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1 Manual de Operación CALL CENTER Contenido: Manual de operación del software de gestión de pedidos IDENTEL para Call Center Grido. Versión Manual: 1.1 Versión Software: Fecha Elaboración.: 11/12/2007 Nombre Archivo: Manual_Operacion_CallCenter_Grido.doc

2 INDICE: Pag. 1 Introducción Requerimientos de instalación Instalación Inicio Herramientas Guía Chat Toma del pedido Carga del domicilio Observaciones del domicilio Detalles No pedido Cambio temporario de sucursal Horario de reparto Carga del pedido Falta del producto Observaciones del pedido Entrega diferida Confirmación del envío Pedidos Menú de pedidos Actualizar Visualizar envío Detalles de envío Logística de envío Ver pedido Ver reclamos anteriores Escuchar audio Agregar reclamo de pedido Cancelar pedido Anular pedido Buscar ultima calle Ver sucursal Resumen de pedidos Ver pedidos de otra fecha Sistema Maestro de datos Altas y modificaciones Habilitación Nuevo Modificación Stock Completar Stock Horario de Reparto Derivar Desasignar Definición de Zonas Buscar calle Cargar nueva calle Eliminar una calle Modificar Ver todas Modificación Eliminación

3 9.2 Configuración de impresión Sucursales sin horario de reparto Estadísticas mensuales Problemas Informados por Sucursal Asignados por operador en pedidos Actualización automática del software desde Internet

4 1 Introducción Este documento describirán los requerimientos de instalación, configuraciones, funcionalidades y procedimientos del Software de Gestión IDENTEL para call center GRIDO. En cada ítem del documento se detallaran las funciones de los diferentes menúes y sub-menúes. 2 Requerimientos de instalación La computadora donde se realizara la instalación del sistema de gestión de pedidos IDENTEL deberá cumplir con los siguientes requisitos: - Sistema operativo: Windows XP SP2 o superior. ( El sistema es compatible con Windows 2000 pero hay que descargar una actualización de ese sistemas operativo) - Conexión de banda ancha a Internet (ADSL o Cable Modem o superior), para el modo de uso a través de Internet. En el modo de uso sobre la base de datos local no es necesario Internet. 3 Instalación Una vez que la computadora cumpla con los requisitos detallados en el punto anterior, se procederá a realizar la instalación del software de gestión de callcenter. A continuación se detalla el procedimiento para obtener el software por internet y los pasos de instalación: 1. Se deberá bajar de Internet el paquete que contiene los archivos de instalación tanto de base de datos como del sistema propiamente dicho, esto se realizara ejecutando el navegador de Internet (Internet Explorer, Opera, Mozilla FireFox, Netscape, Etc.). En la barra de dirección se deberá escribir lo sig.: luego se abrirá una ventana que nos solicitará si deseamos guardar o ejecutar el archivo. Si lo ejecutamos directamente, esperaremos a que se complete la descarga y nos aparezca una pantalla de confirmación para su ejecución y continuamos con el punto 2. Si seleccionamos Guardar, indicaremos alguna de las carpetas de la PC, en donde deseemos que el archivo se descargue. En este caso, una vez descargado el software deberemos posicionarnos en la carpeta donde se encuentra el archivo bajado y hacer un doble clic sobre el archivo ipcall.zip, y comenzar con la descompresión de los archivos de instalación. Luego deberemos ejecutar el archivo que se llama sqlexpre_esn.exe que instalará el motor de base de datos local y proporcionará las librerías necesarias para la conexión con el sistema. Si este proceso no concluye normalmente, deberá ejecutar el dotnetfx.exe, que instala la compatibilidad previa en el sistema operativo. Vuelva a instalar el programa sqlexpre_esn.exe hasta que la instalación termine satisfactoriamente. Al finalizar la instalación previa, ejecutaremos el archivo SEGUNDO.EXE que instalará el sistema de CallCenter. Al concluir dicha instalación deberemos ejecutar el archivo TERCERO.BAT que adjunta la base de datos del sistema al motor de base de datos local. Por último deberá ejecutar el programa CONFIGURADOR que se encuentra en Inicio -> Todos los programas -> Identel -> Configurador. Una vez abierto el software, deberá indicarle el archivo de configuración provisto por IDENTEL (*.CCI) 2. En los programas PRIMERO y SEGUNDO, se deberá presionar el botón SIGUIENTE de cada pantalla hasta concluir con la instalación. (En caso que con este proceso no se pueda concluir la instalación, por favor comunicarse a st@identel.com.ar o a los números o ). 3. Una vez concluido el proceso de instalación podrá ejecutar el sistema de CallCenter que se ubica en Inicio -> Todos los programas -> Identel -> CallCenter. 4. Si no se han realizado correctamente TODOS LOS PASOS del proceso de instalación, ud no estará en condiciones de ejecutar el sistema. Si no dispone del archivo de configuración (*.CCI) deberá solicitarlo por correo electrónico a la dirección st@identel.com.ar indicando el número de Sucursal/es, domicilió de c/u, zona geográfica, nombre de contacto y número de teléfono con el que contará en la sucursal para atención telefónica. 4

