Fiscalizar que el proceso de facturación por el consumo de energía eléctrica en el Valle de México, se ajustó a la legislación y normativa.

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1 Comisión Federal de Electricidad Facturación de Energía Eléctrica en el Valle de México Auditoría Especial: TOQ DE 112 Criterios de Selección Esta auditoría se seleccionó con base en los criterios generales y particulares establecidos en la Normativa Institucional de la Auditoría Superior de la Federación para la planeación específica utilizada en la integración del Programa Anual de Auditorías para la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2010, considerando la importancia, pertinencia y factibilidad de su realización. Objetivo Fiscalizar que el proceso de facturación por el consumo de energía eléctrica en el Valle de México, se ajustó a la legislación y normativa. Alcance Comprendió la revisión de la documentación relativa a los procesos utilizados por la CFE para la determinación del consumo de energía eléctrica a los usuarios en la zona del Valle de México por lectura o estimación, aplicación de tarifas, cálculo y facturación del servicio de energía eléctrica; de un universo de 6,524,066 usuarios en la zona del Valle de México, se acotó a la Gerencia Divisional de Distribución Valle de México Sur, con una población sujeta a estudio de 1,961,275 usuarios, debido a que constituye la segunda división con mayor número de usuarios y la de mayor concentración de quejas; de esta división se consideraron las delegaciones Álvaro Obregón y Coyoacán, con una población de 293,959 usuarios en los tres usos siguientes: doméstico, comercial e industrial, a partir de estos datos se determinó una muestra de 114 usuarios bajo un esquema de muestreo aleatorio simple, con un nivel de confianza del 95%, un índice de error del 5%, y con una precisión o tolerancia al error del 4%. Antecedentes El 11 de octubre de 2009, el Ejecutivo Federal emitió el Decreto por el que se extingue el organismo descentralizado Luz y Fuerza del Centro (LyFC), que en su artículo segundo estableció que el Servicio de Administración y Enajenación de Bienes (SAE) estaría a cargo de la liquidación. Se estableció que el SAE tomaría de inmediato las medidas necesarias para que los bienes del organismo que se extingue afectos a la prestación del servicio público de energía eléctrica, en el área geográfica en la que hasta antes de la expedición del Decreto venía prestándolo Luz y Fuerza del Centro, así como los demás necesarios para dicho servicio, 1

2 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2010 sean utilizados para tal fin conforme a lo dispuesto en la Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica. Por lo anterior, la Subsecretaría de Electricidad de la Secretaría de Energía (SENER) en su carácter de Coordinadora de Sector, siguiendo el mandato del Decreto, mediante el oficio núm /2009 del 11 de octubre de 2009, solicitó al SAE poner a disposición de la CFE los bienes afectos a la prestación de dicho servicio pertenecientes a LyFC en extinción, así como los derechos asociados y accesorios, con objeto de asegurar la adecuada prestación del servicio público de energía eléctrica en el área que operaba LyFC. El 11 de octubre de 2009, el SAE y la CFE suscribieron un convenio mediante el cual se pusieron a disposición de la CFE los bienes antes referidos; y se señaló que a partir de esa fecha, la Comisión se haría cargo de la facturación relacionada con la prestación del servicio público de energía eléctrica que venía prestando LyFC, y por tanto, los recursos económicos generados por la prestación de dicho servicio a partir de la fecha citada, ingresarán al patrimonio de la CFE. Para efecto de esta auditoría, la zona denominada Valle de México es la región geográfica en la que el organismo en extinción Luz y Fuerza del Centro prestaba el servicio público de energía eléctrica. La prestación del servicio proporcionado por la CFE en la zona Valle de México, abarca el Distrito Federal, 81 municipios del Estado de México, 2 de Morelos, 3 de Puebla y 45 de Hidalgo. Para la prestación del servicio público de energía eléctrica en la zona Valle de México, la CFE integró cinco divisiones: Valle de México Norte, Valle de México Sur, Valle de México Centro, Centro Oriente y Centro Sur; a efecto de atender a los 6,524,066 usuarios registrados en esa zona. Resultados 1. Evaluación del diseño de Control Interno En 2010 el diseño del sistema de control interno de la CFE, en el proceso de facturación, presenta debilidades, ya que la Matriz de Administración de Riesgos Institucional no dispuso con la descripción de los controles tendientes a administrar el riesgo denominado Personal operativo e infraestructura eléctrica amenazados y/o dañados por las condiciones hostiles con grupos delictivos ; asimismo, la Matriz de Administración de Riesgos, el Mapa de Riesgos Institucional y el Programa de Trabajo de Administración de Riesgos (PTAR) no contó con la fecha de autorización, nombre y firma del titular de la institución. Al respecto, durante el desarrollo de la auditoría, la entidad fiscalizada remitió copia del documento denominado Personal Operativo e Infraestructura Eléctrica Amenazados y/o Dañados por las condiciones hostiles por grupos delictivos, de fecha 21 de diciembre de 2011, el cual se verificó que la CFE incorporó 2 controles para la administración de este riesgo y 10 acciones para el tratamiento del mismo. De igual forma, proporcionó la Matriz de Administración de Riesgos Institucional, firmada por el entonces titular de la CFE, en la 2

