Clase 4. Programación de servicios Todos los derechos reservados. ComunidadCRM

Transcripción

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2 Clase 4 Programación de servicios

3 Objetivos Los objetivos son: Comprender los escenarios comunes en los que se aplica la el modulo de programación. Definir y entender el contexto de los elementos básicos del módulo. Identificar el rol y la importancia del motor de programación de actividades de servicios y el proceso de programación. Demostrar cómo crear y modificar Servicios y Reglas de selección de recursos para ejecutar una actividad de servicio. Incorporar preferencias de los clientes cuando se programas actividades de servicio. Describir la importancia de los Ubicaciones, cómo asociar recursos a ese sitio y cómo establecer restricciones de usar recursos de la misma ubicación. Configurar recursos y crear reglas para ejecutar programación de la capacidad. Entender cómo crear y administrar actividades de servicios. 3

4 Programación de servicios Microsoft Dynamics CRM incluye un Sistema de programación que provee una vista centralizada y consolidada de profesionales, calendarios y programaciones. Algunos de los beneficios son: Programar citas mientras se mejora la calidad del servicio Prevenir conflictos de asignación con cargas de trabajo predecibles para los empleados Asegurar estimaciones confiables para clientes los clientes 4

5 Escenarios de programación Trabajador individual: un individuo necesita programar reuniones con los clientes u otro tipo de citas. Consultar impositivo Contador Público Abogado 5

6 Escenarios de programación Trabajo por turnos y capacidades: es un negocio donde los trabajadores necesitan ser programados por sus conjuntos de habilidades y tiempos. Talleres de reparación de autos y bicicletas, chapa y pintura y cambio de aceite Peluqierías y servicios personales Centros de donación de sangre 6

7 Escenarios de programación Programación compleja: es un negocio donde los empleados necesitas ser programados por habilidades, trabajo equipos especializados y ubicados en diferentes lugares. Consultorio dental con diferentes dentistas, asistentes, técnicos y equipos especializados. Empresas de servicios con múltiples ubicaciones. Sala de emergencias de hospitales. 7

8 Escenarios de programación The outbound service scenario is a business where workers need to be scheduled who have different skill sets, work with assigned equipment, and work on location. Construction Maid and facility maintenance services Landscaping services Carpet installation, cable installation Electric and gas utility maintenance and repair 8

9 Elementos de la programación de servicios Servicio Regla de Selección Recursos Usuario Instalaciones/Equipamiento Grupo de recursos Ubicaciones Actividades de servicio Calendario de servicios 9

10 Proceso de programación Programación de recursos y trabajos Crear servicios y definir reglas de selección Programación de actividades de servicios Ubicación de recursos 10

11 Procedimientos Las empresas de servicios comparten varios components: Planeamiento Programación Entrega Seguimiento 11

12 Recursos Usuarios Instalación/Equipamiento Zonas horarias! Programación del trabajo 12

13 Crear Instalaciones/Equipamiento 13

14 Programación del trabajo de los usuarios Establecer el calendario de trabajo en Microsoft Dynamics CRM permite: Disponer de programación de usuarios, instalaciones, y equipamiento en las búsquedas. Establecer horas de trabajo, días, rangos de fechas y zonas horarias Establecer una programación recurrente. Definir horas de trabajo 14

15 Configuración de Horas de trabajo Programación Tiempo libre Restricciones de servicios Cierres de negocio 15

16 Crear un servicio 16

17 Definir una regla de selección 17

18 Definir una regla de selección 18

19 Demo Crear un servicio y una regla de selección 19

20 Grupos de recursos Los grupos de recursos proveen una forma conveniente de identificar recursos que dan un servicio específico basado en una técnica de clasificación. Esto permite: Permitir generar estructuras organizacionales más sofisticadas. Habilitar a las organizaciones para crear, organizar y administrar la fuerza del trabajo y permitir que las instalaciones y equipos participen del proceso de programación. Ayuda a las organizaciones a crear un agrupamiento dinámico de los recursos. 20

21 Grupos de recursos -Recursos -Miembros de grupos de recursos 21

22 Recursos y motor de programación 22

23 Requerimientos de capacidad Es posible configurar servicios y recursos en Microsoft Dynamics CRM tomando en cuenta diferentes tamaños de instalaciones o niveles de experiencia de usuarios cuando un servicio es programado La capacidad está relacionada a las unidades de medida definidas por el negocio. Es necesario configurar: Requerimiento de Capacidad del servicio Capacidad del recurso que provee el servicio 23

24 Requerimiento de capacidad Ejemplo: Un servicio de capacitación requiere una capacidad de 100 lugares Hay 2 recursos con las siguientes capacidades: Sala 1: capacidad 50 Sala 2: capacidad 120 El servicio tiene una regla que indica el uso del grupo de recursos Salas de capacitación El motor de programación sugerirá sólo la Sala 2 para este servicio 24

25 Requerimiento de capacidad 25

26 Configurar la capacidad en un recurso 26

27 Establecer requerimientos del servicio 27

28 Preferencias de clientes Cuentas y Contactos tienen una sección de preferencias Uso de aquellos que especifican la preferencia de los clientes: Tiempos y servicios Recursos Cuando se programa para un clisnte con un conjunto de preferencias, el motor de programación mostrará las preferencias y le permite seleccionarlas 28

29 Creación y administración de Ubicaciones Una ubicación es un sitio físico donde un usuario, una instalación o equipo ejecuta su actividad de servicio Cuando un cliente hace una cita, ellos pueden indicar el sitio donde quieren recibir el servicio 29

30 Creación y administración de Ubicaciones 30

31 Administración de cierres de negocio Los cierre de empresa provee una forma simple de indicar las vacaciones y cierres de la organización. Los recursos no son programados en los cierres Los recursos que tienen establecido no respetar los cierres de empresa pueden ser programados sin verse afectados 31

32 El motor de programación tiene en cuenta todos los factores 32

33 Trabajo con el calendario de servicio Trabajar con el calendario de servicios Conflicto con actividades de servicios Vista de detalles 33

34 Calendario de servicio El calendario de servicio Ayuda a los usuarios a visualiza la programación de los compromisos y actividades. El calendario de actividades de servicios también proveen: Vistas. Habilidad para ver, editar y crear ítem en el calendario. Habilidad para distinguir entre varios tipos de actividades programadas. 34

35 Calendario de servicios En el calendario lo usuarios puede hacer los siguiente: Ver la organización diaria, semanal y mensual de las citas y actividades de servicios Ver los trabajos programados y los servicio para una variedad de recursos Crear nuevas citas y programar actividades de servicios Cambiar el estado de una actividad de servicios existente Buscar los conflictos de programación 35

36 Programación Calendario Actividad de servicios Programación de recursos Reprogramar Cancelar 36