5 4 Inicio Para acceder al programa al abrirlo se deberá pulsar el botón 'Seleccionar modo de funcionamiento'. Eso nos va a permitir entrar al sistema. En este punto se tendrá que elegir si la conexión con el sistema es a través de Internet conectado con las oficinas de Identel, o si es con una base de datos local, seleccionando 'Principal' o 'Secundario' respectivamente. Luego deberá seleccionarse el usuario con el cual se quiere ingresar y colocar la clave correspondiente. 5

6 La pantalla que debe aparecer es la siguiente: 6

7 NOTA: Las secciones donde se destacan 'Server reportado' y ' Escuchar el audio de la última llamada', son específicos de las oficinas de Call Center de Identel, ya que responden a la infraestructura del sistema que posee dicho lugar. 5. Herramientas 5.1 Guía En favor del reconocimiento de las herramientas que presta este programa, se comenzará con la ventana de 'Guía'. Esta funciona como una ayuda para los primeros pasos del usuario, acompañando toda la llamada a medida que se desarrolla el pedido. Al habilitar con una tilde el campo 'guía' se desplegará en la parte superior una ventana que proporciona las preguntas y respuestas mas frecuentes y preferidas a la hora de cargar un pedido. 7

8 5.2 Chat Al tildar sobre el campo 'Chat' se desplegará un anexo al sistema en el lado izquierdo del programa donde se encontraran los usuarios en línea en ese momento y los que no lo están también. Esta es una herramienta creada con el fin de poder comunicarse el usuario con otras sucursales y compañeros en línea en momentos de dudas, problemas, cambios con respecto a los pedidos, demoras, reparto, entre otras muchas cuestiones. Para poder comunicarse efectivamente con los demás debe marcar, además, con una tilde un campo que se encuentra en el vértice inferior izquierdo donde se lee 'estoy conectado'. Si no se cumple este paso no se podrá establecer una conexión. 8

9 Para verificar quienes son aquellos usuarios conectados se deberá pulsar el botón que recita 'Releer operadores en línea'. Haciendo clic con el botón derecho del mouse sobre la lista de operadores se puede acceder a un pequeño menú desplegable donde se dan dos opciones: 'Buscar operador' o 'Buscar chat recibido'. Para buscar una sucursal se deberá elegir la opción 'buscar operador'. En el próximo cuadro que aparezca Ud debe poner el número de Sucursal o nombre del usuario. En cambio para localizar el mensaje recibido debe elegir la otra opción. (Cabe aclarar que, para hacer notar la llegada de los mensajes, su PC efectuará un sonido insistente). Para escribir una respuesta el usuario debe estar seleccionado con un color amarillo, sino el mensaje no llegará a destino. Para escribir un mismo mensaje para varios usuarios deberá marcarlos con un clic al mismo tiempo que oprime la tecla 'Control' de su teclado. De este modo Ud. verá esta imagen: 9

10 El cuadrado de color amarillo seguido del número representa las personas seleccionadas para recibir el mensaje. El mismo se escribe en el campo blanco y luego se oprime la tecla 'enter' para continuar o se pulsa 'Enviar'. Nota: Se recomienda siempre el uso exclusivo del teclado, a modo de hacer más fácil y rápida la operación. 6. Toma del Pedido 6.1 Carga del domicilio de entrega Al tomar un pedido se colocará automática o manualmente (según la estructura) el teléfono del cliente donde dice 'T.E. O Cliente'. Desde allí se pasará con un 'Enter' al siguiente campo en el cual hay dos posibilidades: Si el número ingresado es un cliente ya conocido, es decir aquel que ha llamado con anterioridad, tendría que cargarse el domicilio, número, piso, depto y observaciones del domicilio por si solo. En caso de ya encontrarse cargado el cliente en la base de datos. En el caso de que sea la primera vez que tal cliente se comunica se deberá proceder a la carga de datos necesarios según la información que nos brinde el solicitante. En el momento en que colocamos el numero y no aparece ningún domicilio asociado, debe pulsarse 'Nuevo' o ' Enter' y aparecerá un cuadro que consulta si se desea dar de alta a un nuevo cliente, en ese caso pulsamos 'Yes' (luego de verificar bien el numero cargado, por si hubiese algún error) y procedemos a la búsqueda del domicilio ya sea a través de la calle o del barrio, dependiendo cómo estén estos datos cargados en el sistema según el radio que cumple cada sucursal. 10

