Informe Benchmarking: e-commerce Tendencias y estrategias de las tiendas online europeas

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1 Informe Benchmarking: e-commerce 2014 Tendencias y estrategias de as tiendas onine europeas White paper de ideao internet 18 de diciembre de 2014

2 Introducción En e comercio eectrónico existe una gran competencia y esta se encuentra a un cic de distancia. Para posicionarse a argo pazo en e mercado onine, es importante tener muy presente a situación y evoución actua de sector. En este white paper e ofrecemos una visión genera de a situación actua de comercio europeo. Para eo, presentamos os resutados de diferentes estudios que hemos reaizado en 2014 sobre diversos aspectos de comercio eectrónico. En estos estudios se anaizan as tiendas con más cics de nuestro comparador de precios ideao en España, Aemania, Francia, Gran Bretaña, Itaia y Poonia. Además de as tiendas nacionaes, a competencia en e extranjero juega un pape cada vez más importante. Sin embargo, con as medidas de internacionaización adecuadas, es posibe beneficiarse de esta situación y generar más cientes. Según un estudio goba sobre as tendencias de compra1, un 40% de os consumidores mundiaes ya han comprado onine aguna vez. En nuestros estudios se anaizan un tota de 300 tiendas en ínea, 50 por país2, y se abordan as siguientes preguntas: Cómo es e diseño en as tiendas onine? Qué estrategia móvi siguen as tiendas? Qué canaes y opciones de pago están disponibes? En qué redes sociaes están presentes as tiendas en ínea? Qué hay que tener en cuenta a habar de internacionaización? Estos estudios se compementan con información contextua y enaces a cada temática. Esperamos orientare un poco en a evauación de sus propias actividades y estrategias y e deseamos mucho éxito! E equipo de redacción de ideao Laura Saes Coordinadora de White paper De as 100 tiendas con más cics de cada porta de ideao (ideao.es, ideao.de, ideao.co.uk, ideao.fr, ideao.it e ideao.p), se han seeccionado as 50 con una mejor posición en e ranking de tráfico de Aexa. En caso de que para agún estudio no sea así, se informará de eo en os respectivos gráficos.

3 Contenido Introducción... 2 Contenido Diseño de as tiendas y versión para móvi Diseño Web: configuración de coor en tiendas onine M-Commerce: diseños adaptabes, webs para móvies y apps Tiendas onine: desde a atención a ciente hasta as devouciones Canaes de atención a ciente Proceso de compra: Métodos de pago Pedidos, envíos y devouciones: Orientación a ciente Presencia en socia media: pataformas utiizadas Internacionaización: Compras transfronterizas dentro de Europa...25 Concusiones Índice de fotos Fuentes de referencia... 31

4 1 Diseño de as tiendas y versión para móvi 1.1 Diseño Web: configuración de coor en tiendas onine Soo una parte de nuestro comportamiento de compra se basa en decisiones racionaes. Nuestras emociones son un punto igua de importante a a hora de comprar y su origen es un cúmuo de estímuos sensoriaes. Para a decisión de compra, os estímuos visuaes son especiamente cruciaes, sobre todo os coores 3. E siguiente estudio revea qué coores utiizan as tiendas onine europeas en e diseño de sus páginas web y si existen diferencias de diseño entre os diferentes países. E anáisis incuye os tres eementos principaes de cada una as tiendas onine estudiadas: e coor de fondo, e coor de os eementos de navegación y e tercer coor más destacado, utiizado para os botones o texto importante. Coor principa: e minimaismo es a cave La eección de coor de fondo por parte de as tiendas es casi unánime (ver fig. 1) y es que a mayoría coincide en utiizar e coor banco. Fig. 1: Coores de as tiendas onine. Coor principa 3

