Proyecto Piloto. Interacción ciudadana a través de WhatsApp. Informe final de resultados

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1 Proyecto Piloto Interacción ciudadana a través de WhatsApp Informe final de resultados v.6.0 Enero 2015

2 Índice 1. Justificación del proyecto Consideraciones previas Propuesta Plan de trabajo Resultados Conclusión Proyecto Piloto - Interacción ciudadana a través de WhatsApp v.6.0 enero de 13

3 1. Justificación del proyecto Situación actual de la telefonía móvil Según el Informe Anual sobre el desarrollo de sociedad de la Fundación Orange (eespaña 2014), dedicado a recopilar estadísticas de uso de telefonía móvil, existe una fuerte implantación de dispositivos móviles en todo el Estado. Asimismo, según los datos de la Fundación Telefónica (Informe SIE 2013), en el Estado el dispositivo más utilizado para acceder a Internet en movilidad es el teléfono móvil (el 63,2% de los usuarios de Internet), con conexión a Internet a través de propia red de telefonía móvil. Además, más de la mitad de los españoles entre 16 y 74 años utiliza Internet a diario y casi un tercio al menos una vez cada tres meses. Si a esto sumamos el coste de los SMS (hemos sufrido uno de los precios por SMS más altos de Europa) y sus limitaciones, el salto hacia los nuevos servicios de mensajería instantánea móvil ha sido vertiginoso. Según datos del Eustat ( ), la penetración de la telefonía móvil en los hogares alcanza prácticamente a la totalidad de la población. Proyecto Piloto - Interacción ciudadana a través de WhatsApp v.6.0 enero de 13

4 El Plan de Innovación Pública del Gobierno Vasco (PIP) El Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco, Zuzenean posee dentro de sus compromisos la cercanía a la ciudadanía. Conscientes de que la constante evolución tecnológica plantea nuevos escenarios de uso y cambios en la forma de comunicarse e interactuar entre las personas, el presente proyecto piloto valora la idoneidad de prestar servicios de atención ciudadana a través de canales alternativos a los tradicionales (presencial, telefónico e Internet). Este objetivo forma parte de una estrategia bien definida dentro del eje de actuación número 2 (Interacción con la ciudadanía) del PIP; dicho eje está constituido por 4 proyectos y 16 subproyectos interrelacionados entre sí. En concreto el subproyecto adelanta esa voluntad institucional de explorar nuevos canales de interacción con la ciudadanía. Proyecto Piloto - Interacción ciudadana a través de WhatsApp v.6.0 enero de 13

5 Los datos aportados nos inducen a plantear la idoneidad de realizar un proyecto piloto para valorar el posible uso de WhatsApp como medio de interacción con la ciudadanía; igualmente, consideramos que puede ser un canal adecuado de comunicación con potencial de crecimiento y rápida adopción por parte de las personas usuarias de nuestros Servicios. 2. Consideraciones previas La duración de este proyecto piloto ha sido de casi tres meses (octubre-diciembre 2014). Después de analizar diversas posibilidades se estimó que el servicio más adecuado para realizar una prueba de utilización de WhatsApp como canal de atención era la información relativa a Trámites de EGA. Esta decisión se debió a que principalmente iba dirigido a usuarios jóvenes y acostumbrados al uso de las nuevas tecnologías. En concreto se optó por la segunda convocatoria de exámenes de EGA, ya que se desarrolló y finalizó dentro del intervalo temporal de los tres meses propuestos: Proyecto Piloto - Interacción ciudadana a través de WhatsApp v.6.0 enero de 13

6 Analizando los datos estadísticos de 2013 para este periodo se observó que el volumen de personas atendidas para este hito oscilaba en torno a las 500 consultas/mes, cantidad que asumible para el propósito evaluador inicial de este proyecto. oct-13 nov-13 dic-13 Total trimestre Canal presencial Canal telefónico TOTAL Propuesta Para llevar a cabo el proyecto piloto se contactó con el Departamento de Educación, Política Lingüística y Cultura y se solicitó su colaboración. Se acordó la inserción de una imagen (banner) en la página Web del Departamento. Concretamente, en la información relativa a los trámites de EGA. Proyecto Piloto - Interacción ciudadana a través de WhatsApp v.6.0 enero de 13

7 También se creó un contenido explicativo en el portal Web de Zuzenean donde se ofrecía información a los interesados sobre el servicio y su utilización. Proyecto Piloto - Interacción ciudadana a través de WhatsApp v.6.0 enero de 13

8 4. Plan de trabajo Principales hitos del proyecto: 1. Aprobación por parte de la Dirección del proyecto piloto. 2. Diseño de banners, creación de páginas web. 3. Formación a agentes del Pruebas de uso. 5. Puesta en marcha del servicio y publicación en Internet (1 de octubre). 6. Informes de seguimiento y soporte técnico 7. Informe final de resultados. 5. Resultados Presentamos a continuación los resultados del periodo analizado, del 1 de octubre al 23 de diciembre de Proyecto Piloto - Interacción ciudadana a través de WhatsApp v.6.0 enero de 13

