Fecha de realización: 25 de Septiembre de 2015.

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1 2015 Fecha de realización: 25 de Septiembre de 2015.

2 Introducción 1. Estrategia para la Medición de la Satisfacción 2. Ficha técnica y soporte estadístico 3. Informe resultados de la medición de la satisfacción del cliente Primera Encuesta Nacional I. Foco 1. Canales de Atención Resultados pregunta 1. (Identificación) Resultados pregunta 2. (Eje de Percepción general) Resultados pregunta 3. (Eje de Accesibilidad a los servicios) Resultados pregunta 4. (Eje de Oportunidad en la prestación de los servicios y Aportes para la mejora de los servicios) II. Foco 2. Servicios que ofrece el Sena y su Efectividad Resultados pregunta 5. (Ejes Percepción general) Resultados pregunta 6. (Identificación) Resultados pregunta 7. (Ejes Accesibilidad a los servicios y Oportunidad en la prestación de los servicios) Resultados pregunta 8. (Eje Profundización y Aportes para la mejora de los servicios) Conclusiones Oportunidades de mejora Resultado nivel de satisfacción NOTA: Todas las 8 preguntas tienen en su desarrollo Análisis general. Análisis por grupo de Interés. Análisis a nivel regional

3 Introducción El presente ejercicio de medición de la satisfacción esta soportado en una nueva estrategia definida desde el Grupo de Servicio al Cliente de la Dirección de Empleo y Trabajo, donde se planteó unos focos de medición donde se debe centrar el ejercicio y unos ejes de medición que constituyen los aspectos relevantes que se deben tener en cuenta para lograr una medición de la satisfacción. Esta estrategia como se explicará más adelante, busca al final del ejercicio, entender el resultado de la relación con los Grupos de Interés SENA, identificando las fortalezas y debilidades que tienen nuestros servicios y así generar acciones de mejora que permitan cumplir con las expectativas de nuestros clientes. Los resultados obtenidos del desarrollo de esta encuesta, para cada pregunta contienen un análisis a nivel general, por grupo de interés o cliente, y a nivel regional donde se contempla la participación de 32 regionales. Por temas de disponibilidad de tiempo y de información no fue posible obtener resultados a nivel de centros de formación, para resolver esta situación se están realizando acciones para que en los próximos ejercicios de medición se pueda contar con esta información. Esta estrategia se desarrolla conforme al cumplimiento de los requisitos de los Procesos relacionados con el cliente enmarcados en la Norma de Calidad para el sector Público NTC GP , a los lineamientos de los Documentos CONPES 3649 de 2010 "Por el cual se establece la Política Nacional de Servicio al Ciudadano", CONPES 3650 de 2010 "Por el cual se establece la Estrategia Gobierno en Línea" y el Decreto 2623 de 2009 por el cual se creó el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.

4 1. Estrategia para la Medición de la Satisfacción Objetivo Conocer el grado de satisfacción de los Grupos de Interés, comprendiendo su percepción y expectativas sobre los servicios que ofrece el SENA, entendiendo el resultado de la medición y así plantear acciones de mejora a nivel nacional. Focos Momentos de interacción, instancias de donde se obtiene información de primera mano de las percepciones y expectativas de los Grupos de Interés en relación con los servicios que se prestan. Se define también como los momentos en que interactúan los grupos de interés con la razón de ser del SENA. Para la realización de la medición, se determinaron dos focos o puntos de escucha: 1. Canales de Atención. 2. Servicios que ofrece el SENA y su Efectividad. Ejes De Medición Constituyen la orientación y aspectos relevantes que se deben tener en cuenta para identificar las percepciones y expectativas de los clientes sobre los servicios que ofrece el SENA, y se encuentran alineados a los objetivos de la estrategia de Servicio al Cliente del GSC, y la Promesa de valor de la Entidad. Los ejes definidos para la medición son: 1. Percepción general. (Calidad en general que se refiere a la suma de todos los atributos y características de los servicios y/o trámites en cumplimiento de las expectativas del cliente). 2. Accesibilidad a los servicios. (Canales y medios que el cliente utiliza para acceder a los servicios y/o trámites, expectativas y características que espera recibir, identificar oportunidades de comunicación). 3. Oportunidad en la prestación de los servicios. (Competencia técnica o asesoramiento de los servidores, cumplimiento del servicio, acuerdos y tiempos establecidos, claridad de la información, amabilidad de los servidores). 4. Aportes para la mejora de los servicios. (Establecer acciones de mejora y retroalimentación en el servicio prestado con el propósito de cumplir expectativas a futuro).