5 Las tiendas francesas y as itaianas prefieren no utiizar ningún coor de fondo. En España, Aemania y Poonia, además de gusto por e banco, os tonos grisáceos también tienen un pape importante. La mayor variedad de coores se encuentra en as tiendas onine de Reino Unido. EL BLANCO INSPIRA CONFIANZA Según a psicoogía de coor, e banco se asocia a a verdad y a a honradez y ayuda a que a imagen de comerciante sea más seria y fiabe. Nuestra experta en diseño web, no se sorprende de que e banco sea e coor más utiizado en todos os países: Vivimos en una época en a que reina e minimaismo y eso queda refejado en os coores que utiizan as tiendas onine. Aqueo que a menudo os diseñadores gráficos aman espacio en banco es característico de diseño de os fondos, con e fin de no saturar a usuario con una gran cantidad de información sobre productos, precios y descripciones de os mismos. Coor de navegación: gris sobrio para conseguir una estructura cara También se ega a un consenso en cuanto a a eección de coor de menú de navegación (ver fig. 2), donde a mayoría utiiza e coor gris. Fig. 2: Coores de as tiendas onine. Menú de navegación

6 Las tiendas onine de Poonia son a única excepción, ya que tienden a os contrastes y sueen combinar eementos en negro en e menú de navegación con fondos caros. E segundo coor de navegación preferido por todos os países para tiendas onine es e azu. EL GRIS ESTRUCTURA, EL AZUL GUSTA Y APORTA OBJETIVIDAD En a psicoogía de coor e gris evoca seriedad y efectividad, además de recomendarse para e diseño de a navegación desde e punto de vista asociativo. Además, os tonos grisáceos también aportan discreción, por o que es una buena eección cuando os eementos de navegación de a tienda onine no deben quitar protagonismo a tercer coor destacabe. Los eementos de navegación grises evocan neutraidad. Son más suaves para a vista que e negro y además proporcionan una estructura cara para que e usuario pueda navegar por a página de manera intuitiva, expica nuestra diseñadora gráfica. E azu es un coor igua de apreciado por hombres y mujeres4 y, a a vez, desprende confianza y objetividad. Coores para priorizar y destacar La nota de coor ega a comparar e tercer coor en os diferentes países (ver fig. 3). Fig. 3: Coores de as tiendas onine Aspectos destacados 4

7 Mientras que en as tiendas onine aemanas, británicas y francesas predominan os tonos anaranjados y rojizos, en as tiendas españoas anaizadas destacan os azuados. En Poonia toda a paeta de coores aparece repartida de manera equitativa. La mayoría de as tiendas itaianas anaizadas utiizan e gris como tercer coor más importante en sus páginas web. LOS COLORES COMO RECLAMO Desde e punto de vista psicoógico y asociativo e rojo y e naranja emanan caor, energía y pasión. E naranja se asocia a precios bajos mientras que e rojo se percibe como una advertencia. De este modo, es fáci atraer a atención de os cientes y dirigira a contenido que interesa, como ocurre con a paabra rebajas que se encuentra a menudo escrita en rojo. E rojo es e coor para señaizar por antonomasia, por o que es recomendabe usaro para centrar e punto de mira o destacar ciertos eementos. Quienes consideran que e rojo es demasiado 'aarmista' se decantan por e naranja, dice nuestra diseñadora gráfica.

8 1.2 M-Commerce: diseños adaptabes, webs para móvies y apps E futuro de comercio eectrónico está en e móvi. Ya sea como reempazo de ordenador de sobremesa o como "segunda pantaa", más de 85 miones de europeos utiizan su smartphone o tabet para navegar y comprar en a red: una tendencia a aza. Para descubrir en qué medida as tiendas onine europeas tienen en cuenta as necesidades de os usuarios que acceden desde dispositivos móvies, hemos anaizado as 50 mejores tiendas de ideao centrándonos en su presencia móvi. Los resutados muestran en qué medida sus páginas web están optimizadas para móvies o tabets y cuántas disponen de una app descargabe para os dos sistemas operativos más popuares (ios y Android). Tres de cada cuatro tiendas españoas tienen presencia móvi A reaizar a comparación europea, se aprecia que países estabecidos en e e-commerce como Gran Bretaña o Aemania muestran una mejor adaptación a comercio móvi (o m-commerce) que países emergentes en e mercado onine como Itaia o Poonia (ver fig. 4). Fig. 4: Porcentaje de tiendas onine con ofertas para móvi

