Programa del Curso La Gestión de la Calidad en la Gestión de las Instituciones Sanitarias

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1 Programa del Curso La Gestión de la Calidad en la Gestión de las Instituciones Sanitarias Introducción: Si bien la preocupación sobre la calidad de la atención de la salud no es nueva, en los últimos años se ha acrecentado el interés en el tema. Creemos que esto se debe, entre otros factores, a la imposibilidad de ciertas organizaciones de dar respuesta satisfactoria a las necesidades de los usuarios. Para poder comprender y analizar la complejidad de los fenómenos implicados en la asistencia sanitaria y, sobre todo, para poder aprovechar las actitudes favorecedoras de cambios positivos, se ha desarrollado esta sensibilización, buscando motivar a los directivos y jefes de servicios de los hospitales públicos del país. La calidad debe convertirse en un modo de hacer las cosas dentro de las instituciones de salud y para ello es necesario motivar, capacitar, pensar, planificar y medir. Por ello, el rol de los directivos para liderar los cambios culturales, y para conformar y apoyar a los equipos que trabajen en los procesos de mejora, resulta imprescindible. 1. Descripción del curso Propósito: Aumentar la masa crítica de Directores y Jefes de Servicio de Hospitales Públicos, sensibilizándolos sobre la necesidad de liderar el cambio hacia la cultura de la calidad en sus instituciones. 1

2 Objetivos educativos: Que al finalizar el curso los participantes conozcan: Las principales herramientas para la Gestión de la Calidad. Las metodologías para la identificación de procesos. La autoevaluación como una herramienta para identificar áreas de mejora. Las nociones centrales del trabajo en equipo y la participación. Destinatarios del curso: Directivos y jefes de servicios de Hospitales Públicos del país. 2. Estructura del curso El mismo adoptará una estructura modular. Cinco módulos temáticos de aprendizaje, la participación en un foro de cierre y un trabajo final integrador que consistirán en una reflexión final sobre las formas de viabilizar iniciativas de implementación. La participación en cada módulo será evaluada por separado y podrá efectuarse en diferentes modalidades de acuerdo a las necesidades pedagógicas (participación en foros, elaboración de una respuesta a una pregunta disparadora, cuestionarios. Etc.) Los módulos tienen una duración de 1 semana. 2

3 Contenidos y objetivos de cada módulo: Módulo 0: Programa de familiarización del CVSP Objetivos del módulo: Que los participantes conozcan: - El aula virtual y su manejo - Las principales herramientas que utilizarán durante el curso Módulo I: Introducción a la calidad Objetivos del módulo: Que los participantes conozcan: - La importancia de la gestión de la calidad para la Salud Pública - Los conceptos centrales para la calidad y sus aspectos determinantes. - Los pilares y procesos de la Gestión de la Calidad. - Los alcances del Programa Nacional de Garantía de la Calidad (PNGCAM). - La necesidad de establecer la orientación al usuario como base para lograr su satisfacción. Contenidos: 1. Introducción a la calidad. La gestión pública y la gestión de la calidad. Características, definiciones y aspectos centrales de la calidad. Pilares y procesos de la gestión de la calidad. 2. Programa Nacional de Garantía de Calidad en la Atención Médica. Alcances del programa. Líneas estratégicas de la Dirección de Calidad de los Servicios de Salud. 3. Orientación al usuario. 3

4 Alcances de la orientación al usuario. Vías de generación de expectativas en los usuarios. Factores condicionantes de la satisfacción de las expectativas de los ciudadanos. Métodos de escucha y su empleo. Módulo II: La organización y la gestión de la calidad Objetivos del módulo: Que los participantes comprendan: - La importancia de la planificación para las instituciones de salud. - La diferencia entre los distintos tipos de planificación. - Los procesos de planificación estratégica, de estructura y operativa. - La utilidad de las herramientas de planificación. - Los principios básicos de la gestión participativa y sus ventajas y desventajas. - Que es la cultura organizacional y como determina la identidad y las acciones de una institución de salud. - Comprender el papel del liderazgo en la gestión de la institución en general y respecto de la gestión de la calidad en particular. - Comprender la articulación de las características y conductas individuales con las acciones organizacionales para establecer un liderazgo efectivo. Contenidos: 1. Planificación. La planificación y sus alcances. Diferencias entre planificación estratégica y operativa. El proceso de planificación estratégica. Los elementos del marco estratégico. La selección de la estrategia para la planificación. Distinciones entre la planificación de la estructura y la operativa. Gestión del cambio. Herramientas para la planificación 4