5 1. Ficha técnica y soporte estadístico SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento medición de la satisfacción del Cliente FICHA TECNICA DE ENCUESTA O SONDEO OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS TIPO DE INVESTIGACIÓN COBERTURA GEOGRÁFICA: NOMBRE (Regional, Centro de formación, Dependencia) NOMBRE Y CARGO (Responsable de la Encuesta o Sondeo) EJES DE MEDICIÓN UNIVERSO TAMAÑO DE LA MUESTRA Identificar el nivel de satisfacción de los Grupos de interés SENA, comprendiendo su percepción y expectativas con relación a los canales de atención y servicios que presta la Entidad a Nivel Nacional. Identificar las percepciones y expectativas con relación a: 1. Canales de Atención. 2. Servicios que ofrece el SENA y su Efectividad. Encuesta A nivel nacional Grupo de Servicio al Cliente - Dirección de Empleo y Trabajo Aprueba: Ludwig Wagner Casas - Coordinador Grupo de Servicio al Cliente Elabora: Edgar Andrés Ortiz Vivas - Gestor de Información 1. Percepción general. 2. Accesibilidad a los servicios y/o trámites. 3. Oportunidad en la prestación de los servicios y/o trámites 4. Aportes para la mejora de los servicios y/o trámites. Se seleccionan los tres grupos de interés principales (Empresarios, Egresados y Aprendices). Grupos de interés Muestra Aprendices Empresarios Egresados Total de Registros TIPO DE MUESTREO Y METODO DE No probabilístico - Descriptivo (Muestreo por Cuotas) SELECCIÓN CARACTERÍSTICAS, TAMAÑO INFORMACIÓN Y ANÁLISIS DE LA MUESTRA SELECCIONADA Se seleccionaron los principales Grupos de Interés con base a los datos e información de los contactos que suministra la herramienta CRM, y una base de datos de Egresados suministrada por el Área de formación Profesional. Con base a lo anterior se depuró la información de los grupos de Interés y conforme al método seleccionado se estipuló una meta total de 6000 entrevistas efectivas, distribuidas equitativamente entre los Grupos de Interés. MEDIO DE RECOLECCIÓN DE LA MUESTRA Mediante el Sistema CRM, se toma las empresas registradas con las características definidas y se crea la base de datos con la información respectiva. Se depura la base de datos de egresados suministrada por el Área de formación Profesional Integral. PERÍODO DE REFERENCIA DE LA MUESTRA Egresados, Año Empresarios y Aprendices, 2do semestre 2014 y 1er semestre 2015 PERIODO DE REALIZACIÓN 01 de agosto a 31 de agosto de CANAL DE EJECUCIÓN Telefónico METODO DE RECOLECCIÓN DE LA Se realizaron entrevistas a las empresas seleccionadas mediante el canal telefónico. INFORMACIÓN MEDIOS DE DIFUSIÓN RESULTADOS Se divulga mediante correo electrónico y aplicativo CompromISO a nivel Regional y de la Dirección General.

6 Para la construcción de la base de datos de encuestados se realizó una depuración de los datos de los contactos para mejorar en índice de contactabilidad y efectividad. Se sustrajo una muestra aleatoria de cada grupo de interés para construcción de la muestra de registros. La cuota de entrevistas efectivas se estipulo de acuerdo a la tendencia histórica en cuento al resultado de número de contactos efectivos de las últimas dos Encuestas nacionales de un rango entre 5000 y 6000 entrevistados. Para el desarrollo de la encuesta hubo la necesidad de realizar dos gestiones de llamadas, logrando aumentar la efectividad y aproximándonos a las Cuotas de entrevistas previstas, como resultado de esta gestión la ejecución de la Encuesta arrojó los siguientes resultados: Grupos de interés Total Entrevistas efectivas Aprendices Empresarios Egresados Total de Registros efectivos 5.185