9 E país más adaptado a comercio móvi es Gran Bretaña: un 86 % de as tiendas anaizadas cuentan con páginas web compatibes con navegadores móvies y/o tienen apicación móvi. E hecho de que e comercio móvi en Gran Bretaña sea una prioridad no sóo se demuestra desde e punto de vista de as tiendas, sino también con os consumidores británicos, que son íderes en as compras desde e móvi y constituyen e 40 % de os ingresos europeos a través de móvies5. De as tiendas anaizadas en España, tres cuartas partes están ya adaptadas para móvi, por o que es e país en segunda posición de ranking empatado con Francia y soo superado por Reino Unido. Una tercera parte de as tiendas aemanas no están adaptadas a dispositivos móvies. Aun así, Aemania se encuentra dentro de a media en o que a adaptación móvi se refiere, soo con Poonia e Itaia por debajo, pero detrás de Francia, España y Aemania. Predominan as páginas para móvies, pocas tienen diseño adaptabe En toda Europa a gran mayoría de tiendas cuenta con versión móvi y soo agunas tienen diseño adaptabe (ver fig. 5). Fig. 5: Distribución de páginas para móvi y diseño web adaptabe En cuanto a optimización de páginas web de tiendas onine para su visuaización en dispositivos móvies, os comerciantes británicos también se sitúan en primera posición (80 %). España (60 %) y Francia (52 %) se sitúan en a media, mientras que as dos útimas posiciones as ocupan de nuevo Itaia (50 %) y Poonia (46 %). Mientras que a usabiidad sea correcta, para os usuarios no es muy reevante si a web de una tienda tiene un diseño adaptabe u optimizado para móvies. 5

10 PÁGINA PARA MÓVIL O DISEÑO ADAPTABLE? AMBOS PRESENTAN VENTAJAS Página optimizada para móvi Diseño adaptabe Soución a medida: Una página para móvi se desarroa independientemente de a versión para ordenador. De este modo, puede diseñarse por móduos (p.ej. funcionaidades, estructura, navegación, etc.). Diseño corporativo Poco tiempo de carga: Las páginas optimizadas para móvi se cargan mucho más rápido que as que cuentan con un diseño adaptabe, dado que, en estas útimas, e código debe cargarse por competo. En e caso de páginas con estructura compeja eo puede impicar tiempos de carga considerabes. Poco trabajo de mantenimiento: A pesar de que iniciamente supone un voumen de trabajo superior, impica que una vez se finaiza soo hay que trabajar con una única página. Las páginas adaptadas para móvi requieren mucho más trabajo de mantenimiento para as diferentes versiones de a web. Rápido anzamiento: A contrario que en os diseños adaptabes, no hace fata modificar toda a arquitectura de a página. Su desarroo se eva a cabo como un proyecto independiente, por o que se puede acceder a mercado móvi con reativa rapidez. Favorece a optimización para motores de búsqueda: Googe recomienda e diseño adaptabe6 en as páginas para smartphones y tabets. homogéneo: Las páginas con diseño adaptabe tienen a misma apariencia y se adaptan a a perfección a tamaño de a pantaa de dispositivo (ordenador, tabet, smartphone). Si quiere saber más a respecto, ea nuestro artícuo: M-commerce en Europa: Preparado para comprar desde e móvi?