5 2. Gestión participativa. Como canalizar la participación de los usuarios y el personal. La descripción de las funciones de los miembros del personal. 3. Cultura organizacional. Concepto. Los valores organizacionales. La relación de la organización con sus directivos. 4. Liderazgo Concepto de liderazgo. El individuo y el liderazgo. Teorías del liderazgo. El liderazgo y la institución. Liderazgo y motivación. Liderazgo y participación. Módulo III: Los costos de la no calidad y la gestión por procesos Objetivos del módulo: Que los participantes entiendan: - Las distintas clases de Costos de la no Calidad y la relación existente entre ellas - Las implicancias de los Costos de la no calidad - El concepto de proceso y sistema de procesos - La noción de gestión por procesos - Las ventajas de adherir a este tipo de gestión - Las definiciones operativas de procesos, sus tipos y sus elementos descriptivos. Contenidos: 1. Gestión por procesos. El concepto de proceso. Definiciones de eficacia y eficiencia. Diferenciación entre proceso y procedimiento. El hospital como sistema de procesos. Distinción entre gestión tradicional y gestión por procesos. Aplicación en la 5

6 gestión Hospitalaria. Control por excepción. Mejora de procesos. Valor agregado de las actividades de un proceso. Tipos de procesos: estratégicos, operativos y de apoyo. Mapa de procesos y diagramas. Requisitos para la implementación de la gestión por procesos. Significado del logro de la excelencia. 2. Costos de la calidad y de la no calidad. Las creencias sobre los costos de la calidad. Clases de costos y su relación. Los costos de la no calidad. Ventajas del sistema de costos de la no calidad Módulo IV: La cultura de la medición y de la mejora continua Objetivos del módulo: Que los participantes comprendan: - La cadena de conexión entre el control de calidad y la construcción de los indicadores - La importancia de disponer de registros de buena calidad. - Instrumentos para la adecuada recolección de datos - La estructura de los indicadores, sus tipos y finalidad de uso - Los distintos tipos de variabilidad de los indicadores y las causas que la provocan. - La diferencia entre los enfoques en la evolución de la gestión de la calidad. - Los principios de la Mejora Continua - El concepto de problema y oportunidad de mejora - Las etapas de la resolución metodológica de problemas y su relación con el ciclo de Shewart Deming. - Los conceptos de Seguridad del Paciente y Eventos Adversos. - El marco conceptual de la ocurrencia de Eventos Adversos en la atención de la salud - El significado de trabajo en equipo - Las ventajas institucionales de trabajar con equipos de mejora. 6

7 Contenidos: 1. La mejora continua y la resolución de problemas. Evolución de la calidad. El control de la calidad. El aseguramiento y la garantía de la calidad. Gestión de la Calidad Total. La mejora continua. El ciclo de Shewart Deming (PDCA). La resolución de problemas. Etapas. Las oportunidades de mejora. Herramientas de la calidad. Razones para adherir a la mejora continua de procesos. Seguridad del paciente. Riesgo en la atención de la salud. Definiciones de evento adverso, complicación, incidente. Concepto de evento adverso. Medidas de control de los eventos adversos. Modelo de barreras frente a los eventos adversos. Paradoja de Reason. 2. El trabajo en equipo. El trabajo en equipo como herramienta hacia la calidad. Concepto de equipo y de grupo de trabajo. Equipos de alto desempeño. Ventajas del trabajo en equipo. 3. La cultura de la medición: Registros, Indicadores y Estándares. La medición. Los registros de datos. Definición y estructura de los indicadores. Características de los indicadores y tipos. Relevancia de su construcción. Variabilidad. Control estadístico de procesos. Módulo V: Modelos de excelencia y de acreditación Objetivos del módulo Que los participantes aprendan: - Los conceptos de aseguramiento, habilitación, acreditación y certificación. - Los Modelos Internacionales de Gestión de la Calidad Total. - Los aspectos fundamentales de los premios a la calidad 7

