ING DIRECT, cómo lograr los objetivos de negocio a través de personas formadas y motivadas

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1 PREMIOS CAPITAL HUMANO ING DIRECT, cómo lograr los objetivos de negocio a través de personas formadas y motivadas IND Direct es un banco que opera principalmente a través de canales directos internet, teléfono y móvil, aunque también dispone de 28 oficinas, ofreciendo una ajustada oferta de productos financieros que cubren las necesidades básicas de sus clientes. Estos, por quinto año consecutivo, le han convertido en el banco más recomendado y mejor valorado. Este año ING Direct ha ganado el Premio Capital Humano en la categoría de Formación y Desarrollo por potenciar la sensibilidad y la importancia del desarrollo personal para todos los colectivos que la integran dando coherencia a proyectos como la evaluación del desempeño, los programas de talento internacional o los planes de sucesión. Helena R. Olmo, redactora jefe de Capital Humano Domicilio social: Severo Ochoa nº Las Rozas (Madrid). Teléfono: Web: Sector: Financiero. Actividad: Banca. Plantilla: 960 empleados. ING DIRECT 62 Capital Humano

2 Ficha técnica Título: ING DIRECT, cómo lograr los objetivos de negocio a través de personas formadas y motivadas. Autor: OLMO, Helena R. Fuente: Capital Humano, nº 279. Septiembre, 2013 Resumen: ING Direct es uno de los principales bancos españoles y posiblemente el más importante de la banca on line. Trabaja fundamentalmente a través de canales electrónicos aunque cuenta con 28 oficinas. Cuenta con cerca de un millar de empleados altamente cualificados que necesitan tener al día sus conocimientos. Para ello su Plan de Formación, alineado con los objetivos del negocio, facilita el desarrollo profesional, vertical u horizontal, y garantiza la sucesión en los puestos críticos de la organización. Este año ING Direct ha ganado el Premio Capital Humano a la Gestión de Recursos Humanos en la categoría de Política Estratégica de Formación y Desarrollo por potenciar la sensibilidad y la importancia del desarrollo personal para todos los colectivos que la integran dando coherencia a proyectos como la evaluación del desempeño, los programas de talento internacional o los planes de sucesión. Descriptores: Premios Capital Humano / Formación / Desarrollo / Banca ING Direct es uno de los 10 mayores bancos españoles de particulares y el banco directo líder, con cerca del 70% de los fondos gestionados por este tipo de entidades (Fuente: AEB). Tiene capacidad para cubrir todas las necesidades financieras de sus clientes y es el banco principal para más del 30% de ellos. Desde su puesta en marcha, hace 14 años, el objetivo que ha dirigido la estrategia de ING Direct ha sido ofrecer a los sus clientes las mejores condiciones. Para ofrecer la mejor relación calidad-precio se ha centrado en una gama limitada de productos y en el uso de canales directos, que le permiten ser altamente eficiente y trasladar al cliente sus ahorros en costes. Su modelo de negocio está basado en canales eficientes, un marketing fácil de entender y una tecnología avanzada. Y cada uno de estos ingredientes tiene un componente de innovación respecto a lo que tradicionalmente ha hecho la banca. Es un banco multicanal que opera principalmente a través de canales directos internet, teléfono y móvil-, aunque también dispone de 28 oficinas. ING Direct en 2012 ha sido el banco más recomendado y mejor valorado > Nº 279 Septiembre