11 Apps para comprar onine: os usuarios de ios juegan con ventaja En Europa, as tiendas onine estudiadas ofrecen con menos frecuencia una app que una versión móvi de a página (optimizada o con diseño adaptabe), a pesar de que as apps sueen conevar una mayor retención de os cientes. Según BITKOM, a mitad de os usuarios de smartphone instaan apicaciones adicionaes. Fig. 6: Apps para comprar onine: ios vs. Android Las tiendas francesas se sitúan a a cabeza con o que respecta a as apps, disponibe en un 56% de sus tiendas onine (ver fig. 6). Les siguen de cerca as tiendas británicas (52%) y as aemanas (50%), y poco después se encuentran as españoas con un 40 %. De nuevo, en os útimos puestos están Itaia (25 %) y Poonia (10%). En Francia, Gran Bretaña, Aemania y España os usuarios de Appe tienen una pequeña ventaja, ya que se encuentran más apps para comprar onine en ios que en Android. LOS USUARIOS DE ANDROID GENERAN MÁS CLICS, LOS DE ios, MÁS VENTAS En un estudio sobre e M-commerce hemos anaizado e comportamiento de usuario de a app y hemos encontrado numerosas diferencias entre os grupos de usuarios de ios y os de Android: a pesar de que os usuarios de android tienen una media de cics superior (61% Android vs. 39% ios), en todos os países se observa que os usuarios de ios consutan productos más caros. Según a media europea, os productos consutados por os usuarios de ios cuestan hasta un 20% más que os consutados por usuarios de Android.

12 2 Tiendas onine: desde a atención a ciente hasta as devouciones 2.1 Canaes de atención a ciente La buena experiencia a a hora de comprar por internet va de a mano de un buen asesoramiento. Esta opinión no a comparten soo os cientes de tiendas físicas, sino también os de as tiendas onine, como o demuestra un estudio reaizado por ECC-Kön y iadvize8. De este estudio se desprenden datos reamente interesantes como e hecho de que hasta un 65% de os encuestados ha canceado por o menos una vez un proceso de compra onine debido a preguntas sin contestar o probemas sin resover. En este estudio hemos anaizado en qué medida as tiendas onine ofrecen a os compradores os canaes de ayuda que estos necesitan. En concreto, se anaiza qué canaes utiizan as tiendas onine europeas y qué opciones de contacto ofrecen para asesorar a sus cientes. Popurrí de canaes de atención a ciente Si se anaiza a media europea, teniendo siempre en cuenta as opciones que ofrecen as tiendas de ideao anaizadas, se extrae a siguiente jerarquía (ver fig. 7): 1r puesto: e-mai/formuario de contacto E asesoramiento vía e-mai o formuarios de contacto se utiiza en e 91% de as tiendas onine anaizadas en Europa, por o que se consoida como e cana de atención a ciente más extendido. 2o puesto: atención teefónica Un 82% de as tiendas en estudio cuenta con un número de teéfono a disposición de os cientes para resover posibes dudas y ofrecer souciones. 3r puesto: FAQ Dos tercios (67%) de as tiendas onine examinadas tienen una ista con as preguntas más usuaes (FAQ), con respuestas estándar para resover as preguntas que más frecuentes, como as reativas a proceso de compra o a as opciones de envío. E país donde predomina esta opción es Francia (con un 88%), mientras que en e Reino Unido es donde menos presencia tiene (48%). 4o puesto: chat E servicio de asistencia a tiempo rea a través de un chat o ofrecen un 18% de os comercios anaizados. 5o puesto: foro E cana de atención a ciente con menos peso son os foros. Este servicio permite a os usuarios formuar sus preguntas e intercambiar opiniones con otros usuarios en función de tema y con ayuda de un moderador. Crear y mantener este tipo de foros requiere mucho trabajo. Eso probabemente expica por qué soo un 10% de as tiendas onine anaizadas ofrece este servicio, aunque se puede observar una gran diferencia en función de país: mientras que en España un 24% de as tiendas onine cuenta con foro, soo un 2% de as tiendas poacas en estudio ofrecen este servicio. 8

