MANPOWER PARA CONTACT CENTERS INTERNACIONALES ALEJANDRO AGUDELO FONTECHA RODOLFO CACERES GARCIA

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1 MANPOWER PARA CONTACT CENTERS INTERNACIONALES ALEJANDRO AGUDELO FONTECHA RODOLFO CACERES GARCIA UNIVERSIDAD DE LA SABANA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA ESTRATÉGICA BOGOTA D.C. ENERO DE 2007

2 MANPOWER PARA CONTACT CENTERS INTERNACIONALES AUTORES ALEJANDRO AGUDELO FONTECHA RODOLFO CACERES GARCIA DIRECTOR DE PROYECTO ING. GERMAN FRACICA Trabajo de grado para optar al título de Especialista en Gerencia Estratégica UNIVERSIDAD DE LA SABANA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA ESTRATEGICA BOGOTA D.C. ENERO DE 2007

3 Nota de aceptación Presidente del Jurado Jurado Jurado BOGOTÁ D.C., ENERO DE 2007

4 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCION 1. Resumen Ejecutivo 1.1. Descripción de la Empresa 1.2. Nombre comercial 1.3. Localización/Ubicación 1.4. Principales accionistas 1.5. Forma jurídica 1.6. Definición del negocio 1.7. Objetivos del proyecto/ empresa 1.8. Propuesta de valor Factores claves de éxito Mapa estratégico Misión Visión Objetivos Corporativos Crecimiento Rentabilidad Estrategia Equipo Emprendedor (socios) Equipo Gerencial CAPITULÓ 2: ANÁLISIS DEL ENTORNO 2.1. Entorno nacional Matriz de evolución de las principales variables macroeconómicas PIB Inflación Matriz de factores económicos Matriz de factores políticos Matriz de factores culturales y demográficos Inversión privada en Colombia Indicadores de seguridad democrática Indicadores de reactivación social Indicadores de reactivación Económica 2.2. Entorno Sectorial Evolución del sector en los últimos 5 años Ventas BPO en Colombia Porcentaje de participación BPO en Colombia Características económicas dominantes en el sector Análisis de competencia Fuerzas de cambio Matriz de factores culturales y demográficos 2.3. Entorno Internacional PIB de América Latina

5 Población de América Latina Disponibilidad de trabajo calificado Población de 15 a 39 años Calidad de la educación en matemáticas y ciencias Salario promedio trabajador IT Salario promedio representante call center Costos de Telefonía móvil Comportamiento de call centers en América Latina Conclusiones CAPITULO 3: PLAN COMERCIAL 3.1. El potencial del mercadeo 3.2. Análisis del Consumidor / Cliente 3.3. Análisis del mercado 3.4. Análisis de la competencia 3.5. Marketing Mix Concepto del producto o servicio Estrategia de Producto Estrategia de Distribución Estrategia de Precios Estrategia de Promoción Estrategia de Comunicación Estrategia de Servicio CAPITULO 4: ANÁLISIS TÉCNICO - OPERATIVO 4.1. Descripción del proceso 4.2. Innovación 4.3. Necesidades y requerimientos 4.4. Materias primas e insumos 4.5. Tecnología requerida 4.6. Situación tecnológica de la empresa 4.7. Localización y tamaño 4.8. Presupuesto de producción 4.9. Plan de producción Análisis de costos de producción Plan de compras Identificación de proveedores Control de calidad CAPITULO 5: ADMINISTRATIVO 5.1. Concepto del negocio función empresarial 5.2. Objetivos de la empresa / proyecto 5.3. Grupo emprendedor 5.4. Estructura organizacional 5.5. Gastos de administración y nómina 5.6. Organismos de apoyo 5.7. Constitución Empresa y Aspectos Legales: 5.8. Tipo de sociedad

6 5.9. Legislación vigente Gastos de constitución Normas Política de distribución de utilidades CAPITULO 6: ECONOMICO - FINANCIERO Principales supuestos Sistema de financiamiento Flujo de caja y estados financieros Evaluación del proyecto Otros Indicadores Financieros Endeudamiento Capital de trabajo Rotación de cartera, proveedores y ciclo operacional Pasivo Financiero / Ventas Gasto Financiero / Ventas CAPITULO 7: ESTUDIO LEGAL 7.1. Organización jurídica 7.2. Minuta de constitución Trámites legales. ANEXOS BIBLIOGRAFIA GLOSARIO

7 INTRODUCCION PERSPECTIVAS DE COLOMBIA DEACUERDO AL BANCO MUNDIAL AVANCES EN EL DESARROLLO En los últimos años Colombia ha conseguido mantener el crecimiento de su producto interno bruto (PIB): desde 2005 y en lo que va del 2006 ha sido de niveles superiores al 5%, lo que demuestra que la base económica de Colombia es fuerte. El desempleo, de 12,1% hasta abril de 2006, es el más bajo desde 2001 y la pobreza pasó de 58% en 2002 a 49% durante el mismo período, factores que sumados a la reducción de la inseguridad han generado una mayor confianza de los inversionistas nacionales y extranjeros. En los Indicadores de Desarrollo Mundial 2006 del Banco Mundial se destacan los siguientes datos sobre Colombia: El ingreso per cápita asciende a US$2.020 La esperanza de vida al nacer es de 72,6 años El índice de mortalidad para niños menores de 5 años es de 20,5 por cada El 17.8% de la población vive con menos de US$2 al día y 7.0% con menos de US$1 al día Recientes encuestas muestran que la mayoría de los colombianos han adoptado como suyos los objetivos de orden público del gobierno del Presidente Álvaro Uribe que comenzó su mandato a mediados de 2002 y que fue reelecto en Las conversaciones de paz con los paramilitares han avanzado y, de acuerdo con cifras oficiales, en los últimos cuatro años se han desmovilizado más de combatientes. Si bien el desarrollo económico no es equivalente a la paz, el crecimiento sostenido de la economía contribuye positivamente al proceso. Es un hecho que en Colombia la violencia ha cobrado un alto precio, tanto en lo humano como en lo social y lo económico. El impacto económico del conflicto es significativo: si Colombia hubiera logrado la paz hace 20 años, se calcula que el ingreso de un colombiano promedio sería hoy en día un 50% más alto y que 2,5 millones de niños vivirían por encima de la línea de pobreza (viven con menos de US$2 al día). Fuente: Banco Mundial