11 Dando de alta al nuevo cliente. Pulsando la tecla 'Ver Todos' aparecerá la lista de localidades dentro de la base de datos. De todos modos el sistema reconoce a través de la característica telefónica del número cargado, de donde proviene la llamada, pero si es necesario por algún tipo de duda, pulsarlo y buscar la ciudad que dice el cliente. En este campo se coloca el domicilio. En el caso de encontrarlo debe pulsarse la tecla 'Seleccionar' o 'Control+ Enter'. Si hay muchas calles con el mismo nombre se pulsa 'Siguiente' o 'Enter' hasta encontrarla. 11

12 6.2 Observaciones del domicilio En el caso de que el cliente aclare algún tipo de información sobre su domicilio se deberá colocarla en el campo donde dice 'Observaciones del domicilio'. Luego de esto se completan los datos requeridos para hacer el envío, asignándose, según el domicilio la sucursal que más cerca le queda al cliente en cuestión y se pasa a la toma del pedido propiamente dicha. Carga de domicilio finalizada. 6.3 Detalles Necesario es, en este punto destacar varias cuestiones: Por un lado, el cronómetro que se encuentra en medio de esta primera parte del software. Este pasa por distintos colores titilantes a medida que transcurre el tiempo y, por supuesto, solo sirve a modo de control de duración de llamadas, para que sea más eficiente cada uno de esos momentos. Por otro lado lo que aparece debajo del casillero para cargar el numero de teléfono del cliente: En este sector informa las llamadas 'C' para aquellas que están en cola y 'P' para aquellas que se han perdido. Vale aclarar que esta sección es exclusiva de las oficinas de Identel, como ya se aclaró anteriormente, pero sirve a modo explicativo. 6.4 No Pedido Además debajo de esta información, tenemos un icono de un tubo de teléfono de color amarillo y 12

13 un enunciado que dice 'No pedido'. Ambos sirven para cortar el cronómetro por algún motivo relevante, como puede ser una queja o reclamo de un cliente, un domicilio fuera de la zona de reparto, una sucursal sin horario activo, una consulta de precios, stock u horario, un no pedido por demora o por falta de stock, entre otras razones. Cuando esto ocurre debemos elegir el motivo por el cual esa llamada no se convirtió en un pedido. 6.5 Cambio temporario de Sucursal Debajo de estos iconos se encuentra 'Pedidos', del cual vamos a hablar más adelante y debajo de este uno que enuncia 'Cambio Temporario de Sucursal'. Este casillero se usa cuando se debe pasar un pedido a otra sucursal que se encuentre relativamente cerca del domicilio del cliente. Cuando esto suceda se le asignará otra que esté haciendo reparto, claro está, y para concluir con esta operación se debe colocar el motivo por el que se hizo ese cambio, ya sea porque la correspondiente no tenia horario activo, por pedido del cliente, por falta de productos, y demás. 6.6 Horario de reparto La siguiente figura muestra los domicilios registrados del cliente por si tiene más de uno. Además se puede ver la demora informada para el pedido realizado que establece la sucursal y a cual de estas le corresponde esa zona. Por otro lado se encontrará el casillero 'Horario de reparto', donde al pulsarlo se verá el horario que cumple la sucursal en ese momento. 13

14 Horario de reparto de la sucursal. 7. Carga del pedido Habiendo pasado esta parte referida al domicilio de entrega de lo solicitado, se continúa con la toma del pedido propiamente dicha. En un primer momento tenemos los productos disponibles, los cuales se seleccionan poniendo los códigos correspondientes en el casillero que se encuentra en el centro. En el caso de que el producto sea por kilo se pasa a la segunda mitad pulsando 'enter', donde se eligen del mismo modo, a través de códigos, los gustos de cremas heladas a granel que posea la sucursal. Del mismo modo ocurre con los potes familiares, las mini-salsas y las variedades de 14

15 palitos de crema y agua. 7.1 Falta de producto Cuando la sucursal no posea lo requerido por el cliente en la primera o segunda fase durante la toma del pedido, saldrá una ventana informando que se ingresó un producto inexistente. Falta de producto Estas flechas que vemos aquí sirven para agregar o quitar productos o variedades a lo largo del pedido, es decir 'toma' de los productos disponibles al armado del pedido lo que el cliente esta solicitando. Así mismo cuando el cliente no quiere algo y desea quitarlo de su pedido se usa la otra flecha en sentido contrario para 'devolver' ese producto o variedad a la lista de disponibles. Ambas pueden pulsarse con un clic o con la tecla 'enter'. 7.2 Observaciones del Pedido En el caso de que el cliente especifique algo sobre el pedido se coloca esta información en el casillero donde dice 'Observaciones del pedido', como muestra la siguiente figura. 15

