Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

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1 Telefonía Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Julio 22, 2013 Version 1.1 Telesis S.A. 18 Avenida 14 y 15 Calle S.O. Colonia Villa Eugenia, San Pedro Sula, Honduras T (504) F (504)

2 1. Introducción Telesis se ha comprometido a proporcionar los más altos niveles de rendimiento, confiabilidad y continuidad de sus servicios de telefonía IP (VoIP). Como una medida de nuestro continuo compromiso de excelencia de servicio al cliente, Telesis provee de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) que abarca los servicios de telefonía IP y entrega a sus clientes la capacidad de determinar la adhesión a estos SLA. El presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio ( SLA ) entre Telesis y el cliente para documentar: El Servicio de Telefonía. Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento asociado con este Servicio. Las responsabilidades de Telesis como proveedor de este Servicio. Las responsabilidades del cliente quien recibe este servicio. Este SLA no aplica cuando la conexión a Internet dada por terceros, presenta inconvenientes, aunque las fallas derivadas de estos servicios tengan como consecuencia un deterioro de los servicios de VoIP. 2. Descripción del Servicio Alcance del Servicio Asegurar el funcionamiento del servicio de telefonía. Las funcionalidades del servicio son: Permite hacer y recibir llamadas locales y de larga distancia nacional e internacional. Permite hacer y recibir llamadas a teléfonos celulares. "1

3 3. Roles y responsabilidades 3.1 Partes Los siguientes puntos de contacto serán utilizados como la base del acuerdo y representaran los principales involucrados con este SLA. Por el cliente Nombre Rol Correo Teléfono Posición Por Telesis Nombre Rol Correo Teléfono Posición Paola Morales Administrador de Niveles de Servicio x Jefe del Departamento Administrativo Emilson Carranza Dueño del Ticket x Arlin Aguilera Dueño del Ticket x Subcoordinador de Redes Subcoordinador de Proyectos Pio Chiang Coordinador de Calidad x Coordinador General 3.2 Responsabilidades de Telesis Telesis proveerá la tecnología, gente y procesos necesarios para el servicio de Telefonía así como: "2

4 Claramente documentar los Servicios proveídos en el Catálogo de Servicios publicados en Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada a incidentes y requerimientos de Servicios. Notificación apropiada a los usuarios de la telefonía para todos los mantenimientos planeados vía correo electrónico. 3.2 Responsabilidades del Las responsabilidades y/o requerimientos en soporte de este acuerdo incluyen: Llevar a cabo el proceso para solicitud del servicio y reportes de incidentes. Utilizando el Centro de Soporte al como un canal único de comunicación para la atención de solicitudes y problemas sobre la telefonía. Contactar al Administrador de los Niveles de Servicio para cualquier adición o modificación en los Niveles de Servicio. Proporcionar la información necesaria para la atención del incidente. Cumplir con las políticas emitidas por Telesis. Nombrar a un representante técnico quien será el contacto para lo relacionado en este acuerdo entre el cliente y Telesis. 4. Solicitar el Servicio El Centro de Soporte al cliente atenderá las solicitudes de los usuarios cada vez que requieran utilizar los servicios ofrecidos por Telesis Así mismo, tratará de restaurar la operación normal de los servicios cuando estos presenten incidentes, con el mínimo impacto al cliente y usuarios de este servicio dentro de los tiempos de atención y resolución acordados en este documento. El cliente debe primero abrir un ticket para informar de un corte del suministro de servicios o un número de servicios afectados utilizando alguno de los siguientes métodos: Llamando por teléfono al número de Soporte Corporativo al y solicitar la apertura del ticket. "3