8 CAPITULO 1: RESUMEN EJECUTIVO 1.1. Descripción de la Empresa La empresa consiste básicamente en colocar mano de obra colombiana a servicio de call centers mexicanos para atención remota desde Colombia hacia llamadas que son enrutadas desde México Nombre comercial OFFSHORE LTDA 1.3. Localización/Ubicación Bogotá.D.C., Colombia Principales accionistas Rodolfo Cáceres García, Alejandro Agudelo Fontecha 1.5. Forma jurídica Sociedad Limitada 1.6. Definición del negocio Aprovechando el acento neutro, la amabilidad, disponibilidad, la idiosincrasia, entre otros factores culturales, el negocio consiste básicamente en colocar recurso humano (Manpower) al servicio de call centers mexicanos, que dominan un importante sector del mercado hispano parlante, incluido el mercado hispano de los Estados Unidos, estimado en 30 millones de habitantes. Los costos en mano de obra e infraestructura en Colombia son casi el 50% más económico que en México, la enrutada de llamadas desde México hasta Colombia a través de VOiP no representan mayor inversión Objetivos del proyecto/ empresa Incrementar el número de personas empleadas en el país Ofrecer trabajo a aquellas personas que presenten algún grado de incapacidad Ofrecer un nuevo plan de negocio para que generar nuevas empresas en el país, de tal manera que se genere un nuevo esquema económico similar al de la India o Irlanda. Contribuir al sostenimiento de la economía 1.8. Propuesta de valor. Inversión para el primer año: US$ Inversión para el segundo año: US$

9 1.9. Factores claves de éxito Acento Neutro Calidad en el servicio Costos en mano de obra Neutralización del Acento Una de las ventajas que tiene Colombia, con respecto a los demás países en su acento neutro del castellano ya que estudios de la Universidad de Purdue en Estados Unidos han demostrado que los usuarios esperan encontrar que el agente que los esta atendiendo sea una persona del mismo país, que entiende la cultura y los modismos idiomáticos, si esto no llega ha ser de esa manera, la experiencia de servicio puede llegar ha ser molesta, desconfiada o de mal humor. Existen en la actualidad varias empresas en Estados Unidos que se dedica a trabajar en la neutralización del lenguaje de agentes en los call centers, algunas de ellas son Lenguaje Line y Accent Services, donde tienes programas para guiar a los instructores de las compañías en este trabajo El lenguaje neutro puede minimizar esta mala experiencia, no obstante se hace necesario desarrollar programas entre los agentes, para entender los slangs de México para poder entender a los usuarios finales. Existen varias técnicas para adoptar las particularidades idiomáticas de un país, la que mas acogida tiene, esta relacionada con ver películas de un pais en particular y estudiar su significado, otras opciones consisten en asignar profesores que realizan entrenamiento sobre el uso de los slangs propios de un país o desarrollar programas de auto estudio que quedan en responsabilidad de cada uno de los agentes. Para nuestro caso, se adoptaran programas de capacitación sobre la diversidad de palabras específicas del lenguaje Mexicano, ya que este, resulta ser uno de los más variados de la lengua castellana, donde han adoptado un sinnúmero de modismos que es imprescindible entender Mapa estratégico Basados en los planteamientos de Norton y Kaplan, nuestro mapa estratégico básicamente se estructura en la Perspectiva del Cliente, en donde a los clientes les interesa en primer lugar realizar una mejor compra o menor costo total, lo que conlleva a unos precios económicos, calidad confiable y servicio rápido Misión Visión Ofrecer servicios de contact center deslocalizados (offshore outsourcing) de alta calidad al mercado Mexicano. Ser reconocidos internacionalmente como una empresa de servicios off shore de contact center de alta calidad y costos competitivos.

10 1.13. Objetivos Corporativos Crecimiento Desde el punto de vista de personal, se sugiere comenzar con un grupo pequeño de 10 agentes de call center, a partir del séptimo mes y cada tres meses, este pequeño numero de agentes se va duplicando, es decir, creciendo a una tasa del 100% trimestralmente hasta llegar a la cifra de 180 agentes al cabo de cinco años.. Mes de Inicio Mes Final Número de Agentes de Call Center Cantidad Agentes 9870/ Agentes Agentes Agentes Agentes Agentes Agentes Agentes Agentes Agentes Agentes Agentes Agentes Agentes Agentes Agentes Agentes Agentes Rentabilidad De acuerdo a las cifras calculadas, desde el punto de vista financiero, lo anterior representa una Tasa Interna de Retorno al cabo de 5 años equivalente al 67,3%, para un negocio neto al cabo de 5 años de US$9,16 Millones de Dólares. El punto de equilibrio se logra al cabo de 40 meses. Información detallada del proyecto de acuerdo a la herramienta financiera utilizada. Indicadores Financieros Net Present ,1 Net Present ,1 Internal Rate of Return 67,3%

11 Payback Period 40 mths or 3.3 yrs Corp. Contribution Margin 25,3% RONA 165,4% Value Added ,1 NPV NPVRate 1 8,0787% NPV NPVRate 2 9,2937% Maximum Cash Exposure ,9 Maximum Working Capital at 30 Days ,8 Calendar Year 1 Free Cash Flow (82.531,4) Contract Year 1 Free Cash Flow ( ,3) Estrategia Basados en una estructura de costos, la mano de obra Mexicana es más costosa que la colombiana en casi un 50%, costos que pueden ser trasladados al cliente. De igual manera es fundamental el conocimiento de la cultura y de la situación general de cada uno de los países. Fuente:

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13 Equipo Emprendedor (socios) Rodolfo Cáceres Garcia, Alejandro Agudelo Fontecha Equipo Gerencial Rodolfo Cáceres García, Gerente General Alejandro Agudelo, Director de Operaciones

14 CAPITULO 2: ANALISIS DEL ENTORNO 2. Entorno Nacional 2.1 Matriz de evolución de las principales variables macroeconómicas Todas las variables macroeconómicas desde la actual administración del Señor presidente Dr. Álvaro Uribe Vélez han mejorado; así como el PIB ha aumentado la inflación va disminuyendo., lo anterior con base en información suministrada y publicada por el Banco Mundial, quien da un reporte de positivismo de la actual situación Colombiana y de igual manera interpreta como positiva desde el punto de vista económico la reelección del mandatario. De igual manera la inversión extranjera dada la política de seguridad democrática ha aumentado considerablemente, con lo cual puede deducirse inicialmente que los inversionistas ven en Colombia un lugar cada vez mas seguro. 1.2 Evolución de la economía nacional en los últimos 5 años P.I.B. El PIB (Producto Interno Bruto) colombiano ha tenido un repunte significativo en los últimos años, incluso para el segundo trimestre de 2006, el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE) reporto un crecimiento de la economía Colombiana de 5,96%. La política de seguridad democrática del presidente reelecto Álvaro Uribe Vélez ha afianzado la confianza tanto de inversionistas nacionales como extranjeros.