7 3. Informe resultados de la medición de la satisfacción del cliente Primera Encuesta Nacional 2015 Objetivos: FOCO 1. CANALES DE ATENCIÓN Monitorear los tiempos de acceso a los servicios. Monitorear los tiempos de atención. Evaluación de la atención humana. Efectividad de la solicitud o servicio (realizado en ese momento). Pregunta de identificación 1. Qué canal de atención utiliza con más frecuencia para relacionarse con el Sena? Canales de Atención 14% a) Telefónico b) Presencial 64% 22% c) Virtual (página web, redes sociales, correo electrónico) Canales de atención Encuestados a) Telefónico 724 b) Presencial c) Virtual (página web, redes sociales, correo electrónico) Total general Análisis general De acuerdo a la gráfica se puede observar que el canal de atención que más utiliza los grupos de interés para relacionarse con el SENA es el Virtual, donde de un total de encuestados, el 64% que corresponde a encuestados acceden por medio de este canal, se observa una tendencia

8 clara que supera el 50% en donde los grupos de interés frecuenta y/o se le facilita más acceder a información de interés del SENA por este medio. El segundo canal que más frecuentan los grupos de interés es el presencial con una participación del 22% que corresponde a encuestados, se puede identificar que una proporción importante de nuestros clientes se relaciona con el SENA por medio de las Sedes, Regionales y Centros de Formación a Nivel Nacional, de ahí la importancia de mantener un servicio de calidad ya que es el contacto más directo y el canal en donde nuestros grupos de interés pueden percibir un buen o un mal servicio. Y por último encontramos el canal telefónico, donde el 14% que equivale a 724 encuestados, utilizan este medio para relacionarse con el SENA, en este canal se maneja la línea de atención al ciudadano, la línea de atención al empresario y con esta organización se da cobertura de atención a nuestros grupos de interés. Análisis por Grupo de Interés Canales de Atención a) Telefónico b) Presencial c) Virtual (página web, redes sociales, correo electrónico) 23,55% 20,68% 19,36% 10,53% 2,10% 1,45% 7,73% 10,41% 4,19% APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Grupo a) Telefónico b) Presencial c) Virtual Total general APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general Se observa que sumando los tres grupos de interés, un total de encuestados que equivale a un 63,59%, tienen una clara tendencia y preferencia de utilización del canal virtual sobre el presencial y el telefónico. De acuerdo a lo anterior se identifica una importante ausencia en la utilización del canal telefónico de parte de los tres grupos de interés principales (egresados, aprendices y empresarios), probablemente y como lo analizaremos más a fondo en la pregunta número dos de la encuesta, esta ausencia se deba a la congestión que existe en la línea telefónica,

9 dificultad al contactar de manera directa y en algunos casos en la forma de atención por este canal. Análisis a Nivel Regional Descripción de los canales de atención que más se utilizan por regional a nivel nacional. Se muestra la participación total de las 32 regionales por cada canal de atención. Regional a) Telefónico b) Presencial c) Virtual Total general AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA 1 1 GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS 1 1 VICHADA Total general Nota: los resultados discriminados se envían a las Regionales en EXCEL, por si requieren realizar análisis de tipo específico y/o a nivel de centros de formación.

10 Eje de Percepción general 2. Cómo considera la atención en general del canal utilizado? 86,08% Atención Recibida a) Buena b) Regular c) Mala 12,50% 1,43% Atención recibida Encuestados a) Buena b) Regular 648 c) Mala 74 Total general Podemos observar que los grupos de interés en general tienen una buena percepción sobre el canal de atención recibida, el 86,08% que corresponde a encuestados se encuentran conformes, ahora bien, el 12,50% que corresponde a 648 encuestados que calificaron la atención como regular y el 1,43% que corresponde a 74 encuestados que calificaron la atención como mala. Atención por canal Utilizado a) Telefónico b) Presencial c) Virtual (página web, redes sociales, correo electrónico) 55,80% Calificación a) Telefónico b) Presencial c) Virtual Total a) Buena b) Regular ,57% 19,71% 7,31% 2,78% 2,41% 0,62% 0,33% 0,48% c) Mala Total a) Buena b) Regular c) Mala

11 A continuación se resumen los principales aspectos positivos y negativos mencionados por los Grupos de Interés con relación a la atención del canal utilizado: Aspectos Positivos (corresponde al 86,08% de los encuestados que están satisfechos) 1. Disposición de servicio y buena atención, rápida y efectiva por los tres canales. 2. Oportunidad en la respuesta y solución a las solicitudes y requerimientos de los grupos de interés. 3. Acceso fácil y rápido al canal de atención virtual. 4. Existe acompañamiento permanente a las solicitudes realizadas, buen asesoramiento. 5. Existe información disponible y de utilidad para los grupos de interés por el canal virtual. Aspectos Malos y regulares (corresponde al 13,92% de los encuestados que muestran inconformismo) 1. Existen fallas de conexión, la plataforma para acceder al canal virtual no funciona y es muy lenta. 2. La información que se expone en la página Web es difícil de entender y se encuentra desactualizada. 3. La Información que se le brinda al usuario no es efectiva, no hay solución ni respuesta a las inquietudes. 4. Es difícil la comunicación y el acceso mediante la línea telefónica. 5. Las personas requieren acceder a la oferta educativa y oferta laboral y no encuentran la información.

