Fecha 30/07/ Opciones del servicio Forma de acceder al servicio Cobros por utilización del servicio...

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Fecha 30/07/2014. 1.2. Opciones del servicio... 5. 1.3. Forma de acceder al servicio... 5. 1.4. Cobros por utilización del servicio..."

Transcripción

1 Contenido 1. Descripción del servicio Declaración de la misión Objetivos del servicio Servicios provistos Servicios NO provistos Elementos de Gestión del Servicio incluidos Supuestos Entrega del Servicio Horario de prestación del servicio Opciones del servicio Forma de acceder al servicio Cobros por utilización del servicio Responsabilidades del estudiante, docente y externo Responsabilidades de Gestión del Servicio CAVI Soporte del Servicio Horario de servicio Forma de contacto al área de Gestión del Servicio y asistencia remota (Mesa de Servicio CAVI) Tratamiento de casos o tickets Nivel de resolución Seguimiento de casos o tickets Gestión de Cambios al servicio Políticas de seguridad relativas al servicio Política de continuidad del servicio Revisión de los niveles de prestación del servicio... 10

2 15. Métricas y reportes del servicio Procedimiento de incidente grave o mayor... 11

3 1. Descripción del servicio Proveer, a través de la Mesa de Servicio CAVI, un punto único de contacto entre estudiantes, docentes, externos y la Institución, donde puedan recibir atención, seguimiento y resolución a sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. 2. Declaración de la misión Prestar los servicios de atención, seguimiento y resolución de manera fiable y oportuna, conforme a las condiciones pactadas en el presente acuerdo. 3. Objetivos del servicio Incrementar la satisfacción del estudiante, docente y externos. Cumplir con los tiempos de respuesta. Incrementar eficiencia y efectividad a través de la aplicación constante de las buenas prácticas de servicios de atención y seguimiento. Garantizar la disponibilidad de los servicios en los horarios acordados. Apoyar la permanencia del estudiante en la institución. 4. Servicios provistos. Los servicios ofrecidos por la Mesa de Servicio CAVI competen exclusivamente a la atención de los siguientes casos entrantes: Proveer soluciones a los ticktes reportados por los estudiantes, docentes y externos vía Mesa de Servicio CAVI a través de Blackboard y Vortal-Academusoft. A manera de excepción cuando no se tenga la disponibilidad de los medios mencionados con anterioridad el estudiante, docente y externo puede reportar los casos vía telefónica, en cuyo caso, el asesor de la Mesa de Servicio hará el registro en la interfaz de acceso. En todos los casos, la atención provista por la Mesa de Servicio puede darse a través de teléfono o acceso remoto. Gestionar accesos a las diferentes plataformas (Academusoft, Blackboard y Correo SoyUCN), tales como claves y usuarios, siempre y cuando se validen los derechos del solicitante. Gestionar peticiones de cambio, es decir, canalizar y escalar al proceso que genera los cambios las solicitudes o peticiones que tengan que ver con cualquier componente de proceso académico, tales como modificaciones a la matrícula de asignaturas, cambios de notas, cambios de docentes, cambios de grupos, entre otros. Gestionar requerimientos y peticiones de servicio, es decir, solicitudes o peticiones que no afectan, degradan o impiden la normal prestación del servicio que ofrece nuestra área. Este servicio se presta cuando un estudiante, docente o externo requiere información o una gestión de los servicios Institucionales que tengan que ver con su proceso académico. Gestionar seguimiento (solicitud): Por medio de este servicio se contactan los estudiantes que requieren una atención reactiva puesto que son reportados por baja interacción en los cursos por parte del coordinador o

4 docentes. Nota: Luego de confirmar con el estudiante la causa de la baja interacción se presenta un informe al coordinador o docente por cada estudiante contactado para la toma de decisiones dentro del curso. 5. Servicios NO provistos. Los servicios ofrecidos por la Mesa de Servicio CAVI NO incluye la atención a los siguientes eventos relacionados en la lista: Servicios de atención en sitio. Manipulación y entrega NO regularizada de información sobre Bases de Datos (estudiantes, docentes y personal administrativo). Proveer información a los clientes externos sobre los procedimientos internos de la Fundación Universitaria Católica del Norte. Entregar información de otra índole diferente a la prestación de servicio. 6. Elementos de Gestión del Servicio incluidos La atención ofrecida por la Mesa de Servicio CAVI aplica de manera exclusiva para todos los estudiantes, docentes y externos. 7. Supuestos El servicio ofrecido por la Mesa de Servicio CAVI se rige por el siguiente alcance: Los Servicios prestados están claramente documentados en el catálogo de servicios. Los cambios a los servicios serán comunicados y documentados a todas la partes interesadas a través de la Mesa de Servicio CAVI conforme a los medios existentes en el momento. El servicio se proporcionará en la adhesión a todos los reglamentos, procesos y procedimientos Institucionales de la Fundación Universitaria Católica del Norte. 8. Entrega del Servicio La entrega del servicio refiere a la forma como el área de Gestión del Servicio CAVI habilitará (o desplegará) los servicios para el uso de los estudiantes, docentes y externos en su cotidianidad. Contiene los siguientes apartados:

5 1.1. Horario de prestación del servicio Lunes a Viernes Sábados Domingos y festivos De 08:00am a 12:00m y 2:00pm a 09:00pm De 08:00am a 12:00m y 1:00pm a 6:00pm No se presta el servicio de atención y seguimiento. El nivel de disponibilidad acordado es mínimo del 98.00%, excluyendo interrupciones planeadas previamente notificadas tales como, mantenimiento y actualizaciones al software, hardware y cualquier otro elemento componente del servicio. Así mismo, eventos impredecibles de difícil control tales como, imposibilidad de acceso, intrusiones, etc Opciones del servicio El servicio ofrecido por la Mesa de Servicio contempla la atención, seguimiento y resolución a los siguientes eventos (ya descritos anteriormente como servicios provistos) conforme a las condiciones establecidas a continuación: Opción / Línea de servicio Horario soporte Cobertura Hrs/días Proveer soluciones a los ticktes Gestión de accesos a las diferentes plataformas Gestionar peticiones de cambios Gestionar requerimientos y peticiones de servicio Gestión de seguimientos LV 08:00am-12m 2:00pm-06:00pm LV 08:00am-12m 2:00pm-06:00pm LV 08:00am-12m 2:00pm-06:00pm LV 08:00am-12m 2:00pm-06:00pm LV 08:00am-12m 2:00pm-06:00pm % Disponibilidad 8x5 >98.00% 8x5 >98.00% 8x5 >98.00% 8x5 >98.00% 8x5 >98.00% Tiempo de atención 60m 60m 60m 60m 60m Tiempo Resolución Según prioridad Mesa de Servicio CAVI Según prioridad Mesa de Servicio CAVI Según prioridad Mesa de Servicio CAVI Según prioridad Mesa de Servicio CAVI Según prioridad Mesa de Servicio CAVI Unidad de cobro 1.3. Forma de acceder al servicio Blackboard (anuncios) Vortal Academusoft Plataforma académica Plataforma de información académica