15 Fuente: DANE Inflación Fuente: DANE Colombia ha logrado controlar la inflación y la ha llevado a cifras de un solo digito, manteniéndose como una de las más bajas del hemisferio.

16 1.3 Matriz de factores económicos FACTOR CLAVE PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO Acceso al crédito 0, ,05 Tasa de Interés 0, ,05 Tasa de inflación 0,05 1 0,05 Tasa de Devaluación 0,15 1 0,15 Déficit Fiscal 0,05 1 0,05 Crecimiento de la economía (PIB) 0,05 1 0,05 Desempleo 0,05 2 0,1 Precio del café Exportaciones Menores Estabilidad Política Económica 0,2 2 0,4 Clima general de los negocios 0,2 2 0,4 Economía Internacional 0,1 2 0,2 Inversión Privada 0,05 1 0,05 Total ,35 La matriz de factores económicos en sus indicadores base reflejan un riesgo menor por cuanto el acceso al crédito y a sus tasas de interés que no son las más favorables en momento de solicitar un préstamo, a pesar que la inversión en la compañía propuesta es mínima, estos ítems son importantes desde el punto de vista de facilidad para obtener acceso al crédito en caso de requerirse. Por el contrario, desde el punto de vista de oportunidades los indicadores señalan a la estabilidad económica y el clima general de los negocios en Colombia como facilitadores para la realización de inversiones en el país. El banco mundial sitúa a Colombia en la posición 77 en facilidad para realizar negocios entre 187 países. 1.4 Matriz de factores políticos Desde el punto de vista político, la imagen de inseguridad que tiene Colombia ha pesar de haber disminuido en los últimos años sigue representando un riesgo por cuanto la imagen negativa tienen repercusiones a la hora de invertir, es parte del conocido riesgo país ; pero una gran oportunidad es la estabilidad política de Colombia, dado que es la democracia mas antigua de América Latina y es la primera vez que un presidente es reelegido desde el siglo XIX lo que fomenta la imagen positiva del país.

17 FACTOR CLAVE PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO Estabilidad Política 0,2 2 0,4 Políticas de Estimulo - Gobierno 0,3 1 0,3 Corrupción 0, Agilidad en los trámites 0,1 1 0,1 Terrorismo 0, ,05 Proceso de paz 0,1 1 0,1 Inseguridad 0,1-1 -0,1 Reducción de Homicidios 0, ,05 Reducción de Secuestros 0, ,05 Total 1 1 0,65 FACTOR CLAVE PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO Población total 0,1 2 0,2 Tasa de Crecimiento de Población 0,01 1 0,01 Estructura de Población, Edad y Sexo 0,05 2 0,1 Estratificación Socio Económica 0,05 1 0,05 Ingreso Per cápita 0,1-1 -0,1 Esperanza de vida al nacer Nivel Educativo 0,3 1 0,3 Uso de la tecnología 0,2 2 0,4 Seguridad Social 0, Formación Profesional Integral 0,1 1 0,1 Educación Básica y Media 0,05 1 0,05 Total , Matriz de factores culturales y demográficos En el aspecto cultural y demográfico, Colombia tiene un gran potencial reconocido a nivel mundial y por diferentes instituciones, en donde reconocen su nivel educativo y su manejo de la tecnología, convirtiéndose estas características en una gran oportunidad y generando un nivel de competitividad interesante respecto a otros mercados hispanos parlantes.

18 1.6 Inversión privada en Colombia Fuente: Estimación del ministerio de hacienda con base en información del DANE. Como consecuencia de indicadores anteriores, de la política del actual presidente de la republica hacia un estado comunitario y la seguridad democrática, Colombia ha logrado avances importantes en cuanto a la inversión privada. A la fecha por ejemplo, Chile ha invertido en Colombia cerca de US$120 millones de dólares en el primer trimestre de 2006, se anuncian desde ahora la entrada al país de Falabella (Chile), Zara (España), Wal Mart ( USA), Starbucks (USA), entre otras. Eso sin tener en cuenta la inversión de cerca de US$600 millones de dólares para la ampliación de la refinería de Cartagena, del gasoducto de Venezuela hacia la guajira y del poliducto que planea Venezuela que atraviesa Colombia y desemboca en Buenaventura,

19 para enviar directamente sus derivados del petróleo a la China y al mercado asiático en general, el cual se estima en alrededor de US$850 millones de dólares. 1.7 Indicadores de seguridad democrática Fuente: Ministerio de Defensa Nacional. En lo referente a seguridad, los indicadores señalan una mejora en la seguridad y en la percepción de seguridad que tienen los ciudadanos tanto nacionales como extranjeros, prueba de ello es que el sector turístico ha tenido incrementos sustanciales en el numero de visitantes y el porcentaje de ocupación ronda alrededor del 60% en los hoteles.. Los índices de secuestros y de homicidios son menores que en ciudades como México, Caracas o Buenos Aires, en donde se esta dando la modalidad de secuestro Express. Por otro lado, las negociaciones con las autodefensas ha permitido que alrededor de personas asociadas al conflicto armado se reincorporen a la vida civil, y en este momento se adelantan conversaciones con un grupo izquierdista (ELN) en Cuba, el margen de inseguridad lo ponen las FARC, reconocidas por los Estados Unidos y la Unión Europea como grupo terrorista.