12 Análisis por Grupo de interés Atención Recibida a) Buena b) Regular c) Mala 32,00% 26,48% 27,60% 5,32% 3,92% 3,26% 0,27% 0,12% 1,04% APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Grupo a) Buena b) Regular c) Mala Total general APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general Respecto a nuestros grupos de interés, se observa una percepción positiva sobre la atención que recibe cuando utilizan los canales, se nota una clara diferencia en la calificación buena con relación a la calificación regular o mala, que se expresa en un 86,08% de usuarios conformes contra el 13,92% de usuarios que no están conformes con al atención. Lo importante aquí es trabajar en los aspectos negativos identificados anteriormente para que nuestros grupos de interés se sientan satisfechos con la atención.

13 Análisis a Nivel Regional Descripción de la percepción sobre la atención de los canales por regional a nivel nacional. Se muestra la participación total de las 32 regionales por cada canal de atención. 2. Cómo considera la atención en general del canal utilizado? Regional a) Buena b) Regular c) Mala Total general AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA 1 1 GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS 1 1 VICHADA 2 2 Total general Nota: los resultados discriminados se envían a las Regionales en EXCEL, por si requieren realizar análisis de tipo específico y/o a nivel de centros de formación.

14 Eje de Accesibilidad a los servicios 3. Qué mejoraría usted para facilitar el acceso al canal de atención que utiliza? 1 a) La conectividad a la página web y aplicativos SENA. 2 b) La atención al cliente (amabilidad, disponibilidad y tiempo de respuesta). 3 c) Más personal, más horarios de atención, más puntos de atención. 4 d) La divulgación y actualización de Información de interés (cursos, programas servicios, etc.) 5 e) Disponibilidad y el servicio de chat y redes sociales. 6 Todas las anteriores 7 Nada 8 No aplica, no tiene relación Aspectos a mejorar en los canales de acceso 21,79% 24,07% 17,99% 14,39% 17,28% 3,65% 0,37% 0,46% Respuestas No. Encuestados Total general 5.185

15 Analizando la información, se observa que un 95,89% consideran que se debe mejorar en 5 aspectos y/o temas principalmente. Donde la entidad debe entrar a revisar y trabajar, estableciendo acciones de mejoramiento e implementación para mejorar el acceso a los canales y así incentivar el uso de los mismos. El canal de atención Virtual, es el principal canal donde se resalta aspectos por mejorar, tales como; La conectividad a la página web y aplicativos SENA, La divulgación y actualización de Información de interés (cursos, programas servicios, etc.), y la Disponibilidad y el servicio de chat y redes sociales. Respecto a los canales Presencial y Telefónico, los aspectos por mejorar tienen que ver estrictamente con el servicio al cliente, en mejorar la atención (amabilidad, disponibilidad y tiempo de respuesta), adicional a ello que exista Más personal, más horarios de atención, más puntos de atención. Nota: con relación a la respuesta No aplica, esta se refiere a respuestas dadas por los encuestados que no guardan relación con los canales de atención. Análisis por Grupo de Interés Aspectos a mejorar en los canales de acceso ,05% 9,99% 7,66% 4,51% 7,19% 7,04% 6,00% 3,45% 6,89% 6,89% 5,36% 4,34% 6,42% 5,86% 4,88% 1,91% 1,08% 0,66% 0,06% 0,02% 0,06% 0,14% 0,25% 0,31% APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Grupos Total general APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general