16 7.3 Entrega diferida En el caso de que el cliente quiera recibir mas tarde o en otro momento el pedido se debe pulsar 'Diferir entrega' que se encuentra arriba en el margen inferior derecho de la ventana, como lo muestra la figura. Pulsando allí aparecerá un cuadro donde pondremos la fecha y hora de entrega diferida, como el siguiente. Automáticamente aparecerá en al ventana principal un cambio donde dice 'Llevar pedido..', que en lugar de leerse 'Ahora' se verá la fecha y hora solicitada para la entrega. Cuando el pedido ya está terminado se continua comentándole al cliente cual es el monto a pagar y se coloca con cuánto va a abonar lo requerido, en el casillero que dice 'Paga con..'. A modo de aclaración, donde dice 'Moneda' por defecto se elige la opción 'Pesos'. 7.4 Confirmación del envío Al aceptar el producto, aparecerá una ventana como la siguiente con el pedido armado totalmente. 16

17 En esta se pueden elegir dos caminos: el primero es pulsar 'Continuar cargando' en el caso de que no esté bien tomado el pedido o el domicilio o el cliente quiera hacer alguna modificación a último momento de este modo se vuelve a la pantalla anterior para hacer cualquier cambio. La otra opción es pulsar 'Grabar y realizar pedido'. Aparecerá entonces un cuadro que nos pide la confirmación última, como el siguiente. Confirmación final del pedido Si se elige 'Yes' el pedido es generado, sino se vuelve a la pantalla anterior. 8. Pedidos En la primera parte de la ventana inicial, sobre al izquierda, se podrá encontrar el botón que enuncia 'Pedidos..' Pulsando allí se abrirá una ventana donde veremos la lista de pedidos realizados hasta ese momento, como la siguiente. 17

18 En esta columna se encuentra la lista de sucursales a las cuales se les han pasado los pedidos. 2- En esta los pedidos que han sido anulados se marcarán con una cruz. 3- En esta figurará si los pedidos tienen algún tipo de reclamo. 4- En esta dirán SMS los pedidos que fueron enviados por este medio y no por Internet. 5- En esta se verá la hora para entregar cada uno de los pedidos de acuerdo a la hora en que se tomo más la demora informada. 6- En esta se verá la calle de entrega de cada pedido. 7- En esta se verá la altura de cada domicilio de entrega. 8- En esta, por último, los datos finales de cada domicilio. 8.1 Menú de pedidos Pulsando el botón derecho del mouse sobre un pedido, en esta ventana, nos aparecerá un cuadro como este: Actualizar Si presionamos 'Actualizar' se actualizarán los últimos pedidos que se han hecho durante el momento en que se abrió la ventana. Sino se desea hacer clic con el botón derecho del mouse y marcar esta opción, directamente desde la ventana con la lista de pedidos se pulsa F6 con los mismos resultados Visualizar envío Si lo hacemos sobre 'Visualizar envío', o a través de la tecla F5, deberá aparecer una ventana como la siguiente, donde se puede ver cómo quedó el pedido realizado: 18

19 8.1.3 Detalles del pedido Si pulsamos sobre 'Detalles del envío' se verá una ventana como la siguiente donde nos aparece una lista con los pedidos anteriores del cliente, si es que tiene; el operador que atendió la llamada; que sucursal enviará el pedido; si es que fue derivado el pedido a otra sucursal, el motivo por el cual esto pasó; la calle, el número y los datos del domicilio de entrega; las observaciones del domicilio y aquellas del pedido, si tuvieran; el monto del pedido y con cuánto abonará el cliente; si fue enviado por SMS o por el medio usual; la hora en que fue recibido en la sucursal; la hora en que fue comenzado a prepararse el pedido; la hora en que salió el pedido para ser entregado; la hora en que el repartidor estableció que fue entregado lo solicitado; y por ultimo, si se registró un problema en el pedido, qué problema fue y el porqué del mismo. 19

20 En la lista de pedidos anteriores del cliente se podrá verificar el estado en que se encuentra el pedido (nuevo, preparando, llevando y entregado), a qué hora fue tomado el pedido, a qué hora deberá ser entregado, cuál es la demora y si fue o no anulado. Haciendo un clic con el botón derecho del mouse sobre el pedido de la lista nos aparecerá un menú desplegable como el siguiente: Logística de envío Cuando el estado del pedido es 'Llevando', al hacer clic con el botón derecho del mouse sobre el mismo se tendrá la posibilidad de ver la logística del envío. Aparecerá el siguiente cuadro: 20