20 1.8 Indicadores de reactivación social Fuente: Dirección Nacional de planeación. El Banco mundial y diferentes expertos aconsejan a Colombia disminuir la brecha entre ricos y pobres, la actual política ha permitido mejorar el acceso a la salud a través del sisben para la población mas desprotegida, de igual manera ha aumentado la educación en las escuelas técnicas del estado y se han aumentado los cupos para la enseñanza básica y media de la población joven de Colombia. Lo anterior permite visualizar el beneficio social que esta llegando cada vez mas aun numero mayor de colombianos. 1.9 Indicadores de reactivación económica

21 Fuente: DANE La reactivación económica ya se siente en la calle, el déficit fiscal ha venido disminuyendo, lo ha reconocido el mismo Fondo Monetario Internacional, quien felicito a Colombia por los importantes avances respecto al déficit que venia manejando y que afectaban su nivel de endeudamiento con el FMI. El número de exportaciones colombianas viene creciendo, aunque la balanza comercial sigue siendo deficitaria y finalmente los créditos otorgados por el Banco Agrario se han disparado. 2. Entorno Sectorial 2.1 Evolución del sector en los últimos 5 años En los últimos años el sector de los servicios a las empresas en Colombia ha experimentado un enorme auge y constituye actualmente uno de los sectores más Dinámicos de la economía. De acuerdo a información de la Business Software Alliance -BSA e International Data Corporation - IDC, el sector de TI en Colombia, como porcentaje del PIB, es el segundo más grande de América Latina, gracias al crecimiento en el sector del software. En Colombia, este sector, se compone de unas empresas tiene más de empleados y genera casi 158 millones de dólares al año en impuestos7, el sector en Latinoamérica en conjunto generó ingresos por US$ 25 mil millones, dando soporte a negocios y empleos. Según proyecciones de BSA e IDC, en la industria total de TI en Colombia, el mayor crecimiento hacia 2009 se daría en las actividades de TI relacionadas con servicios, seguido por el desarrollo de Software y de Hardware. Fuente:

22 2.1.1 Ventas BPO en Colombia ( US$ Millones) Tal y como lo refleja esta gráfica, la parte de mercadeo referente a call centers y contact center, son la parte mas representativa respecto a negocios tipo BPO en Colombia Porcentaje participación BPO en Colombia En esta gráfica, se ratifica que el mayor porcentaje de participación en el mercado colombiano corresponde nuevamente a Call Centers y Contact Centers, con un porcentaje de participación del 37% en un mercado de US$429 millones de dolares para los años 2005 y 2006.

23 (% PARTICIPACION) Fuente: Características económicas dominantes en el sector Desde el punto de vista sectorial a nivel mundial la tercerización viene creciendo y los call centers son parte de la industria que registra uno de los mayores crecimientos a nivel mundial, la infraestructura tecnológica es fundamental en lo referente a los contact center y la tecnología cada día ofrece mas oportunidades y sus costos disminuyen, la Internet ofrece una oportunidad única de inteconectarse a nivel mundial, desde cualquier parte y la Voz sobre IP (VoIP) aprovecha esta infraestructura mundial para realizar llamadas internacionales a costos locales, estas llamadas son la base de los call center. Colombia ya posee en las principales ciudades conexiones de banda ancha a Internet a precios muy económicos comparado con otros países del hemisferio, adicional a lo anterior el costo de la finca raíz en Colombia esta por debajo de los países que le compiten directamente y se encuentra entre los más económicos de Latinoamérica. Lo anterior amplia la competitividad de Colombia para soportar Call Center mundiales en el mercado hispano parlante.

24 FACTOR CLAVE PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO Tamaño y Crecimiento del mercado 0,3 0 0 Esfera de acción geográfica 0,1 0 0 Facilidad de Ingreso o Salida 0,1 0 0 Cambio Tecnológico 0,2 2 0,4 Economías de Escala 0, Diferenciación de Productos 0,05 2 0,1 Acción del estado 0, Acceso a la Internet. Banda Ancha 0,2 2 0,4 Acceso a la información 0,1 2 0,2 Costo Finca Raíz Total 1 8 1,8 2.3 Análisis de competencia Dada la situación favorable de los contact center, Colombia no es la excepción en el mayor numero de empresas que se encuentran registradas en el país dedicadas a esta labor, el mercado esta madurando a pesar que aun existe un porcentaje importante de call centers in-house. Algunas de estas empresas ya han comenzado a ofrecer sus servicios a nivel internacional y principalmente en el mercado mexicano, estas son las empresas que son directamente nuestra competencia a nivel nacional y en ese orden de ideas son un riesgo de nuestra operación, sin embargo, el esquema propuesto en este proyecto desconocemos si alguna de ellas lo está utilizando y lo consideramos como algo a favor nuestro, considerado como un producto sustituto de la operación. En páginas amarillas colombianas aparecen 63 empresas dedicadas a esta labor, las cuales están agremiadas en la Asociación Colombiana de Call Centers, lo anterior puede darnos una idea del grado de maduración de esta industria en el país y por este motivo consideramos este hecho como un riesgo. Sin embargo, comparados costos de personal, de infraestructura física, el nivel de educación entre otros, Colombia presenta un alto grado de competitividad a nivel mundial para el mercado hispano parlante.

25 FACTOR CLAVE PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO Rivalidad entre empresas 0,2 0 0 Productos Sustitutos 0,2 2 0,4 Proveedores 0,1 2 0,2 Nuevos Rivales 0,1-1 -0,1 Mercado 0,1 2 0,2 Nivel Educativo 0,1 2 0,2 Disponibilidad de trabajo calificado Población entre 15 y 39 años 0,1 2 0,2 Salario Promedio Trabajador IT 0,1 2 0,2 Salario Promedio Representante Call Center 0,1 2 0,2 Total 0,8 7 1,1 2.4 Fuerzas de Cambio Las fuerzas de cambio están radicadas en esta industria en la parte tecnológica y en el talento humano, dado que existen mas compañías, con mas gente, mas experticia, etc son consideradas todas y cada una de ellas en mayor o menor grado en un riesgo. Dado que nosotros nos presentamos al mercado internacional, nuestro valor agregado radica en un mayor y mejor nivel educativo, los costos seguramente serán mas altos, pero el nivel de calidad exigido de igual manera es mayor. FACTOR CLAVE PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO Numero de empresas 0,1-1 -0,1 Prom / Traba / Empresa 0,2-1 -0,2 Prom / Valor Agre / Empresa 0,2-1 -0,2 Prom / Ventas / Empresa PIB General PIB Sector 0,2 0 0 Costo Mensual Internet Nivel de Escolaridad 0,15 2 0,3 Infraestructura Comunicaciones 0,15 2 0,3 Total 1 1 0,1