16 Se observa la tendencia generalizada de aspectos por mejorar en todos los grupos de interés, principalmente en los patrones 1, 3, 4 y 5 analizados anteriormente. En el caso de los Aprendices se identifica, que 469 encuestados plantean que el principal aspecto por mejorar para el acceso al canal de atención que utilizan, es que exista Más personal, más horarios de atención, más puntos de atención. Para el caso de los Egresados, 714 encuestados, plantean dos aspectos por mejorar principalmente; Más personal, más horarios de atención, más puntos de atención y La divulgación y actualización de información de interés. Finalmente en los Empresarios, 518 encuestados plantean que el aspecto en el cual más se debe mejorar, es La divulgación y actualización de información de interés. Un dato no menor, y que se identifica como otro aspecto por mejorar en todos los grupos de interés, es la atención al cliente, convirtiéndose en un tema transversal que requiere especial atención, donde el SENA debe trabajar en todos los niveles en mejorar la cultura de servicio a nivel institucional, adoptando el protocolo del Programa de atención al ciudadano. Análisis a Nivel Regional En la siguiente tabla se muestra la participación de todas las respuestas por regional, como se ha venido analizando en este punto, se observa la misma tendencia de aspectos por mejorar a nivel regional. En esta condición las Regionales deben trabajar para cumplir y mantener los siguientes atributos de calidad para garantizar el acceso a los canales de atención utilizados por nuestros grupos de interés: Plataforma tecnológica, red de internet adecuada. Atención oportuna, disponibilidad de personal y asesoramiento. Sedes e instalaciones en adecuadas condiciones para el servicio. Nota: los resultados discriminados se envían a las Regionales en EXCEL, por si requieren realizar análisis de tipo específico y/o a nivel de centros de formación.

17 Regional 3. Qué mejoraría usted para facilitar el acceso al canal de atención que utiliza? a) La conectividad a la página web y aplicativos SENA b) La atención al cliente (amabilidad, disponibilidad y tiempo de respuesta). c) Más personal, mas horarios de atención, más puntos de atención. d) La divulgación y actualización de Información de interés (cursos, programas servicios, etc.) e) Disponibilidad y el servicio de chat y redes sociales. Todas las anteriores Nada No aplica, no tiene relación Total general AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA 1 1 GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS 1 1 VICHADA Total general

18 Eje de Oportunidad en la prestación de los servicios y Aportes para la mejora de los servicios) 4. Cómo califica de 1 a 5 (siendo 1 la menor y 5 la mayor calificación), la atención recibida por el canal que más utiliza en relación con?: 28% 2% 2% 52% 16% Calificación A). Cumplimiento en el tiempo de respuesta Total general % 1% 2% 10% 45% Calificación b). Claridad y utilidad de la información Total general % 1% 61% 7% 30% Calificación c) Amabilidad de los servidores Total general 5.185

19 48% 1% 2% 11% 38% Calificación d) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores Total general % 2% 3% 18% Calificación e) Facilidad en el acceso e interacción con la plataforma tecnológica del SENA % Total general Se observa que en general que la calificación es positiva, donde un promedio de encuestados de un total de dan una calificación de los criterios entre 4 y 5, lo que denota una percepción muy buena sobre la atención recibida por los canales utilizados. Los criterios con la mayor calificación fueron c). Amabilidad en los servidores y b). Claridad y utilidad de la información respectivamente, lo que significa que en los canales de atención él SENA está brindando un servicio con buena actitud, cordialidad y que los funcionarios emiten una información útil y clara a los grupos de interés. Se identifica un promedio de 176 encuestados que dan una calificación 1 y 2 de los criterios evaluados, donde se puede percibir que hay una minoría de clientes inconformes con la atención recibida por el canal que utilizan, principalmente en aspectos como e) Facilidad en el acceso e interacción con la plataforma tecnológica del SENA, y a) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.

20 Análisis por Grupo de interés 4. [a) Cumplimiento en el tiempo de respuesta. Calificación APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general Total general Se observa que un número de (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentra conforme y satisfecho con el tiempo de respuesta de los canales de atención utilizados. Un número de (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que no hay cumplimiento en los tiempos de respuesta cuando utilizan los canales de atención. 4. [b) Claridad y utilidad de la información. Calificación APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general Total general Se observa que un número de (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentra conformes y satisfechos, resultándole útil la información proporcionada por los canales de atención utilizados. Un número de 671 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos con la información suministrada por los canales de atención. 4. [c) Amabilidad de los servidores. Calificación APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general Total general Se observa que un número de (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes y satisfechos con la amabilidad y cordialidad de los servidores cuando utilizan los canales de atención. Un número de 483 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que los servidores no son amables cuando utilizan los canales de atención.