3 cual se incorporan el Mapa de Riesgos Institucional y el seguimiento al PTAR, por lo que con esta documentación se da por atendida la observación. 2. Base de datos sobre la facturación Con la base de datos de los usuarios registrados correspondiente al ejercicio fiscal de 2010, proporcionada por la CFE el 2 de junio de 2011; se determinó un total de 6,564,409 usuarios registrados en la zona del Valle de México, al 31 de diciembre de Sin embargo, el 22 de septiembre de 2011, la CFE envió otra base de datos de los usuarios registrados en dicha zona con información de la facturación y estimación para cada periodo de 2010, con la que se determinó un universo de 6,524,066 usuarios, distinto al reflejado en la primera base de datos, como se muestra en el cuadro siguiente: VARIACIONES DETERMINADAS EN LAS BASES DE DATOS DE USUARIOS, 2010 Registrados Facturados Usuarios División registrados no Usuarios Usuarios facturados Centro Oriente 563, ,099 5,487 Usuarios facturados no registrados Centro Sur 148, ,569 2,306 Valle de México Centro 1,769,159 1,739,910 29,249 Valle de México Norte 2,096,542 2,114,213 17,671 Valle de México Sur 1,986,859 1,961,275 25,584 Total 6,564,409 6,524,066 60,320 19,977 Fuente: CFE, oficios núms. XL000/0231/2011, base de datos de los usuarios de energía eléctrica registrados y XL000/0490/2011, base de datos de los usuarios de energía eléctrica facturados; ambas al 31 de diciembre de Con lo anterior, se determinó que existen 60,320 usuarios registrados de los que no se refleja que les facture y de 19,977 usuarios a los cuales se les facturó y que no fue ubicado su registro en la primera base de datos. Véase acción(es): 3. Registro y control de usuarios TOQ Con el análisis de la base de datos en la que CFE registra y controla a los usuarios de la zona del Valle de México, se constató que de los 6,524,066 usuarios registrados se determinaron inconsistencias, como se muestra en el cuadro siguiente: 3

4 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2010 BASE DE DATOS DE LOS USUARIOS EN LA ZONA DEL VALLE DE MÉXICO División Clave en base Total de Usuarios Deficiencias en datos generales Porcentaje Valle de México Norte DL 2,114, , Valle de México Centro DM 1,739, , Valle de México Sur DN 1,961, , Centro Oriente DV 558, Centro Sur DG 150, Total 6,524,066 1,256, Fuente: CFE, oficio núm. XL000/0490/2011 del 22 de septiembre de Se comprobó que el 19.3% de los registros de los usuarios para esta zona presentaron deficiencias en los datos generales del cliente, ya que no se especifica la entidad federativa y/o municipio al que corresponden. Se identificaron otras deficiencias consistentes en que algunos municipios no corresponden con el área de influencia establecida para la División Valle de México, establecida en el estatuto orgánico de la CFE, que comprende 9 delegaciones del Distrito Federal y 38 municipios del Estado de México, División Valle de México Centro, 10 delegaciones del Distrito Federal y 12 municipios del Estado de México, y División Valle de México Norte, con injerencia en 4 delegaciones del Distrito Federal y 34 municipios del Estado de México. En la División Valle de México Centro, se agrupó a 748 usuarios de Aguascalientes, 2,505 de Campeche y 261 de Chiapas. En la División Valle de México Norte, se identificaron 5 usuarios de Colima. De lo anterior, se concluye que la base de datos de la CFE, presenta inconsistencias en la actualización de los datos generales de los usuarios, lo que impacta en la veracidad, calidad y confiabilidad de la información con la que se factura a los usuarios de la zona Valle de México. Al respecto, la entidad fiscalizada proporcionó la evidencia que acredita la corrección realizada al Sistema Comercial respecto de los registros de los usuarios para la zona del Valle de México. Por lo anterior, se da por atendida la observación. 4. Autorización para la creación del Grupo de Transición del Proceso de Comercialización. Con la finalidad de constatar la autorización para la creación del Grupo de Transición de Comercialización encargado de dar continuidad a las operaciones normales del proceso comercial relativas al suministro de energía eléctrica, facturación, cobranza y atención personalizada y vía telefónica a los usuarios de la zona del Valle de México, se solicitaron los 4

