Logística y Comercio electrónico en el sector Comercio

Transcripción

1 Logística y Comercio electrónico en el sector Comercio Cáceres, 11 de Julio de 2013 Javier Prieto Morales Pág. 1

2 El comercio electrónico es el único que experimenta, trimestre tras trimestre, unos crecimientos de 2 dígitos, desde el inicio de la crisis. Sólo 2 trimestres, I y II de 2009, han tenido crecimientos menores al 10 %, pero crecimiento El volumen de negocio en 2012 ha superado los millones Pág. 2

3 Pág. 3 Fuente: Informe CMT

4 Pág. 4 Fuente: Informe CMT

5 2 tipos de e-commerce Servicios Productos Nos centraremos en Productos Pág. 5

6 Tengo un magnífico producto Tengo una magnífica página web Pero..mis ventas no crecen Qué está pasando? Pág. 6

7 Lo más probable: Tengo una Logística que deja mucho que desear Pág. 7

8 La logística ha adquirido una dimensión estratégica en el e-commerce. Es imposible el e-commerce de producto sin una importante estructura logística que lo sustente Pág. 8

9 2 tipos de empresa: Comercio existente que se introduce en el comercio electrónico. Dispone ya de infraestructura. Tienda física, almacén, compras, etc. Empresa de nueva creación. No dispone de infraestructura. Pág. 9

10 Para cualquiera de ambas, Lo fundamental es asegurar es que el producto llegue a nuestro cliente Pág. 10

11 Al principio, todo se basaba en la entrega del producto Mensajería Pág. 11

12 Pág. 12 Sin embargo, la mensajería tradicional no era suficiente Por un lado, el cliente de e-commerce requiere cosas diferentes, y la mensajería tradicional no daba respuesta adecuada

13 Pág. 13 Por otro lado, surgen multitud de nuevas empresas, que venden productos pero que no tienen instalaciones de ningún tipo, ni tienda física, ni almacén, ni distribución, Sólo una página web y.no quieren tener más

14 Esto da lugar a que las empresas de mensajería vayan adaptándose poco a poco a lo que se denomina Operadores Logísticos Pág. 14

15 Pág. 15 Y además, poco a poco, las empresas ya existentes, con instalaciones y recursos, se plantean subcontratar parte de las funciones que realizan. Los Operadores son, en muchos casos, más eficientes.

16 Gestión pedidos Picking Almacén Mensajería Logística Inversa Atención Cliente Pág. 16

17 Todas estas son las funciones que realiza un Operador Logístico Nosotros podremos subcontratar todas o algunas de ellas Pág. 17

18 Actividades: Proceso de gestión de pedidos Almacenamiento Entrega Pág. 18

19 Proceso de gestión de pedidos Recibir pedido del cliente Validación de datos Facturación del pedido Cobro (podría realizarse en una fase posterior) Envío de documentación al almacén para su preparación Pág. 19

20 Proceso de gestión de pedidos Es muy importante señalar aquí que nuestro negocio es de comercio electrónico, y que internet no cierra nunca (y el cliente tampoco) Nuestra recepción de pedidos estará abierta 7 x 24 x 365 Pág. 20

21 Pág. 21 Integración de pedidos con ERP. El sistema debe contemplar: Procesos de facturación y contabilidad Opción de factura Base de datos de clientes Análisis de ventas Gestión de stocks Posibilitar pedidos partidos Seguimiento y gestión activa de los pedidos

22 Almacenamiento Las alternativas son: Propio. Necesitamos recursos: almacén, maquinaria, personal, etc. En este caso, realizaríamos también el picking y el packing Externalizado. Se subcontrata. El picking y el packing puede ser también externalizado o realizado por nosotros Pág. 22

23 En el caso tener almacén propio, debemos contar con espacio suficiente para tareas obvias, pero a menudo no contempladas, tales como: o Recepción de producto o Ubicación de pedidos ya preparados o Almacenamiento material: cajas, precintos, envoltorios, etc. o Productos defectuosos o Recepción de devoluciones o Etc. Pág. 23