21 En el mismo se podrá ver cuál es el repartidor que llevará el pedido, la hora y los pedidos con los que salió de la sucursal en ese momento. Cuando el pedido ha sido entregado, el cuadro anterior se completará con la hora de regreso del repartidor a la sucursal Ver Pedido Pulsando sobre 'Ver pedido' o utilizando en la ventana anterior la tecla F3 se verá el pedido del mismo modo en que se ha visto en Visualizar envío Ver reclamos anteriores Seleccionando la opción 'Ver reclamos anteriores' aparecerá un cuadro como el siguiente con los reclamos que se han hecho sobre el pedido en cuestión. En esta ventana se verá el número del reclamo, a qué hora se hizo tal, a qué hora debía entregarse, cuál era la demora del mismo, cuál fue el motivo del reclamo y quién fue el que tomó el reclamo del pedido Escuchar el audio Con esta opción se abrirá el archivo de audio correspondiente al pedido. También puede utilizarse la tecla F1 sobre la lista de pedidos totales. Esta opción solo estará disponible para las llamadas recibidas en Identel Agregar reclamo de pedido Para hacer un reclamo se deberá seleccionar el pedido en el cual se quiere agregar el reclamo. En este momento hay dos posibilidades: La primera es utilizando la tecla F8 del teclado o sino se hará clic con el botón derecho del mouse. Luego que aparece el cuadro que anteriormente se ha mencionado se seleccionará 'Agregar reclamo': 21

22 Al agregar el reclamo, primero el sistema confirmará esta decisión. Luego preguntará por el motivo de este reclamo. Por ello aparecerá una ventana en la cual se deberá elegir la razón por la cual el cliente esta llamando, ya sea por demora en la entrega, por producto erróneo, por una mala actuación del repartidor, por un producto en malas condiciones, entre otros. De este modo se agregará el reclamo correspondiente Cancelar Pedido Esta operación se realiza cuando el cliente efectivamente cancela el pedido. Al seleccionar esta opción aparecerá una ventana que confirma la cancelación. Si se elige realizar dicha cancelación aparecerá otra ventana, donde se seleccionará el motivo y la descripción del problema generado. 22

23 Anular pedido Se anula un pedido cuando el inconveniente es de quién tomó el pedido. Puede ser porque fue mal cargado el pedido, o porque erróneamente fue enviado a una sucursal que no es la que correspondía para ese pedido, entre otras razones. Solo se pide una confirmación de la operación, como la que se muestra a continuación. Realizando esta acción a la sucursal que lo recibió le desaparece de su lista de pedidos a enviar Buscar última calle Para buscar un pedido más rápidamente se puede hacer un clic en esta opción del menú desplegable. Luego aparecerá una ventana para buscar el pedido por el domicilio, como la siguiente: 23

24 Colocando el domicilio que se busca, el sistema directamente volverá a la pantalla anterior y seleccionará el pedido que posee esa calle. En el caso de haber más de un pedido con el mismo domicilio se habilitarán las otras opciones del mismo menú: 'Buscar calle anterior..' y 'Buscar siguiente..' y el sistema seguirá buscando Ver Sucursal Esta opción sirve para filtrar todos los pedidos de una sola sucursal. Deberá colocarse en el casillero el número de la sucursal elegida y pulsar 'enter' o seleccionar 'OK'. De este modo se verán los pedidos filtrados de al siguiente forma: Resumen de pedidos Debajo de la opción 'Ver sucursal', puede encontrarse aquella que dice 'Resumen de pedidos'. En este punto se despliega un menú con dos opciones: 'Por Operadores' o 'General (resumido)' 24

25 Cuando es por operadores saldrá una ventana como la siguiente: En este se debe colocar la fecha desde y hasta la cual se quiere saber la cantidad de pedidos y las horas de margen del informe. En el se diferenciará la cantidad de pedidos por operadores. Cuando es General aparecerá la siguiente ventana: En esta deberá colocarse la fecha y la hora desde y hasta cuando quiere verse el listado de pedidos. Luego este se creará pulsando el botón 'Procesar' o con la tecla 'enter'. Sino se desea realizar esta operación deberá pulsarse 'Salir'. Cuando se completa esta acción aparecerá el informe, donde se creará la lista por sucursales, la cantidad de pedidos enviados a las mismas y el importe que se ha generado de estos. 25