5 manuales, bases y lineamientos administrativos, operativos y jurídicos que regularon la creación y operación del Grupo de Transición para la zona que operaba LyFC en extinción durante el ejercicio fiscal de 2010, autorizados y firmados. La entidad fiscalizada proporcionó la Propuesta de Estructura Orgánica de las divisiones para la zona del Valle de México, el acuerdo núm. noventa y dos/2009, mediante el cual la Junta de Gobierno de la CFE mandata la creación de las divisiones; el documento denominado conversión de datos, arqueo y póliza inicial; las presentaciones sobre el Proceso de Facturación, y la denominada Torre de Control ; sin embargo, la CFE no presentó evidencia documental que acredite la autorización para la creación del Grupo de Transición, en incumplimiento de la fracción IV, del artículo 5, del Estatuto Orgánico de la CFE, la cual establece que la Junta de Gobierno del organismo tiene como atribución autorizar la constitución de comités o subcomités técnicos especializados para la [ ] supervisión de la marcha normal de la Comisión [ ]. Véase acción(es): TOQ Operación del Grupo de Transición del Proceso de Comercialización Para comprobar que el Grupo de Transición para el Proceso de Comercialización cumplió con las responsabilidades previstas en la Guía Normativa de Operación del Proceso de Comercialización por el Decreto de Extinción de Luz y Fuerza (Guía), consistentes en definir los criterios de operación del proceso de comercialización; definir los criterios de estimación que deben aplicarse para la operación de la facturación; definir la estructura que seguirán los centros de operación; definir la estructura de operación de los sistemas comerciales; elaborar el calendario de eventos comerciales; dar seguimiento al proceso de facturación y cobranza durante el tiempo que dure el operativo; la de informar a la Coordinación Comercial del avance del proceso de normalización de la Operación Comercial, se solicitó a la CFE la evidencia documental que lo acreditara. Al respecto, se comprobó que en la Guía se establecieron las responsabilidades del Grupo de Transición siguientes: los criterios de operación del proceso de comercialización; los criterios de estimación que deben aplicarse para la operación de la facturación; la organización de los centros de operación; y la elaboración del calendario de eventos comerciales. Por otra parte, la CFE remitió evidencia relativa a la definición de la estructura de operación de los sistemas comerciales; y acreditó mediante el documento denominado Avance de la recaudación al 19 de febrero de 2010, el seguimiento que CFE dio a los procesos de facturación y cobranza. De igual forma, acreditó respecto de informar a la Coordinación Comercial de la CFE del avance del proceso de normalización del proceso comercial, mediante minuta del 6 de mayo de 2010, en la cual dieron a conocer, entre otros aspectos, las entregas realizadas por el Grupo de Transición a las Gerencias Divisionales de Distribución Valle de México, Centro Sur y Centro Oriente, y la presentación de los programas de trabajo de los Grupos de Monitoreo del Proceso de Comercialización asignados a las Gerencias de la Coordinación Comercial. Por lo anterior, se da por solventada la observación. 5

6 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública Calendario de Eventos Comerciales Con la revisión del Calendario de Eventos Comerciales, se constató que en dicho documento se incorporaron las fechas programadas y reales en las que se llevarían a cabo mensualmente las actividades de toma de lecturas; facturación en firme; revisión y preparación; reparto del aviso recibo; fecha de vencimiento; fecha de corte previa, y fecha de desconexión. 7. Programa de generación de tareas y toma de lecturas Para comprobar que la CFE elaboró el programa de trabajo para realizar la toma de lectura del consumo de energía eléctrica, mensual o bimestral, correspondiente al ejercicio fiscal de 2010, se solicitaron los programas de trabajo de las agencias comerciales San Ángel 1, y el Olivar, de la zona Lomas; y Taxqueña 1 y 2 de la zona Universidad, que integran la Gerencia Divisional de Distribución Valle de México Sur, correspondientes al primero, tercero y sexto bimestre, ya que en dichas agencias fue donde se llevó a cabo la verificación de la muestra seleccionada. Al respecto, la CFE presentó únicamente los programas correspondientes al sexto bimestre, (noviembre y diciembre) de las agencias comerciales San Ángel 1 y el Olivar, y no proporcionó evidencia documental que acreditara la elaboración de los programas de trabajo del primer y tercer bimestre de las citadas agencias comerciales, ni los programas de trabajo respecto de los 3 bimestres solicitados de las agencias comerciales Taxqueña 1 y 2. Derivado de lo anterior, la entidad fiscalizada remitió nota informativa en la cual explican que los programas de trabajo [ ] correspondientes al primer bimestre del año 2010, no se tienen en la división debido a que en esas fechas el grupo de transición era responsable de este proceso, por lo que no existían como tales las Agencias, estas empezaron a operar a partir del mes de mayo del mismo año. Además proporcionan evidencia de los programas de trabajo correspondientes al tercer bimestre de las agencias comerciales San Ángel 1, y el Olivar, de la Zona Lomas; y Taxqueña 1 y 2 de la Zona Universidad; y de los programas de trabajo del sexto bimestre de las agencias comerciales Taxqueña 1 y 2 de la Zona Universidad. Con lo anterior la observación se da por solventada. 8. Criterios de estimación para el proceso de facturación de energía eléctrica Para comprobar el cumplimiento de los criterios de estimación para el proceso de facturación del consumo de energía eléctrica en la zona del Valle de México, consistentes en lo siguiente: 1. La estimación se realizará en base al correlativo del año anterior; 2. De no existir registro del correlativo o ser consumo cero el registrado en el año anterior se tomará el promedio de las tres últimas facturaciones; y 3. En el caso de que no se tengan las tres últimas facturaciones se deberá de estimar en base a la última facturación [ ], 6