6 Si el estudiante, docente y externo no tiene acceso a la Mesa de Servicio CAVI, dispondrá de las siguientes alternativas de comunicación (continuidad del servicio): Teléfono fijo Opción 1 Teléfono móvil N/A Sedes administrativas Santa Rosa / Medellín Edificio Coltejer 1.4. Cobros por utilización del servicio Aun no se tienen tarifas definidas. Pero se pide a los usuarios un uso racional del servicio en función de las necesidades reales del ámbito laboral Responsabilidades del estudiante, docente y externo El estudiante, docente y externo es parte de este acuerdo y se compromete con: Comunicar en detalle y de manera precisa y explicita las necesidades del servicio que requiere apropiando la información complementaria que facilite la labor del asesor de la Mesa de Servicio CAVI. Acoger las disposiciones establecidas en este acuerdo. Responder las encuestas de satisfacción enviadas por la Mesa de Servicio CAVI Responsabilidades de Gestión del Servicio CAVI Las responsabilidades del personal del área de Gestión del Servicio CAVI con base en este Acuerdo son: Conocer los tiempos de respuesta asociados a la prioridad asignada (en función del impacto + urgencia) y peticiones de servicio. Resolución de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en los tiempos establecidos o inferiores que sea posible evitando impactos negativos en el estudiante, docentes y externos. Poner en práctica procesos definidos para ofrecer un servicio de excelente calidad. Tener el conocimiento de los procesos con miras a proveer un servicio eficiente. Garantizar la agilidad y efectividad en las gestiones. Estar pendiente en todo momento de los requerimientos reportados por el estudiante, docente y externo a través de la Mesa de Servicio CAVI. Analizar la causa raíz de los incidentes y reportarlas a las áreas involucradas, quienes proveerán una solución definitiva con el fin de prevenir su recurrencia. Documentar debidamente la resolución de incidentes y problemas. Los casos no solicitados vía mesa de servicios y chat en línea, tales como personal VIP, se deben registrar manualmente por el asesor de Gestión del Servicio.

7 9. Soporte del Servicio La atención en los servicios refiere a la forma (y condiciones) como el área de Gestión del Servicio soportará (o prestará atención, seguimiento y resolución) en caso de que el servicio haya sido degradado, interrumpido o los estudiantes y usuarios manifiesten la necesidad de una asistencia remota. Contiene los siguientes apartados: 9.1. Horario de servicio Este servicio, considerado crítico, está disponible en horario regular de oficina, de lunes a viernes entre las 08:00am y las 12:00m y entre las 2:00pm y las 06:00pm y los días sábados entre las 08:00am y las 12:00m y entre la 1:00pm y las 06:00pm En caso de requerirse el servicio fuera del horario regular se debe someter a un proceso de aprobación que será debidamente informado al solicitante Forma de contacto al área de Gestión del Servicio (Mesa de Servicio CAVI) Los medios de contacto son los mismos definidos con antelación Tratamiento de casos o tickets La Mesa de Servicio es la propietaria de todos los casos y es la herramienta a través de la cual se llevan todos los registros durante su ciclo de resolución descrito a continuación. Creación de casos o tickets La Mesa de Servicio atenderá los casos o tickets por orden de llegada. Una vez registrado y categorizado el caso, mediante notificación vía enviada al cliente, indicará la recepción del caso y asignará un numero consecutivo (ticket). Priorización de casos o tickets El asesor determina la criticidad /prioridad/ del caso en función del impacto y la urgencia (puede basarse en instructivo de clasificación de requerimientos y problemas, en la tabla a continuación). Todos los casos entrantes tienen un tratamiento similar en la Mesa de Servicio CAVI, sin embargo, las peticiones de cambio se escalan al área encargada del proceso de cambio donde se priorizan (usando la misma matriz) y se gestionan.

8 La prioridad (determina el esfuerzo y los recursos estimados para resolver el caso) se determina en función de la urgencia (la prontitud) del incidente y del grado de impacto (grado de afectación sobre la operación normal en términos de número de usuarios o de procesos de negocio afectados) del incidente en los servicios. Prioridad Impacto a nivel de: URGENCIA Organización/Alto Área/Medio Usuario/Bajo Urgencia Alta Critica (N/A) Alta (N/A) Alta (<=8 hrs) Urgencia Media Alta (N/A) Normal (N/A) Media (<=16 Hrs) Urgencia Baja Normal (N/A) Baja (N/A) Baja (<=24 Hrs) Planeado Normal (N/A) Baja (N/A) Planeado (<=40 Hrs) Si la criticidad /prioridad/ asignada es considerada critica, mayor o de emergencia (es decir, de impacto a nivel de ORGANIZACIÓN y urgencia CRITICA), el asesor debe activar el procedimiento de incidente grave o mayor (ver procedimiento de incidente grave o mayor al final de este documento). Si no lo es, entra a etapa de diagnóstico del caso. Diagnóstico de casos o tickets El asesor debe diagnosticar si el incidente presentado tiene solución inmediata, en cuyo caso implementa la solución ya sea mediante llamada al estudiante y/o vía remota. En caso contrario escala a nivel 2/3 de resolución (procesos o áreas de gestión). Escalamiento de casos o tickets Los grupos de resolución de niveles 2/3 (procesos o áreas de gestión) se encargaran de los tickets que no se resolvieron en el nivel 1. Si encuentran la causa, implementan la solución con el fin de restaurar el servicio de inmediato. En caso contrario, donde la causa raíz no ha sido encontrada, crean un registro problema (en el proceso Gestión de Problemas) para posterior análisis y resolución a través de RFC (requerimiento de cambio) y tratan, en lo posible, de dar una solución temporal con el fin de restaurar rápidamente el servicio. Ambas situaciones son notificadas a la Mesa de Servicio CAVI (y registradas en el software de gestión). Resolución y recuperación de casos o tickets Si la solución al ticket ha sido provista, se le notifica al usuario, docente o externo y se verifica si la solución ha sido efectiva. En caso afirmativo se cierra el ticket y en caso contrario se reabre el ticket y se inicia una nueva fase de priorización, diagnóstico y escalamiento. Cierre de casos o tickets Un caso solo se considera resuelto cuando el estudiante, docente o externo esté satisfecho con la solución. Al cierre de cada caso se enviara al estudiante, docente o externo un correo electrónico con una mini encuesta

