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2 Menos gerencia y más liderazgo jgarzonc@gye.satnet.net 2

3 AVISO DE CONFIDENCIALIDAD Y PRIVILEGIO El acceso a este documento electrónico es estrictamente reservado para los alumnos del Instructor JOSE GARZON CORTES, MBA en mercadeo, ventas y servicio. MBA en logística y Comercio internacional y, estudiante actual en MBA recursos Humanos. Sí usted no forma parte de este grupo se le ruega contactar al autor y destruirlo inmediatamente. jgarzonc@gye.satnet.net CONFIDENCIALITY AND PRIVILEGE NOTICE Access to the electronic document is stricty restristed to students of Instructor JOSE GARZON CORTES, MBA in marketing, sales and service. MBA in logistic and international commerce, and student MBA of Human Resource. If you do not belong to this group, you are insistently request to contact the undersigned and destroy it Inmediately. jgarzonc@gye.satnet.net jgarzonc@gye.satnet.net 3

4 La gerencia del servicio 4

5 CONTENIDO Lo básico ( Introducción al marketing de los servicios) 01 La capacidad gerencial 02 El marketing de los servicios de consumo masivo 03 Marketing mix ( 8P s) 04 El telemercadeo 05 La calidad del marketing del servicio 06 Distribución del marketing 07 ( cómo llega el producto al cliente) La Gerencia del servicio 08 jgarzonc@gye.satnet.net 5

6 ESTÁ PREPARADA SU ORGANIZACIÓN PARA UNA INICIATIVA DE SERVICIO????? Vamos hacer los mejores de la industria La excelencia del servicio es el futuro de esta empresa Seremos los número uno Vamos a revolucionar el servicio en esta empresa jgarzonc@gye.satnet.net 6

7 CUESTIONAMIENTO 1. Estamos preparados para esto?? 2. Podemos prepararnos?? 3. Podemos ir desarrollando la organización mientras avanzamos?? Fuerte equipo ejecutivo Cultura sólida y sana jgarzonc@gye.satnet.net 7

8 VAMOS A TRANSFORMAR EL SERVICIO. PACIENCIA Y PERSEVERANCIA DE TODO EL MUNDO DINERO TIEMPO, ENERGIA Y TALENTO ( Ejecutivos y Gerentes) jgarzonc@gye.satnet.net 8

9 VAMOS A RECONCILIAR LA CALIDAD DEL SERVICIO CON REDUCCIÓN DE COSTOS. El programa costo-calidad lo tiene todo el mundo. Debe ser un programa de pared a pared. Hay que hacer más con menos Hay que hacerlo mejor con menos Buscar oportunidades para modernizar y mejorar Elimine procesos innecesarios Los costos son a CP el servicio es a LP Debemos relacionar estrategia y táctica. De a la gente una idea de lo que está ocurriendo y ayúdela a ver los cambios venideros. jgarzonc@gye.satnet.net 9

10 De a la gente una idea de lo que está ocurriendo y ayúdela a ver los cambios venideros A la gente no le gustan los cambios Hay tentación de culpar a la gente por no querer cambiar. Hay que hablarle de beneficios Los cambios se hacen por convicción de los titulares. Las estrategias simples se dan si el cambio se identifica con los sistemas de necesidades y percepciones de la gente jgarzonc@gye.satnet.net 10

11 Beneficios Para la Gente? 3 etapas básicas: Rituales y ceremonias Leyes Del cambio Segmentación del cambio paso A paso Conceptualizar Incrementar Sentimientos y Necesidades Información exacta, digna de confianza Ritualizar jgarzonc@gye.satnet.net 11

12 Un programa de Modelo de Gerencia del servicio Cultivar El Liderazgo en El servicio Crear una Estrategia de Servicio Construir un Sistema de Información Sobre la Calidad del Servicio Implementar Estructura Implementar Tecnología Implementar Estrategia de servicio a los colaboradores jgarzonc@gye.satnet.net 12

13 Un programa de Modelo de Calidad de servicio 1. Entender al cliente 2. Clarificar la estrategia del servicio 3. Educar a la organización 4. En marcha las mejoras fundamentales 5. Hacerlo permanentemente jgarzonc@gye.satnet.net 13

14 1. Entender al cliente 1. los clientes que pagan 2. Los colaboradores Vender la idea Entender al cliente que paga Entender al cliente que trabaja Vender la idea Entender al cliente que paga Vender la idea Entrevistas con clientes individuales Focus groups. Estadísticas de poblaciones representativas de clientes 14

15 ATRIBUTO DEL SERVICIO PRIORIDADES PUNTAJE Tarjeta de informes de clientes Productos de calidad Precio Selección n producto Valor del producto Manejo de pedidos Confiabilidad Rapidez en despacho Exactitud pedido Calidad empaque Tele marketing Respuesta Amabilidad Espíritu servicial Eficiencia en el proceso Cooperación n con el cliente Hacer las cosas bien Voluntad para arreglar Errores / fallas Alta Media media Alta Alta Media Baja Media Alta Alta Baja Media Alta alta jgarzonc@gye.satnet.net 15

16 1. Entender al 2. Colaborador 1. los clientes que pagan 2. Los colaboradores Vender la idea Entender al cliente que paga Entender al cliente que trabaja Vender la idea Entender al cliente que paga Vender la idea Entender al cliente que paga Tarjeta de informes de clientes posibles factores de bloqueo (normas) Posibles activos (cultura) Clientes actuales ( nicho ) Cuestionarios internos. jgarzonc@gye.satnet.net 16

17 Calidad de vida del trabajo a tener en cuenta. Un trabajo que vale la pena hacerlo Condiciones de trabajo seguras Reconocimientos tangibles e intangibles Supervisión competente Retroalimentación permanente Oportunidades de aprender Posibilidad de progresar por meritos Clima social positivo Equidad y juego limpio jgarzonc@gye.satnet.net 17

18 Clarificar la estrategia del servicio Porque el cliente nos escoge a nosotros??? 1. Puede diferenciarnos a nosotros y a nuestro producto de servicio de otras opciones que tenga el cliente? 2. Nos podemos comprometer? Todos los ejecutivos pueden apoyar en esta idea? 3. Cuando el cliente pide se mueve toda la organización? 4.- Se puede comunicar al cliente en términos muy concretos y sin egoísmo? jgarzonc@gye.satnet.net 18

19 Educar a la organización Programas de comunicación corporativa Orientación y manejo de colaboradores jóvenes Efectos de la cultura y del idioma.. Continuar la acción del entrenamiento. Método y opciones para el entrenamiento Entrenamiento pared a pared Predicar y enseñar el evangelio jgarzonc@gye.satnet.net 19

20 Marcha las mejoras fundamentales La calidad de gente adecuada Un líder fuerte Una misión a cumplir Acceso a recursos Un plan simple, claro y realista Un mandato claro jgarzonc@gye.satnet.net 20

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