7 De un universo de 6,524,066 usuarios en la zona del Valle de México, se acotó a la Gerencia Divisional de Distribución Valle de México Sur, con una población sujeta a estudio de 1,961,275 usuarios, debido a que constituye la segunda división con mayor número de usuarios y la de mayor concentración de quejas. De esta división se consideraron las delegaciones Álvaro Obregón y Coyoacán, del Distrito Federal, las cuales se integran de la manera siguiente: DISTRIBUCIÓN DE USUARIOS EN LAS DELEGACIONES COYOACÁN Y ÁLVARO OBREGÓN POR USO Municipio Uso Núm. de usuarios Coyoacán Industrial 21 Álvaro Obregón Industrial 324 Álvaro obregón Servicios 14 Álvaro obregón Doméstica 109,726 Coyoacán Comercial 17,786 Coyoacán Doméstica 153,516 Álvaro Obregón Comercial 12,572 Total 293,959 FUENTE: Base de datos de usuarios registrados en la Gerencia Divisional de Distribución Valle de México Sur. De esta división se consideraron las delegaciones Álvaro Obregón y Coyoacán, con una población de 293,959 en los tres usos siguientes: doméstico, comercial e industrial, a partir de estos datos se determinó una muestra de 114 usuarios bajo un esquema de muestreo aleatorio simple (MAS), con un nivel de confianza del 95%, un índice de error del 5%, y con una precisión o tolerancia al error del 4%. Asimismo, se seleccionaron el primero, tercero y sexto bimestres del ejercicio fiscal 2010, por corresponder al inicio de la facturación, a un periodo de facturación de bajo consumo. Con el análisis realizado en el Sistema Comercial (SICOM), a los registros de los 114 usuarios de la muestra, se determinó lo siguiente: En el primer bimestre revisado, de los 114 usuarios de la muestra, la CFE le tomó lectura a 32 usuarios, a 6, les estimó el consumo de energía eléctrica conforme al criterio 1; a 2, les estimó el consumo de energía conforme al criterio 2; a 50, les estimó su consumo conforme al criterio 3; a 20, se les estimó el consumo de energía eléctrica sin apegarse a alguno de los 3 criterios de estimación, y a 4 su consumo de energía eléctrica es consecuencia de la aplicación de otros elementos distintos a la toma de lectura y/o estimación. En el segundo bimestre, la CFE le tomó lectura a 52 usuarios; a 2, se les estimó el consumo de energía eléctrica de acuerdo a lo señalado en el criterio 1, a 3, les estimó el consumo de energía eléctrica de acuerdo a lo señalado en el criterio 2; a 45, les estimó conforme a lo enunciado en el criterio 3; a 7, les estimó el consumo sin apegarse a ninguno de los criterios y en 5 usuarios su consumo de energía eléctrica es consecuencia de la aplicación de otros elementos distintos a la toma de lectura y/o estimación. 7

8 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2010 En el tercer bimestre, la CFE tomo lectura a 79 usuarios; a 2, se les estimó el consumo de energía eléctrica de acuerdo a lo señalado en el criterio 1, a 6, les estimó el consumo de energía eléctrica de acuerdo a lo señalado en el criterio 3; a 20, usuarios les estimó el consumo de energía eléctrica sin apegarse a los criterios emitidos para la Zona del Valle de México y a 7 usuarios su consumo de energía eléctrica es consecuencia de la aplicación de otros elementos distintos a la toma de lectura y/o estimación. De lo anterior, se constató que la CFE en el primer bimestre de 2010 estimó el consumo de energía eléctrica al 17.5% de los usuarios del servicio público de energía eléctrica, en el segundo bimestre al 6.1% de los usuarios y en el tercer bimestre les estimó el consumo al 17.5% de los usuarios, sin apegarse a los criterios establecidos para dicho procedimiento, en incumplimiento del numeral de la Guía Normativa de Operación del Proceso de Comercialización por el Decreto de Extinción de Luz y Fuerza. Véase acción(es): TOQ TOQ TOQ Ajustes a las estimaciones del consumo de energía eléctrica para su facturación En el acuerdo de la primera sesión extraordinaria de la Junta de Gobierno de la CFE del 29 de octubre de 2010, se acordó que las estimaciones, que se realizaran de febrero de 2010 a julio de 2011, determinadas para la facturación del consumo de energía eléctrica, de los usuarios domésticos de la zona del Valle de México, se tomarían como definitivas, y que sólo en el caso de reclamaciones, por parte de los usuarios, que procedieran, la CFE realizaría los ajustes correspondientes. Para comprobar que la CFE registró las estimaciones para la facturación de energía eléctrica como cobro definitivo, y que no se efectuaron ajustes de acuerdo con lo anterior, se realizó una visita de campo a la Gerencia Divisional de Distribución Valle de México Sur, en la que se revisaron los registros de la medición y facturación de 89 usuarios clasificados en el uso doméstico, de los 114 de la muestra, en su Sistema Comercial (SICOM). También, se revisó el módulo Estadísticas en el mismo sistema, a fin de identificar si los ajustes que se realizaron, correspondían a quejas presentadas por los usuarios. Con el análisis de la información contenida en el SICOM, se comprobó que a 42 usuarios (47.2%) de los 89 clasificados con uso doméstico la CFE les aplicó ajustes en su facturación por 120,256 kwh, equivalente a miles de pesos, así también se constató que en ningún caso se identificaron quejas que hubieran generado los ajustes señalados. Véase acción(es): TOQ Tarifas de energía eléctrica en la zona del Valle de México Se comprobó que la CFE, en el ejercicio fiscal de 2010, contó con 44 tipos de tarifas para facturar el consumo de energía eléctrica, de la cuales 27 son de tipo general y 17 de tipo específico. 8