9 sobre la satisfacción por la solución dada por el asesor, se debe seleccionar un valor entre muy insatisfecho, medianamente insatisfecho, regular, medianamente satisfecho y muy satisfecho. Su diligenciamiento es opcional por parte del estudiante usuario, no obstante se recomienda su diligenciamiento, esto permitirá a la Mesa de Servicio CAVI evaluar la eficiencia y efectividad del servicio y establecer acciones de mejora continua. Si la mini encuestas no se responde, se asume como muy satisfecho y se cierra el ticket de manera automática después ocho (8) horas Nivel de resolución La Mesa de Servicio resolverá el 80% de los incidentes y requerimientos de servicio en el primer nivel y el 20% en el segundo nivel. Las definiciones para cada nivel son: Soluciones de primer nivel El caso es resuelto por el analista de la Mesa de Servicio durante la primera llamada del estudiante, docente o externo, sin interrumpir el llamado. El caso es resuelto por el analista de Mesa de Servicio entre la llamada inicial y una llamada que este efectúa al estudiante, docente o externo con la solución del problema. El caso es resuelto por el analista de Mesa de Servicio utilizando herramientas de acceso remoto. Soluciones de segundo nivel El caso es resuelto por medio de una llamada de personal de Gestión del Servicio (2ª nivel de atención) al estudiante, docente o externo. El Incidente o dificultad es escalada por un asesor de la Mesa de Servicio a otras áreas internas el cual logra solucionarlo. Soluciones obtenidas después de finalizar la primera llamada. Soluciones de tercer nivel Problema escalado al área competente el cual logra resolverlo. Problema escalado a tercer nivel o grupo de especialistas para dar solución. 10. Seguimiento de casos o tickets Si el estudiante, docente o externo no recibe información a tiempo, puede consultar el estado de su caso ingresando a la Mesa de Servicio CAVI, a través de Blackboard o Vortal-Academusoft, y elegir la opción habilitada consulta de solicitudes. El número del caso (ticket) es necesario para una rápida consulta. 11. Gestión del Servicio Una de las funciones principales del departamento de Gestión del Servicio (CAVI) es apoyar la permanencia de los estudiantes, docentes y usuarios externos en la Fundación Universitaria Católica del Norte a través de

10 la Gestión del Servicio mediante procesos de atención, seguimiento, acompañamiento y recuperación para los estudiantes. 12. Políticas de seguridad relativas al servicio Políticas de seguridad, de obligatorio cumplimiento, que se han establecido para el uso del servicio. No compartir ni intercambiar claves de acceso con otros usuarios. Las claves son de uso personal e intransferible. El intercambio de claves entres usuarios, ya sea de manera temporal, puede causar daños o perjuicios a los activos informáticos y a la información contenida en las bases de datos de la Fundación Universitaria Católica del Norte. Para erradicar esta mala práctica, la Mesa de Servicio CAVI puede habilitar claves de manera temporal, siempre y cuando se solicite a través de la opción habilitada en la Mesa de Servicio CAVI. 13. Política de continuidad del servicio Gestión del Servicio (CAVI) cuenta con planes de continuidad para recuperar (y restablecer) el servicio en los tiempos acordados, en este caso es de 960 minutos, siempre y cuando se trate de eventos controlables, por ejemplo, claves de acceso, desconexión de componentes y desconocimiento de las funcionalidades del servicio. Eventos no controlables pueden alargar los tiempos de recuperación, por ejemplo, incendio, falla de componentes, etc. No obstante se tienen medios alternativos tales como, teléfono fijo opción Revisión de los niveles de prestación del servicio Periódicamente se enviaran informes sobre la disponibilidad, la confiabilidad y el uso real del servicio, dando lugar a revisiones periódicas (al menos 1 vez al semestre) de los niveles ofrecidos y establecer así, un plan de mejoramiento. 15. Métricas y reportes del servicio Frecuencia mensual: Disponibilidad promedio. Índice de confiabilidad del servicio. Porcentaje de uso del servicio. Ticktes resueltos dentro y fuera del SLA de resolución. Tiempo promedio de resolución de ticktes.

11 Tiempo promedio de resolución de ticktes por analista, por servicio, por criticidad, entre otros. 16. Procedimiento de incidente grave o mayor Los incidentes mayores son detectados por: El monitoreo 7x24 de los servicios e infraestructura realizados por la Mesa de Servicio de CAVI. Cuando haya lugar a un incidente mayor el analista de la Mesa de Servicio TI se comunicará inmediatamente con la Dirección de TI al móvil: Fin de documento

Fecha 8/02/2013. Contenido

Fecha 8/02/2013. Contenido Acuerdo de Nivel Mesa Elaborado por: Juan Pablo Pérez Wilson Viana Uribe Fecha 15/01/2013 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Wilson Viana Uribe Fecha 8/02/2013 Aprobado por: Marco Mesa Fecha

Más detalles

Acuerdo de nivel de servicios. Servicio de mesa de ayuda y soporte técnico Docentes UNIMINUTO

Acuerdo de nivel de servicios. Servicio de mesa de ayuda y soporte técnico Docentes UNIMINUTO Acuerdo de nivel de servicios Servicio de mesa de ayuda y soporte técnico Docentes UNIMINUTO Coordinación soporte técnico Campus Virtual UNIMINUTO Virtual y a Distancia Propositos y objetivos El presente

Más detalles

Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio Acuerdo de Nivel de Servicio Publicación de sitios web Preparado por: Subcoordinación de Sysop SLA Pagina 1 de 11 Publicación de sitios web Índice 1 Resumen General... 3 2 Descripción del Servicio... 3

Más detalles

SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS COLEGIO LEONARDO DA VINCI SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO HOJA DE CONTROL Colegio Leonardo Da Vinci Arica Unidad CTIC Titulo Servicio de Atención y Resolución

Más detalles

ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Y SISTEMAS ESPECIALES

ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Y SISTEMAS ESPECIALES Hoja: 1 de 9 ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Y SISTEMAS Elaboró: Revisó: Autorizó: Puesto Coordinación de la Mesa de Servicio Jefatura de Gestión y

Más detalles

ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS E INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 1 SOPORTE MANTENIMIENTO ATENCION A USUARIOS

ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS E INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 1 SOPORTE MANTENIMIENTO ATENCION A USUARIOS ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS E INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 1 SOPORTE MANTENIMIENTO ATENCION A USUARIOS CÓDIGO: APO4-P-001 FECHA DE VIGENCIA 25/Nov/2013 1. OBJETIVO Gestionar, brindar soporte y

Más detalles

PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE INCIDENTES EN EL SERVICIO SITIOS WEB. PROCEDIMIENTO: Gestión de incidentes en el Servicio Sitios WEB.

PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE INCIDENTES EN EL SERVICIO SITIOS WEB. PROCEDIMIENTO: Gestión de incidentes en el Servicio Sitios WEB. Página: 1 de 13 PROCEDIMIENTO: Gestión de en el Servicio Sitios WEB. OBJETIVO: Lograr la restauración de una eventual falla o interrupción presentada en alguno de los sitios WEB, en el menor tiempo posible

Más detalles

Proveer al cliente la disponibilidad de un servicio de emisión de CFDI bajo las condiciones detalladas en el presente documento.

Proveer al cliente la disponibilidad de un servicio de emisión de CFDI bajo las condiciones detalladas en el presente documento. 1. Realización del Documento Realizó el Documento Mario López Gerente Operaciones 2. Historial de Cambios Revisión Cambio 21/10/2011 Lanzamiento del Documento 04/06/2012 Actualización en Horario de Atención

Más detalles

Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio Acuerdo de Nivel de Servicio Redes Preparado por: Subcoordinación de Redes y Telecomunicaciones SLA Pagina 1 de 10 Redes Índice 1 Resumen General... 3 2 Descripción del Servicio... 3 2.1 Alcance del Servicio...