8 Contenidos: 1. Habilitación. Acreditación: beneficios y sociedades internacionales acreditadotas. Certificación. Normas ISO Modelos Internacionales de Gestión de la Calidad Total. Premios nacionales a la calidad. Evaluación externa. 3. Cada uno de los módulos temáticos tiene la estructura siguiente: 1. La guía de presentación del Módulo que incluye: Los objetivos específicos. Los contenidos y estructura del módulo La duración Las actividades educativas Los criterios de evaluación 2. Las lecturas sobre el tema. 3. Otros recursos de aprendizaje 4. Bibliografía adicional de referencia (este material se pone a disposición de los cursantes como aporte para aquellos que tengan la inquietud de profundizar en el tema tratado.) 4. Duración Total El curso tiene una duración de 70 horas que se distribuyen en un período de 7 semanas calendario, con una dedicación de 10 hs. semanales. 8

9 5. Enfoque educativo del curso Este curso sigue los lineamientos ofrecidos por el enfoque educativo del Campus Virtual de Salud Pública de la OPS/OMS, fundamentado en la Educación Permanente y el Aprendizaje en Red. En primer lugar, este enfoque educativo sostiene la necesidad del papel activo de los participantes. En otros términos, no se trata de una transmisión pasiva de informaciones o lecturas, sino de un aprendizaje activo y construido progresivamente, alrededor del análisis de los problemas y las alternativas de acción. Los participantes se convierten, así, en los actores principales de los procesos de aprendizaje, los que son construidos progresivamente por el análisis reflexivo, la búsqueda de informaciones, la identificación de necesidades y la posibilidad de pensar propuestas de intervención en los distintos contextos particulares, a partir de la identificación y análisis de los problemas que ocurren en su ámbito de intervención. En segundo lugar, este proceso de construcción progresiva del aprendizaje es el resultado de la interacción permanente y dinámica con el grupo de participantes y con apoyo del tutor. El enfoque sostiene, entonces, la importancia del intercambio con su grupo en foros de discusión y en ejercicios grupales. En tercer lugar, este enfoque se orienta a desarrollar la autonomía en el aprendizaje, tanto en la realización de las actividades, como en el análisis de lecturas y la búsqueda de información. El entorno virtual presenta espacios para la reflexión adaptables al ritmo de aprendizaje individual, y distintos a la clásica transmisión de conocimiento del profesor al alumno. En estos espacios el tutor se concibe como un guía que orienta al participante para que éste sea el constructor de su conocimiento mediante su trabajo individual y grupal. La evaluación de los participantes se hará siguiendo los lineamientos generales establecidos en el enfoque educativo del Campus, cuyo proceso 9

10 es continuo y sistemático. (Ver enfoque educativo del Campus y la evaluación en la Plataforma del Campus). Finalmente, se intenta recuperar el potencial educativo de las prácticas y situación de trabajo, incorporando la reflexión contextualizada, como palanca del aprendizaje a partir de una apropiada comprensión y formulación del problema o la necesidad local. Siguiendo estas orientaciones generales, el entorno virtual de la plataforma Moodle le brindará herramientas para la comunicación sincrónica y asincrónica, tales como: El Foro grupal donde se colocan los temas de debate e intercambio con los participantes y tutores. La Mensajería interna en el Aula Virtual, para el envío y recepción de mails, entre los participantes y entre éstos y el tutor, en mensajes personalizados. Los Anuncios de la coordinación, a través de la página principal del curso, para la coordinación general de las actividades, la toma de decisión sobre aspectos generales del proceso educativo y las instrucciones y recomendaciones para la marcha operativa del Curso. Un Cyber Café: espacio informal a disposición del grupo para compartir libremente otros asuntos de interés. Adicionalmente, la plataforma Moodle ofrece herramientas para el envío de los informes y la retroalimentación de los tutores. 6. Ruta de aprendizaje Para aprovechar al máximo el programa le proponemos revisar con cuidado las diferentes guías de aprendizaje que encontrará a lo largo del curso. Para cada uno de los módulos se ha previsto una dinámica de aprendizaje similar que puede facilitarse si se realiza en los siguientes pasos: 10

11 1. Revise cuidadosamente la Guía del módulo, para comprender los objetivos, la estructura temática, la disponibilidad de recursos, el tiempo disponible y los criterios de evaluación. 2. Revise las lecturas básicas del Módulo y consulte las dudas con su tutor. 3. Participe en el foro de acuerdo con la guía de discusión. 4. Escriba en su libreta de apuntes las preguntas, dudas y reflexiones que le quedaron alrededor de las lecturas. 5. Revise las lecturas de referencia que sean de su interés y coméntelas con su tutor cuando sea del caso. Deseamos que tenga un muy buen comienzo en esta experiencia de aprendizaje e intercambio virtual! 11

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