9 Evolución de las tarifas A efecto de determinar la evolución de las tarifas por el periodo comprendido de 2008 a 2010, se realizó un análisis de aquellas que tienen un mayor nivel de aplicación en la zona del Valle de México que corresponde a la tarifa de tipo doméstico 1, la cual es aplicable al 88.5% (5,776,223) de los 6,524,066 usuarios de la zona referida, como se muestra en el cuadro siguiente: Doméstica tipo 1 Tarifa específica EVOLUCIÓN TARIFARIA, Promedio anual (Pesos por Kwh) (pesos) Incremento Consumo hasta 140 Kwh (C<140) Consumo superior a 140 Kwh (C>140) % FUENTE: Portal Web de la CFE. De 2008 a 2010, en el primer caso, la tarifa se incrementó 0.12 pesos por Kwh; equivalente al 8.5% del costo promedio anual en 2008, y en el segundo caso, en 0.32 pesos por Kwh; el 8.0%. En 2010, el comportamiento mensual de esta tarifa fue el siguiente: TARIFAS MENSUALES VIGENTES EN EL EJERCICIO FISCAL DE 2010 TARIFA 1 Rango de consumo (Kwh) Dic./09 Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Incremento Dic./09 Dic./10 % De 0 a > Fuente: Portal Web de la CFE, Tu Casa, Conoce tu Tarifa. De diciembre de 2009 a diciembre de 2010 el incremento fue de 4.0% en ambos casos. Al respecto, se comprobó que la CFE en el proceso de facturación de energía eléctrica aplicó la tarifa para uso doméstico; previamente autorizada y publicada en el Diario Oficial de la Federación, por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP). 9

10 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública Aplicación Tarifaria La CFE cuenta en su portal web con las publicaciones de las tarifas, sus ajustes, modificaciones y reestructuraciones; asimismo, en el apartado conoce tu tarifa, presenta las tarifas vigentes durante el ejercicio fiscal de 2010 y la explicación para cada tipo de tarifa. Con la finalidad de comprobar que la CFE aplicó las tarifas para la facturación del consumo de energía eléctrica a los usuarios de la zona del Valle de México durante el ejercicio fiscal de 2010, se determinó revisar una muestra de 114 usuarios, pertenecientes a la Gerencia de Divisional de Distribución Valle de México Sur. La revisión se efectuó atendiendo a lo siguiente: NÚMERO DE USUARIOS REVISADOS EN EL EJERCICIO FISCAL DE 2010 POR TARIFA Bimestre Revisado Tarifa 1 Doméstica Tarifa DAC Tarifa 2 Tarifa 3 Tarifa HM Total de Usuarios Primero Tercero Sexto Total Fuente: Usuarios revisados en el Sistema Comercial (SICOM) de la CFE. Tarifa 1 Servicio Doméstico: De 24 usuarios revisados en el primer bimestre, se identificó que en 3 casos la CFE facturó de más 2.7 miles de pesos. De 25 usuarios revisados en el segundo bimestre, se identificó que en 2 casos la CFE facturó de más por un monto de 1.1 miles de pesos. De 27 usuarios revisados en el tercer bimestre, se constató que la aplicación tarifaria del servicio doméstico se realizó conforme a la tarifa vigente para dicho periodo de Tarifa DAC: De los 13 usuarios revisados, en 1 caso se identificó una diferencia por 0.1 miles de pesos facturados de más respecto de lo que debía haberle cobrado la CFE al usuario, y en 1 más se identificó una diferencia por 0.1 miles de pesos facturados de menos respecto de lo que debía haberle cobrado la CFE. 10