Más detalles

Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio Acuerdo de Nivel de Servicio Proyectos de TI Preparado por: Subcoordinación de Proyectos SLA Pagina 1 de 10 Proyectos de TI Índice 1 Resumen General... 3 2 Descripción del Servicio... 3 2.1 Alcance del

Más detalles

ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO SERVICE LEVEL AGREEMENT Vigencia 01/08/2014 31/12/2014

ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO SERVICE LEVEL AGREEMENT Vigencia 01/08/2014 31/12/2014 Fecha: 01/08/2014 Página 1 de 17 El Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (SLA) permite al Departamento de Soporte e Implementación, brindar las condiciones controladas generales de la

Más detalles

Los objetivos de la mesa de ayuda son:

Los objetivos de la mesa de ayuda son: En Xtreme Soſtware Solutions trabajamos para ofrecerle el mejor servicio tanto en nuestro personal como también de soporte post implementación mediante nuestra mesa de ayudas, desde consultas telefónicas

Más detalles

La U.A.E.A.C. debe contar con el Software en producción y actualizado para:

La U.A.E.A.C. debe contar con el Software en producción y actualizado para: 1. DESCRIPCION DE LA NECESIDAD QUE LA ENTIDAD PRETENDE SATISFACER CON LA CONTRATACIÓN Para la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil que ofrece servicios aeronáuticos, aeroportuarios, informáticos

Más detalles

ACUERDO DE SERVICIO. Sistemas-Gestión de los Servicios Informáticos

ACUERDO DE SERVICIO. Sistemas-Gestión de los Servicios Informáticos Páginas 1 de 7 1. OBJETIVO Brindar el marco normativo que fije las condiciones en que deben prestarse los Servicios de Tecnologías de Información a los procesos de la organización, estableciendo criterios

Más detalles

Figura 3.1 Implementación de ITIL

Figura 3.1 Implementación de ITIL C apí t u l o III IMPLEMENTACIÓN DE ITIL Existen distintos métodos para la implementación de ITIL, sin embargo cualquier organización puede alinearse a este marco de trabajo sin importar su tamaño o complejidad.

Más detalles

Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (SLA) para servicios de Hospedaje Virtual

Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (SLA) para servicios de Hospedaje Virtual Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (SLA) para servicios de Hospedaje Virtual A continuación detallamos los niveles de servicio garantizados para los servicios de Hospedaje Virtual:

Más detalles

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Telefonía Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Julio 22, 2013 Version 1.1 Telesis S.A. 18 Avenida 14 y 15 Calle S.O. Colonia Villa Eugenia, San Pedro Sula, Honduras T (504) 2544-0110 F (504) 2544-0112 info@telesis.hn

Más detalles

Proceso de Soporte. Soporte y Operaciones

Proceso de Soporte. Soporte y Operaciones de Soporte Soporte y Versión: 1.4 Fecha: 27/Octubre/2014 Descripción: para solicitar asesoría o notificar algún incidente del portal gratuito de Interfactura de Soporte al Portal Gratuito : Nivel 1 Help

Más detalles

MODULO: MERCADEO. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Service Level Agreement (SLA) MODELO DE MUESTRA SIN VALOR COMERCIAL

MODULO: MERCADEO. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Service Level Agreement (SLA) MODELO DE MUESTRA SIN VALOR COMERCIAL MODULO: MERCADEO Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Service Level Agreement (SLA) 1 Servicio de Soporte. El presente apartado constituye las condiciones de soporte y mantenimiento por parte de enncloud

Más detalles

PLANTILLA ARTICULO CÓMO

PLANTILLA ARTICULO CÓMO TITULO ID PREGUNTA RESPUESTA Procedimiento Incidentes Masivos KBA00003605 Cómo se establece el procedimiento para el manejo de incidentes masivos y elaboración de reportes de falla por degradación de los

Más detalles

Contrato de servicio de mantenimiento estándar

Contrato de servicio de mantenimiento estándar Contrato de servicio de mantenimiento estándar CONDICIONES GENERALES El servicio contratado será prestado por char, a demanda del Usuario, a través de su Servicio Técnico, en días laborables en su centro

Más detalles

1. Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que se reciben de los usuarios de los servicios de TIC.

1. Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que se reciben de los usuarios de los servicios de TIC. 5.9 OPERACIÓN DE SERVICIOS 5.9.1 Operación de la mesa de servicios 5.9.1.1 Objetivos del proceso General: Establecer y operar un punto único de contacto para que los usuarios de los servicios hagan llegar

Más detalles

Soporte. Los programas anuales de soporte y mantenimiento Estándar y Extendido están diseñados para proteger

Soporte. Los programas anuales de soporte y mantenimiento Estándar y Extendido están diseñados para proteger Esta guía le proporcionará la información necesaria para conseguir el máximo valor de su inversión en programas técnicos de soporte ECM Solutions para las soluciones de gestión de contenidos y productos

Más detalles

Política de reclamos, sugerencias y felicitaciones

Política de reclamos, sugerencias y felicitaciones AGEXPORT CM-PL-002 Política de reclamos, sugerencias y felicitaciones Versión: 02 Fecha: 21-09-2015 ELABORADO REVISADO Nombre Puesto Firma Evelyn Castellanos Rosy Dardon Analista Comercial y Servicios

Más detalles

PROCEDIMIENTO TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA

PROCEDIMIENTO TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA Versión 00 Código: 200 - PR.01 Elaborado Revisión Aprobación Control del Documento Nombre Cargo Dependencia Fecha Jose Luis Silva Profesional en Sistemas 05-11-08 Jose Luis Silva Profesional en Sistemas

Más detalles

Soporte y mantenimiento. Generalidades

Soporte y mantenimiento. Generalidades Soporte y mantenimiento Generalidades 2014 Tabla de Contenido 1 Introducción... 3 2 Objetivos generales... 3 3 Caso de soporte... 3 4 Condiciones... 4 5 Restricciones... 5 6 Sistema de soporte... 5 Página

Más detalles

Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio Acuerdo de Nivel de Servicio Soporte a Equipo de Cómputo Preparado por: Subcoordinación de soporte y Mesa de Servicio SLA Pagina 1 de 10 Soporte a equipo de cómputo Índice 1 Resumen General... 3 2 Descripción

Más detalles

Condiciones de prestación del. servicio de soporte

Condiciones de prestación del. servicio de soporte Condiciones de prestación del servicio de Índice de contenido Objetivo...2 Alcance del servicio...2 Registro de incidencias Tickets...3 Procedimiento de atención...3 Tiempos de Respuesta y Resolución...4

Más detalles

Contrato de servicio de mantenimiento INTEGRAL

Contrato de servicio de mantenimiento INTEGRAL Contrato de servicio de mantenimiento INTEGRAL CONDICIONES GENERALES El servicio contratado será prestado por char, a demanda del Usuario, a través de su Servicio Técnico, accesible en el numero 93.741.87.33

Más detalles

CONDICIONES GENERALES DEL SERVICIO PROCONSI S.L.

