Servicio al Cliente. Los momentos de Verdad

Transcripción

1 Servicio al Cliente Es el conjunto de acciones establecidas para incrementar la satisfacción del cliente con los beneficios del producto. Es algo intangible que le agrega valor a ese producto, es en sí mismo una parte de los beneficios que constituyen el producto total. La dirección y gerencia de esas acciones implica la transformación de la cultura empresarial de manera que todos piensen, actúen y sientan en función del cliente. Esto requiere tiempo, recursos, planificación, imaginación y gran dosis de compromiso gerencial. Es también el conjunto de actividades correlacionadas, variedad de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del establecimiento, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuados y se asegure un uso correcto del mismo. En las empresas de servicio es notorio el impacto económico en pro o en contra de las mismas según haya sido la prestación del servicio. Por eso los departamentos de servicio al cliente, están dedicados a la satisfacción de los clientes, quienes cada día revelan preocupaciones ocultas, prioridades y sentimientos que apuntan hacia una nueva conceptualización del producto de servicios y una estrategia en el mercado. La calidad del servicio está en quien lo produce y lo entrega. Los gerentes no controlan la calidad del producto, es un servicio, y su mejora comienza por los mismos gerentes, porque el servicio de calidad no se da espontáneamente en una organización sino que se genera en el centro de influencia (Gerencia) que crea y vende ideas de servicio y contagia a los demás dándoles una orientación decisiva para satisfacer tanto al cliente externo (cliente) como al interno (empleados). Los momentos de Verdad Es el instante en que un cliente entra en contacto con la empresa y con base en su propia experiencia, se forma una opinión sobre la calidad del servicio, la calidad del producto y la calidad de la empresa como un todo.

2 Es el instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y sobre la base de este contacto, se forman una opinión acerca del servicio y de la calidad del producto. Ciclo del Servicio El ciclo del servicio es el mapa de los momentos de verdad a medida que los experimenta el cliente; es la cadena de acontecimientos que puede relacionar un cliente cuando utiliza los servicios. Este es un patrón natural, inconsciente, que existe en la mente del cliente y puede no tener nada en común con nuestro enfoque técnico para establecer el negocio. Para elaborar un ciclo de servicios debemos tener en cuenta los momentos de verdad desde el punto de vista de lo que vive el cliente, creando un ciclo de servicio para cada operación principal, aunque a veces es el cliente quien ve el cuadro completo.

3 Estrategias de Servicio Es el comportamiento que debe tener toda organización para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. La definición de la estrategia implica integrar de la manera más adecuada los siguientes elementos: La definición de la estrategia implica integrar de la manera más adecuada los siguientes elementos: Valor agregado al cliente. Componentes del servicio. Segmentos objetivo. Puntos de contacto con el cliente. Auditoria del servicio. Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Esta estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real. Es una estrategia del mismo producto y debe cumplir con los siguientes criterios: Es una estrategia del mismo producto y debe cumplir con los siguientes criterios: Que no sea trivial. Mucho más que una simple declaración del lema. Que incluya el concepto de la misión entendida por la gente de la organización,

4 que se refiera a ella y la ponga en funcionamiento. Que ofrezca una relación con alguna premisa decisiva de beneficio importante para el cliente. En lo posible debe ser simple, unitaria, fácil de expresar y de explicar al cliente. Es importante que las estrategias del servicio sean bien concebidas. Se refiere a las ideas descubiertas, inventadas o desarrolladas por las empresas, que son orientadas hacia la atención de las prioridades reales del cliente. El personal que tiene contacto con el público ha sido estimulado para que mantenga su atención fija en el cliente, tenga un nivel de sensibilidad, atención y voluntad de ayuda y unos sistemas amables para el cliente, diseñados para su conveniencia.

5 Cadena del servicio La cadena del servicio es el conjunto de momentos de la verdad que experimenta el cliente cuando se contacta con la empresa, los cuales implican un cierto orden y secuencia en su realización. No todos los momentos de verdad implican contacto humano (observar instalaciones). La forma de manejar el encuentro se convierte en una experiencia positiva o negativa. En los momentos de verdad hay momentos críticos que deben ser manejados para no perder la lealtad del cliente Producto Actividad Realizada por una persona en beneficio o a satisfacción de otra. Valor Agregado Relación permanente y satisfacción del cliente luego de haber hecho la compra

6 Calidad del Servicio Para ofrecer un servicio con calidad se necesita tener en cuenta: Un diagnóstico adecuado y preciso del servicio. Claridad sobre el contrato. Proceso preestablecido y sistemático que incluye a las personas que se requieren para el servicio, enmarcado como producto total y que responde a estándares de calidad. Tener una técnica particular especializada cimentada sobre parámetros científicos. Tener en cuenta las expectativas del cliente Alcances del servicio ofrecidos para satisfacer dichas necesidades. Parámetros que permitan establecer utilidad y beneficio concretos del servicio. Los anteriores procesos requieren registro y/o procedimientos de control para cada una de las etapas que lo compone