3 > por sus clientes, por quinto año consecutivo, según los estudios independientes del Instituto de Mercados TNS. Su plantilla está integrada por un equipo de más de 960 profesionales. En 2012 se crearon 83 nuevos puestos de trabajo y actualmente sigue creciendo teniendo abiertos 45 procesos de selección. En 2012 logró el segundo año con mayor crecimiento de clientes en la historia del banco en España, con nuevos clientes, lo que supuso un incremento del 10,6%. Ya cuenta con más de 2,6 millones de clientes. Gestiona fondos por valor de millones de euros. El crecimiento de ING Direct en el mercado español en los últimos 14 años ha sido constante y sostenido tanto en fondos gestionados como en número de clientes, de media nuevos clientes por año, posicionando a la entidad como líder en banca online en España. FORMACIÓN Y DESARROLLO DE RR.HH. Es una de las cuatro áreas que constituyen el Departamento de RR.HH. Está formado por un equipo de diez personas. Sus funciones son: Diseño y seguimiento del Plan de Formación y Desarrollo, en base a las necesidades detectadas junto con los responsables de cada equipo. Valoración y Selección de proveedores/propuestas para los cursos que se externalizan. Gestión de la formación externa. Diseño de las acciones/cursos internos, así como elaboración de los materiales didácticos (tanto para formaciones presenciales como e-learning). Impartición de la formación interna (especialmente: Programa de Bienvenida, Producto y operativa de ING Direct, Desarrollo de Liderazgo). En ocasiones se cuenta con profesionales del banco como formadores/ponentes. Procesos de coaching (internos y externos). Cultura Organizativa. Evaluación de la calidad de la formación a través de encuestas. Gestión de las bonificaciones de la Fundación Tripartita. POLÍTICAS DE FORMACIÓN Y DESARROLLO ING Direct busca a los mejores profesionales que, por encima de su formación y de su experiencia, sean capaces de identificarse con sus valores y su cultura. Se busca gente transparente y accesible, capaz de ilusionarse, de comprometerse y de apasionarse con su trabajo. Creativos, con talento e iniciativa, con ganas de aprender, sin miedo a contrastar o a debatir, con una actitud participativa y que amen el trabajo en equipo. De manera general las titulaciones más habituales son Económicas, ADE y Empresariales. Pero es cierto que, en función de los departamentos, buscamos distintos perfiles. El objetivo que se persigue con las acciones de formación y desarrollo es contribuir a la consecución de los objetivos del banco y haciendo que cada persona logre los suyos. Cada acción formativa o programa de desarrollo tienen que estar pensados para aportar al negocio, para contribuir al éxito de un producto o campaña pero, sobre todo, para desarrollar a las personas que forman parte de la entidad porque hoy están en una posición pero mañana pueden tener que desempeñar un papel importante en otra y deben estar preparadas. Para que los profesionales cuenten con la formación necesaria para conseguir sus objetivos, se realiza una detección de necesidades exhaustiva por puesto y persona. Para ayudarles a identificar sus fortalezas y sus áreas de mejora se utilizan diferentes herramientas: Evaluación del desempeño. En ING Direct se emplea el método de evaluación continua, además de las evaluaciones formales. La finalidad del proceso de evaluación es vincular los objetivos del puesto con los del banco, medir los logros y la manera en que se hacen las cosas, las habilidades y los valores y ayudar en el crecimiento profesional. El formato de la evaluación se centra en un seguimiento periódico de los objetivos del puesto, fijados a principios de año (WHAT), a continuación se analiza el grado de desarrollo de las habilidades o competencias de liderazgo (HOW) y, finalmente, se fijan los objetivos personales. Esta parte es vital ya que determina el desarrollo personal del evaluado (PDI). Feedback 360. Esta herramienta de feedback es un ejercicio de autoconocimiento y de reflexión sobre cómo se hacen las cosas que se utilizan con el objetivo de detectar áreas de mejora y fortalezas para alcanzar el máximo potencial de cada persona. Los resultados de este feedback en muchos de los casos están vinculados a procesos de coaching. A lo largo del año 2012 y 2013, han pasado por una evaluación 360 todas las personas de la organización que tienen equipos a su cargo, un total de 180 personas. Se ha 64 Capital Humano

4 elaborado un cuestionario que está adaptado a la guía de competencias de liderazgo de ING Direct, lo que ha ayudado a definir los planes de acción individuales para cada uno de los líderes, enfocados única y exclusivamente a su desarrollo. Gestión de talento y planes de sucesión. En ING Direct se cree en las personas y en que realizar un seguimiento continuo del talento organizacional enriquece como empresa. La tarea central del proceso anual de talento es atraer, mantener y motivar a aquellas personas talentosas que permitan mantener a la entidad como líder en el mercado y ser más competitivos cada día, además de formar sólidamente a los futuros directivos del Banco. Para esto, todos los años RR.HH. se encarga de analizar con los managers de todas las áreas el talento de las personas de sus equipos, después se realiza una calibración con el director del área y posteriormente, de la que se sacan los planes de sucesión de las posiciones críticas del banco, para conocer si hay posibles sustitutos de las personas que ya ocupan esos puestos, evitando así el riesgo que supondría que dejaran el banco. La foto general se revisa con el Director de Recursos humanos y la Directora General. El chiringuito: conoce aún más a tu equipo. Es una iniciativa que tiene como objetivo que los responsables escuchen las aspiraciones profesionales de sus colaboradores para identificar oportunidades y gestionar expectativas. Como se lleva a cabo en verano se creó un chiringuito en a la oficina, adecuando algunas de las salas, para crear un espacio agradable y alejado del trabajo del día a día para poder hablar de inquietudes profesionales relajadamente. Todos los responsables conciertan una cita con cada miembro de su equipo durante los meses de julio y agosto para charlar con ellos de su trabajo y de cómo se ven en un futuro. Al final de la conversación, entre responsable y colaborador, se define un plan de acción que ayude a alcanzar las metas fijadas. Encuestas de clima laboral, Winning Performance Culture. Se trata de una encuesta que mide el clima laboral y el compromiso en todo el Grupo ING. Se realiza todos los años y da la oportunidad a todos los profesionales de opinar sobre aquellas cosas relativas al día a día en el banco. La encuesta trata temas tan relevantes como la visión del banco y como se transmite, el equipo de liderazgo, la relación con tu responsable, la conciliación, el paquete retributivo, la formación y desarrollo, la forma de vivir los valores Grupo de trabajo Top Employer. Es un equipo de profesionales del banco que propone medidas hechas por y para todos. ING Direct se está moviendo hacia un nuevo modelo de organización que se adapta a la transformación que está experimentando el mundo y en el que la experiencia de cliente cobra cada vez más importancia. El objetivo de este equipo es ser la voz > Nº 279 Septiembre