CONDICIONES GENERALES DEL SERVICIO PROCONSI S.L. PROCONSI S.L. Fecha: 14/10/2015 Índice Índice... 1 Condiciones generales del Servicio ofrecido por PROCONSI... 2 Condiciones generales y su aceptación... 2 Objeto... 2 Vigencia... 2 Descripción del Servicio...

Más detalles

Anexo 12 Procedimiento de Atención y Reparación de Averías

Anexo 12 Procedimiento de Atención y Reparación de Averías Anexo 12 Procedimiento de Atención y Reparación de Averías 1 Generalidades de Operación y Mantenimiento El concepto de operación y mantenimiento de redes de Telecomunicaciones involucra dos aspectos importantes:

Más detalles

Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio Acuerdo de Nivel de Servicio SERVICIO DE HELP DESK Y SOPORTE TECNICO INFORMACIÓN GENERAL Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) número: Fecha de inicio del ANS: - Vigencia al: Razón Social: Contacto Principal

Más detalles

MANUAL OPERATIVO DE SISTEMAS Y COMUNICACIONES -FVS

MANUAL OPERATIVO DE SISTEMAS Y COMUNICACIONES -FVS 1 Aprobación: 25/6/2014 Página 1 de Firma de Autorizaciones Elaboró Revisó Aprobó Firma: Firma: Firma: Stella Gutiérrez Miguel Segura Contratista Sistemas y Contratista Sistemas y Harold Martínez Comunicaciones

Más detalles

Soporte y mantenimiento. Generalidades

Soporte y mantenimiento. Generalidades Soporte y mantenimiento Generalidades Tabla de Contenido 1. Introducción 2. Objetivos generales 3. Caso de soporte 4. Condiciones 5. Restricciones 6. Sistema de soporte Soporte y mantenimiento 1. Introducción

Más detalles

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Página 1 de 11 I. IDENTIFICACIÓN DENOMINACIÓN DEL CARGO: PROGRAMADOR DE COMPUTADOR SIGLA:PC CLASE: V GRADO: 12-14-16 NIVEL: ADMINISTRATIVO NÚMERO DE CARGOS: ÁREA: 5 JEFE INMEDIATO: 1. OFICINA DE INFORMÀTICA

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS PARA EQUIPOS DE CÓMUPUTO Y/O PERIFÉRICOS GESTIÓN INFORMÁTICA

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS PARA EQUIPOS DE CÓMUPUTO Y/O PERIFÉRICOS GESTIÓN INFORMÁTICA Página: 1/5 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS PARA EQUIPOS DE CÓMUPUTO Y/O GESTIÓN INFORMÁTICA Página: 2/5 1. OBJETO Satisfacer los requerimientos que hagan los usuarios para

Más detalles

2.1 Responsable estratégico: Jefe Oficina de Informática

2.1 Responsable estratégico: Jefe Oficina de Informática 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN Atender los requerimientos a nivel de hardware, software, redes y comunicaciones de manera oportuna a los funcionarios de la SNR, ORIP S y Notarías que cuentan con el

Más detalles

!" #$ % &' (%) ' *+ Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62

! #$ % &' (%) ' *+ Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62 !" #$ % &' (%) ' *+,- $ Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62 !" # $ % # & ' # & ' # # () ) # * $ # #+, + % -%.$%, / %, *., * $-% 0., $% 1 + 1

Más detalles

CARTA DE SERVICIOS DEL CENTRO DE ATENCION AL USUARIO (CAU) DEL AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS

CARTA DE SERVICIOS DEL CENTRO DE ATENCION AL USUARIO (CAU) DEL AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS CARTA DE SERVICIOS DEL CENTRO DE ATENCION AL USUARIO (CAU) DEL AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS Dirección de Información y Gestión de la Calidad Presentación y fines del servicio El Centro de Atención al Usuario

Más detalles

Gestión de. Reclamos, Quejas y. Sugerencias

Gestión de. Reclamos, Quejas y. Sugerencias Gestión de Reclamos, Quejas y Sugerencias Fecha de impresión 22/02/2013 12:09:00 1/8 Gestión de Reclamos, Quejas y Sugerencias Contenido 1. PREAMBULO... 3 2. OBJETIVO... 3 3. ANTECEDENTES... 3 4. TÉRMINOS

Más detalles

NORMAS DE SOPORTE ADDVISORY GROUP CARIBE SA SAP BUSINESS ONE

NORMAS DE SOPORTE ADDVISORY GROUP CARIBE SA SAP BUSINESS ONE NORMAS DE SOPORTE ADDVISORY GROUP CARIBE SA SAP BUSINESS ONE El presente documento describe y ordena las condiciones y normas de soporte que cubre el servicio de mantenimiento anual que Addvisory Group

Más detalles

Universidad Autónoma de Chihuahua ACUERDO DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN CONTENIDO

Universidad Autónoma de Chihuahua ACUERDO DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN CONTENIDO Código: DOC 7.2 DAU 06 Página : 1 de 9 CONTENIDO No. Página I. Información General. 2 II. Propósito. 2 III. Partes Involucradas.. 2 IV. Definición de Términos. 2 V. Servicios y Productos Provistos. 3 VI.

Más detalles

Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda. Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda

Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda. Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda CONSIDERACIONES GENERALES Este documento presenta los componentes y procedimientos de Soporte y Mesa de Ayuda establecidos por la empresa MEDBUS en el contexto

Más detalles

Catálogo de Servicios

Catálogo de Servicios Índice Hidrocarburos...2 SLAs Hidrocarburos...4 Sistemas Electrónicos...6 SLAs Sistemas Electrónicos...7 Sistemas y Seguridad...9 SLAs Sistemas y Seguridad... 10 Soluciones Verticales... 11 SLAs Soluciones

Más detalles

CARTA DE SERVICIOS: ETSII Servicios informáticos del Centro 1/29. CARTA DE SERVICIOS ETSII Servicios informáticos del Centro

CARTA DE SERVICIOS: ETSII Servicios informáticos del Centro 1/29. CARTA DE SERVICIOS ETSII Servicios informáticos del Centro CARTA DE SERVICIOS: ETSII Servicios informáticos del Centro 1/29 CARTA DE SERVICIOS ETSII Servicios informáticos del Centro CARTA DE SERVICIOS: ETSII Servicios informáticos del Centro 2/29 El servicio

Más detalles

Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62

Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62 Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62 !" # $ % & ' & ' # () ) # * $ + #, +, % -%.$% + / % + *. + * $-% 0. + $% 1, 1 1 & / & 2 1 $ 1 3 4 / % 4 5

Más detalles

[I-SOLVER] MANUAL USUARIO. i-solver GESTIÓN DE INCIDENCIAS 2012

[I-SOLVER] MANUAL USUARIO. i-solver GESTIÓN DE INCIDENCIAS 2012 MANUAL USUARIO i-solver GESTIÓN DE INCIDENCIAS 2012 [I-SOLVER] Es una herramienta web que permite Gestionar la atención al cliente, tanto en tareas de soporte, atención post venta, seguimiento de entregas