24 Dentro de la función Almacenamiento podemos incluir algo determinante en el proceso logístico: La Gestión de stocks Pág. 24

25 La Gestión de stocks es una de las claves de la rentabilidad de nuestra empresa. o Previsión de ventas fiable o Determinación de puntos y lotes óptimos de pedido o Capacidad de respuesta de los proveedores o Procesos de aprovisionamiento ágiles o Almacenamiento eficiente o Rotación de los productos Pág. 25

26 Muy a menudo, una rotura de stock significa o aún peor La pérdida de la venta La pérdida del cliente Pág. 26

27 Entrega al cliente Esta función estará siempre externalizada No elegimos un transportista, elegimos un socio Este socio será nuestra cara ante el cliente, nuestra reputación y nuestra imagen, por lo que su elección es una decisión estratégica Pág. 27

28 Que demanda el cliente? Esta pregunta tiene una respuesta mayoritaria: Rapidez Una buena parte de las ventas responden a la denominada «compra compulsiva». Su éxito está ligado a la rapidez en la entrega Pág. 28

29 Urgencia vs Seguridad Sin embargo esto no siempre es así. Hay productos en los que el cliente da mayor importancia a una alta fiabilidad frente a la urgencia en la entrega Ejemplos: Un buen vino Normalmente, a mayor valor del producto, mayor importancia de la fiabilidad frente a la urgencia Pág. 29

30 Que demanda el cliente? Cambiar el lugar de entrega Franjas horarias estrechas Entrega en fin de semana Recogida en una delegación del transportista Pago en la entrega (contra-reembolso o tarjeta) Abrir la mercancía Devolución del producto Abono del importe en la devolución Canje de una devolución a la entrega del producto En ocasiones, transporte refrigerado Pág. 30

31 Que es la Logística Inversa? Es, ni más ni menos, realizar el proceso al revés Se trata de que al cliente no se le entrega un producto, se le recoge Suele tratarse de una devolución Pág. 31

32 Logística Inversa Es tan importante como la logística «normal» El cliente que no pueda realizar una devolución, o que le requiera un gran esfuerzo, será un cliente perdido Pág. 32

33 Logística Inversa Tiene los mismos pasos, pero en sentido inverso: Recogida en el cliente Entrega en la empresa Recepción y validación en almacén Alta en almacén, gestión de stocks Colocación en almacén Factura de abono Pág. 33

34 Logística Inversa En muchas ocasiones, representa una notable fuente de ingresos para la empresa, y es esta la que lo solicita al cliente Esto ocurre cuando los productos llevan componentes desechables que a la empresa le resulta más barato recuperar que comprar. P. Ej.: cartuchos de toner Pág. 34

35 Ya conocemos todo el proceso logístico Ahora toca decidir Qué externalizamos a un Operador? Pág. 35

36 Gestión pedidos Picking Packing Almacén Mensajería Distribución Logística Inversa Atención Cliente Pág. 36

37 Qué externalizamos? Mensajería Distribución Logística Inversa Sin duda, la mensajería, la distribución, Entrega y recogida de devoluciones Pág. 37

38 para el resto de funciones Gestión pedidos Picking Packing Almacén Atención Cliente dependerá de un análisis coste-beneficio Pág. 38

39 Elección de mensajería. Factores clave Red de distribución Coste por entrega y coste del seguro Horario tope de recogida Plazos de entrega Establecimiento franjas horarias de entrega Entrega concertada Reacción a problemas en la entrega Trazabilidad y seguimiento de la entrega Comisión reembolso Pág. 39

40 Indicadores imprescindibles Tiempos de entrega. Distribución y % Incidencias. Tipo y % Incidencias de entrega en el primer intento Número de intentos de entrega. Distrib y % Incidencias de entrega definitivas Por supuesto, un seguimiento estricto de los costes Pág. 40

41 Consecuencias de los indicadores Es una práctica bastante habitual negociar con el Operador logístico un nivel máximo en los indicadores, con las correspondientes penalizaciones en caso de superarse Pág. 41

42 Muchas gracias por su atención Javier Prieto Pág. 42