11 Tarifa 2: De los 21 usuarios revisados en el ejercicio fiscal de 2010, relativos al primero, tercero y sexto bimestre, se comprobó que la CFE aplicó correctamente las tarifas vigentes para dichos periodos. Tarifa 3: Del usuario revisado en los tres bimestres, se identificó que en el mes de mayo la CFE facturó de más respecto del monto determinado por el grupo auditor por un monto de 2.4 miles de pesos y en los meses de noviembre y diciembre la CFE facturó 1.3 miles de pesos de menos. Tarifa HM: De los 3 usuarios revisados, la facturación efectuada por la CFE y la determinada por el grupo auditor no mostró diferencias. Al respecto, la entidad fiscalizada remitió las justificaciones de las diferencias señaladas anteriormente, con las cuales se complementaron los cálculos realizados para la facturación correspondiente, por lo anterior se da por atendida la observación. 12. Registro y control de quejas en la zona Valle de México, CFE 2010 Con la base de datos en la que la entidad fiscalizada lleva el registro y control de las quejas presentadas por los usuarios de la zona del Valle de México durante el ejercicio fiscal de 2010, se determinó lo siguiente: Se registraron un total de 425,151 quejas presentadas ante la CFE, de las cuales 105,033 (24.7%) fueron por consumo anormal (cobro indebido) y las restantes 320,118 (75.3%) fueron por conceptos tales como Sector Fuera 1 y No luz 2. Asimismo, del total de quejas recibidas se encontró que respecto del Registro Permanente de Usuario (RPU), 645 quejas (0.2%) no tienen dicho registro y 187,612(44.1%) reportan un RPU distinto a la estructuración establecida para este dato. De las 105,033 quejas recibidas por consumo anormal, la CFE determinó procedentes 3 53,395, y de ellas otorgó créditos por un total de 319,670.3 miles de pesos. De lo anterior, se constató que la CFE mostró inconsistencias en el registro y control de las quejas debido a que el 44.3%, fueron catalogadas sin RPU o con una estructuración distinta 1 Inconformidad de distribución presentada por un grupo de clientes por la falta total o parcial del suministro de energía eléctrica. 2 Falla en la continuidad del suministro (individual). 3 Procede cuando una vez verificada en campo, genera una modificación a la facturación original (cancelaciónreposición). 11

12 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2010 a la establecida en la normativa aplicable, lo que implica que no sea posible identificar al usuario que presentó la queja, el estado de atención de la misma ni de la facturación realizada a los usuarios en esta situación. Véase acción(es): TOQ Quejas en contra de CFE y LyFC registradas ante la PROFECO Con la finalidad de conocer el grado en el que la CFE ha prestado el servicio público de energía eléctrica, en la zona del Valle de México, se solicitó a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) las quejas interpuestas por la prestación del servicio público de energía eléctrica proporcionado por LyFC en extinción, en los años de 2006 a 2009 y las que se derivaron del servicio prestado por CFE, en la misma zona en los tres últimos meses de 2009, así como las correspondientes al ejercicio fiscal de Con la información proporcionada por la PROFECO, respecto de las quejas presentadas en contra de LyFC y CFE, se pudo observar su comportamiento en los periodos señalados, como se muestra en la tabla siguiente: RELACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES PRESENTADAS ANTE PROFECO EN LA ZONA DEL VALLE DE MÉXICO EN EL PERIODO Núm. Antes del Decreto de extinción Luz y Fuerza del Centro Tipo de queja o denuncia Total LyFC Después del Decreto en la CFE 2009 Oct dic 1 Cobro Indebido 1,872 1,834 1,533 1,396 6, ,773 4,957 2 Producto o servicio Trato o servicio al cliente Pérdidas o deterioro Contratos Cambios, devoluciones o bonificaciones Otras Total 2,020 1,966 1,646 1,547 7, ,935 5,139 Fuente: PROFECO, oficio Núm. SPS/DGQC/184/2011 del 26 de julio de Total CFE Con lo anterior, se determinó comparar el número de las quejas presentadas por los usuarios relacionadas con el servicio de energía eléctrica proporcionado en la zona del Valle de México por LyFC en extinción, correspondientes al ejercicio fiscal de 2009, respecto de las presentadas en contra de CFE en el ejercicio fiscal de 2010, toda vez que ante la PROFECO se registraron quejas hasta diciembre de 2009 por el servicio prestado por la extinta LyFC. 4 Negativa de entrega de información al consumidor sobre el pago; ausencia de información al consumidor sobre el producto o servicio; información incorrecta al consumidor sobre el pago; información no clara al consumidor sobre el producto o servicio; privacidad, información no clara o ilegible al consumidor sobre el pago; garantías, información incompleta al consumidor sobre el producto o servicio. 12