5 Enviando un correo electrónico a Soporte Corporativo a la dirección Usando el portal de Soporte de Telesis entrando a la página web presionando la opción Enviar un Caso y eligiendo la opción SOPORTE Nombre de Usuario: Contraseña: El cliente puede comprobar el estado de un ticket llamando al número de Soporte Corporativo al o bien utilizando el portal de Soporte de Telesis. 5. Horario de Cobertura, Tiempos de Solucion y Escalamiento Para todas las solicitudes, la meta de Telesis es la de tener a un profesional asignado y con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de solución en este documento, a partir de la recepción de la solicitud. Las prioridades de la telefonía pueden requerir excepciones a esta meta durante cierta temporada del año. 5.1 Horario de Cobertura El horario para la disponibilidad del servicio de Telefonia es de 24 horas al día 7 días a la semana excepto en periodos de mantenimientos planeados. Solicitudes mediante la interfaz web de la página de soporte pueden ser enviados las 24 horas del día, 7 días a la semana y son procesados durante el siguiente día laboral. Atención personalizada en el centro de Soporte de Telesis en los horarios siguientes: 8:00 a.m. a 5:00 p.m. de Lunes a Viernes 8:00 a.m. a 12:00 p.m. Sábados 5.2 Incidentes / Requerimientos Solución a Incidentes/Requerimientos La meta de Telesis es la de tener a un profesional asignado y con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de solución en este documento. "4

6 Severidad Criterio Tiempo de Respuesta Tiempo de Solución Critico Severo El servicio esta totalmente detenido El servicio esta parcialmente detenido 30 minutos 2 horas 30 minutos 4 horas Grave El usuario puede trabajar 30 minutos 1 dia Matriz de Escalacion Severidad Dueño del Ticket Subcoordinador Jefe del Area Critico Hora Severo 30 1 Hora 1 Hola Grave 3 Horas 2 Horas 1 Hora 5.3 Información Si los usuarios tienen alguna duda sobre los Acuerdos de Niveles de Servicio, el punto de contacto será el rol del Administrador de Niveles de Servicio. 6. Mantenimiento y Cambios al Servicio Mantenimientos Planeados: Se efectuarán 2 mantenimientos preventivos al año. En caso de que el servicio se vaya a suspender se avisara con 5 días de anticipación a los usuarios. Atención a peticiones de cambio Toda petición de cambio se debe de realizar a través del Centro de Soporte y será tratada bajo el proceso de cambios definido por Telesis. 7. Definiciones 7.1. Horario de Oficina Telesis: Días hábiles de Lunes a Viernes de 8:00am a 5:00pm y Sábado 8:00am a 12:00pm. "5

7 7.2. : Cualquier cliente que ha comprado los servicios de VoIP directamente a Telesis o bien a algún distribuidor autorizado y con sus cuentas al día Horario de Soporte: Todos los días del año durante las 24 horas del día (24x7) Tiempo de Indisponibilidad del Servicio : El tiempo comienza a contabilizarse desde la apertura del ticket por parte del cliente y continua hasta que el ticket es aclarado y el servicio afectado es restaurado por Telesis Ticket : Es la herramienta por la cual un cliente reporta la percepción de una indisponibilidad del servicio a Telesis. 8. Exclusiones 8.1. Cualquier acto u omisión por parte del cliente, tercera parte, proveedor, o cualquier otra entidad sobre la cual el cliente ejerce control o tiene el derecho de ejercer el control. Además Interrupciones donde el cliente elige no facilitar el servicio para pruebas y reparaciones y continúa usándolo en condiciones irregulares 8.2. Cualquier falla o evento asociado con la red interna, aplicaciones, equipos o instalaciones del cliente e incluyendo proveedores Cualquier mantenimiento programado de la red de Telesis, operadores de interconexión o del cliente Cualquier evento u ocurrencia que no pudo ser comprobado por Telesis 8.5. Cualquier evento de fuerza mayor más allá del control razonable de Telesis incluyendo, pero no limitados a, actos de la naturaleza, desastres naturales, cortes de cable, vandalismo, actos del gobierno y/o reguladores y emergencias nacionales Tiempos en los cuales el cliente no presente saldo a favor en su cuenta para realizar llamadas, tiempos en los cuales el servicio se encuentre suspendido administrativamente y tiempos atribuidos a demoras del cliente en responder a Telesis a requerimientos de asistencia para reparar una indisponibilidad Usos del servicio fuera de Honduras Enmiendas: Telesis se reserva el derecho de modificar el presente documento y publicar las nuevas versiones del SLA en "6

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