FECHA NOMBRE Y CARGO FIRMA. Bárbara Aguirre Coordinadora de Calidad. Matías Carrère Gerente Comercial

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1 PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y Página 1 de 22 El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la expresa autorización del Gerente General Elaborado por Revisado por Aprobado por FECHA NOMBRE Y CARGO FIRMA Bárbara Aguirre Coordinadora de Calidad Matías Carrère Gerente Comercial Representante del Comité de Calidad: Cristian Allende Gerente de Nacional François Carrère Gerente General

2 PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y Página 2 de 22 INDICE 1. OBJETIVO ALCANCE RESPONSABILIDADES Gerente General Gerente Comercial Gerente de Marketing y productos Gerentes de área Ejecutiva/o de ventas Gerente de Administración y Finanzas Supervisora de Cuentas por Pagar DEFINICIONES MODO OPERATIVO Clasificación de Proveedores Elementos de Selección e Ingreso de Proveedores Elementos de Selección e Ingreso de G GC Elementos de Evaluación y Reevaluación de Proveedores Elementos de Evaluación y Reevaluación de G GC Selección de Proveedores Selección de G GC Evaluación de Proveedores Evaluación de G GC Re-evaluación de Proveedores INDICADOR REGISTROS REFERENCIAS ANEXOS CONTROL DE CAMBIOS... 13

3 1. OBJETIVO PROC-GG-GC-002 PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y Página 3 de 22 El Objetivo de este procedimiento es establecer las acciones para llevar a cabo la selección y evaluación de proveedores. 2. ALCANCE Este Procedimiento aplica para todos los proveedores de servicios o productos de CTS Turismo. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Gerente General Es responsable de: Supervisar las actividades conducentes a la Selección y Evaluación de proveedores de la empresa. Proponer la inclusion o exclusion de un proveedor de la lista de proveedores Homologados. Autorizar la desactivación de aquellos proveedores mal evaluados. 3.2 Gerente Comercial Es responsable de: Supervisar las actividades conducentes a la Selección y Evaluación de proveedores de la empresa. Proponer la inclusion de un proveedor de la lista de proveedores Homologados. Autorizar la desactivación de aquellos proveedores mal evaluados y comunicar los cambios realizados al resto de los gerentes de área. Buscar nuevos proveedores y productos alternativos. Tomar contacto con el proveedor frente a situaciones de no cumplimiento. 3.3 Gerente de Marketing y productos Es responsable de: Buscar nuevos proveedores y productos alternativos. Chequear la ficha de ingreso de proveedores con todos los datos para luego enviar a Administración y Finanzas quien es responsable del ingreso. Tomar contacto con el proveedor frente a situaciones de no cumplimiento. Ingresar reclamos o felicitaciones a proveedores en la bitácora de SOPTUR. 3.4 Gerentes de área Son responsables de:

4 PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y Página 4 de 22 Enviar la ficha de ingreso a los proveedores nuevos y verificar que venga la información completa. Realizar la Selección de Proveedores de acuerdo a la Ficha FORM-GG-GC Enviar fichas completas con datos de ingreso y formulario de selección cumplimentada a Administración y Finanzas, corroborando previamente que el proveedor no ha sido ingresado. Tomar contacto con el proveedor frente a situaciones de no cumplimiento. Evaluar y reevaluar a los proveedores una vez al año. Ingresar reclamos y felicitaciones a Proveedores en la bitácora de SOPTUR. 3.5 Ejecutiva/o de ventas Es responsable de: Recopilar antecedentes de proveedores solicitados en Ficha de Proveedores. Solicitar autorización para el ingreso de un proveedor al sistema al gerente del área y enviar ficha de ingreso al departamento de administración y finanzas. Verificar en sistema que el proveedor no haya sido ingresado previamente. Informar al gerente del área el no cumplimiento del proveedor (no cumpliendo con las tarifas o los servicios acordados previamente) para que el Gerente a cargo registre en la bitácora de Soptur. 3.6 Gerente de Administración y Finanzas Es responsable de: Administrar aquellos proveedores a CTS correspondientes a insumos básicos. (Luz, agua, electricidad, aire acondicionado, entre otros). Comunicar al personal el ingreso de Proveedores nuevos (Supervisora de Cuentas por pagar). Actualizar listado de proveedores de la empresa, de acuerdo a la solicitud de alguna Gerencia. 3.7 Supervisora de Cuentas por Pagar Es responsable de: Ingresar los proveedores al sistema cuando los Gerentes le soliciten. Mantener actualizado el listado de proveedores de la empresa, de acuerdo al envío de fichas de Selección e Ingreso de Proveedores. Almacenar las fichas de proveedores. 4. DEFINICIONES PROVEEDOR: Persona natural o jurídica que proporciona un servicio o producto turístico.