26 2.5 Matriz de factores culturales y demográficos A nivel nacional los factores culturales y demográficos son indispensables por cuanto como lo veíamos en la matriz internacional, una de nuestras ventajas competitivas radica en nuestro acepto neutro y la disponibilidad y amabilidad que caracteriza a los colombianos, sin embargo, desde el punto de vista geográfico, el acento se pierde en la zona norte, en donde la neutralidad se pierde por un tono mas caribeño y en el sur sucede algo similar dado que aparece un acepto similar a los de Ecuador y Peru. No aparece aquí algún riesgo que deba ser considerado, sin embargo, debido al ingreso per capita la mayoría de población tiene cada vez mayor acceso a la educación básica, media y técnica y de otro lado un mayor acceso a las nuevas tecnologías, factores claves en el desarrollo de la empresa propuesta. FACTOR CLAVE PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO Población total 0,1 0 0 Tasa de Crecimiento de Población 0, Estructura de Población, Edad y Sexo 0, Estratificación Socio Económica 0,1 2 0,2 Ingreso Per cápita 0,2 2 0,4 Esperanza de vida al nacer Nivel Educativo 0,1 2 0,2 Uso de la Internet 0,1 2 0,2 Neutralidad en el acento 0,3 2 0,6 Total ,6 3. Entorno Internacional En los últimos años se ha dado un crecimiento acelerado en la subcontratación de servicios a las empresas entre países desarrollados y países en desarrollo, lo que comúnmente se conoce como Offshore Outsourcing. Estos servicios pueden clasificarse en dos grandes categorías: La primera categoría está relacionada con servicios tecnológicos, entre los que destaca el desarrollo de software, el monitoreo remoto de redes y aplicaciones y los servicios de ayuda tecnológica. La segunda categoría consiste en la tercerización de procesos de negocio, más conocida como Bussines Processing Outsourcing (BPO)1. Generalmente se trata de procesos como atención a clientes, servicios de voz provistos por centros de llamadas, servicios de asesoría empresarial, contabilidad, publicidad, arquitectura, ingeniería, servicios legales y de procesamiento de documentos. 1. El BPO se caracteriza por la externalización de los procesos críticos del negocio y de la operación, para dejar al interior de las compañías sólo aquellos procesos que son

27 diferenciadores del resto (diseño de nuevos productos, la relación directa con clientes y canales de distribución, entre otros). Fuente: PIB América Latina (2004 US$Millones) Desde el punto de vista económico, Colombia viene presentado crecimientos importantes que lo ubican como una de las mejores y más estables economías latinoamericanas y con crecimientos sostenidos de su PIB por encima del 4% anual. Se ubica en 5 lugar, por debajo de Venezuela y México, que basan su economía en gran parte por el petróleo, que ha presentado alzas considerables dada la situación en oriente medio pero en este momento el barril de petroleo se estima que baje a niveles de 60 dolares por barril

28 3.2 Población América Latina (2004 Millones de Habitantes) Colombia es el tercer país mas habitado de América Latina, lo cual nos provee de personal capacitado e idóneo para manejar Call Center en nuestra región, ahora bien, si eliminamos a Brasil por el portugués que es su idioma oficial, nos ubicamos en el segundo lugar, con una mano de obra mas económica que la Mexicana. 3.3 Disponibilidad de trabajo calificado (0= No disponible, 10=Disponible) En las siguientes graficas podra visualizar la situación favorable que posee Colombia respecto a los demás países en Latinoamérica y que le representan una ventaja competitiva considerable y digna de ser explotada comercialmente.

29 3.4 Población de 15 a 39 años

30 3.5 Calidad de la educación en matemáticas y ciencias 3.6 Salario Promedio Programador IT (2005 US$ Anual) Colombia ha modernizado su infraestructura de telecomunicaciones, por medio de su red de cable submarino. Actualmente, hace parte del sistema Arcos-1 que mejora considerablemente la calidad de las telecomunicaciones e interconecta la Cuenca del Caribe con América del Norte, del Sur, Europa y el Sudeste Asiático y posee una moderna red digital de telefonía satelital y microondas, y troncales de fibra óptica. Fuente:

31 3.7 Salario Promedio Representante Call Center ( US$ Anual )

32 3.8 Costo de finca raíz. Alquiler de M2 de oficinas de edificio clase A. (2005 US$) 3.9 Costos de telefonía móvil (2005. US$ POR 3 MINUTOS)

33 3.11 Procesos empresariales y tecnologías de información. ( US$ Millones)