21 4. d) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores Calificación APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general Total general Se observa que un número de (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes y satisfechos con asesoramiento de los servidores cuando utilizan los canales de atención. Un número de 709 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que los servidores no asesoran de la mejor forma cuando se utilizan los canales de atención. 4. [e) Facilidad en el acceso e interacción con la plataforma tecnológica del SENA. Calificación APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general Total general Se observa que un número de (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes y satisfechos con la facilidad en el acceso y la plataforma tecnológica de la entidad. Un número de (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés consideran que no es fácil acceder e interactuar con la plataforma tecnológica de la entidad.

22 Análisis a Nivel Regional Descripción de la calificación sobre la atención de los canales de acuerdo a los criterios por regional a nivel nacional. Se muestra la participación total 32 regionales por cada criterio. a) Cumplimiento en el tiempo de respuesta. Calificación Regional Total general AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA 1 1 GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS 1 1 VICHADA 2 2 Total general

23 b) Claridad y utilidad de la información. Calificación Regional Total general AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA 1 1 GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS 1 1 VICHADA 2 2 Total general

24 c) Amabilidad de los servidores. Calificación Regional Total general AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA 1 1 GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS 1 1 VICHADA 2 2 Total general

25 d.) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores. Calificación Regional Total general AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA 1 1 GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS 1 1 VICHADA 2 2 Total general

26 e). Facilidad en el acceso e interacción con la plataforma tecnológica del SENA. Calificación Regional Total general AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA 1 1 GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS 1 1 VICHADA 2 2 Total general Nota: los resultados discriminados se envían a las Regionales en EXCEL, por si requieren realizar análisis de tipo específico y/o a nivel de centros de formación.

27 FOCO 2. SERVICIOS QUE OFRECE EL SENA Y SU EFECTIVIDAD Identificar la intención de presentar comportamientos deseados hacia la entidad por parte de los ciudadanos que entran en contacto con ella. Medir el valor y la percepción de calidad del SENA que tienes los Grupos de interés. Evaluar los servicios que ofrece el SENA desde el punto de vista de los grupos de interés. Eje de Percepción general 5. Cómo califica el valor que genera el SENA al País y a usted, en cuanto a los servicios que ofrece? 93,85% Valor generado del SENA al País a) Buena b) Regular c) Mala 0,41% 5,75% Respuesta Resultado (encuestados) a) Buena b) Regular 298 c) Mala 21 Total general De acuerdo a la gráfica se puede observar que la percepción que tiene los grupos de interés es bastante positiva, donde encuestados consideran como valeroso el aporte del SENA al país. Claramente la mayoría de colombianos piensan y conciben que el SENA como institución del Gobierno contribuye al desarrollo social y económico del país en varios aspectos y que haremos mención sobre ellos. Por otro lado, 298 encuestados consideran el aporte del SENA como regular y 21 encuestados consideran el aporte del SENA no genera valor.

28 A continuación se resumen los principales aspectos positivos y negativos que destacan nuestros Grupos de Interés sobre el valor que genera el SENA al país: Aportes Positivos (corresponde al 93,85% de los encuestados) 1. Genera oportunidades de formación y capacitación a las personas de escasos recursos. 2. Genera y fomenta el empleo a nivel nacional. 3. La formación es integral, excelente y competente en el mercado laboral. 4. Sus programas son orientados a las necesidades de la población. 5. Promueve la educación, trabajo y el progreso. 6. Gratuidad en los programas de formación. 7. Desarrolla buenos programas de formación técnica, tecnológica y profesional. 8. Es una buena institución pública 9. Fomenta la creación de empresa 10. Buena atención de cara al ciudadano Aportes Negativos (corresponde al 6,15% de los encuestados) 1. La oferta educativa no es suficiente para la demanda que hay en todos los grupos de interés. 2. Debe apoyar más la etapa práctica de los estudiantes. 3. Pocos programas de formación en las regiones más pequeñas. 4. No cuenta con las herramientas y material tecnológico y físico para la educación. 5. Los instructores que forman no son buenos. 6. Falta más apoyo para emplear a los egresados. 7. No se le presta el interés que requiere el aprendiz.