5 PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y Página 5 de 22 PRODUCTO TURISTICO: Proveedores de servicios turísticos all-inclusive. PROVEEDORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS (Servicios): Son aquellos proveedores que están relacionados directamente a un file. PROVEEDORES DE SERVICIOS DE APOYO (Compras): Son aquellos proveedores que dan soporte al funcionamiento de la empresa. Ej. Imprenta, Soporte computacional. BITÁCORA SOPTUR: Registro individual para cada proveedor que permite almacenar eventos negativos y positivos útiles al momento de la evaluación y reevaluación. 5. MODO OPERATIVO 5.1 Clasificación de Proveedores Los proveedores de CTS Turismo se clasifican en: : CODIGO Tipo de Proveedor DESCRIPCIÓN 1 Hotelería Servicios de hospedaje y alimentación 2 Operadores Servicios de traslado y excursiones en regiones 3 Productos Servicios Turísticos All inclusive, cruceros, Centros de Ski. 4 Atractivos turísticos 5 Restaurantes Servicios de alimentación. Servicios Turísticos, Servicios de degustación y recorridos por las instalaciones. Viñedos, catering, productor de eventos, fotógrafos. 6 Tickets Servicios de emisión de Tren y de bus de línea regular. 7 Rent a car Servicios de Arriendo de auto. 8 Sistema de reservas aéreas 9 Soporte de sistemas Servicios de AMADEUS. Servicios de mantención de los sistemas de reservas y contables de SOPTUR, SICON Y SOPSICON, así como el desarrollo de nuevas aplicaciones. 10 Imprentas Servicio de papelería y otros asociados. Librería, imprentas, compra regalos de promoción 11 Guías y Conductores Servicios de traslados y excursiones guiadas en Santiago

6 PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y Página 6 de Elementos de Selección e Ingreso de Proveedores Los criterios de selección, evaluación y re-evaluación definidos por la empresa para sus proveedores están identificados en la ficha de ingreso de proveedor. Para ingresar proveedores se cuenta con una ficha estándar que contiene datos generales, datos del área comercial y datos del área financiera.(ver anexo I) Los datos requeridos para el ingreso de Proveedor se refieren al RUT de la empresa, nombre de fantasía, razón social, entre otros; se completan además aspectos relacionados a información Comercial, tal como la dirección y ciudad donde se ubica el proveedor, las personas a contactar, entre otros. Finalmente, se requiere completar información relacionada al área Financiera, en donde deben completarse datos tales como forma de pago, condición de pago y/o datos de cuenta corriente. Los criterios para la selección de los proveedores están definidos en un formulario contenido en la segunda hoja del archivo. Este formulario está dividido en cuatro entradas que equivalen a Hoteles, Restaurantes, Operador Regional y otros; este último contiene los proveedores que no corresponden a las clasificaciones contenidas en las otras 3. Los campos a completar son cuadros de texto para la información relevante del proveedor, campos de opciones en relación a Calidad, Experiencia, Infraestructura y Condiciones de Pago. Y finalmente campos de verificación que corresponden a los servicios específicos que ofrecen de acuerdo a la clasificación. Los criterios de Selección son: Hoteles: Calidad: Sistema de Gestión de Calidad bajo sello turístico Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO Infraestructura Instalaciones de acuerdo con el servicio que ofrecen Experiencia Ideal que pertenezca a una cadena hotelera Proveedor cumple oportunamente con otros operadores mayoristas Proveedor posee más de 10 años en funcionamiento Condiciones de Pago Prepago del Servicio Abono del Servicio Crédito Restaurantes: Calidad: Cumple con los requisitos legales y sanitarios para funcionar Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO

7 Infraestructura: Buena mantención de sus instalaciones Posee buena iluminación Posee buena ventilación Experiencia PROC-GG-GC-002 PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y Página 7 de 22 Proveedor posee una trayectoria de al menos 3 años en el mercado Proveedor cumple oportunamente con otros operadores mayoristas Condiciones de Pago Prepago del Servicio Abono del Servicio Crédito Operador Regional: Calidad Sistema de Gestión de Calidad bajo sello turístico Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO Infraestructura Instalaciones de acuerdo al servicio que ofrecen Posee oficina en Santiago Experiencia Proveedor vinculado comercialmente a otro proveedor Proveedor cumple oportunamente con otros operadores mayoristas Proveedor posee más de 10 años en funcionamiento Condiciones de Pago Prepago del Servicio Abono del Servicio Crédito Otros: Calidad: Sistema de Gestión de Calidad bajo sello turístico Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO Infraestructura Instalaciones de acuerdo al servicio que ofrecen Posee oficina en Santiago Cumple con los requisitos legales Experiencia

8 PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y Página 8 de 22 Proveedor vinculado comercialmente a otro proveedor Proveedor cumple oportunamente con toros operadores mayoristas Proveedor posee más de 10 años en funcionamiento Condiciones de Pago Prepago del Servicio Abono del Servicio Crédito La escala de medición a utilizar para los criterios de selección son: De acuerdo a los requerimientos de CTS Hoteles: Menor de 9 ptos: El proveedor ofrece un servicio, Deficiente Entre 10 y 16 ptos: El proveedor ofrece un servicio, Suficiente Más de 17 ptos: El proveedor ofrece un servicio, Óptimo. Restaurantes: Menor de 9 ptos: El proveedor ofrece un servicio, Deficiente Entre 10 y 15 ptos: El proveedor ofrece un servicio, Suficiente Más de 16 ptos: El proveedor ofrece un servicio, Óptimo. Operador Regional: Menor de 8 ptos: El proveedor ofrece un servicio, Deficiente Entre 9 y 15 ptos: El proveedor ofrece un servicio, Suficiente Más de 16 ptos: El proveedor ofrece un servicio, Óptimo. Otros: Menor de 4 ptos: El proveedor ofrece un servicio, Deficiente Entre 5 y 6 ptos: El proveedor ofrece un servicio, Suficiente Más de 7 ptos: El proveedor ofrece un servicio, Óptimo. 5.3 Elementos de Selección e Ingreso de G GC Los criterios de selección, evaluación y re-evaluación definidos por la empresa para sus Guías Guías Conductores están identificados en la ficha de ingreso (FORM-GC- TR-004), la cual contiene datos de aspectos personales, criterios de Selección y de Evaluación. (Ver anexo VII) Los datos requeridos para el ingreso de G GC se refieren al nombre, RUT, fecha de nacimiento, Nacionalidad, su clasificación (Logo, No Logo, tarifario CTS, etc) entre otros. Los criterios para la selección de los proveedores están definidos en un formulario contenido en la segunda hoja del archivo. El formulario está dividido en tres partes: Datos, Selección de Guías y Guías Conductores, Evaluación y Re Evaluación de Guías y Guías Conductores.

9 Los criterios de Selección son: Guías Guías Conductores Experiencia Laboral Posee experiencia en turismo. Nº de años de experiencia PROC-GG-GC-002 PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y Página 9 de 22 Experiencia mínima de 1 año en la conducción de grupos. Conocimientos Manejo de idioma Especificación de el / los idiomas Capacitación Primeros Auxilios Habilidades de Comunicación y Lenguaje Esperadas Correcta pronunciación y dicción. Claridad en el tono de la voz. Precisión y fluidez en el discurso verbal. Correcto uso del vocabulario y/o formas verbales. Orden y coherencia en el discurso verbal. Adecuada capacidad de comprensión (rápida y fácil). Aceptable ortografía y legibilidad en el lenguaje escrito. Decisión y firmeza en la expresión verbal. Correcta presentación personal. *El siguiente ítem sólo aplica a Guías Conductores. Vehículos Papeles al día. Cartola de transporte. Seguro de vida. Seguro de pasajeros. Licencia de conducir. Permiso de circulación. Seguro de vehículos. La escala de medición a utilizar para los criterios de selección son: De acuerdo a los requerimientos de CTS Guías Menos de 7 puntos: El Guía ofrece un servicio, Deficiente. Entre 8 y 11 puntos: El Guía ofrece un servicio, Suficiente. Entre 12 y 17 puntos: El Guía ofrece un servicio, Óptimo