34 3.12 Comportamiento de Call Centers en el mundo El mercado mundial de los servicios a las empresas es uno de los mercados con más amplia proyección y se caracteriza por su crecimiento acelerado. Se estima que los ingresos totales pasarían de US$ 296 mil millones en 2003 a US$ 400 mil millones en Por una parte, se espera que el mercado global de los servicios de tecnologías de información pase de US$ 175 mil millones en 2003 a US$ 236 mil millones en 2007, con un crecimiento anual compuesto de 7.8%. Por su parte, el outsourcing de procesos empresariales crecería de US$ 121 mil millones en 2003 a US$ 173 mil millones en 2007, con un crecimiento anual compuesto de 9.3%4. Fuente: Debido a que nuestra idea de negocio se basa en offshore outsourcing y no estamos pensando en llegar al cliente final que compra el servicio de call center o contact center, ya que esto conlleva una labor de mercadeo importante, en lugar de esto soportaremos a las empresas que si prestan este servicio de outsourcing, poniendo a disposición de ellas, la mano de obra Colombiana, por lo tanto el perfil de Clientes lo componen todas aquellas empresas prestadoras de servicio de Call Center y Contact Center internacionales que quieran a través del offshore outsourcing bajar sus costos operativos y el perfil de Competidores son las empresas de Call Center de Colombia, Argentina y Costa Rica. Tamaño del Mercado El tamaño del mercado a escala internacional es de cerca de 5 millones de posiciones e ingresos estimados en 180 billones de dólares, lo cual habla de una industria con capacidad para crecer y expandirse, prueba de ello es el resultado de un estudio realizado por la Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y la empresa Izo System donde muestra que durante el año 2004, el crecimiento del mercado de call center en offshore en Latinoamérica fue del 47% alcanzando los 324 millones de dólares de facturación. En Colombia particularmente esta industria genera empleos directos, atiende más de 1.6 millones de llamadas al día y facturó $ millones de pesos en el 2005, lo cual representa un crecimiento del 26% frente al 2004, además, por cada empleo directo se genera uno indirecto. (tomado del evento de call center en Colombia del 2005) Desde la perspectiva tributaria el sector en el 2005 le generó al país sesenta y seis mil cuatrocientos millones de pesos ( $66.400), generando al estado en impuesto a las ventas IVA cincuenta y cinco mil millones de pesos ($ millones). (tomado del evento de call center en Colombia del 2005) El sector de los Call Centers en Colombia es dinámico y esta viviendo un importante momento de expansión y crecimiento. En el 2005 registro veintidós mil ochocientos cuarenta y ocho empleos directos (22.848). Aunque la experiencia de los call centers outsourcers aún no supera los cinco años de antigüedad, ya son más de 50 empresas españolas las que han mostrado su interés en realizar proyectos de tercerizacion de este tipo en los próximos dos años. Colombia, México, Brasil y Argentina son algunos de los países destino donde más se contratan

35 servicios de call center, aunque este último en el que hay más experiencias desarrolladas con empresas españolas, según señalan los estudios. Durante el año 2005, el 50% de los ingresos obtenidos por los call centers argentinos provienen de servicios prestados con el modelo de off shore. De ellos, el 65% proviene de EE.UU, el 30% de España y el resto de otros países de Latinoamérica. Identificamos a Argentina como el país que representa la mayor competencia frente a Colombia y frente al negocio que queremos montar, ya que comparte ciertas ventajas competitivas en este negocio, como es el de tener costos salariales muy similares a las de nuestro país, importante característica en este negocio y por consiguiente muy competitivos dentro del mercado internacional Latinoamérica se ha convertido en uno de los destinos favoritos de las grandes firmas para instalar sus centros de llamadas telefónicas de servicios, más conocidos como 'call centers' La principal razón? Fuerza de trabajo calificada y barata. En qué radica la importancia de esta actividad? Para los empresarios, en que constituye una vía directa de comunicación entre la compañía y sus clientes, y por la que la empresa obtiene un rápido y fidedigno 'feedback' (retroalimentación) de los usuarios a través del teléfono. Y para los clientes, en que resulta ser una útil y cómoda herramienta para gestiones o compras. Pero Latinoamérica no resulta atractiva sólo por la mano de obra barata. También porque en países como Argentina, Brasil, Colombia, Chile o México por nombrar los que manejan mayor cantidad de negocios existe una alta capacitación tecnológica adquirida durante los últimos años, y bajos precios de la operatividad en telecomunicaciones. Lisette Rencoret, consultora de Contact Training Center, firma argentina que da asesoría en la implementación, gestión y capacitación de este tipo de servicios, asevera a Tiempos del Mundo que el desarrollo tecnológico en la región ha sido clave para el auge de los centros de llamadas, y que muchos gobiernos latinoamericanos han jugado roles muy activos en ese sentido. "Por otra parte, mientras en Estados Unidos la hora de trabajo de un empleado cuesta entre diez y doce dólares, en países como Argentina, Uruguay, Venezuela o Colombia, la cifra oscila entre tres y cinco dólares solamente. Éste es un aspecto para tener en cuenta si se considera que el 80 por ciento de los gastos de un 'call center' corresponden a salarios o sueldos", sostiene. Alta competencia Los centros de llamadas que operan en Estados Unidos enfrentan una feroz competencia con sus pares latinoamericanos. Entre 1994 y el 2003, los 'call centers' del país norteamericano perdieron el 14 por ciento de sus empleados ( puestos de trabajo). Recién en el 2004 lograron recuperarse levemente con un alza del 0,1 por ciento, según datos de la Agencia de Estadísticas de Trabajo (Bureau of Labor Statistics). En sentido opuesto, la proyección de empleos en los centros de llamadas ubicados en el centro y sur del Hemisferio está en alza.

36 La consultora Market Research prevé que las 360 mil ofertas laborales que se registraron en el 2003 a lo largo de América Latina, se multiplicarán para alcanzar la cifra de 730 mil en el De acuerdo con el mismo estudio, el 80 por ciento de los trabajos en los 'call centers' se concentran en México y Brasil, mientras que el país que ha mostrado un crecimiento más rápido ha sido Argentina, nación que estaría incorporando unos siete mil nuevos operadores telefónicos antes del La ventaja de los idiomas Ser bilingüe se ha convertido en una herramienta muy efectiva para conseguir trabajo en los centros de llamadas. Ésta es una ventaja para lograr mejores salarios, ya que muchas empresas les pagan a los empleados acorde con la cantidad de idiomas que dominen.

37 Calificación de preparación academica de las personas por cada uno de los paises Costa Rica Chile Salario de Representantes de Call Center $US/annual (2005) $11,125 $9,481 $4,950 $9,870 $7,163 $4,520 Costos de Finca Raiz, calro de costo por M2 $250 $200 $253 $392 $283 $200 Costos de Telefonia Movil $US por tes minutos (2005) Costos de Telefonia Fija minuto a MIA Not Av 0.23 Costo de internet por 20 hrs (2003) Argentina Mexico Brasil Colombia Observaciones En cuanto a habilidades técnicas, de acuerdo con el World Competitiveness Report (2005), Colombia es entre sus competidores junto con Argentina, el país con mayor calidad en la educación de matemáticas y ciencias después de Costa Rica, lo que por ejemplo favorece el crecimiento del sector de Tecnologías de Información. Vemos como en Colombia se tienen los costos laborales mas competitivos en Latinoamérica El costo de finca raíz en Colombia es relativamente bajo. El alquiler anual de un metro cuadrado de oficinas en edificios de clase A es más bajo en Colombia que en el resto de países competidores. Según Lissette Rencoret, "hay ciudades como Córdoba, en Argentina, donde hay problemas para conseguir empleados bilingües. En esta ciudad la demanda de personal ha sido muy fuerte, debido a la instalación del Parque Industrial (espacio destinado a albergar a un gran número de compañías) hacia donde los trabajadores han emigrado". Al contrario, María Luisa Viggiano, ejecutiva de la Asociación Uruguaya de Teletrabajo, cree que en Latinoamérica hay suficiente cantidad de operadores bilingües. Asevera que una parte del amplísimo mercado hispano-parlante que hay en Estados Unidos (de aproximadamente 42 millones de personas) es atendido en 'call centers' latinoamericanos

