. Seleccione All Programs Poltys CA Modules CA Modules Config (Todos los programas Poltys Módulos CA Confing. Módulos CA).

12 12 Configuración de los componentes 3. La ventana CA Module Configurator (Configurador Módulos CA) aparece. 4. Introduzca la dirección IP del servidor CA.

13 13 Configuración de los componentes 5. Establezca el puerto del servidor CA como Asegúrese de que el Listening Port (Puerto de escucha) se establece a

14 14 Configuración de los componentes 7. Haga clic en el botón OK para que los cambios tengan efecto. Configuración del Cliente Panasonic CA Para configurar el Cliente Panasonic CA 1. Inicie el Cliente Panasonic CA

15 15 Configuración de los componentes 2. Configure la IP Address of CA Server (Dirección IP del servidor CA) como localhost (es decir, ). 3. Configure Port (Puerto) como (Puerto de escucha de los Módulos CA) (es decir, ). 4. Seleccione Extension Number (Número de extensión), introduzca Password (Contraseña) y haga clic en el botón Login (Inicio de la sesión). El Cliente Panasonic CA se conecta al servidor CA como de costumbre.

16 16 Configuración de los componentes - Página en blanco -

17 Obtención de licencias para los Módulos CA En esta sección se presentan los siguientes temas: Introducción Obtención de la clave de autorización Activación de los Módulos CA Introducción Los productos Panasonic CA deben estar plenamente autorizados para operar con los módulos Poltys CA. Los Módulo CA vienen con una licencia de prueba de 60 días instalada. Las licencias para los Módulos Poltys CA son individuales (seat-based). La obtención de las licencias para los Módulos Poltys CA se realiza mediante el uso del Poltys Licensing Portal (portal para licencias Poltys) y el Activation Code (código de activación). Obtención de la clave de autorización Para obtener la clave de autorización 5. Haga clic en el botón Start (Iniciar) de Windows. 6. Seleccione All Programs Poltys CA Modules CA Modules Config (Todos los programas Poltys Módulos CA Confing. Módulos CA).

18 18 Obtención de licencias para los Módulos CA 7. La ventana CA Module Configurator (Configurador Módulos CA) aparece. Haga clic en el botón Cancel (Cancelar). 8. El icono de CA Modules Configurator (Configurador Módulos CA) aparece en la bandeja de iconos de Windows. Haga clic con el botón derecho en el icono CA Modules Configurator (Configurador Módulos CA). 9. Seleccione la opción del menú About (Sobre).

19 19 Obtención de licencias para los Módulos CA 10. Aparecerá la ventana About (Sobre). Haga clic en botón Copy to clipboard (Copiar al portapapeles) para obtener la Authorization Key (Clave de autorización) en el portapapeles de Windows. Activación de los Módulos CA Para activar los Módulos CA 1. Ir a https://licensing.poltys.com/poltyslicense/ utilizando el navegador web de su elección. 2. Haga clic en el botón del idioma.

20 20 Obtención de licencias para los Módulos CA 3. Seleccione Spanish (Español). 4. Introduzca Activation Code (Código de activación) y haga clic en el botón Enter (Confirmación).

21 21 Obtención de licencias para los Módulos CA 5. Complete la información de contacto y haga clic en el botón Update (Actualizar). 6. Complete la información para la encuesta y haga clic en el botón Update (Actualizar).

22 22 Obtención de licencias para los Módulos CA 7. Pegue desde el portapapeles de Windows la clave de autorización. 8. Haga clic en el botón Get License (Obtener licencia).

23 23 Obtención de licencias para los Módulos CA 9. La clave de licencia aparecerá. Seleccione toda la cadena de caracteres y pulse la combinación de teclas Ctrl + C. 10. Vuelva a la ventana About (Sobre) del CA Modules Configurator y haga clic en el botón Change (Cambiar).

24 24 Obtención de licencias para los Módulos CA 11. La ventana Change License (Cambio de licencia) aparecerá. Pegue la clave de licencia desde el portapapeles de Windows presionando la combinación de teclas Ctrl+V. 12. Haga clic en el botón Validate (Validar) para activar los módulos CA. 13. Verifique el campo License Details (Detalles de la licencia) y vea si la clave de licencia ha activado los módulos Poltys CA adecuados. 14. Haga clic en el botón OK.

25 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA En esta sección se presentan los siguientes temas: Cambio de los ajustes Adición/removimiento manual de elementos salientes Importación de la lista de llamadas Inicio de llamadas salientes Cambio de los elementos salientes Compartición de la lista de llamadas salientes entre los agentes Cambio de los ajustes Para cambiar los ajustes 1. Haga clic en el botón ACD Report (Informe ACD) en CA Pro.

26 26 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA 2. La ventana CA Modules (Módulos CA) aparece. Haga clic en el botón Outbound Dialer (Marcador de llamadas salientes). 3. La ventana Outbound Dialer (Marcador de llamadas salientes) aparecerá.

27 27 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA 4. Si desea seleccionar el idioma de la Interfaz de usuario, haga clic en la opción File Language (Archivo Idioma) del menú. La ventana Language (Idioma) aparecerá. Seleccione Español, reinicie la aplicación y vuelva al paso Seleccione la opción Settings (Ajustes) del menú. 6. La ventana Settings (Ajustes) aparecerá. 7. Cambie los siguientes ajustes de configuración según sus necesidades: Max Retry - Número máximo de reintentos para conectarse a un destino de salida Retry Time (minutos) - El tiempo tras del cual se vuelve a marcar el número de destino de salida, ya que no la llamada no fue atendida o el número fue ocupado Outbound Prefix String - El prefijo de salida que se marca para obtener un tronco de salida PBX No Answer Timeout (segundos) - El tiempo máximo en que se espera que el destino de salida responda

28 28 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA 8. Haga clic en el botón OK para que los cambios tengan efecto. Adición/removimiento manual de elementos salientes Para añadir elementos salientes 1. Haga clic en el botón Append (Adjuntar). Un elemento nuevo en blanco se añade a la lista.