13 Fig. 7: Porcentaje de uso de os canaes de atención a ciente Ampio consenso entre os diferentes países europeos en estudio E reparto de porcentajes de os servicios de atención muestra un ampio consenso entre os diferentes países europeos en estudio. A pesar de que os intervaos varían, os e-mais/formuarios de contacto y a atención teefónica son os dos canaes de contacto preferidos por as mejores 50 tiendas de ideao. España e Itaia son os únicos que se saen de esquema. La atención teefónica apenas se utiiza en España Todas as tiendas españoas anaizadas ofrecen por o menos un cana de contacto escrito, emai o formuario de contacto, mientras que soo un 34% ofrece atención teefónica. Además, España es e único país de os anaizados donde as FAQ tienen un porcentaje superior (70%) a a atención teefónica. Incuso en os dos servicios restantes se observa una pecuiaridad: os foros, que se encuentran a a coa en os otros países, en as tiendas de ideao anaizadas en España tienen un porcentaje mayor (24%) que os chats (20%). Itaia prefiere amar En Itaia también se observa una pecuiaridad: A diferencia de o que ocurre en os demás países,a primera posición no a ocupan os e-mais o formuarios de contacto. Con un 56%, esta opción se sitúa en e puesto 3 de ranking de canaes de servicio. La opción más extendida en Itaia, y con diferencia, es a atención teefónica con un (98%), seguida de as FAQ, con un 66%. Sin embargo, os puestos 4 y 5 de as 50 mejores tiendas itaianas sí que coinciden con a media europea. Unidad en e resto de Europa A igua que en a mayoría de países europeos anaizados, en Aemania a mayoría de

14 tiendas (98%) ofrecen atención por e-mai y formuarios de contacto. E segundo ugar o ocupa a atención teefónica (80%). De tercer a quinto ugar se encuentran as FAQ (78%), os chats (14%) y os foros (12%). Resutados parecidos se extraen de os servicios ofrecidos por tiendas de ideao británicas y poacas. En íneas generaes, Francia también coincide en cuanto a resutados menos en e hecho de que en Francia os e-mais y os formuarios de contacto tienen e mismo porcentaje (96% cada uno). CHAT: POCO USO APESAR DE SU POTENCIAL E servicio de chat tiene mucho potencia, porque permite a usuario recibir asesoramiento en tiempo rea. A diferencia de os e-mais o os formuarios de contacto, os chats permiten resover as preguntas y dudas pateadas por os cientes a tiempo rea. Además, se pueden utiizar a mismo tiempo que se formaiza a compra. Se trata de un servicio muy bien vaorado entre os compradores onine. Según una encuesta reaizada por LivePerson, un 51% de os cientes onine preferiría comprar por internet en tiendas con servicio de chat. E probema es a discrepancia entre a oferta y a demanda actua.

15 2.2 Proceso de compra: Métodos de pago Además de as estrategias de venta y de os canaes de marketing y de atención a ciente, a eección de os métodos de pago aceptados también es una decisión muy importante para as tiendas onine. Una serie de estudios demuestran que muchos compradores interrumpen e proceso de compra si a tienda en cuestión no acepta e método de pago que desean utiizar. Hemos anaizado qué opciones de pago están disponibes en as tiendas onine de Europa y qué diferencias existen entre os países examinados. A pesar de gran peso que tienen en Europa os métodos de pago estándar, como a tarjeta de crédito o PayPa, e estudio también revea agunas de as diferencias más notabes entre os países. Métodos de pago estrea: Tarjeta de crédito y sistemas de pago eectrónico Soo cinco de os métodos de pago observados están representados en todos os países de estudio: tarjeta de crédito, tarjeta de débito, sistemas de pago eectrónicos, pago anticipado y sorprendentemente también e pago a pazos. Sin embargo, su distribución difiere enormemente de un país a otro. Por ejempo, mientras que e pago anticipado se acepta en casi todas as tiendas de Poonia (96%), son muy pocas as tiendas británicas que ofrecen esta opción (4%). Fig. 8: Métodos de pago según su aceptación