38 cada vez que se comunica con alguna de las grandes firmas. Esto significa, por ejemplo, que si un cliente se comunica desde Estados Unidos con un servicio de American Airlines y elige continuar el mensaje en español, se estará conectando con un centro de llamadas en Ciudad de México. Si llama a TimeWarner, AOL, Motorola, Microsoft o Electronic Data Systems, seguramente dará con un operador argentino Identificación de la competencia En la actualidad existen las siguientes empresas prestadoras de servicios de Call Center atendiendo el mercado Nacional e Internacional: Multienlace, Atento-Telefonica, Contact Center Ameritas, digitex, Millenium, SITEL, ATA, Emtelco, Contacto Colombia, grupo infinity. Costa Rica Los analistas estima que para el año de 2015, aproximadamente 3 millones de personas de países del tercer mundo soportaran los call center de empresas de estados Unidos, para ello Costa Rica se viene preparando mediante el apoyo del Cinde (Coalición costarricense de Iniciativas de Desarrollo) que le permitan tener una ventaja competitiva en Latinoamérica ya que hay otros países como Panamá, El Salvador, México, Argentina y Chile como competidores, y cuyas naciones también tienen grandes expectativas por el crecimiento de la industria off-shore. En países como India, China, México y Filipinas que ya han visto lo atractivo del offshore, están aumentado y proyectando su cantidad de empleo cuatro veces entre el 2005 y el 2015 en diversas industrias que van desde las ciencias de la salud hasta la administración. Lo que las firmas extranjeras buscan, es disminuir sus costos de mano de obra entre 50% y 60%, Hasta el momento eso permitió atraer a Costa Rica a empresas como Procter & Gamble, LL Bean, Wal Mart, Western Union, Equifax, Maersk Americas Language Line, Align Technologies, Sykes, Supra Telecom, PC Call Center, Access Rx, Amadeus, entre otros. Solamente cuatro de ellas brindan empleo a unas personas. Al mismo tiempo, algunas empresas costarricenses empezaron a brindar servicios tanto a firmas estadounidenses como a compañías nacionales en diferentes sectores. Un factor que debe permitir el continuo crecimiento de empresas extranjeras el la calidad de los servicios de telecomunicaciones y la disponibilidad de recursos humanos con las competencias necesarias para cubrir la demanda de las diferentes áreas además del manejo del idioma correspondiente. Pasaron diez años desde que Acer fundó el primer centro de llamadas en Costa Rica. Desde esa fecha se ha desarrollado una sólida industria técnica en el país, El éxito de firmas como Sykes, ITS, PC Call Center y un número de compañías de software demostró el potencial de Costa Rica como un anfitrión para actividades de centros de llamadas internacionales. Además, la avanzada telefonía en Costa Rica y su infraestructura tecnológica, la alta tasa de alfabetismo y su excepcional base de empresas de tecnología le dan una ventaja

39 competitiva para este lucrativo mercado. Pero es necesario hacer más para vender las ventajas del país como un lugar de los negocios y outsourcing, los cuales actualmente se están marchando a otros países. La India, por ejemplo, ha dejado atrás a Costa Rica en el desarrollo de esta industria. British Airways emplea a cerca de 750 personas en su call center de la India y se espera contratar 800 más, mientras que GE tiene un personal de empleados en sus instalaciones en ese país. La brecha más grande en números entre la cantidad de compañías que brindan servicios outsourcing en la India en comparación con Costa Rica no es significativa; sin embargo, es mucho mayor la inversión que el Gobierno e industria indios han hecho para promover su país como un destino de outsourcing. El Gobierno ha reconocido el potencial de los servicios de tecnología y ha tomado pasos positivos en proveer numerosos incentivos Costa Rica tiene muchas ventajas intrínsecas sobre la India como destino para las empresas del outsourcing, entre ellas la proximidad a Estados Unidos, así como la estabilidad social y política de este país. El outsourcing representa una excelente oportunidad para Costa Rica de tomar una posición aún más prominente como una de las economías latinoamericanas tecnológicamente más avanzadas. Para que el país tenga éxito en este campo más allá de un mercado nicho requerirá una reingeniería en su filosofía de negocios, y también un nivel de cooperación entre las comunidades económicas y políticas. La efectividad del Gobierno indio en trabajar con su comunidad empresarial para desarrollar este sector ha sonado la campana para el 82% de las empresas estadounidenses para catalogar al país como su primera opción para el outsourcing de software, a pesar de la inestabilidad política en la región de la India y Paquistán. Aunque sea poco probable que Costa Rica tome el lugar de liderazgo de la India en un futuro previsible, es concebible que pueda aumentar en gran medida su parte de ingresos en outsourcing de call centers en el mundo. Además, existe la oportunidad de lograr un avance significativo en los servicios outsourcing en los mercados del idioma español en Estados Unidos y Latinoamérica. En la edición del 10 de marzo de Information Week se publicó un artículo acerca de un call center recientemente abierto en Tijuana, México, que representa una tendencia de compañías estadounidenses de teleservicios de buscar gente capaz de brindar el servicio a sus clientas en español. Tal como lo indica el reportaje, hay cerca de 30 millones de hispanohablantes en Estados Unidos. Por su parte, Panamá ha capitalizado en cableado transcontinental y años de infraestructura construida durante la administración norteamericana de la zona del Canal para crear una industria que rivaliza con la de Costa Rica. GBM recientemente eligió una compañía en Panamá para dar servicio outsourcing de soporte técnico. En este país el proyecto del Cable Maya constituye un recurso increíble que, combinado con un esfuerzo concentrado del ICE para proveer servicios competitivos a compañías que dependan de un alto ancho de banda en voz y datos y alguna flexibilidad creciente de parte del Gobierno para ofrecer incentivos a los centros de outsourcing, India