29 Análisis por Grupo de interés. Valor generado del SENA al País 31,13% 28,37% 34,35% a) Buena b) Regular 2,57% c) Mala 0,27% 0,06% EMPRESARIOS EGRESADOS 1,43% 1,76% 0,08% c) Mala a) Buena b) Regular APRENDICES Grupo a) Buena b) Regular c) Mala Total general APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general Se observa una percepción positiva de encuestados de los grupos de interés sobre el aporte del SENA al país, lo que significa que los servicios y programas en general que ofrece la institución a los grupos de interés, cumplen con las expectativas. Lo anterior desataca un trabajo importante que viene desarrollando el SENA para ofrecer soluciones a todos los ciudadanos, promoviendo y mejorando la calidad de vida sobre todo a los personas de escasos recursos. Ahora bien, es importante determinar y trabajar en esos aspectos negativos mencionados anteriormente para que esos 298 y 21 encuestados de nuestros grupos de interés que percibe como regular y malo el aporte del SENA al país, cambie su percepción.

30 Análisis a Nivel Regional 5. Cómo califica el valor que genera el SENA al País y a usted, en cuanto a los servicios que ofrece? Regional a) Buena b) Regular c) Mala Total general AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA 1 1 GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS 1 1 VICHADA 2 2 Total general Nota: los resultados discriminados se envían a las Regionales en EXCEL, por si requieren realizar análisis de tipo específico y/o a nivel de centros de formación.

31 Pregunta de identificación 6. Cuál de los siguientes servicios usted más utiliza o ha utilizado con el SENA? 1 a) Asesoría para creación de Empresas. 2 b) Asesoría para el crecimiento y fortalecimiento empresarial. 3 c) Reconocimiento de competencias, profesiones y actividades productivas mediante certificación. 4 d) Formación técnica, tecnológica, cursos cortos (presencial y/o virtual). 5 e) Orientación e intermediación para búsqueda de oportunidades laborales. 6 f) Definición de estándares y/o normas para el desempeño laboral de las empresas. 7 g) Programas de investigación, innovación, desarrollo tecnológico y formación especializada. 8 Aprendices SENA 9 Todas las anteriores 10 Ninguno 11 No aplica, no es servicio Servicio utilizado por el el cliente 69,35% 2,91% 4,36% 9,24% 7,46% 1,39% 1,45% 3,18% 0,23% 0,25% 0,17% Servicios Resultado (Encuestado) Total general 5.185

32 Se observa una identificación clara de los servicios que más se utilizan en el SENA, de acuerdo a los definidos en el Manual del Sistema de Gestión de Calidad, adicionalmente se clasificó el servicio Aprendices SENA, referente a la solicitudes de personal que hacen las empresas. De acuerdo a la gráfica observamos que el servicio utilizado con mayor frecuencia es el de Formación técnica, tecnológica, cursos cortos (presencial y/o virtual ), donde encuestados acceden a este servicio, 479 encuestados a Reconocimiento de competencias, profesiones y actividades productivas mediante certificación y 387 encuestados a Orientación e intermediación para búsqueda de oportunidades laborales, por nombrar a los principales. Análisis por Grupo de Interés Servicio utilizado por el el cliente APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Servicios APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general Total general La tendencia marca un acceso como servicio principal de formación generalizada por los grupos de interés, con una participación los Aprendices de 1.445, encuestados, Egresados con encuestados y Empresarios con 930 encuestados. Por otro lado, el servicio que menos demandan los grupos de interés con 72 encuestados es el de Definición de estándares y/o normas para el desempeño laboral de las empresas.

33 Análisis a Nivel Regional Regional 6. Cuál de los siguientes servicios usted más utiliza o ha utilizado con el SENA? a) Asesoría para creación de Empresas. b) Asesoría para el crecimiento y fortalecimiento empresarial. c) Reconocimiento de competencias, profesiones y actividades productivas mediante certificación. d) Formación técnica, tecnológica, cursos cortos (presencial y/o virtual). e) Orientación e intermediación para búsqueda de oportunidades laborales. f) Definición de estándares y/o normas para el desempeño laboral de las empresas. g) Programas de investigación, innovación, desarrollo tecnológico y formación especializada. Aprendices SENA Todas las anteriores AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA 1 1 GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS 1 1 VICHADA 2 2 Total general Nota: los resultados discriminados se envían a las Regionales en EXCEL, por si requieren realizar análisis de tipo específico y/o a nivel de centros de formación. Ninguna No aplica, no es servicio Total general