10 PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y Página 10 de 22 Guías Conductores Menos de 12 puntos: El Guía Conductor ofrece un servicio, Deficiente. Entre 13 y 17 puntos: El Guía Conductor ofrece un servicio, Suficiente. Entre 18 y 24 puntos: El Guía Conductor ofrece un servicio, Óptimo. 5.4 Elementos de Evaluación y Reevaluación de Proveedores Para evaluar a los proveedores, paralelo al formulario de selección, se encuentra en el mismo archivo el formulario de evaluación y reevaluación de proveedores. Los criterios de evaluación son en relación a Calidad, Calidad del Servicio, Infraestructura, Servicio de Post Venta. (Ver anexo VI). A diferencia de la selección la evaluación se realiza con los mismos criterios para todos los proveedores por igual. La escala de medición a utilizar para los criterios de evaluación son: Menor a 4 puntos: Se sugiere eliminarlo de la lista de proveedores, y corresponde a un proveedor categoría C Entre 5 y 7 puntos: Se sugiere mantener el proveedor con reparos, es decir, informando al proveedor acerca de la evaluación y sugiriendo que mejore en los aspectos solicitados. Y corresponde a Categoría B Más de 11 puntos: Se sugiere mantener el proveedor en lista como primera opción. Y corresponde a categoría A. Los criterios para la descalificación de un proveedor provienen del incumplimiento de los criterios evaluados y de aquellos que han sido manifestados por el cliente, por el pasajero directo o percibidos por CTS, mediante las visitas que le han sido realizadas. Los reclamos o felicitaciones son elementos que se consideran al momento de evaluar a un proveedor. (Ref. INST-GC-TR-002) 5.5 Elementos de Evaluación y Reevaluación de G GC Para evaluar a los Guías Guías Conductores, dentro del formulario de selección, contenido en la hoja 3, se encuentran los criterios de evaluación que son en relación a las Habilidades y Actitudes Deseadas (Ver Anexo IX). A diferencia de la selección la evaluación se realiza con los mismos criterios para ambos casos. La escala de medición a utilizar para los criterios de evaluación son: Menor a 7 puntos: Se sugiere eliminarlo de la lista de G y/o GC. Entre 8 y 11 puntos: Se sugiere mantener al G y/o GC con reparos, es decir, informando al proveedor acerca de la evaluación y sugiriendo que mejore en los aspectos solicitados. Entre 12 y 16 puntos: Se sugiere mantener al G y/o GC en lista como primera opción. Los reclamos o felicitaciones son elementos que se consideran al momento de evaluar a un Guía o Guía Conductor. (Ref. INST-GC-TR-002)

11 PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y Página 11 de Selección de Proveedores La solicitud de incorporación de un proveedor nuevo correspondiente a servicios turísticos puede ser recibida directamente en el Área Comercial o en el área de operaciones, ya sea por los ejecutivos de ventas o por las respectivas Gerencias. En el caso de proveedores de apoyo, la solicitud es decidida en el área de Marketing y Productos. Para la incorporación se debe completar la Ficha de Ingreso de Proveedores FORM- GG-GC-005, y debe ser analizada por el área comercial. Si el proveedor cumple con los criterios de selección la ficha completa debe enviarse al área de Administración y finanzas, autorizada por el Gerente de departamento de quien envíe la ficha, para su posterior ingreso al sistema. En el caso que el proveedor no cumpla con lo requerido, sólo se podrá solicitar servicios siempre y cuando no existan otras alternativas, y la empresa así lo estime conveniente. Esto se debe dejar establecido en las observaciones de la Ficha de Ingreso al momento de realizar la selección. 5.7 Selección de G GC En el caso del ingreso de Guías Guías Conductores, lo debe realizar el Jefe de Tráfico o la Gerente de Grupos. Para la incorporación se debe completar la Ficha de Ingreso de Guías y Guías- Conductores FORM-GC-TR-004, y debe ser analizada por el área de Tráfico. Si el Guía o Guía Conductor cumple con los criterios de selección la ficha completa debe enviarse al área de Informática, autorizada por el Jefe de Tráfico, para su posterior ingreso al sistema. En el caso que el Guía o Guía-Conductor no cumpla con lo requerido, sólo se podrá solicitar servicios siempre y cuando no existan otras alternativas, y la empresa así lo estime conveniente. Esto se debe dejar establecido en las observaciones de la Ficha de Ingreso al momento de realizar la selección. * Para ambos casos estarán aptos para pasar a ser evaluados en mayo de cada año. 5.8 Evaluación de Proveedores La evaluación a los proveedores se ejecuta una vez al año, durante el mes de Mayo. En esa oportunidad, se reúne una comisión compuesta por las Gerencias de Operaciones de Nacional, Latinoamérica, Brasil y Europa, para definir como se llevará a cabo la evaluación. El proceso de evaluación de proveedores se realiza anualmente durante el mes de Mayo, y es de responsabilidad de los Gerentes designados para la evaluación. Si algún proveedor no cumple con el puntaje mínimo de aceptación, se deberá enviar una carta comunicando los resultados a los proveedores mal calificados o en los casos que se estime conveniente. En el caso de los proveedores rechazados estos se inactivan del listado de proveedores de la empresa, previa autorización del Gerente General o del Gerente Comercial.