16 Los métodos de pago más extendidos en Europa son a tarjeta de crédito y os sistemas de pago eectrónico, y son os únicos métodos ofrecidos en más de un 70% de as tiendas anaizadas en cada país. Los pagos a través de teéfono móvi se utiizan rara vez se utiizan en e comercio eectrónico. La razón principa es que estas opciones de pago están más diseñadas para pagar en as tiendas minoristas. Añaden más bien poco vaor a comercio onine, dado que muchos proveedores de pago eectrónico cuentan con apps y versiones móvies que permiten pagar a través de teéfono y hacer que sea igua de cómodo y sencio que desde e PC. Tarjetas de crédito: Visa y MasterCard dominan Europa La tarjeta de crédito más aceptada en Europa es a Visa. En España, Gran Bretaña y Francia se acepta en todas as tiendas anaizadas y soo tiene una aceptación simiar a Mastercard. En tota, a visa y/o a MasterCard se aceptan en por o menos un 72% de as tiendas anaizadas en cada país. En tercer ugar se encuentra American Express (AMEX) (ver fig. 9). Fig. 9: Porcentaje de aceptación de a tarjeta de crédito

17 Pecuiaridades específicas de cada país en e pago onine A pesar de predominio en Europa de a tarjeta de crédito y de os pagos eectrónicos, sobre todo de PayPa, se pueden observar diferencias interesantes entre países. España: E pago por adeantado gana a pago a cuenta En España domina e principio de primero e dinero y uego a compra. Por eo, e pago por adeantado está muy extendido (84 %). Soo una de cada 5 tiendas ofrece a opción de pago contra reemboso. Ninguna de as tiendas españoas anaizadas acepta a compra a cuenta. En Aemania: domiciiación bancaria, una pecuiaridad La variedad de opciones de pago ofrecidos en Aemania es mayor que en todos os demás países estudiados. Con este anáisis se han identificado hasta un tota de diez métodos de pago diferentes En Aemania, as tarjetas de crédito como medio de pago son menos comunes que en e extranjero. 1 de cada 10 tiendas (12%) no acepta e pago con tarjeta de crédito. Más de a mitad de distribuidores anaizados (64%) ofrece a opción de pago mediante factura. La opción de pago en efectivo a recoger e producto también se utiiza bastante (22%), un símboo más de a creciente combinación entre comercio onine y offine. Curiosamente en Aemania e pago mediante domiciiación bancaria es muy poco común, ofrecido por soo un 19 % de as tiendas onine anaizadas. Los sistemas de pago móvies, como Yapita, soo se utiizan en Aemania, e incuso en este país, soo en 3 de as 50 tiendas. Poonia: a imposición de pago a recoger e pedido La compra con factura también a ofrecen as tiendas poacas, en concreto dos de cada 3 tiendas. E pago por tarjeta de crédito (74%) o débito (16%) está mucho menos extendido en comparación con e resto de Europa. Poonia se sitúa en primera posición con respecto a os pagos contra reemboso y a cuenta, opciones de pago ofrecidas por a gran mayoría de as tiendas anaizadas (96%). Un 58% de as tiendas poacas cuentan con fiiaes en as que os pedidos onine pueden ser recogidos por os cientes. Iguamente notabe es a ya mencionada gran variedad de proveedores de pago eectrónico que tienen a su eección os cientes poacos. Además de íder en e mercado, Paypa, as tiendas ofrecen hasta 6 métodos más de pago: SOFORT Überweisung, PayU, Przeewy24, dotpay, Paybynet und Skri. Itaia: a speciaità itaiana, e giro posta La transferencia por adeantado (84%) y e pago contra reemboso (72%) están muy extendidos en Itaia.