Más detalles

PROCESO SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PROCESO SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA PROCESO SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA A sistemas desarrollados a la medida para O.P.D. Hospital Civil de Guadalajara Derechos reservados Página 1 de 29 Historia de Versiones Versión Fecha de

Más detalles

NORMATIVA PARA LA UTILIZACIÓN ACADÉMICA E INSTITUCIONAL DEL MEDIALAB DE LA UNIVERSIDAD CAMILO JOSÉ CELA

NORMATIVA PARA LA UTILIZACIÓN ACADÉMICA E INSTITUCIONAL DEL MEDIALAB DE LA UNIVERSIDAD CAMILO JOSÉ CELA NORMATIVA PARA LA UTILIZACIÓN ACADÉMICA E INSTITUCIONAL DEL MEDIALAB NORMATIVA PARA LA UTILIZACIÓN ACADÉMICA E INSTITUCIONAL DEL MEDIALAB DE LA UNIVERSIDAD CAMILO JOSÉ CELA (PA-006: Gestión de los Recursos

Más detalles

Guía de Servicio Mesa de Ayuda

Guía de Servicio Mesa de Ayuda Mesa de Ayuda Agosto 14, 2014 BPO- v2 4 20140814 Mesa de Ayuda FINAL V1 Página 1 de 23 Control del Documento INFORMACIÓN GENERAL DEL DOCUMENTO Documento: Mesa de Ayuda Fecha de Entrega: 14 de Agosto de

Más detalles

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN --------------------------------------------------------------------------------------------- 3 1. OBJETIVO --------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

IBM Global Services España, S.A C/ Mar Adriático, 2 San Fernando de Henares 28830 MADRID. Servicios IBM de Soporte Técnico Remoto

IBM Global Services España, S.A C/ Mar Adriático, 2 San Fernando de Henares 28830 MADRID. Servicios IBM de Soporte Técnico Remoto Domicilio Social: IBM Global Services España, S.A C/ Mar Adriático, 2 San Fernando de Henares 28830 MADRID Servicios IBM de Soporte Técnico Remoto Especificaciones de Trabajo para Línea de Soporte Pág.

Más detalles

Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio Acuerdo de Nivel de Servicio Correo Electrónico Preparado por: Subcoordinación de Sysop SLA Pagina 1 de 10 Correo electrónico Índice 1 Resumen General... 3 2 Descripción del Servicio... 3 2.1 Alcance del

Más detalles

Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario. Gestión de Nivel de Servicio de SGS

Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario. Gestión de Nivel de Servicio de SGS Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario Gestión de Nivel de Servicio de SGS Vicerrectorado de TIC, Calidad e Innovación SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO (SGS) Título Nombre del Fichero

Más detalles

RG_CATÁLOGO DE SERVICIOS_2014

RG_CATÁLOGO DE SERVICIOS_2014 Fecha: 11/11/2014 Índice Índice...1 Hidrocarburos...2 SLAs Hidrocarburos...4 Sistemas Electrónicos...6 SLAs Sistemas Electrónicos...8 Sistemas y Seguridad (Servicio Interno)... 10 SLAs Sistemas y Seguridad

Más detalles

Marco Normativo de IT

Marco Normativo de IT Marco Normativo de IT PC0901 - Proceso de control de cambios en software de aplicación provisto por Organismos Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires PC0901 - Proceso de control de cambios en software

Más detalles

FI-Factura Inteligente ATENCIÓN AL CLIENTE

FI-Factura Inteligente ATENCIÓN AL CLIENTE FACTURA INTELIGENTE r Autor edo iz ve o ad P ro FI-Factura Inteligente ATENCIÓN AL CLIENTE F Versión 3.0 Contenido 1 2 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE SERVICIO DE RESOLUCIÓN 3 TICKETS DE SOPORTE 4 SOLICITUD

Más detalles

98.99 98.71 5% 98.70 98.51 10% 98.50 98.26 15% 97.25 97.16 20% 97.15 97.11 30% 97.10 97.00 40%

98.99 98.71 5% 98.70 98.51 10% 98.50 98.26 15% 97.25 97.16 20% 97.15 97.11 30% 97.10 97.00 40% GARANTÍA DE DISPONIBILIDAD Disponibilidad de servicio. El objetivo de ADmira en relación a la disponibilidad del servicio es del 99.9% del tiempo de su periodo de pago. ADmira garantiza la disponibilidad

Más detalles

MANUAL DE USO DE GLPI

MANUAL DE USO DE GLPI MANUAL DE USO DE GLPI Qué es el GLPI? El GLPI es una solución de software abierto (Open Source) para la gestión del software de Mesa de Ayuda y Soporte Técnico (Help Desk) que se puede administrar bajo

Más detalles

Capítulo IV. Manejo de Problemas

Capítulo IV. Manejo de Problemas Manejo de Problemas Manejo de problemas Tabla de contenido 1.- En qué consiste el manejo de problemas?...57 1.1.- Ventajas...58 1.2.- Barreras...59 2.- Actividades...59 2.1.- Control de problemas...60

Más detalles

Implantación y Aceptación del Sistema

Implantación y Aceptación del Sistema y Aceptación del Sistema 1 y Aceptación del Sistema ÍNDICE DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS... 2 ACTIVIDAD IAS 1: ESTABLECIMIENTO DEL PLAN DE IMPLANTACIÓN...5 Tarea IAS 1.1: De finición del Plan de... 5 Tarea IAS

Más detalles

MÓDULO SOPORTE Y ASISTENCIA TÉCNICA

MÓDULO SOPORTE Y ASISTENCIA TÉCNICA MÓDULO SOPORTE Y ASISTENCIA TÉCNICA Revisiones periódicas y servidores gestionados 24x7 con respuesta inferior a 4 horas system administrator partner MÓDULO DE SOPORTE Y ASISTENCIA TÉCNICA Tiempo de respuesta

Más detalles

Guía para el usuario del servicio de soporte técnico

Guía para el usuario del servicio de soporte técnico Guía para el usuario del servicio de soporte técnico Documento para el usuario Grupo Execom de Chiapas SA de CV Última actualización: Enero 5 de 2011 TABLA DE CONTENIDO Niveles de servicio...3 Soporte

Más detalles

Í N D I C E. I. Objetivo 3. II. Alcance 3. III. Referencias normativas 3. IV. Políticas 4. V. Descripción de las actividades 10

Í N D I C E. I. Objetivo 3. II. Alcance 3. III. Referencias normativas 3. IV. Políticas 4. V. Descripción de las actividades 10 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 2 18 Í N D I C E I. Objetivo 3 II. Alcance 3 III. Referencias normativas 3 IV. Políticas 4 V. Descripción de las actividades 10 VI. Diagrama de Flujo 13 VII. Plan de Calidad

Más detalles

CONTROL DE VERSIÓN. 00 11/09/2009 Creación Romina Inzunza

CONTROL DE VERSIÓN. 00 11/09/2009 Creación Romina Inzunza CONTROL DE VERSIÓN VERSIÓN FECHA TIPO REVISIÓN TIPO DE CAMBIO REALIZADA POR 00 11/09/2009 Creación Romina Inzunza Página 1 de 8 Programa de Soporte Página 2 de 8 Ecarrier Tecnologías de Información Noviembre