26 En este punto se habilita el botón 'Reporte'. Seleccionándolo se abrirá un cuadro con el mismo informe en formato de texto para ser copiado, utilizado e impreso, si se desea, en cualquier programa. Reporte de Resumen de Pedidos enviados a las sucursales. 26

27 8.1.7 Ver pedidos de otra fecha Para ver pedidos de otra fecha, se selecciona tal opción y aparecerá una ventana que solicitará la fecha y el horario deseado para la filtración de los pedidos. De este modo se generará la lista deseada. 9. Sistema En la pantalla principal se podrá encontrar el botón 'Sistema'. Pulsando en el se abrirá el siguiente menú desplegable. 9.1 Maestro de Datos Desde este menú se desplegará 'Sucursales' y de este a su vez dos opciones: 'Altas y Modificaciones' y 'Definición de zonas' 27

28 9.1.1 Altas y Modificaciones Pulsando sobre esta se abrirá una ventana como la que sigue debajo. En esta ventana se presentará un listado con las sucursales. En la primera mitad superior de la misma se podrá ver el numero que le corresponde a la sucursal, el nombre de ésta, el número de interno o fax que posee y por ultimo si se encuentran o no habilitadas para enviarles pedidos. 28

29 La siguiente mitad se verá así: En el primer casillero disponible se coloca el número de la sucursal Habilitación Si se presiona el botón 'Habilitación', se establecerá si la sucursal está o no habilitada para recibir pedidos. Solo aparecerá un cuadro que confirmará si se desea completar la operación Nuevo Esta herramienta sirve para crear una nueva sucursal con todos los datos necesarios. Si se efectuaran modificaciones deberá pulsarse 'Grabar', si no se desean guardar los cambios, entonces será el botón 'Cancelar'. Esta función solo está habilitada en Identel Modificar Al presionar el botón 'Modificar' se habilitarán los casilleros 'Numero', 'Nombre de la sucursal', 'Nº de Fax', 'Nro de Celular' y 'Observaciones'. Si se efectuaran modificaciones deberá pulsarse 'Grabar', si no se desean guardar los cambios, entonces será el botón 'Cancelar'. 29

30 Nota: El sector que enuncia 'Procesa el pedido la PC..' es específico de las oficinas de Call Center de Identel, ya que responde a la infraestructura del sistema Stock Seleccionando este botón se abrirá una nueva ventana como la que sigue a continuación. En la primera parte de esta ventana se observará las sucursales y las posibles sucursales derivadas a esas. En el primer cuadro se encuentran los números de las sucursales, los nombres, las sucursales que envían esos pedidos (ya que pueden estar derivadas a otras como se explicará más adelante) y sus habilitaciones que como se recordará se gestionaban en la ventana anterior. 30

31 En la segunda parte de esta ventana, el primer casillero sirve para buscar una sucursal Completar Stock Seguidamente se encontrará el botón 'Completar Stock' que al presionarlo se completará el stock de la sucursal seleccionada. Para finalizar esta operación se pedirá una confirmación como la que sigue a continuación Horario de reparto Al presionar el botón 'Horarios de Reparto' se abrirá una ventana en la cual se podrá activar el horario de reparto de una sucursal en particular o desactivar uno ya activado. Para efectuar esta activación debe pulsarse el botón 'Nuevo'. Acto seguido aparecerá una ventana que pide la confirmación de la operación como la siguiente: 31

32 De este modo se habilitarán para ser completados con fecha y hora, los campos 'Desde' y 'Hasta'. Para guardar los cambios realizados deberá pulsar 'Grabar' o si no se quiere 'Cancelar'. Nuevamente aparecerá el cuadro de confirmación que anteriormente se ha destacado. Para editar un horario ya activado, deberá seleccionarse el horario a modificar y pulsar el botón 'Editar'. En este punto se pedirá una confirmación para realizar esta operación. Al hacer esto se habilita la posibilidad de tildar o destildar el casillero 'Horario de reparto activo' y nuevamente pulsar 'grabar'. De este modo se desactivará, si no esta tildado aquel campo, el horario seleccionado Derivar Para derivar por algún motivo una sucursal a otra, debe usarse el botón 'Derivar'. Para completar esta operación debe seleccionarse la sucursal que quiere derivarse, pulsar 'Derivar'. En esta instancia el sistema pedirá una confirmación para permitir la derivación, en una ventana como la siguiente: 32

33 Acto seguido aparecerá una ventana en la cual se podrá seleccionar una sucursal que pueda enviar los pedidos de aquella que se derivará Desasignar Este botón sirve para deshacer la operación anterior. Se selecciona la sucursal que se encuentra derivada, se oprime el botón 'Desasignar' y se acepta la confirmación de la operación Definición de Zonas Al seleccionar la opción 'Definición de Zonas' aparecerá el siguiente cuadro que sirve para asignar calles a una sucursal determinada: 33