18 E pago en efectivo en tienda tiene un pape muy secundario, igua que a domiciiación bancaria o e pago en cuenta. La especiaidad itaiana es e giro posta (22%), en a que e ciente paga a cantidad adeudada en efectivo en una oficina de correos, desde donde se hace egar a a tienda y no es necesaria ninguna cuenta bancaria para pagar a factura pendiente. Francia: cheque, a estrea gaa Francia es, junto con Itaia, e único país en e estudio en e que e pago por giro posta también es posibe. Sin embargo, soo o ofrecen e 8 % de as tiendas. Más de as tres cuartas partes de as tiendas en Francia aceptan e pago fraccionado, una cifra muy superior a a de os otros países. Un 68 % de as tiendas francesas aceptan e cheque. En e resto de Europa este método de pago se ha quedado bastante anticuado. La domiciiación bancaria, e pago mediante factura y e pago contra reemboso no as ofrece ninguna tienda. Reino Unido: pocas aternativas a pago con tarjeta y PayPa La gama más pequeña de opciones de pago se puede observar en e comercio onine de Reino Unido. Eo se debe probabemente a hecho de que a tarjeta de crédito ya eva tiempo estabecida como un método de pago más. La mayor parte de as tiendas ofrecen tarjeta de crédito o débito (100%) o os servicios de pago eectrónico (70%) como único método de pago. Un 12 % de os minoristas aceptan e pago fraccionado. Costes reaes de os métodos de pago generamente se vaoran poco A a hora de eegir os métodos de pago, os costes que recaen en as tiendas juegan un pape muy importante. Además de os costes directos e indirectos incuyen e riesgo de impago. De un estudio de IBI se desprenden os gastos totaes siguientes (porcentaje de vaor de a cesta de compra): Sofortüberweisung: 1,87 % Pago adeantado por transferencia: 3,52 % Domiciiación bancaria (asegurada mediante un servicio externo): 3,52 % Domiciiación bancaria: 4,38 % Tarjeta de crédito: 4,42 % PayPa: 4,85 % Pago contra reemboso: 5,08 % Pago a cuenta (asegurado mediante un servicio externo): 5,19 % Pago a cuenta : 8,31 %

19 2.3 Pedidos, envíos y devouciones: Orientación a ciente Existen una serie de factores en e comercio onine que determinan si un consumidor va a competar su transacción o no y si está contento o decepcionado con e servicio. Variabes como e precio y a disponibiidad constituyen dos parámetros cruciaes para finaizar con éxito una transacción. Es muy probabe que aqueos usuarios que hayan reaizado con éxito una compra onine, repitan a experiencia. Nuestro estudio sobre a satisfacción de os cientes muestra en qué medida as tiendas onine europeas están orientadas a os cientes, teniendo en cuenta aspectos como as cuentas con modo invitado y os procesos de envío y devoución. Modo invitado: Las tiendas poacas son as más favorabes a este método Uno de os principaes motivos por os cuaes se interrumpe a compra es a obigación de registrarse. Además de tener que introducir datos personaes, está e hecho de tener que recordar as contraseñas. Para os nuevos cientes o más cómodo es poder comprar sin necesidad de registrarse. Fig. 10: Disponibiidad de modo invitado en as tiendas onine En a comparación europea de tiendas (ver fig. 10) observamos que Poonia es e país con e mayor número de tiendas que disponen de modo invitado (70%). Aemania e sigue de cerca con un 60% y en tercer ugar e Reino Unido con un 42%. En España e Itaia son pocas as tiendas que ofrecen a opción de encargo sin registrarse, un 32% y un 18% respectivamente. Francia ocupa a útima posición de ranking con un 4%.