Más detalles

CARTA DE SERVICIOS SERVICIO DE INFORMÁTICA (APLICACIONES DE GESTIÓN)

CARTA DE SERVICIOS SERVICIO DE INFORMÁTICA (APLICACIONES DE GESTIÓN) CARTA DE SERVICIOS SERVICIO DE INFORMÁTICA (APLICACIONES DE GESTIÓN) Elaborado por: Revisado por: Servicio de Informática (Aplicaciones de Gestión) Grupo de Mejora de Servicio de Informática (Aplicaciones

Más detalles

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIOS

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIOS ANEXO 4 S SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO Bogotá D.C. Sede Centro: Carrera 13 No. 27-00 pisos 1, 3, 5, 7 y 10 PBX: (571) 5870000 Call Center (571) 592 04 00. Línea gratuita Nacional 01800-910165

Más detalles

Servicio HP Software Support

Servicio HP Software Support HP Software Support s HP El HP Software Support brinda servicios de software completos para productos de software de HP y ciertos productos de terceros con soporte de HP. El HP Software Support suministra

Más detalles

TÍTULO: Procedimiento para Operación de la Mesa de Ayuda de Enciclomedia CÓDIGO: P-DP-IEA-06 EMISIÓN: 28/09/07 PÁGINAS: 1/5 VERSIÓN: DOS APROBÓ:

TÍTULO: Procedimiento para Operación de la Mesa de Ayuda de Enciclomedia CÓDIGO: P-DP-IEA-06 EMISIÓN: 28/09/07 PÁGINAS: 1/5 VERSIÓN: DOS APROBÓ: ELABORÓ: TÍTULO: Procedimiento para Operación de la Mesa de Ayuda de PÁGINAS: 1/5 VERSIÓN: DOS REVISÓ: APROBÓ: Control de Calidad Director de Soporte Técnico Fecha Sección Cambio y Razón de Cambio 28//09/07

Más detalles

Soporte Técnico de Software HP

Soporte Técnico de Software HP Soporte Técnico de Software HP Servicios Tecnológicos HP Servicios contractuales Datos técnicos El Soporte Técnico de Software HP ofrece servicios integrales de soporte remoto de para los productos de

Más detalles

GESTIÓN REMOTA Y CENTRALIZADA DE DISPOSITIVOS MÓVILES PROPUESTA DE COLABORACIÓN. www.mobilgest.es

GESTIÓN REMOTA Y CENTRALIZADA DE DISPOSITIVOS MÓVILES PROPUESTA DE COLABORACIÓN. www.mobilgest.es GESTIÓN REMOTA Y CENTRALIZADA DE DISPOSITIVOS MÓVILES PROPUESTA DE COLABORACIÓN www.mobilgest.es INTRODUCCIÓN 2 MobilGest es un Servicio de Gestión de Dispositivos Móviles y Portátiles. Permite gestionar

Más detalles

Mantenimiento de Sistemas de Información

Mantenimiento de Sistemas de Información de Sistemas de Información ÍNDICE DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS... 1 ACTIVIDAD MSI 1: REGISTRO DE LA PETICIÓN...4 Tarea MSI 1.1: Registro de la Petición... 4 Tarea MSI 1.2: Asignación de la Petición... 5 ACTIVIDAD

Más detalles

INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES

INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES A sistemas desarrollados a la medida y Comercialización de Software Derechos reservados Página 1 de 13 Tabla de Contenido Tabla de Contenido...

Más detalles

MantSoft AE. Método para el mantenimiento de Software de Alhambra-Eidos. Gestión de incidencias en el mantenimiento correctivo.

MantSoft AE. Método para el mantenimiento de Software de Alhambra-Eidos. Gestión de incidencias en el mantenimiento correctivo. MantSoft AE Método para el mantenimiento de Software de Alhambra-Eidos Gestión de incidencias en el mantenimiento correctivo. Introducción Este documento describe el tratamiento específico que se le da

Más detalles

ABC SCORING SOLUTION EXPRESS

ABC SCORING SOLUTION EXPRESS ABC SCORING SOLUTION EXPRESS DOCUMENTO ACUERDOS NIVELES DE SERVICIO Bogota Colombia TABLA DE CONTENIDO 1. Objetivo... 3 2. Alcance... 3 3. Ejecutores Del Proceso Y Escalamiento... 3 4. Descripción del

Más detalles

Recursos HELP DESK Biblioteca 2012

Recursos HELP DESK Biblioteca 2012 Selección de herramientas para la implementación de ITIL - Segunda Parte Uno de los principales objetivos del marco de trabajo ITIL es administrar la información que se usa para manejar la calidad y la

Más detalles

Examen de Fundamentos de ITIL

Examen de Fundamentos de ITIL Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo B, versión 5.1 Selección Múltiple Instrucciones 1. Debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada 3. Usted

Más detalles

MÓDULO SOPORTE Y ASISTENCIA TÉCNICA

MÓDULO SOPORTE Y ASISTENCIA TÉCNICA MÓDULO SOPORTE Y ASISTENCIA TÉCNICA Soporte para puestos de trabajo/helpdesk 0534 system administrator partner MÓDULO DE SOPORTE Y ASISTENCIA TÉCNICA 0534 Soporte técnico remoto ilimitado Gestión de incidencias

Más detalles

TEMA 5: La explotación de un servicio TI

TEMA 5: La explotación de un servicio TI CIMSI Configuración, Implementación y Mantenimiento de Sistemas Informáticos TEMA 5: La explotación de un servicio TI Daniel Cascado Caballero Rosa Yáñez Gómez Mª José Morón Fernández E.T.S. de Ingeniería

Más detalles

ANEXO B 1 (UNA) Póliza Smart Care

ANEXO B 1 (UNA) Póliza Smart Care ANEXO B 1 (UNA) Póliza Smart Care 1.- DESCRIPCIÓN GENERAL El presente Acuerdo de Niveles de Servicio ("SLA"), se realiza entre Auditoria Superior del Estado de Jalisco y el PROVEEDOR ASIGNADO en su división

Más detalles

LINEAMIENTOS DE MONITOREO Y CONTROL

LINEAMIENTOS DE MONITOREO Y CONTROL Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------- --3 1. OBJETIVO --------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN --------------------------------------------------------------------------------------------- 4 1. OBJETIVO ----------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

Manual de Atención al Cliente Versión 3.0. www.fel.mx Proveedor autorizado de certificación SAT Número de aprobación: 55029

Manual de Atención al Cliente Versión 3.0. www.fel.mx Proveedor autorizado de certificación SAT Número de aprobación: 55029 Manual de Atención al Cliente Versión 3.0 www.fel.mx Contenido 1 Servicio de atención al cliente 2 Servicio de resolución 3 Tickets de soporte 4 Solicitud de baja o cambio de información sensible 5 Restricción

