PERFIL COMPETENCIA ANFITRIÓN

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1 FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL ANFITRIÓN PERFIL COMPETENCIA ANFITRIÓN FECHA DE EMISIÓN: 12/01/ :46 Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Subsector: TURISMO Código: P V02 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Fecha de vigencia: 31/08/2017 Propósito Subsector: TURISMO Código: P V02 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : ANFITRIÓN Otros nombres: N/A Llevar a cabo la recepción, atención y despedida del comensal, además de la coordinación de reservas y eventos especiales dentro del establecimiento, según protocolos y procedimientos de la empresa. Área Ocupacional : Llevar a cabo la recepción, atención y despedida del comensal, además de la coordinación de reservas y eventos especiales dentro del establecimiento, según protocolos y procedimientos de la empresa. Codigo: U V01 Unidades de competencia Descripción AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA U V02 ASISTIR AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA U V01 REALIZAR COORDINACIÓN Y TRASPASO DE INFORMACIÓN SOBRE RESERVAS Y EVENTOS ESPECIALES, SEGÚN PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Página: 1

2 Condiciones y situaciones: Trabajando en temporadas de alta y baja demanda Trabajando con comensales con discapacidades Trabajando con comensales de todas las edades, genero y nacionalidad Realizando sus funciones de pie. Realizando sus funciones durante el día o noche. Realizando funciones en establecimientos cerrados y abiertos. Herramientas, equipos y materiales: Computadores o laptops. Aparatos comunicacionales (teléfono) Contextos de Competencia Evidencias Directas de Producto de Desempeño Planilla de registros de reservas y eventos especiales. A lo menos 3 observaciones en la adquisición de información en relación a reservas o eventos especiales. A lo menos 3 observaciones al informar a su equipo de trabajo en relación a reservas y eventos especiales por realizar. A lo menos 3 observaciones en la atención al comensal en su llegada y partida del restaurante. A lo menos 3 observaciones en la asignación de mesas a comensales. A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un cliente durante la rutina diaria de trabajo. Indirectas Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. Currículo Actualizado. Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. Registros fotográficos. Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Cumplir con los estándares de presentación personal establecidos por la empresa 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado. 2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento interno de cada empresa. 3. Manos limpias y uñas cortas. 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños, sin daños ni adornos extravagantes. 5. Sin accesorios personales. 6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y suave. 1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas pertinentes para la resolución de conflictos. 2. Listado telefónico de emergencias vigente. 3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados. 4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia. Nombre de la Competencia En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad. En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. Negociar y resolver conflictos En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos. En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto determinado. En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. Comunicación En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. Página: 2

3 Nombre de la Competencia Calidad de servicio En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros. En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero. En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes. En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros. En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, . Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, accidentes de tránsito etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y pasajeros, entre otros. Nombre UCL: ASISTIR AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Recibir y atender al comensal, según los protocolos de la empresa 2.- Acompañar al comensal a la mesa asignada, según los protocolos de la empresa 1. El protocolo de bienvenida y presentación al comensal se aplica, según los protocolos de la empresa. 2. Las consultas sobre visitas anteriores y datos del comensal son preguntados, recibidos y registrados, según los protocolos de la empresa. 3. Las consultas sobre tipo de servicio a adquirir por el comensal son realizadas y registradas según los protocolos de la empresa. 4. Los servicios adicionales, tales como guardarropía son ofrecidos al comensal según los protocolos de la empresa. 1. Ubica al comensal en la mesa asignada, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. Informa al comensal sobre quien será quien lo atienda durante su estadía, según los protocolos de la empresa. Página: 3

4 Nombre UCL: ASISTIR AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Despedir al comensal, de acuerdo a los protocolos de la empresa 1. Los abrigos y chaquetas del comensal son entregados, en el caso de haber utilizado el servicio de guardarropía, según los protocolos de la empresa. 2. Entrega asesoría sobre movilización, según necesidades de comensal y de acuerdo a los protocolos de la empresa. 3. El libro de sugerencias es entregado al comensal, en caso de ser solicitado por este, y de acuerdo a los protocolos de la empresa. 4. El protocolo de despedida es aplicado al comensal, según los procedimientos de la empresa. Nombre de la Competencia Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. Es la forman en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. Es la manera en que se muestra atento, amable y empático con el comensal del restaurante. Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del comensal. Calidad de servicio Es la manera en que escucha al comensal, gestionando soluciones e inquietudes. Es la forma en que entrega información de calidad al comensal. Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al comensal. Es la manera en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Es la forma en que da buen uso a la electricidad, agua, papel entre otros procurando cuidar los recursos Sustentabilidad naturales Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante. Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de la industria gastronómica. Técnicas de atención al cliente. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de Para la evaluación simulada trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: Al informarse sobre reservas y eventos especiales por realizar. En la recepción y despedida de comensales del restaurante. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma que se comunica con el área de reserva y equipo de trabajo en relación a reservas y eventos especiales existentes, para la entrega de servicios. En la manera de recibir un comensal (es) que se presente en un restaurante. En la manera en que asigna una mesa al comensal (es), según indique las características de una reserva. En la manera de despedir a un comensal (es) al retirarse de restaurante. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: computador, planilla de registro de reservas y eventos especiales a realizar y personajes ficticios representativos al equipo de trabajo y comensal. Página: 4

5 Nombre UCL: REALIZAR COORDINACIÓN Y TRASPASO DE INFORMACIÓN SOBRE RESERVAS Y EVENTOS ESPECIALES, SEGÚN PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Coordinar reservas de comensales dentro del restaurante, según procedimientos de la empresa 2.- Informar al área de restaurante sobre reservas y eventos especiales, según procedimientos de la empresa 1. Las reservas y eventos especiales son registrados para la organización de la jornada, de acuerdo a los procedimientos de la empresa. 2. La recepción de clientes sin reservas es realizada y gestionada, según procedimientos de la empresa. 3. La planilla de eventos y/o reservas sin antelación, son registrados y coordinados, de acuerdo a los procedimientos de la empresa. 1. La Jefatura directa es informada sobre las características de las reservas y eventos especiales a realizar durante su jornada laboral, según los procedimientos de la empresa. 2. La Jefatura directa es informada sobre el arribo de comensales durante la jornada, según los procedimientos internos de la empresa. 3. El chequeo del programa de reservas es realizado, y ante modificaciones, la jefatura es informada, según procedimientos de la empresa. Nombre de la Competencia Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. Es la forman en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. Es la manera en que se muestra atento, amable y empático con el comensal del restaurante. Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del comensal. Calidad de servicio Es la manera en que escucha al comensal, gestionando soluciones e inquietudes. Es la forma en que entrega información de calidad al comensal. Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al comensal. Es la manera en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Es la forma en que da buen uso a la electricidad, agua, papel entre otros procurando cuidar los recursos Sustentabilidad naturales. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante. Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de la industria gastronómica. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de atención al cliente. Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. Página: 5

6 ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: Al informarse sobre reservas y eventos especiales por realizar. En la recepción y despedida de comensales del restaurante. Al llevar registrar de eventos o reservas en las planillas asignadas. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma que se comunica con el área de reserva y equipo de trabajo en relación a reservas y eventos especiales existentes, para la entrega de servicios. En la manera de recibir un comensal (es) que se presente en un restaurante. En la manera en que asigna una mesa al comensal (es), según indique las características de una reserva. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: computador, teléfono, planilla de registro de reservas y eventos especiales a realizar y personajes ficticios representativos al equipo de trabajo y comensal. Página: 6