13 Con lo anterior, se constató que LyFC en extinción, en el periodo de enero a diciembre de 2009, recibió un total de 1,547 quejas ante la PROFECO, de las cuales 1,396 fueron por cobro indebido. Respecto de la CFE se determinó que recibió 4,935 quejas de enero a diciembre de 2010, de las cuales 4,773 fueron por cobro indebido, con lo que se concluye que en los mismos periodos, la CFE presentó un 219.0% de incremento en las quejas con relación a las que fueron presentadas en contra de la extinta LyFC. De lo anterior, se concluye que, si bien es cierto que la CFE en el ejercicio fiscal de 2010, continuó con la prestación del servicio público de energía eléctrica en la zona del Valle de México, también es cierto que el número de quejas presentadas por los usuarios de dicha zona en contra de CFE se incrementó al registrar 4,935 (68.7%) respecto de las 7,179 en contra de LyFC en extinción respecto de los ejercicios fiscales de 2006 a Acciones Recomendaciones TOQ Para que la Comisión Federal de Electricidad remita las bases de datos conciliadas en las que se lleva el registro y la información sobre la facturación de los usuarios de la zona del Valle de México y, se asegure de que dichas bases cumplan con los aspectos técnicos de calidad, diseño y operación de los sistemas informáticos determinados por la Dirección de Operación. [Resultado 2] TOQ Para que la Comisión Federal de Electricidad proporcione a la ASF la evidencia documental que acredite la autorización de la Junta de Gobierno para la creación del Grupo de Transición en la zona del Valle de México. [Resultado 4] TOQ Para que la Comisión Federal de Electricidad se asegure de realizar la facturación del consumo de energía eléctrica conforme a los criterios que se autoricen para dicho proceso. [Resultado 8] TOQ Para que la Comisión Federal de Electricidad revise toda la facturación de los 6,524,066 usuarios de la zona del Valle de México y realice los ajustes correspondientes en favor de los consumidores. [Resultado 8] TOQ Para que la Comisión Federal de Electricidad concilie la base de datos en la que registra las quejas presentadas por los usuarios; e incorpore el Registro Permanente de Usuario (RPU) de quien presentó la queja y que estos registros se estructuren conforme a su normativa, a efecto de mantener control en el registro y atención de dichas quejas. [Resultado 12] Promociones de Responsabilidad Administrativa Sancionatoria TOQ Ante el Órgano Interno de Control en la Comisión Federal de Electricidad para que realice las investigaciones pertinentes y, en su caso, inicie el procedimiento administrativo correspondiente, por los actos u omisiones de los servidores públicos que, en su gestión, no se ajustaron a los criterios establecidos en la Guía Normativa de Operación del Proceso de Comercialización por el Decreto de Extinción de Luz y Fuerza, 13

14 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2010 para la estimación del consumo de energía eléctrica para su facturación a los usuarios de la zona del Valle de México. [Resultado 8] TOQ Ante el Órgano Interno de Control en la Comisión Federal de Electricidad para que realice las investigaciones pertinentes y, en su caso, inicie el procedimiento administrativo correspondiente, por los actos u omisiones de los servidores públicos que en su gestión aplicaron ajustes a las estimaciones del consumo de energía eléctrica a los usuarios de la zona del Valle de México, clasificados en el uso doméstico, no obstante que no presentaron reclamaciones, por lo que éstos debían considerarse como cobros definitivos. [Resultado 9] Resumen de Observaciones y Acciones Se determinó(aron) 10 observación(es), de la(s) cual(es) 5 fue(ron) solventada(s) por la entidad fiscalizada antes de la integración de este informe. La(s) 5 restante(s) generó(aron): 5 Recomendación(es) y 2 Promoción(es) de Responsabilidad Administrativa Sancionatoria. Dictamen: negativo La auditoría se practicó sobre la información proporcionada por la entidad fiscalizada, de cuya veracidad es responsable; fue planeada y desarrollada de acuerdo con el objetivo y alcance establecidos; y se aplicaron los procedimientos de auditoría y las pruebas selectivas que se estimaron necesarios. En consecuencia, existe una base razonable para sustentar el presente dictamen, que se refiere sólo a las operaciones revisadas. La Auditoría Superior de la Federación considera que, en términos generales y respecto de la muestra auditada, el Comisión Federal de Electricidad no cumplió con las disposiciones normativas, como se precisa en los resultados que se presentan en el apartado correspondiente de este informe, donde destacan los siguientes: Se constató que la CFE en el primer bimestre de 2010 estimó el consumo de energía eléctrica al 17.5% de los usuarios del servicio público de energía eléctrica, en el segundo bimestre al 6.1% de los usuarios y en el tercer bimestre les estimó el consumo al 17.5% de los usuarios, sin apegarse a los criterios establecidos para dicho procedimiento. La entidad fiscalizada aplicó al 47.2% de los usuarios de la muestra, ajustes al consumo de energía eléctrica en contravención del acuerdo núm. Ochenta y Siete/ 2010 emitido por la Junta de Gobierno de la Comisión Federal de Electricidad. Se identificó que 645 (0.2%) de las quejas recibidas no tienen Registro Permanente de Usuario (RPU), y el 44.1% de las quejas (187,612) cuentan con un número de RPU que difiere en su construcción con lo dispuesto en el Manual Operativo de Cobranza SICOM, lo que implica que no sea posible identificar al usuario que presentó la queja, el estado de atención de la misma, ni de la facturación realizada a los usuarios en esta situación. 14