40 El Offshore outsourcing de India es hoy una de las practicas mas reconocidas internacionalmente debido a que no solo proven servicios a unos costos muy bajos sino por su calidad y alta productividad. Las empresas deben entender que una decisión de offshore con los factores mencionados anteriormente requieren de un gran esfuerzo de entrenamiento e inversión en infraestructura al igual que escoger el proveedor correcto, con el fin de llegar a materializar las ventajas que promulga el offshore, cosa que India sabe muy bien y que se ha orientado en esa dirección ya que saben que estan creando relaciones interdependientes de largo plazo con sus clientes. El aspecto de reducir costos existe pero existen ahorros que vienen adicionales a es primera creencia los cuales son los que generan el gran valor agregado, es por ello que se dice que cuando se realiza offshore outsourcing en India tambien se esta comprando calidad y valor agregado a un costo mas reducido, lo cua ya ha sido mencionado en la revista de COMPUTERWORLD. Donde los analistas aseguran que la elección de las empresas por India ya no es solo cuestión de costos únicamente. "La diferencia recae sobre la escalabilidad de los proveedores indios, su fuerte enfoque en calidad y su experiencia en la entrega de un amplio portafolio de servicios" dice John Blanco, senior vice president de Cablevision Systems Corp.. Desde el inicio de la globalización, India a inicio de 1990, el gobierno inicio una serie de programas orientados a reformar la económica mediante la liberación gubernamental y privatización, por ejemplo hasta 1994 el sector de Telecomunicaciones que estaba bajo completo monopolio del gobierno, fue liberado y privatizado lo cual trajo grandes avances hacia 1999 como la introducción de la telefonía IP y mejoramiento de las llamadas internacionales permitiendo un dramático mejoramiento en los negocios de BPO mediante la reducción del costo de llamadas inbound/outbound creándose numerosos centros de atención de llamadas y procesamiento de datos. A pesar que la industria de IT existe en India desde 1980, fue solo hasta 10 años después que se vio la necesidad del outsourcing, el primer servicio de este tipo que se implemento fue la trascripción de información medica para luego seguir con procesamiento de datos, facturación y soporte de clientes. La industria de BPO es todavía joven en India ya que no supera los diez anos y su crecimiento ha sido impresionante convirtiéndose en un item de exportación de gran importancia, el cual empezó inicialmente a una actividad orientada únicamente a empresas multinacionales, pero que al día de hoy se ha convertido en un amplio portafolio de servicios incluyendo servicios de atención a clientes, trascripción, servicios de facturación, manejo documental, mercadeo a través de la Web, ventas, telemercadeo, contaduría, procesamiento de impuestos, reclutamiento de talento humano,, etc lo que generado la presencia de las gigantes compañías de servicios de IT. Pero mirando hacia el éxito de la India, se puede establecer que el gobierno es el principal responsable del éxito de India, al promoverlas políticas de crecimiento y atraer a organismos internacionales para establecer reglas de exportación de servicios de ITEstas medidas han guiado a mantener un flujo de inversiones permanente de las empresas extranjeras.

41 Argentina La oferta de servicios de call center de Argentina, se presenta hoy en día como una de las mejores opciones a nivel de Latinoamérica, en especial por sus bajos costos de comunicaciones, energía eléctrica y mano de obra, que unido a los mayores indicadores de calificación de preparación del recurso humano, hace que se den unas condiciones favorables para la exportación de servicios de IT a los demás países. El gobierno igualmente ha hecho su aporte, desregularizando el segmento de telefonía de larga distancia y creando un marco jurídico apropiado para el desarrollo de estas actividades, por ejemplo en Córdoba se incentiva la radicación de estas empresas mediante la reducción de impuestos provinciales (Decreto 683 de 2002) y varias provincias adicionales ya viene realizando incentivos similares. En la actualidad, el sector de los call centers emplea en el mundo a unas 8 millones de personas distribuidas en 4,8 millones de posiciones, de las cuales Estados Unidos representa poco menos del 55%, le siguen en importancia Reino Unido, Alemania y Francia. La facturación global del sector asciende a los 180 billones de dólares al año con un crecimiento que ha sido constante a lo largo de los últimos 10 años. En argentina unas 60 empresas, la mayoría de capital nacional, desarrollan esta actividad. Las principales empresas operadoras son Atento, TeleTech, ActionLine, Teleperfomance, Apex América, EDS y Telecom que concentran el 80% del negocio local. Importantes empresas del exterior han elegido este país para brindar desde aquí servicios de atención telefónica a sus clientes en diferentes países del mundo, entre ellas se encuentran: Motorola, Microsoft, Hewlett Packard, IBM, Sony, Reuters y HBO. De acuerdo a la consultora Datamonitor, Argentina es uno de los mercados de mayor crecimiento en lo que se refiere a Call Centers off-shore. Por su parte, el estudio Telework in Latin America and the Caribbean del Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo, señala que los puestos de trabajo en Argentina en este sector han pasado de en el año 2002 a en el 2004 estimando que alcanzarían los para el año A partir de 2002, la generación de negocios en el exterior ha sido el factor que lideró el incremento de la actividad. Un 60% de la facturación total es originada en contratos de provisión de servicios fuera de Argentina. Como parte de los costos involucrados podemos identificar los siguientes: Oficinas: El valor del m2 de oficinas del área metropolitana de Buenos Aires oscila entre US$ 500 y US$ El precio promedio del alquiler mensual del m2 es de US$ 10 en el área metropolitana de Buenos Aires. Los valores varían considerablemente según la ubicación geográfica y la categoría dentro de la misma ciudad. Para el caso de Rosario y Córdoba los precios se ubican entre un 10 y 20% por debajo del nivel observado en Buenos Aires. Mano de Obra: Los costos de la mano de obra en Argentina son considerablemente menores respecto a otros países, con jornales aproximados a US$ 2,50 la hora en Córdoba y invertir en ARGENTINA Servicios/ CALL CENTERS 8 Rosario, comparado con