LA GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE COMO FACTOR DIFERENCIADOR EN EL SECTOR TURÍSTICO. FIDEL ERNESTO VARGAS SALCEDO

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1 LA GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE COMO FACTOR DIFERENCIADOR EN EL SECTOR TURÍSTICO. FIDEL ERNESTO VARGAS SALCEDO

2 LA GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE COMO FACTOR DIFERENCIADOR EN EL SECTOR TURÍSTICO. INTRODUCCION Presentación del Grupo Expectativas : Qué espera de la Capacitación? Qué está dispuesto a dar?

3 DIFERENCIA ENTRE PRODUCTOS TANGIBLES Y SERVICIOS?

4 CARACTERISTICAS DE LOS PRODUCTOS TURISTICOS Pueden ser estacionales. El consumidor solo tendrá contacto con el producto en el momento del consumo. Es inmaterial. Después del consumo su valor residual es una experiencia. Está constituido por una multiplicidad de actos de consumo ocurridos en distintos momentos. Se acaba en el momento de su uso.

5 CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS TURÍSTICOS : No confieren propiedad. Se adquieren en un lugar y se consumen en otro. Caducidad. Es heterogéneo. Son subjetivos. Tienen dificultad para ser envueltos. Pueden ser estacionales.

6 COMO SE GERENCIA EL SERVICIO AL CLIENTE PARA GENERAR VALOR Y ALTA DIFERENCIACIÓN?

7 1. PLANEACION ESTRATEGICA CUÁL ES SU MISIÓN COMO PRESTADOR DE SERVICIOS TURISTICOS? Diseñar y alinear la estrategia del negocio para definir acciones conducentes a FIDELIZAR SUS CLIENTES.

8 BASES DE UN SERVICIO ESTELAR Cuál es nuestra Misión? (qué hace) Cuál es nuestro Propósito? (cómo lo hace) Cómo quiere ser recordado? A quién sirve? Cuáles son los comportamientos que diferencian lo que hace usted por un cliente de lo que hace la competencia? Qué requiere para desarrollar la lealtad de sus clientes?

9 BASES PARA UN SERVICIO ESTELAR: La transformación cultural debe ser liderada por la ALTA DIRECCION. La Misión debe ser clara en el qué hace, cómo lo hace, para quién lo hace y con quién lo hace. La Visión debe generar pasión individual por lo que se hace.

10 BASES DE UN SERVICIO ESTELAR Los Valores deben ser transformados en COMPORTAMIENTOS medibles que evidencien el propósito. La Estructura de servicio debe involucrar TODA la Cadena de Valor del negocio así como a todos los que intervienen. Los procesos de gestión del Talento Humano deben estar apoyando la estrategia de servicio, se puede iniciar por el de Selección, Formación y Evaluación para luego compensar en función de las buenas prácticas de servicio y los estándares establecidos.

11 LOS CLIENTES INTERNOS: Usted tendrá que atender a clientes internos toda vez que él se haga beneficiario de un producto o servicio que usted le suministra. Su selección debe obedecer a un perfil cuidadosamente diseñado dando particular atención a la disposición y habilidad para satisfacer las necesidades de otros. Los procesos de formación deben agregar valor a su formación personal y no solo técnica.

12 LOS CLIENTES INTERNOS: Usted tendrá que atender a clientes internos toda vez que él se haga beneficiario de un producto o servicio que usted le suministra. Su selección debe obedecer a un perfil cuidadosamente diseñado dando particular atención a la disposición y habilidad para satisfacer las necesidades de otros. Los procesos de formación deben agregar valor a su formación personal y no solo técnica.

13 QUIENES SON LOS CLIENTES DE HOY EN DIA Son seres que se informan más. Tienen más alternativas de productos y servicios. Más exigentes en la satisfacción de sus expectativas y preferencias EMOCIONALES y RACIONALES. Tienen claro lo que aprecian del servicio en términos de RELACION, OFERTA Y MARCA. No se conforman y buscan más y en más lugares. Buscan propuestas de valor cada vez más hechas a su medida. Castigan su experiencia de servicio con un solo detalle que la afecte en un momento crítico de la misma. Usan su poder estándares. y su influencia para mover los