15 Apéndices Procedimientos de Auditoría Aplicados 1. Evaluar el diseño del sistema del control interno de la CFE en los procesos de estimación, facturación y quejas presentadas por los usuarios del servicio de energía eléctrica en la zona del Valle de México. 2. Verificar que la medición o estimación del consumo de energía eléctrica para su facturación, de los usuarios revisados en una muestra, se realizó conforme a la legislación y normativa. 3. Comprobar que las tarifas, su ajuste o restructuración, para la facturación de energía eléctrica en la zona del Valle de México utilizadas en 2010 por CFE, fueron publicadas. 4. Comprobar, con base en una muestra, que la aplicación tarifaria realizada por CFE en el ejercicio fiscal de 2010, a los usuarios de la zona del Valle de México, se ajustó a las tarifas autorizadas y vigentes en Comprobar, con base en una muestra, que la facturación efectuada a los usuarios de la zona del Valle de México, se realizó de conformidad con la legislación y normativa. 6. Verificar que la CFE registró, atendió y dio seguimiento a las quejas, reclamaciones y denuncias presentadas por los usuarios en contra de CFE por anomalías en la medición y aplicación tarifaria del servicio de energía eléctrica en la zona del Valle de México, en la forma y términos señaladas en la legislación y normativa vigente en el ejercicio fiscal de Comprobar el comportamiento de las quejas presentadas por los usuarios por concepto de cobro indebido en contra de CFE y LyFC en extinción, a efecto de determinar su evolución en la prestación del servicio prestado por CFE. Áreas Revisadas La Coordinación Comercial y la Gerencia Divisional de Distribución Valle de México Sur, adscritas a la Subdirección de Distribución de la Dirección de Operación de la Comisión Federal de Electricidad. Disposiciones Jurídicas y Normativas Incumplidas Durante el desarrollo de la auditoría practicada se determinaron incumplimientos en las leyes, reglamentos y disposiciones normativas que a continuación se mencionan: 1. Otras disposiciones de carácter general, específico, estatal o municipal: Guía Normativa de Operación del Proceso de Comercialización por el Decreto de Extinción de Luz y Fuerza, numeral ; Acuerdo núm. Ochenta y Siete/ 2010, Acuerdo en Materia de Facturación para los Usuarios Domésticos de la Zona Central del País, fracción I; Manual Operativo de Facturación; Manual de Procedimientos Comerciales Atención de 15

16 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2010 Inconformidades, numerales y 6.4.1; Manual Operativo de Cobranza SICOM, apartado pantalla principal; Estatuto Orgánico de la Comisión Federal de Electricidad; artículos 5, fracción IV, y 10. Fundamento Jurídico de la ASF para Promover Acciones Las facultades de la Auditoría Superior de la Federación para promover las acciones que derivaron de la auditoría practicada, encuentran su sustento jurídico en las disposiciones siguientes: Artículo 79, fracción II, párrafos tercero y quinto; fracción IV, párrafo primero; y párrafo penúltimo, de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Artículos 6, 12, fracción IV; 13, fracciones I y II; 15, fracciones XIV, XV y XVI; 32, 39, 49, fracciones I, II, III y IV; 55, 56 y 88, fracciones VIII y XII, de la Ley de Fiscalización y Rendición de Cuentas de la Federación. Comentarios de la Entidad Fiscalizada Es importante señalar que la documentación proporcionada por la entidad fiscalizada para aclarar y/o justificar los resultados y las observaciones presentadas en las reuniones fue analizada con el fin de determinar la procedencia de eliminar, rectificar o ratificar los resultados y las observaciones preliminares determinadas por la Auditoría Superior de la Federación y que les dio a conocer esta entidad fiscalizadora para efectos de la elaboración definitiva del Informe del Resultado. Resultado Núm. 8 En reunión celebrada el 19 de enero de 2012, entre la ASF y la CFE, la entidad fiscalizada manifestó, como consta en la minuta levantada para hacer constar dicha reunión, que en la aplicación de los criterios para la estimación del consumo de energía eléctrica emitidos para su facturación, su actuación se ajustó a lo dispuesto por la Guía Normativa de Operación del Proceso de Comercialización por el Decreto de Extinción de Luz y Fuerza, conforme a los señalado en el numeral , así como lo señalado en el acuerdo de la Junta de Gobierno de la CFE, número OCHENTA Y SIETE/2010, fracción I ; así mismo, la ASF y la CFE acordaron que disienten en la aplicación de los criterios de estimación mencionados en la Guía citada. Resultado Núm. 9 La entidad fiscalizada argumentó que los ajustes que efectuó el sistema corresponden a servicios en los cuales ya se les había realizado al menos una facturación con lectura real, esto hace que se rompa con el criterio establecido en la norma, ya que dejar como definitivas las estimaciones aplica para usuarios que se les factura estimado de forma consecutiva. 16

17 Resultado Núm. 12 La CFE argumentó que con respecto a las órdenes de solicitudes de servicio que se registraban sin RPU, se debe a lo siguiente: 1. Prioridad en la atención del suministro de energía eléctrica, CFE debe de asegurar que los clientes cuenten con luz, atención de emergencias, líneas caídas energizadas, etc. Por tal motivo se efectúa el registro de la solicitud para su inmediata atención, con los datos que cuente el cliente; 2. Los clientes desconocen los datos de su facturación y aviso recibo, ya que se encuentran fuera de su domicilio o simplemente no lo encuentran, por tal motivo se efectúa el registro de la solicitud para su inmediata atención, con los datos que cuente el cliente. 17

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