12 PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y Página 12 de 22 Los criterios de evaluación se deben revisar anualmente en la revisión por la dirección, antes de su aplicación, y de ser necesario deben ser actualizados por el Gerente Comercial en conjunto con la Gerente de Marketing. 5.9 Evaluación de G GC. La evaluación de los Guías Guías Conductores se ejecuta una vez al año, durante el mes de Mayo, la cual depende del departamento de tráfico. En el caso de los G o GC que obtengan una baja calificación las acciones correctivas o preventivas a realizar, según sea el caso, serán establecidas por el Jefe de Tráfico en conjunto con el Jefe de Tráfico. Luego de esto, se hace la retroalimentación entre los G GC y el departamento de tráfico. Los criterios de evaluación se deben revisar anualmente en la revisión por la dirección, antes de su aplicación, y de ser necesario deben ser actualizados por el Jefe de Tráfico Re-evaluación de Proveedores Una vez que los proveedores han sido evaluados, estos son re-evaluados anualmente de acuerdo a los criterios de re-evaluación definidos por la empresa, dejando registro de esta acción. Estos criterios deben ser actualizados antes de cada evaluación y el proceso se lleva a cabo con los mismos patrones de la evaluación. 6. INDICADOR Proceso Clave Indicador Rango de aceptación Frecuencia de Medición 7. REGISTROS Identificación del Registro Ficha de Proveedores Ficha de Ingreso- Selección de G-GC Código \\Ctsserver\ftp\Siste ma de Gestión de Calidad\Fichas Ingreso \\Ctsserver\ftp\Siste ma de Gestión de Calidad\Ingres o de Guías FORM- GC-TR REFERENCIAS Responsable Gerentes de áreas Jefe de Tráfico No aplica Almacenamiento Protección Recuperación Retención FTP FTP FORM- GG-GC- 005 Norma ISO 9001: 2008; Sección Procesos de Compra Disposición final Soporte Indefinido Se Actualiza Digital Indefinido Se Actualiza Digital

13 PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y Página 13 de 22 Norma NCH 3067; Sección 4.3 Selección y Evaluación de Proveedores de Servicios Instructivo ingreso de Report (INST-GC-TR-002) Instructivo De Ingreso, Selección Y Evaluación De Guías Y Conductores- Guías (INST-GC-TR-003) 9. ANEXOS I. Ficha Ingreso de Proveedores II. Imagen Formulario de Selección de hoteles III. Imagen Formulario de Selección de Restaurantes IV. Imagen Formulario de Selección de Operador Regional V. Imagen Formulario de Selección de Otros VI. Imagen Formulario de Evaluación y Reevaluación de Proveedores VII. Imagen Ficha de Ingreso de Guías Guías Conductores VIII. Imagen Formulario Selección de Guías Guías Conductores IX. Imagen Formulario Evaluación de Guías Guías Conductores 10. CONTROL DE CAMBIOS VERSION FECHA MODIFICACIONES V Se agregaron los puntos: 5.3 Elementos de selección e Ingreso de G GC. 5.5 Elementos de Evaluación y reevaluación de G GC. 5.7 Selección de G GC. 5.9 Evaluación de G GC. Se agrego el registro de Ficha de Ingreso- Selección de G-GC en el punto 7. V Se modifico la Protección, Recuperación y Disposición Final de la Ficha de Proveedores en el Punto 7. Se modifico la Disposición Final de la Ficha de Ingreso de G GC en el Punto 7.