34 Eje de Accesibilidad a los servicios y Oportunidad en la prestación de los servicios 7. Cómo califica de 1 a 5 (siendo 1 la menor y 5 la mayor calificación) el servicio utilizado, en relación a?: a) Se adapta el servicio a sus necesidades. b) Cumplimiento en el tiempo de respuesta. c) La Entidad da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio. d) Asegura que usted tenga la asesoría con claridad y utilidad que necesita acerca de su servicio. e) Actitud de servicio de los servidores. f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que usted recibe. g) Que el manejo de sus datos es confidencial y seguro. 43% 1% 1% 10% 45% Calificación 7. [a) Se adapta el servicio a sus necesidades Total general % 3% 34% 17% Calificación 7.[b) Cumplimiento en el tiempo de respuesta % Total general 5.185

35 46% 1% 2% 13% 38% Calificación 7.[c) La Entidad da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio Total general % 1% 2% 13% 41% Calificación 7.[d) Asegura que usted tenga la asesoría con claridad y utilidad que necesita acerca de su servicio Total general % 1% 1% 9% 37% Calificación 7.[e) Actitud de servicio de los servidores Total general 5.185

36 32% 2% 3% 46% 17% Calificación 7.[f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que usted recibe Total general % 0% 1% 4% 25% Calificación 7. [g) Que el manejo de sus datos es confidencial y seguro Total general Se observa que en general que la calificación es positiva, donde un promedio de encuestados de un total de dan una calificación de los criterios entre 4 y 5, lo que denota una percepción muy buena sobre de los criterios evaluados con relación al servicio recibido por parte de nuestros grupos de interés. Los criterios con la mayor calificación fueron g). Que el manejo de sus datos es confidencial y seguro y e). Actitud de servicio de los servidores respectivamente, lo que significa que los servicios que ofrece el SENA se respeta la confidencialidad en los datos de los Grupos de interés y se le presta el servicio con buena actitud, cordialidad y que los funcionarios emiten una información útil y clara a los grupos de interés. Se identifica un promedio de 153 encuestados que dan una calificación 1 y 2 de los criterios evaluados, donde se puede percibir que hay una minoría de clientes inconformes con la atención recibida de acuerdo al servicio, principalmente en aspectos como f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que usted recibe, y b) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.

37 Análisis por Grupo de Interés 7. [a) Se adapta el servicio a sus necesidades.] Calificación APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general Total general Se observa que un número de (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes y el servicio se adapta a sus necesidades. Un número de 592 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes y el servicio no se adapta a sus necesidades. Cuenta de 7.[b) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.] Calificación APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general Total general Se observa que un número de (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes, satisfechos con el tiempo de respuesta en relación al servicio recibido. Un número de (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran insatisfechos con el tiempo de respuesta respecto al servicio recibido. 7.[c) La Entidad da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio.] Calificación APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general Total general Se observa que un número de (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados consideran que el SENA da a conocer los diferentes canales de acceso al servicio. Un número de 841 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés consideran que el SENA no da a conocer los diferentes canales de acceso al servicio.

38 7.[d) Asegura que usted tenga la asesoría con claridad y utilidad que necesita acerca de su servicio.] Calificación APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general Total general Se observa que un número de (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran satisfechos con la asesoría que necesita acerca de su servicio. Un número de 838 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes e insatisfechos con la asesoría que necesita acerca de su servicio. 7.[e) Actitud de servicio de los servidores.] Calificación APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general Total general Se observa que un número de (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados, perciben una muy buena Actitud de servicio de los servidores. Un número de 549 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés no perciben Actitud de servicio de los servidores. 7.[f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que usted recibe.] Calificación APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general Total general Se observa que un número de (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados, perciben cambios en las políticas de la entidad de acuerdo al servicio que reciben. Un número de (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés no perciben cambios en las políticas de la entidad de acuerdo al servicio que reciben.. Cuenta de 7.[g) Que el manejo de sus datos es confidencial y seguro.] Calificación APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general Total general Se observa que un número de (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes, satisfechos y consideran que el SENA maneja con confidencialidad y seguridad sus datos. Un número de 241 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que el SENA no maneja con confidencialidad y seguridad sus datos.

39 Análisis a Nivel Regional Descripción de la calificación sobre el servicio utilizado de acuerdo a los criterios por regional a nivel nacional. Se muestra la participación de las 32 regionales por cada criterio. a) Se adapta el servicio a sus necesidades Calificación Regionales Total general AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA 1 1 GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS 1 1 VICHADA 2 2 Total general

40 b) Cumplimiento en el tiempo de respuesta. Calificación Regionales Total general AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA 1 1 GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS 1 1 VICHADA Total general

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