29 29 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA 2. Rellene el Name (Nombre) de la persona a ser llamada. 3. Rellene el campo Phone No (No. de teléfono).

30 30 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA 4. Haga clic en el botón Apply settings (Aplicar ajustes) o Apply (Aplicar) para que los cambios tengan efecto. Para remover elementos salientes 1. Seleccione el elemento a ser eliminado de la lista. 2. Haga clic en el botón Delete (Borrar). 3. El elemento es eliminado de la lista. Haga clic en el botón Apply settings (Aplicar ajustes) para que los cambios tengan efecto.

31 31 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA Importación de la lista de llamadas Debe preparar previamente un archivo CSV que contenga los números de teléfono a llamar. El archivo puede contener opcionalmente, como cabecera, los nombres de columnas como se muestra a continuación. Asegúrese de que Call Status (Estado de la llamada) del archivo CSV se establece a NO_LLAMADO. Para importar la lista de llamadas 1. Haga clic en el botón Import call list (Importar lista de llamadas).

32 32 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA 2. El cuadro de diálogo CSV Dialog aparece. 3. Opcionalmente, seleccione First line contains header info (La primera línea contiene información de cabecera) si se da el caso. 4. Haga clic en el botón Browse (Navegar). 5. La ventana Select CSV file (Seleccionar el archivo CSV) aparecerá. Seleccione el archivo CSV y haga clic en el botón Open (Abrir).

33 33 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA 6. Haga clic en el botón Import (Importar). 7. LaOutbound call list (Lista de llamadas salientes) se rellena con la información almacenada en el archivo CSV.

34 34 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA Inicio de llamadas salientes Las llamadas salientes se toman desde la extensión actual Agente cuando está inactiva. Para realizar automáticamente las llamadas salientes 1. Haga clic en el botón Start outbound calls (Iniciar llamadas salientes). 2. Los elementos de la lista de llamadas que tienen Call Status (Estado de la llamada) establecido como NO_LLAMADO se consideran primero. Si una llamada no es atendida o si el número está ocupado, hereda el estado NO_ATENDIDO y se reintentará llamar de nuevo después del valor Retry Time (Tiempo de reintento). El valor Retry Count (Cuenta de reintentos) incrementa en este caso. 3. Si la llamada saliente es atendida, aparecerá una ventana emergente que permite que el agente tome notas acerca de la llamada. La ventana emergente queda activa mientras la llamada está conectada.

35 35 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA 4. Haga clic en el botón Apply (Aplicar) para que los cambios sobre las notas tengan efecto. 5. El agente puede personalizar la presentación de la ventana emergente haciendo clic en botón Edit Layout (Editar diseño). 6. Haga clic en el botón Close (Cerrar) para cerrar la ventana emergente. Para bloquear las llamadas salientes 1. Haga clic en el botón Stop outbound calls (Boquear llamadas salientes).

36 36 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA 2. El proceso de llamada automática deja de funcionar. Para marcar manualmente la próxima llamada 1. Asegúrese de que el proceso de llamada automática está bloqueado. 2. Haga clic en el botón Dial next call (Marcar siguiente llamada). 3. El elemento de la Outbound call list (Lista de llamadas salientes) que tiene el estado NO_LLAMADO o el estado NO_ATENDIDO y el Retry Time (Tiempo de reintento) ha expirado y Retry Count (Cuenta de reintento) es menos que el valor Max Retry (No. máx. de reintentos) se considerará como la siguiente llamada a marcar. Cambio de los elementos salientes Los agentes pueden cambiar cualquiera de los parámetros de los elementos en la Outbound call list (Lista de llamadas salientes) mientras que el Módulo Marcador de llamadas salientes CA no realiza llamadas. Para cambiar elementos salientes 1. Asegúrese de que el proceso de llamada automática está bloqueado. 2. Puede cambiar cualquiera de los parámetros de los articulos siguientes en la Outbound call list (Lista de llamadas salientes): Nombre Núm. de teléfono Estado de la llamada Tiempo de la llamada Cuenta de reintentos Notas 1 Notas 2 Notas 3

37 37 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA 3. Haga clic en el botón Apply settings (Aplicar ajustes) o en Apply (Aplicar) para que los cambios tengan efecto. Compartición de la lista de llamadas salientes entre los agentes Los agentes que usan el Módulo Marcador de llamadas salientes CA pueden compartir la lista de llamadas salientes entre ellos. Para compartir la lista de llamadas salientes entre los agentes 1. Asegúrese de que el proceso de llamadas salientes está bloqueado.

38 38 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA 2. Seleccione la opción Database Location (Ubicación de base de datos) del menú. 3. La ventana Database Settings (Ajustes de la base de datos) aparecerá. 4. Introduzca la dirección IP del host del Agente que comparte su base de datos (es decir, la lista de llamadas) entre múltiples agentes en el campo Database server (Base de datos del servidor). 5. Haga clic en el botón Save (Guardar) para que los cambios tengan efecto. 6. La lista de llamadas salientes se rellena automáticamente con la información almacenada en la base de datos remota.

39 Servicio de asistencia para los productos Los ingenieros Poltys están siempre disponibles para responder a sus preguntas a: Número de teléfono EE.UU.: Asistencia:

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