34 Cuando se selecciona el casillero 'Ver solo la sucursal seleccionada', luego de marcar una de las sucursales de la lista que se encuentra en el margen superior izquierdo, se verán todas las calles asignadas para aquella sucursal que forman parte de su radio de reparto, ordenadas alfabéticamente. 34

35 Buscar calle Este campo que se encuentra en el centro a la derecha de la ventana se utiliza para buscar una calle sin importar de que sucursal sea. Es una búsqueda general, donde ciertas calles pueden aparecer varias veces, ya que pueden haber calles con el mismo nombre en diferentes localidades Cargar nueva calle Para cargar una nueva calle a una sucursal determinada se deberá dirigir a los campos del margen superior derecho y presionar el botón que posee tres puntos suspensivos. En este momento se abrirá la siguiente ventana: Se buscará a continuación la localidad de tal sucursal y se la seleccionará. Desde allí se pasará a la segunda mitad de la ventana donde, se colocará el nombre de la calle a buscar en el campo 'Buscar calle' y se pulsará sobre el botón 'Buscar' (10) o se utilizará la tecla 'Enter'. Si la misma ya se encuentra cargada se pulsará sobre el botón 'Seleccionar' (9) o se presionarán las teclas 'Control + Enter' y así se continuará la carga en la ventana anterior para asignarla dentro de la zona de reparto. En el caso de que no lo esté deberá pulsarse 'Agregar' (6) y se habilitará el campo de 'Buscar calle' de un color rosado y cambiará a 'Nueva calle'. Allí deberá escribirse la calle a ingresar y posteriormente pulsarse el botón 'Agregar' (6). Luego se procederá como el paso anterior a buscar la calle que ya en este momento se encuentra cargada. Este paso también puede realizarse para el sector de las localidades: del mismo modo se habilitará el campo de color rosado, cambiando a 'Nueva Localidad', se escribirá allí y al finalizar deberá pulsarse el botón 'Agregar' (1) 35

36 Eliminar una calle En esta ventana existe la posibilidad de eliminar una de las localidades o de la calles y para eso se utilizarán los botones 'Eliminar' (2 y 6 respectivamente). Esta función solo puede ser realizada por personal de Identel Modificar Los botones 'Modificar' (4 y 8) sirven para modificar el nombre de una localidad o una calle respectivamente. Del mismo modo se habilitarán los campos de color rosado 'Buscar localidad' y 'Buscar calle' y cambiarán sus nombres a 'Modificar Localidad' y 'Nueva Calle'. En ese campo se podrá cambiar el nombre y para confirmar tal operación deberá pulsarse el botón 'Modificar', ya sea para las localidades o para las calles. Aunque debe aclararse que no cualquier usuario puede modificar el nombre de una localidad Ver todos Este botón se utiliza en los casos en que solo sale una localidad en la lista. Para que aparezcan todas las localidades cargadas en la base de datos deberá presionarse 'Ver Todos' (3) Modificación Para realizar alguna modificación sobre una calle de la lista se deberá seleccionar una de ellas y hacer clic con el botón derecho del mouse. De este modo aparecerá un menú desplegable como el siguiente. Efectuando esta operación se habilitarán los campos que se encuentran en el margen superior derecho. 36

37 En este punto se podrán realizar cambios. Si se desea hacer una modificación en el nombre de la calle deberá procederse como si se cargara una nueva, es decir, presionar en los puntos suspensivos, buscar la misma en la lista, luego de haber seleccionado la localidad a la cual pertenece esa localidad. En cambio si la modificación es sobre la numeración que abraca esa sucursal en esa calle, solo se modificarán los números, se tildarán los casilleros 'Par' e 'Impar', se seleccionará la sucursal a la cual quiere asignarse esa calle y se pulsará sobre el botón 'Asignar'. Si no se desea finalizar la operación se podrá cancelarla pulsando sobre el botón 'Cancelar' Eliminación Para eliminar una calle se deberá seleccionar tal, hacer clic con el botón derecho del mouse sobre la misma y elegir la opción 'Eliminar'. En este punto el sistema pedirá una confirmación para completar la operación. Si se presiona 'Yes' se eliminará de la base de datos tal calle, en otro caso no habrá eliminación alguna. 9.2 Configuración de Impresión Al presionar sobre esta opción del menú desplegable Sistema, se podrá acceder a la siguiente ventana: 37