Más detalles

GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR

GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR Contenido 1. El Portal del Proveedor...3 2. Registro del proveedor para operar con convenio Portal del Proveedor...4 3. Estándares de Calidad de las respuestas...6 a) Plazos

Más detalles

Procedimiento para el otorgamiento de Servicios de Soporte de Tecnologías de Información

Procedimiento para el otorgamiento de Servicios de Soporte de Tecnologías de Información Procedimiento para el otorgamiento de Servicios de Soporte de Teclogías de Información DIRECCIÓN DE COORDINACIÓN TÉCNICA Y PLANEACIÓN DICIEMBRE DE 2009 PR-DCTYP-10 ÁREA: Dirección de Planeación PROCEDIMIENTO:

Más detalles

GESTIÓN DE PROCESOS. Gestión de Procesos

GESTIÓN DE PROCESOS. Gestión de Procesos Gestión de Procesos 1.- Mecanismos de comunicación Para las comunicaciones entre el soporte y el cliente, se podrán utilizar básicamente tres caminos: Email, telefono o bién a través de la web de apertura

Más detalles

Lineamientos Recursos de Asistencia Técnica a Telecentros. Modelo de Soporte Telecentros Quiero mi Barrio

Lineamientos Recursos de Asistencia Técnica a Telecentros. Modelo de Soporte Telecentros Quiero mi Barrio Lineamientos Recursos de Asistencia Técnica a Telecentros Modelo de Soporte Telecentros Quiero mi Barrio Recursos de Apoyo Mesa de Ayuda Sistema de Tickets de Atención Soporte Técnico en Terreno Documentación

Más detalles

Servicio HP de Hardware en Centro de Reparación

Servicio HP de Hardware en Centro de Reparación Servicio HP de Hardware en Centro de Reparación Servicios Contractuales HP de Soporte Servicios de alta calidad en centro de reparación, asistencia telefónica y reparación remota. El Servicio HP de Hardware

Más detalles

ESCUELA POLITÉCNICA SUPERIOR secretaría administrativa, conserjeria y serv. de informática

ESCUELA POLITÉCNICA SUPERIOR secretaría administrativa, conserjeria y serv. de informática ESCUELA POLITÉCNICA SUPERIOR secretaría administrativa, conserjeria y serv. de informática carta de servicios - edición 2 - junio 2014 página siguiente SERVICIOS QUE SE PRESTAN Información y asesoramiento

Más detalles

MANUAL DE FUNCIONAMIENTO DEL SIP. Actualizado con las observaciones del CTSP en la 18ª Reunión.

MANUAL DE FUNCIONAMIENTO DEL SIP. Actualizado con las observaciones del CTSP en la 18ª Reunión. MANUAL DE FUNCIONAMIENTO DEL SIP Actualizado con las observaciones del CTSP en la 18ª Reunión. A. FUNDAMENTO LEGAL B. OBJETO C. AMBITO DE APLICACIÓN D. RESPONSABILIDAD E. CARACTERÍSITICAS DEL SISTEMA I.

Más detalles

Examen de Fundamentos de ITIL

Examen de Fundamentos de ITIL Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo A, versión 5.1 Selección tipo test Instrucciones 1. Debe intentar contestar las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en lápiz en la hoja anexa 3. Usted tiene 60

Más detalles

SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS MESA DE AYUDA SINAT MANUAL DE USUARIO

SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS MESA DE AYUDA SINAT MANUAL DE USUARIO SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS MESA DE AYUDA SINAT MANUAL DE USUARIO 1 Objetivo del Manual Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: 13/08/2015 Difusión: Información del Manual

Más detalles

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DEL CARIBE CECAR Personería jurídica No. 7786 MEN - ICFES - Nit 892.201.263-1

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DEL CARIBE CECAR Personería jurídica No. 7786 MEN - ICFES - Nit 892.201.263-1 CONSEJO ACADEMICO ACUERDO No. 01B de 2008 ACTA No. 01-08 Por la cual se establece el Reglamento de los Laboratorios de Informática El Consejo Académico de la Corporación Universitaria del Caribe, en ejercicio

Más detalles

Anexo al Acuerdo Marco para la Prestación de Servicios Servicio GESTION DE APLICACIONES

Anexo al Acuerdo Marco para la Prestación de Servicios Servicio GESTION DE APLICACIONES DMR-12-F15A1BV2 Anexo al Acuerdo Marco para la Prestación de Servicios Servicio GESTION DE APLICACIONES 1. DATOS DEL CLIENTE RAZÓN SOCIAL / NOMBRE Y APELLIDOS * R.U.C./D.N.I./C.E./PASAPORTE* NOMBRE COMERCIAL

Más detalles

CATÁLOGO DE SERVICIOS

CATÁLOGO DE SERVICIOS CATÁLOGO DE SERVICIOS NUESTRAS LINEAS DE NEGOCIO 1.- Desarrollo de Software a Medida: Contamos con vasto conocimiento en el desarrollo y arquitectura de Software, aplicamos metodología de proyectos, buenas

Más detalles

1. Requerimientos Transversales de los Servicios

1. Requerimientos Transversales de los Servicios Formulario de Especificación Técnica Servicio de Call Center de Soporte Técnico Servicio de Call Center (Mesa de Ayuda) de Soporte Técnico para el Proyecto de Integración de Tecnología en la Educación

Más detalles

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE MONITORIZACIÓN Y OPERACIÓN LAS 24 HORAS DEL DÍA LOS 7 DIAS DE LA SEMANA

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE MONITORIZACIÓN Y OPERACIÓN LAS 24 HORAS DEL DÍA LOS 7 DIAS DE LA SEMANA PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE MONITORIZACIÓN Y OPERACIÓN LAS 24 HORAS DEL DÍA LOS 7 DIAS DE LA SEMANA El objeto del presente pliego es fijar las prescripciones técnicas

Más detalles

PROTOCOLOS DE DISPOSITIVO DE TRABAJO REMOTO -DTR

PROTOCOLOS DE DISPOSITIVO DE TRABAJO REMOTO -DTR PROTOCOLOS DE DISPOSITIVO DE TRABAJO REMOTO -DTR VERSIÓN: 5 FECHA: 21 ENERO DEL 2013 Tabla de contenido PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE DTR NUEVOS... 3 PORCENTAJE (%) DE COMPENSACIONES O SUSTITUCIONES SIN

Más detalles

PROCESO GESTIÓN DE RECURSOS TECNOLOGICOS PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO Y ATENCIÓN A SERVICIOS SENADO DE LA REPÚBLICA

PROCESO GESTIÓN DE RECURSOS TECNOLOGICOS PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO Y ATENCIÓN A SERVICIOS SENADO DE LA REPÚBLICA 1. OBJETIVO Atender las solicitudes e incidentes relacionados con hardware, software, entrega de equipos, brindar asesoría técnica, actividades de capacitación y solucionar problemas asociados a la operación

Más detalles

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES Nombre del Soporte Técnico Código: P-SI-01 Revisión: 0 Fecha: 06/07/15 Procedimiento: Objetivo(s): Mantener en óptimas condiciones el hardware y software que intervienen el proceso enseñanza aprendizaje.

Más detalles