14 Interacción social PERFILES DE COMPRADORES : ESTILO PROMOTOR: Es espontáneo, extrovertido y buscador de nuevas ideas. Tiene un bajo control de sus impulsos por ello se puede arrepentir de sus decisiones de compra. ESTILO AFABLE: Acepta y apoya las ideas de otros, es tímido pero acogedor con quienes se relaciona. Es paciente y tolerante con los demás. Dominio ESTILO CONTROLADOR: Dominante y hace gala de poder e influencia sobre los demás. Controla sus emociones y administra sus relaciones. Le gusta mandar y ser obedecido. ESTILO ANALÍTICO: Acepta explicaciones sustentadas en evidencias, cifras, datos cuantitativos y goza de un buen control emocional.

15 LOS MOMENTOS DE LA VERDAD DEL SERVICIO Son una fase del proceso de atención, en el que el cliente pone a prueba sus EXPECTATIVAS EMOCIONALES y RACIONALES con su EXPERIENCIA REAL de SERVICIO y dependiendo de su balance, éste puede afecta más o menos en su PERCEPCIÓN del servicio y s ven afectados los indicadores de SATISFACCION, LEALTAD Y RECOMENDACION. Ckeckout Solicitud reserva Alojamiento Checkinn

16 ELEMENTOS DEL SERVICIO ORGANIZACION INTERNA Momentos De la verdad Sujeto y Objeto del Servicio OTROS CLIENTES PERSONAL DE CONTACTO CLIENT E -Equipos, materiales Y escenarios SOPORTE FISICO

17 LOS MOMENTOS DE VERDAD DEL SERVICIO Identifique que es lo que sus clientes prefieren y buscan al optar por sus servicios. (Qué y CÓMO). Clasifique dichas necesidades o preferencias en términos de necesidades Blandas (emocionales) o duras (racionales). Liste los tipos de comportamientos encontrados en sus clientes, en los MV más críticos de su negocio.

18 LOS MOMENTOS DE LA VERDAD DEL SERVICIO Realice una lista de verificación de procesos, respuestas, actitudes y habilidades que su personal requiere para resolverlos con éxito. Investigue cuáles son esos atributos que en términos de OFERTA Y MARCA sus clientes buscan e intégrelos a las propuestas de valor que diseñe para cada tipo de cliente/segmento.

19 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 1. Supere las expectativas. 2. Resuelva los conflictos 3. Soluciones los problemas. 4. Ocúpese de las quejas. 5. Comuníquese mejor. 6. Enfóquese en aquellos a quienes sirve. 7. Faculte a todos: la capacidad de decir YO PUEDO. 8. Desactive las situaciones con personas difíciles. 9. Administre su tiempo. 10.Preserve la confianza.

20 COMO SABER QUE QUIERE EL CLIENTE Con Inteligencia comercial Las técnicas más usadas son: Revisión de quejas y sugerencias. Encuestas de satisfacción. Entrevista a grupos de clientes. Cliente misterioso. Encuesta a empleados. Encuesta a mercado interno.

21 OTRAS HERRAMIENTAS Benchmarking. Participación en ferias y eventos. Bolsas de turismo, ruedas de negocios, misiones comerciales. Algunos recurren a técnicas de espionaje (caballo de Troya, compra de basura, compra del servicio, etc.).

22 CINCO PASOS EN LA GERENCIA DE SERVICIOS Concepto claro y dinámico. Análisis de la demanda. Control de la calidad. Marketing. Apoyo organizativo.

23 SEGMENTAR COMO VENTAJA COMPETITIVA Es imposible desarrollar un producto que satisfaga a todos los consumidores por igual. Un programa de marketing empieza con la definición de un mercado meta. La segmentación de mercado surge, por lo tanto, como una necesidad. La clave de la estrategia de segmentación es buscar diferencias dentro de un mercado total y utilizar estas en el programa de marketing y el marketing mix.

24 SEGMENTAR COMO VENTAJA COMPETITIVA Se puede competir más eficientemente concentrando los recursos en uno o pocos segmentos de mercado. Las empresas medianas pueden crecer rápidamente ganando una posición de fortaleza en segmentos especializados de mercado. Las empresas grandes pueden utilizar la segmentación de mercado para cubrir el crecientemente fragmentado mercado de masas.

25 Fuente: ted

26 Fuente: atch?v=aqwttmm9m8y

27 Cel

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