38 De este modo aparecerá la ventana. Para realizar cambios se deberá pulsar sobre el botón Editar Datos. En este punto se habilitarán los campos No imprimir e Imprimir usando. Al seleccionar No Imprimir no se imprimirán los pedidos realizados, en cambio haciéndolo sobre el campo Imprimir usando se habilitará la posibilidad de elegir cuál va a ser la impresora de destino. El casillero matriz de puntos facilita la posibilidad de establecer como predeterminado el uso de una impresora de matriz de puntos que hace mas rápida la impresión. Si en cambio se elige la opción Ticketera/Comandera debe seleccionarse si corta o no el papel al salir y qué tipo de comunicación con el Cpu tiene: si es paralelo o si es serie. Si es serie deberán seleccionarse los parámetros de comunicación estableciendo el modo (A o B) de comunicación con el Windows (a través de la BIOS o utilizando servicios del Windows) que tiene la ticketera. Acto seguido se habilitaran los campos que se encuentran a la derecha de la ventana. Estos deberán completarse según las preferencias de impresión: cuántas copias deberán imprimirse, cuál es el ancho de la pagina, de cuánto será el espacio entre cada pedido, y cuál será el margen final de la hoja. Para guardar los cambios efectuados deberá pulsarse el botón Actualizar Datos. 9.3 Sucursales sin horario de reparto Dentro de este menú, además de la opción 'Maestro de datos', se encontrará aquella 'Sucursales sin horario de reparto...' Al presionar esta opción se abrirá al siguiente ventana: 38

39 En la misma sale la lista de sucursales que no tienen horario activado en ese momento. Además se puede verificar el número de interno, el número de celular, la habilitación y la demora estipulada. En el margen superior derecho se encuentran dos botones: 'Chat' y 'Releer..' El botón 'Chat' sirve para enviar a todas las sucursales sin reparto activo un mensaje al mismo tiempo que pide la habilitación del mismo. El botón 'Releer..' sirve para releer las sucursales que se y se identifica cuales son las que aún n tienen horario de reparto. 9.4 Estadistica mensual Al seleccionar esta opción se abrirá una ventana en la cual se verán los datos mensuales según cada sucursal por día por el mes y año anteriormente solicitados: 39

40 Se verán las estadísticas de pedidos por sucursal por mes. Pulsando en el botón Cambiar Mes se podrá volver a la ventana anterior y cambiar el mes a analizar, haciendo lo mismo sobre el botón Exportar, se exportará esta misma grilla a un archivo de formato.cvs (archivo de texto delimitado por comas, compatible con Microsoft Excel). Al pulsar en Salir se abandonará esta ventana. 10 Problemas 10.1 Informados por sucursal Cuando una sucursal genera un problema sobre un pedido aparecerá un aviso titilante en rojo debajo del campo 'T.E. O Cliente' que informará que se ha generado un problema en algunos de los pedidos que se han tomado. Al pulsar sobre este botón se abrirá una pantalla que tendrá una lista de los pedidos que tienen algún problema. 40

41 Además saldrán los detalles de los pedidos y la especificación de los motivos por los cuales se han generado tales problemas. Pulsando sobre el botón 'Descartar problema' se borrará de la lista el problema seleccionado Asignados por Operador en pedidos Cuando en un pedido se ha generado un problema, como se ha visto anteriormente al cancelar un pedido, cada vez que llame de nuevo el cliente del pedido problema aparecerá la ventana principal con el agregado 'problema' de color rojo debajo del campo de 'T.E. O Cliente', que nos indica 41

42 Además abrirá en ese mismo momento una ventana con los detalles del pedido, con el problema asignado al mismo y su explicación. 42

43 10 Actualización del software por Internet. En la pantalla de inicio del sistema aparece un icono circular de color verde con unas flechas en su interior. Presionando sobre él, se solicitará confirmación de búsqueda de actualizaciones del software en Internet. Al aceptar se nos presentará la siguiente pantalla. En la mayoría de los casos, donde se dispone de una conexión a Internet conectada directamente a la PC, solo deberemos presionar el botón Iniciar, sin completar los datos de Proxy, Puerto, Usuario y Clave ya que estos se usan en arquitecturas en donde está instalado un servidor PROXY y cuando los parámetros de conexión son específicos y diferentes a la configuración de la RED interna de la organización. En caso que no se disponga de una actualización del software aparecerá una ventana informando esa situación En caso que exista una actualización disponible, se le solicitará confirmación para realizar dicha operación 43

44 Al finalizar se le informará que se ha descargado la actualización del sistema. Realizado esto, el programa de CallCenter se cerrará, el Actualizador aplicará la actualización, se cerrará y se ejecutará automáticamente el software actualizado. 44

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