CASO CLIENTE El cross canai NAF NAF
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- Cristina Esther Navarro Murillo
- hace 8 años
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1 PLATAFORMA DE GESTIÓN DE CAMPAÑAS Y MARKETING MULTICANAL EN MODO ASP CASO CLIENTE El cross canai NAF NAF
2 Unificar el marketing tradicional y el marketing digital para dar vida a su programa de fidelización CRM cross-canal y maximizar su rentabilidad
3 CONTEXTO 2 canales de venta Tiendas físicas : 173 en Francia / 10 en Belgica / 18 en Suiza / 16 propias con el Corte Inglés en España, 6 en Portugal Web: Varios canales de comunicación s Correo postal SMS Redes sociales: Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram
4 OBJETIVOS 2007/2008 Creación y asientamiento de la BDD 2009 Re-posicionamiento de la marca en Internet Creación de un territorio de marca 2010 Creación de la web transaccional Despliegue nuevo concepto Experiencia de marca para el cliente 2011/2012 Experiencia cross canal Integración de las redes sociales Traer el social marketing al centro de nuestra estrategia Partnership Cabestan Inicio a finales de 2007 para la gestión sencilla de campañas y SMS 2010: Puesta en marcha del Datamart Marketing NAF NAF Modo de colaboración Full Services Delegación de la gestión de las campañas al equipo Cabestan 2013 Desarrollo del M-commerce
5 LA ESTRATEGIA NAF NAF La estrategia de Relación con el Cliente de NAF NAF tiene como propósito: Entender, anticipar y gestionar las necesidades de las clientas actuales y potenciales Mejorar la rentabilidad Controlar la oferta de la marca en todos los canales Permitir la misma experiencia de compra en todos los canales Para ello, se necesita: Centralizar todos los datos en un solo sitio. Disponer de una herramienta capaz de gestionar 3 canales de comunicación privilegiados: el , el SMS y el postal. Poder crear informes estadísticos que permitan medir las Cifras de Negocio en tiendas y en las webs.
6 EL CROSS CANAL NAF NAF Cifras claves / propensión por canal / año Tiendas millones de visitantes por año Web e-commerce millones de visitantes por año Redes Sociales fans seguidores 900 suscritos suscritos Centenas de miles de internautas Más de 10 millones de s mandados por año SMS 1 millón de mobinautas Correo postal Más de 1 millón de direcciones postales
7 LA PROPUESTA CABESTAN Tiendas Interacciones cliente Mailing Postal CRM Open Age Fichero clientes Catálogos productos Interfaz Tratamiento & calidad de los datos Recolección & Enriquecimiento de datos Formularios, encuenstas, juegos concursos Segmentación cliente Análisis estadístico & comportamental Elaboración de campañas multicanal: s, SMS, postal Envío de las campañas y SMS Despliegue de mecánicas web Mobile Postal Retorno de los datos estadísticos Redes sociales Tienda Redes sociales
8 UNA BASE DE DATOS CRM MULTICANAL El Datamart Marketing NAF NAF se enriquece cada día a través de dos canales: tiendas y web. Fichas clientes e-tienda Tickets de compra Sistemas de información NAF NAF Catálogo producto Fichas clientes e-tienda Códigos descuentos Listado de tiendas participantes Objetivos del DataMart Una visión clara y única del cliente ROI de las acciones marketing mejorado Tratamiento de los datos Deduplicación Normalización postal (RNVP) Cambios de domicilio (Charade/Estocade) Retornos PND (La Poste) CRM Open Age NAF NAF Un mejor rendimiento de la base de clientes Conquistar nuevos clientes PLATAFORMA CABESTAN SMS Postal
9 SEGMENTACIÓN NAF NAF dispone de un público objetivo amplio, con múltiples perfiles de clientela. Creación y cálculo de indicadores de valor cliente. Objetivos : Estimular las compras online y/o offline según la segmentación adjunta Aumentar la cesta media y el «repeat business» Segmentaciones según: El número de artículos comprados La Cifra de Negocios generada Tipos de segmentos NAF NAF Compradora inactiva Compradora escasa Compradora ocasional Compradora habitual Compradora convencida
10 ANIMACIÓN DE LAS CAMPAÑAS MULTICANALES Welcome Pack Nueva colección Fidelidad Ventas Privadas Rebajas Organización de las campañas marketing multicanal de NAF NAF : Correo postal SMS Tienda Web / blog Redes sociales Tráfico Evento imagen
11 OPERACIONES WEB NAF NAF
12 OPERACIONES WEB NAF NAF
13 OPERACIONES WEB NAF NAF
14 RELEVO DE LAS OPERACIONES TIENDAS Operación «Toutes en Robe» Operación Family & Friends
15 OPERACIONES WEB NAF NAF
16 GEOLOCALIZACIÓN
17 PERSONALIZACIÓN MARION BAJEUX Código de barra unico. Personalización Nombre, Apellidos, Código único. Reconocimiento de la clienta con el código de barra único
18 APADRINAMIENTO Conquistar nuevas clientas Optimizar la relación con los prospectos Poner en marcha acciones de apadrinamiento
19 INFORMES ESTADÍSTICOS A MEDIDA Paneles de mando y gráficos adaptados a las problemáticas específicas de NAF NAF REPORTINGA MEDIDA Análisis Cifra de Negocio / tienda Evolución en el tiempo: día / mes Evolución Base contactos tiendas
20 Y MAÑANA? Afinar la segmentación Desarrollar la resonancia internacional Unificar los socionautas en la base CRM. Identificar los socionautas y los ambajadores. Explotar el M-commerce Puesta en marcha del sitio móvil en mayo 2013.
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