Capitán. ROLE PLAY: Resolución de incidencias: Un cliente conflictivo. PRUEBA DE ANÁLISIS: Capacidad de gestión de recursos

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Ana Isabel Prado Quintana
hace 7 años
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1 ROLE PLAY: Resolución de incidencias: Un cliente conflictivo PRUEBA DE ANÁLISIS: Capacidad de gestión de recursos

2 ROLE PLAY. Resolución de incidencias: Un cliente conflictivo FCES A EVALUAR FCE Valorable en la prueba Nivel de requerimiento Valoración del Candidato Control Emocional Innovación/Creatividad Integridad Liderazgo Orientación a Resultados Sensibilidad Interpersonal Servicio al Cliente Análisis y resolución de problemas Capacidad de trabajo bajo presión Cooperación/Trabajo en Equipo Dirección de personas y Equipos Alto

3 ROLE PLAY ROL EVALUADO. Resolución de incidencias: Un cliente conflictivo Usted trabaja como capitán en una sala que ofrece a sus clientes un completo servicio de restauración. Su puesto consiste principalmente en ofrecer un servicio de gastronomía de calidad a los clientes, controlando la calidad de los productos ofertados, gestionando al equipo de meseros a su cargo, desarrollando las estrategias comerciales y solucionando los problemas que surjan durante el servicio. Mientras está usted supervisando el servicio de un almuerzo, comienza a escuchar los gritos de un cliente. Se gira y ve que el señor de la mesa del fondo está muy alterado e increpando a uno de los meseros. Usted se acerca para ver qué está ocurriendo, y el cliente le dice que no entiende cómo pueden tener en plantilla a un mesero tan torpe e ineficiente. A gritos le hace saber que el mesero que le está sirviendo, le ha hecho esperar más de 10 minutos hasta ser atendido, y además, le ha traído un platillo que no es exactamente lo que él había solicitado. La guarnición, en lugar de ensalada de papas, como el mesero le había indicado, era una ensalada de col que a él no le gusta. Usted sabe muy bien que este mesero es un trabajador muy eficiente y que proporciona muy buen trato a los clientes. Por otro lado es consciente que la ensalada de papas se ha agotado, por lo que no será posible cambiarle la guarnición de acuerdo con lo solicitado. Por favor, imagine que yo soy el cliente e intente solucionar el incidente.

4 ROLE PLAY ROL EVALUADOR. Resolución de incidencias: Un cliente conflictivo Usted ha acudido a almorzar a una sala de juego cercana a su trabajo que le ha recomendado uno de sus colegas. Según le ha comentado su compañero, además de ofrecer una buena comida, el servicio del restaurante es rápido y de calidad. Usted es un alto ejecutivo de una gran empresa y tiene una importante reunión después de comer, por lo que tiene mucha prisa. Se sienta en una de las mesas del fondo y espera impaciente a que el mesero le atienda. Han pasado 10 minutos desde que llegó y todavía no le han tomado nota. Por fin llega el mesero, aunque ya está muy nervioso por la espera. El mesero le toma el pedido y aunque no sabe exactamente cuanto tiempo ha pasado, a usted se le hace eterno hasta que le sirve su platillo. Para colmo, cuál no es su sorpresa, cuando ve que en lugar de la ensalada de papas que ha solicitado, le han puesto ensalada de col como guarnición. A usted no le gusta nada la col, solamente verla se le pone mal cuerpo. Ya está bien!! Su paciencia se ha agotado. Empieza a recriminarle al mesero su falta de profesionalidad. Según le está recriminando al mesero, ve que se acerca el capitán. Explíquele muy enojado lo ocurrido diciendo que no esperaba un servicio así en este restaurante. Cuando además el capitán le explique que la guarnición se ha agotado, usted se enfadará aun más gritando que al menos deberían de haberle consultado antes de traerle la ensalada de col, que odia. En algún momento de la conversación usted solicitará una hoja de reclamaciones.

5 PRUEBA DE ANÁLISIS: Capacidad de gestión de recursos FCES A EVALUAR FCE Valorable en la prueba Nivel de requerimiento Valoración del Candidato Control Emocional Innovación/Creatividad Integridad Liderazgo Orientación a Resultados Sensibilidad Interpersonal Servicio al Cliente Análisis y resolución de problemas Capacidad de trabajo bajo presión Cooperación/Trabajo en Equipo Dirección de personas y Equipos Alto

6 PRUEBA DE ANÁLISIS: Capacidad de gestión de recursos Usted trabaja actualmente como capitán en una sala que ofrece a sus clientes un completo servicio de restauración. Su puesto consiste principalmente en ofrecer un servicio de gastronomía de calidad a los clientes, controlando la calidad de los productos ofertados, gestionando al equipo de meseros a su cargo, desarrollando las estrategias comerciales y solucionando los problemas que surjan durante el servicio. Como media, 140 clientes acuden a almorzar cada día a la sala, para lo que usted cuenta con 8 meseros que atienden cada servicio. Hoy, dos de los meseros que cubren el turno del almuerzo le acaban de comunicar que están indispuestos y no podrán acudir a trabajar. Cuando suelen darse estas circunstancias, usted les solicita a los meseros de otros turnos que estén librando, que vayan a cubrir el servicio. Sin embargo en esta ocasión, un contagioso virus de la gripe ha hecho estragos en el equipo y solamente pueden acudir a trabajar 6 meseros para este servicio de almuerzo. Además, con motivo de una convención de empresa en un edificio próximo a la sala, en lugar de acudir 140 clientes a comer, sabe que hoy lo harán al menos 170. Por favor, cuénteme qué haría en esta situación y cómo gestionaría los recursos con los que cuente para poder proporcionar el servicio.

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