9 Tabla global de resultados: CANAL WHATSAPP - DATOS GLOBALES Acumulado Acumulado Acumulado Octubre Noviembre Diciembre TOTAL Matriculación EGA Exámenes EGA Resultados EGA Certificados EGA Otros EGA No compete TOTAL Acumulado Acumulado Acumulado Octubre Noviembre Diciembre TOTAL Castellano Euskera TOTAL Tipificaciones 'EGA / Perfiles Lingüísticos' Acumulado Acumulado Acumulado Octubre Noviembre Diciembre TOTAL Presencial Teléfono Whatsapp TOTAL %Whatsapp sobre total 12% 23% 18% 18% Se observa que la opción más demandada por parte de los usuarios es la relativa a Resultados de EGA con un 36%. Es destacable que la atención por WhatsApp tiene una mayor demanda potencial que el canal telefónico (18% frente al 14% del canal telefónico). La gratuidad del Servicio frente al coste del canal telefónico así como la sencillez de manejo, la inmediatez del canal y, sobre todo, el target objetivo (usuarios potenciales predominantemente jóvenes y acostumbrados al uso de las nuevas tecnologías) se perfilan como las principales razones de este hecho. Proyecto Piloto - Interacción ciudadana a través de WhatsApp v.6.0 enero de 13

10 Tablas mensuales de resultados: CANAL WHATSAPP - OCTUBRE Resultados definitivos Día TOTAL Matriculación EGA Exámenes EGA Resultados EGA Certificados EGA Otros EGA No compete TOTAL Día TOTAL Castellano Euskera TOTAL Tipificaciones 'EGA / Perfiles Lingüísticos' Día TOTAL Presencial Teléfono Whatsapp TOTAL %Whatsapp sobre total 21% 10% 23% 22% 5% 9% 7% 0% 15% 12% 0% 17% 11% 15% 6% 9% 13% 0% 14% 6% 19% 11% 7% 12% Proyecto Piloto - Interacción ciudadana a través de WhatsApp v.6.0 enero de 13

11 CANAL WHATSAPP - NOVIEMBRE Resultados provisionales Reclamaciones (hasta el 13) Prueba oral (21 y 22) Prueba oral (28 y 29) Día TOTAL Matriculación EGA Exámenes EGA Resultados EGA Certificados EGA Otros EGA No compete TOTAL Día TOTAL Castellano Euskera TOTAL Tipificaciones 'EGA / Perfiles Lingüísticos' Día TOTAL Presencial Teléfono Whatsapp TOTAL %Whatsapp sobre total 17% 32% 15% 42% 52% 17% 13% 9% 13% 3% 33% 22% 5% 5% 16% 34% 5% 46% 21% 3% 23% CANAL WHATSAPP - DICIEMBRE Resultados provisionales Reclamaciones (hasta el 16) Resultados finales Día TOTAL Matriculación EGA Exámenes EGA Resultados EGA Certificados EGA Otros EGA No compete 0 TOTAL Día TOTAL Castellano Euskera TOTAL Tipificaciones 'EGA / Perfiles Lingüísticos' Día TOTAL Presencial Teléfono Whatsapp TOTAL %Whatsapp sobre total 13% 14% 3% 7% 4% 25% 49% 25% 8% 21% 25% 9% 4% 13% 0% 35% 18% Proyecto Piloto - Interacción ciudadana a través de WhatsApp v.6.0 enero de 13

12 Con respecto a la evolución mensual de la demanda del Servicio se aprecian dos picos evidentes de demanda el 7 de noviembre (coincidiendo con la publicación de los resultados provisionales de la prueba inicial) y el 10 de diciembre (fecha de publicación de los resultados provisionales de la prueba escrita). Si tomamos, por ejemplo, los datos correspondientes al 7 noviembre se observa la traslación de este pico al resto de canales. Tanto el canal telefónico, como especialmente el presencial, sufren un acusado aumento de actividad tanto el día 7 de noviembre como los inmediatamente anteriores y posteriores. 6. Conclusión La experiencia de uso de atención ciudadana a través de WhatsApp ha sido muy positiva. Se ha confirmado la existencia de demanda de este tipo de servicios. Por ello, en 2015 habrá que estar atentos a la evolución del mercado y de las aplicaciones disponibles puesto que, al margen del producto o la solución técnica concreta que se termine adoptado, consideramos que el Gobierno Vasco debe ofrecer atención ciudadana a través de mensajería instantánea. Proyecto Piloto - Interacción ciudadana a través de WhatsApp v.6.0 enero de 13

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