5 > de todas las personas que trabajan en ING Direct y ayudar a convertirse en el Mejor Lugar para Trabajar, en el que sus valores, su modelo de meritocracia y todo aquello que los hace diferentes, esté siempre presente. Programa de Bienvenida. Art of Direct Banking. Simulador de negocio inspirado en el modelo de ING Direct. Acciones para trabajar y reforzar valores. EL PROCESO FORMATIVO Con toda esta información se crea el Plan de Formación anual en el que se describen en Mapas de Aprendizaje los conocimientos requeridos según las funciones del puesto y luego se comprueba el gap que existe entre el mapa y la situación de cada persona. A se suman las necesidades derivadas de los objetivos personales y del plan de desarrollo marcado para cada persona en su evaluación de desempeño. Los pasos a seguir para solicitar formación son: Las personas con equipo: Analizan con sus colaboradores cuáles son sus necesidades de formación, en base a lo descrito anteriormente. Equipo de formación: Se encargamos de recopilar y agrupar estas necesidades, de revisarlas con el responsable de cada área y de decidir de qué manera se resolverán en cuanto a formato y metodología. Directores Generales: El Plan de Formación se revisa con el Director General de cada departamento para confirmar la planificación y el presupuesto. Por último, se comunica el Plan de Formación definitivo a quienes tienen personas a su cargo (para que informen a sus equipos) y al Comité de Empresa. Aunque el Plan es anual se pueden incorporar nuevas necesidades a lo largo del año, ya que puede haber cambios en los objetivos o en puestos y se debe responder rápidamente a las nuevas situaciones. En 2012 los profesionales de ING Direct han recibido horas de formación, lo que supone una media de 55 horas por persona. Un 43% de estas horas son formación interna y un 57% externa. El índice de asistencia es del 100% en la formación de producto y operativa de ING Direct y también en la obligatoria y algo más baja, en torno al 95%, en el resto. La valoración global de las acciones formativas es de un 93,20%. LOS GRANDES BLOQUES DE FORMACIÓN Corporativa y Cultura. Son acciones enfocadas al conocimiento general de ING DIRECT, qué cosas se hacen y cómo se hacen: Conocimientos. Son los conocimientos más habitualmente requeridos: Conocimientos técnicos de todo tipo (en función del puesto). Herramientas de trabajo propias del banco o genéricas, en las que englobaríamos, además de las propias de cada puesto, las que afectan a todos, como la ofimática. Procedimientos y políticas internas. Producto y operativa. Idiomas. Para la formación técnica más habitual ING Direct tiene sus propias Escuelas, como la ING Direct Academy, la ING Englich School y Talking ( Charlas interesantes sobre cosas interesantes ). Habilidades. La formación de habilidades en ING Direct se centra en tres grandes bloques: Competencias relacionadas con los valores de ING Direct. Ventas y atención al cliente: para inculcar esta orientación a la venta y al cliente se imparte formación presencial específica, pero también se adaptan los contenidos de todos los cursos más técnicos para que no se olvide que el cliente es lo primero. Liderazgo. Desarrollo : Promociones internas. Se brinda a todos la oportunidad de crecer verticalmente y de cambiar horizontalmente de puestos, para ello la mayoría de vacantes se publican a través de la intranet. Movimientos internacionales. Una de las oportunidades para trabajar en el extranjero son los STA (Short Term Assignments), que están enfocados para proyectos específicos que se desarrollan en otros países cuya duración va de los tres a doce meses. Los LTA (Long Term Assignments) precisan experiencia internacional de cara al desarrollo de la carrera profesional, con una duración de entre dos y cinco años. ING International Graduate Programme. Se trata de un programa internacional dirigido para 66 Capital Humano