20 FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y SOCIAL LOGIN Vaoren os pros y os contras de permitir e modo invitado. Uno de os aspectos más positivos es que os procesos de compra son mucho más rápidos y eficientes. Nuestra recomendación: inviten a os cientes en modo invitado a que se registren una vez hayan finaizado e proceso de compra, y así su próxima compra será mucho más rápida. La otra forma con a que os minoristas pueden acercarse a sus cientes son os registros a través de redes sociaes Los usuarios pueden acceder a a tienda onine desde su perfi en aguna cuenta socia, Facebook por ejempo, por o que no tienen que crearse otra cuenta ni introducir una contraseña diferente. Envío: Reino Unido se sitúa a a cabeza con diferencia A a hora de anaizar as opciones de entrega, debemos tener en cuenta dos puntos caves para os usuarios: e tiempo de entrega y su coste. La opción preferida por os cientes es a entrega gratuita y, aún mejor, e modo exprés. Reino Unido está a a cabeza de a casificación en ambos aspectos (ver fig. 11). E 96% de as tiendas británicas anaizadas ofrecen envío exprés, aunque con un coste superior. Fig. 11: Opciones de envío de as tiendas onine

21 En España, Aemania y Francia un número imitado de tiendas ofrecen una tarifa pana para envíos. Para utiizar este servicio en a mayoría de os casos e ciente paga una tarifa fija única una vez a año. Estamos convencidos de que este servicio tiene un gran potencia para a retención de cientes. Tanto en España como en Aemania soo 2 de as 50 tiendas anaizadas respectivamente ofrecen este servicio. La situación de Poonia en cuanto a os envíos merece toda a atención. Mientras que un 70% de as tiendas estudiadas ofrecen entrega gratuita, tan soo un 8% ofrecen envío urgente. En Itaia, soo un 40% de as tiendas se hacen cargo de os gastos de envío por o que se encuentran en a útima posición de a comparación europea. GASTOS DE ENVÍO DE MANERA LÓGICA Agunos comercios estabecen un precio medio mínimo de compra a partir de cua os gastos de envío son gratuitos. Este método puede ayudar a fomentar as ventas. Cuando a a suma de a cesta de compra e fata muy poco para acanzar e precio medio para que e envío sea gratis, muchos deciden añadir otro producto a a cesta para ahorrarse os gastos de envío. Investigaciones recientes demuestran que os usuarios de internet de distintas edades tienen preferencias diferentes9 cuando se trata de comprar onine. Los usuarios más jóvenes, por ejempo, prefieren descuentos porcentuaes mientras que os de mayor edad se muestran más satisfechos cuando se es ofrece un envío gratuito. 9

22 3 Presencia en socia media: pataformas utiizadas Aqueos que quieran posicionar mejor onine, deben saber que e socia media es fundamenta. Cada vez más posibes compradores as utiizan de forma activa y un porcentaje muy ato de estos incuso a diario. Queremos saber qué canaes de socia media se utiizan más en e negocio onine y en qué se diferencian as tiendas europeas. Facebook idera, Instagram en a sombra Facebook es a red socia más extendida en Europa (ver fig. 13), aunque Twitter y Googe+ se convierten en una competencia cada vez más fuerte. En e Reino Unido Twitter se posiciona por deante de Facebook. La red socia que ocupa a útima posición goba en cuanto a uso por parte de comercios onine a ocupa e porta de fotos y vídeos Instagram. Fig. 12: Redes sociaes más utiizadas en e-commerce

23 Canaes de socia media: Las tiendas onine tienen más presencia Las tiendas aemanas ideran todos os canaes (ver fig. 15). Según un estudio de emarketer os compradores aemanes también son os que muestran un uso más activo de as redes sociaes y se sitúan en a primera posición dentro de a comparación europea. Fig. 13: Canaes de socia media utiizados En España, Facebook idera hogadamente (con un 90 %) a participación en as redes sociaes, seguido de Twitter y Googe+ (con un 80 % y un 62 %). Muy por detrás queda a pataforma de vídeo Youtube que, con un 38 % de participación por parte de as 50 mejores tiendas asociadas a ideao, se utiiza como cana de difusión de vídeos de anuncios, de productos o para difundir tutoriaes. Las tiendas francesas son as que ocupan e primer puesto en cuanto a uso de as redes Pinterest (46 %) y LinkedIn (48 %) y su uso de YouTube (60 %) iguaa e de Aemania