6 el desarrollo de los jóvenes talentos. Tiene una duración de cuatro años y en cada etapa existen unos objetivos distintos: INSPIRE: Networking, Visión global y Conocer a los senior managers. CONNECT: Reforzar el Networking. PERFORM: Realizar un proyecto global. LEAD: Desarrollo de las competencias de liderazgo. Participación en Task Force. Es una herramienta de desarrollo que se utiliza con frecuencia. Se trata de sacar a las personas de su área de confort, retándoles a trabajar con personas de otros equipos y en disciplinas que no tienen que ver con su expertise. Ayuda a detectar sus fortalezas y áreas de oportunidad y a comprobar si están preparados para asumir nuevas responsabilidades. Coaching. Se considera una de las herramientas más potentes para conseguir que las personas seamos la mejor versión de sí mismas. En el caso de directivos, se cuenta con la ayuda de coaches externos para dirigir estos procesos. Con los mandos intermedios estos procesos pueden ser externos o internos, puesto existen coaches internos certificados. Los líderes también actúan como coaches de sus equipos. EL DESARROLLO DE LIDERAZGO El desarrollo de los líderes es un objetivo estratégico para el banco ya que se considera crucial para el futuro de ING Direct. El estilo de liderazgo de las compañías es uno de los atributos intangibles que diferencian a unas empresas de otras. En ING Direct, además de pasión por los clientes, existe la pasión por las personas. Para alcanzar estos objetivos se ha diseñado un Plan de Desarrollo que ayuda a los líderes tanto en sus primeros pasos con el equipo como en las posteriores etapas: Gestión, motivación y dirección de equipos. Es la primera formación que recibe un líder en ING Direct. Los inicios de un responsable de equipo son muy importantes, por eso se trabajan El objetivo que se persigue con las acciones de formación y desarrollo es contribuir a la consecución de los objetivos del banco y haciendo que cada persona logre los suyos. Nº 279 Septiembre

7 > las habilidades, estrategias y actitudes necesarias para la gestión de equipos. Entrevista de Selección. Una formación dirigida a desarrollar en los líderes las habilidades necesarias para realizar una entrevista de selección, establecer un modelo de entrevista, desarrollar las técnicas destinadas a la evaluación de competencias, adaptar la entrevista a las necesidades y preparar el informe del candidato. Myers-Briggs Type Indicator. Es un taller basado en el cuestionario Myers-Briggs, un test de autoevaluación cuya finalidad es identificar diferencias válidas entre personas y, por lo tanto, mejorar la comunicación y el trabajo en equipo. La interpretación de los resultados del test ayuda a los líderes a conocerse mejor a sí mismos y a conocer mejor a los demás. Despliegue de Liderazgo. El objetivo de este programa es capacitar a los líderes para identificar y desarrollar el potencial de cada persona de su equipo, el programa está basado en las habilidades y herramientas del coaching: Movilizar los propios valores y los compromisos con uno mismo, Guiar a la persona para concretar objetivos y saber hacia dónde quiere dirigirse y Estimular y motivar para llegar a una cultura de autosuperación y crecimiento. Influencias del desempeño SINFONÍA. Es una nueva herramienta enfocada especialmente a ayudar a los líderes a realizar una adecuada gestión del desempeño, alineada a la política de meritocracia del banco. Se trata de unas sesiones formativas que seleccionan las herramientas y contenidos de los programas de formación y desarrollo de liderazgo, en los que ya han participado, que influyen directamente en el desempeño de las personas. En estas sesiones se proporciona a los líderes una metodología para identificar la causa raíz de cualquier reto de desempeño y los mecanismos y herramientas para conseguir resolverlos. Toda esta formación se apoya con una escuela online, Escuela de Liderazgo, una herramienta innovadora y atractiva, que siempre está disponible para ofrecer información, formación y asesoramiento. Está concebida como un apoyo a las iniciativas de desarrollo de liderazgo. Los principales objetivos de la Escuela son: Reforzar el aprendizaje de los líderes enfocado en el desarrollo de equipos. Suministrar información económica y estratégica del negocio y del entorno, para crear una visión de futuro alineada a los objetivos de la organización. Ser un canal de comunicación abierto y participativo en el que se comparte conocimiento y mejores prácticas dando visibilidad a los líderes expertos de la organización. 68 Capital Humano

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