ITIL V3 / etom ALEXANDER DUQUE GIRALDO

Transcripción

1 ITIL V3 / etom ALEXANDER DUQUE GIRALDO UNIVERSIDAD DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERÍAS Prgrama de Ingeniería de Sistemas y Cmputación Manizales, ctubre de 2010

2 ITIL V3 / etom Integrantes: ALEXANDER DUQUE GIRALDO Presentad a: CARLOS HERNÁN GÓMEZ GÓMEZ UNIVERSIDAD DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERÍAS Prgrama de Ingeniería de Sistemas y Cmputación Manizales, ctubre de 2010

3 Cntenid ITIL - The IT Infrastructure Library V Histria y Evlución:... 5 ITIL V Estrategia del servici (Service Strategy)... 9 Diseñ del servici (Service Design) Transición del servici (Service Transitin) Operación del servici (Service Operatin) Mejra Cntinua del Servici (Cntinual Service Imprvement) ITIL está dirigid a: Beneficis: Críticas a ITIL: etom - ENHANCED TELECOM OPERATIONS MAP Histria y Evlución: Estructura Cnceptual del etom Estrategia, infraestructura y prduct Operacines Gestión empresarial Áreas funcinales Agrupamient vertical de ls prcess peracinales Agrupamient hrizntal de ls prcess peracinales Agrupamient vertical de ls prcess de estrategia, infraestructura y prduct Agrupamient hrizntal de ls prcess de estrategia, infraestructura y prduct Prcess de gestión empresarial del etom ITIL Vs COBIT etom vs COBIT RESUMEN Cnclusines: Bibligrafía:... 52

4 ITIL - The IT Infrastructure Library V3 La frma dinámica de hacer negcis se ha cnvertid en una cnstante, hy día las empresas se enfrentan ha cambis y se exigen resultads de frma casi instantánea, pr l que ls Servicis de Tecnlgías de Infrmación (TI) sn un element clave para lgrarl. Des esta frma el área de infrmática TI juega un papel de suma imprtancia al apyar al negci en ls nuevs cambis requerids para mantener su psición en el mercad e incrementar su valr cm negci. Desarrllada a finales de 1980, la Librería de Infraestructura de TI (ITIL) se ha cnvertid en el estándar mundial en la Gestión de Servicis Infrmátics. Cmenzand cm una guía para el gbiern de UK, la estructura base ha demstrad ser útil para las rganizacines en tds ls sectres a través de su adpción pr innumerables cmpañías cm base para cnsulta, educación y sprte de herramientas de sftware. Hy, ITIL es cncid y utilizad mundialmente. Pertenece a la OGC (Oficina de Cmerci del Gbiern Británic), per es de libre utilización. ITIL fue desarrllada al recncer que las rganizacines dependen cada vez más de la Infrmática para alcanzar sus bjetivs crprativs. A través de ls añs, el énfasis pasó de estar sbre el desarrll de las aplicacines TI a la gestión de servicis TI. La aplicación TI (a veces nmbrada cm un sistema de infrmación) sól cntribuye a realizar ls bjetivs crprativs si el sistema está a dispsición de ls usuaris y, en cas de falls mdificacines necesarias, es sprtad pr ls prcess de mantenimient y peracines.

5 ITIL ha transfrmad y mejrad la frma en que las rganizacines administran su infraestructura infrmática. Cn ITIL las rganizacines pueden incrementar la satisfacción de ls usuaris, reducir la cantidad de fallas en ls servicis, aumentar la dispnibilidad y entregar mayr valr al negci. ITIL se ha cnvertid en el estándar de fact de la industria para administrar la infraestructura infrmática. Cada vez hay más prfesinales certificads en ITIL. A l larg de td el cicl de ls prducts TI, la fase de peracines alcanza cerca del 70-80% del ttal del tiemp y del cste, y el rest se invierte en el desarrll del prduct (u btención). De esta manera, ls prcess eficaces y eficientes de la Gestión de Servicis TI se cnvierten en esenciales para el éxit de ls departaments de TI. Est se aplica a cualquier tip de rganización, grande pequeña, pública privada, cn servicis TI centralizads descentralizads, cn servicis TI interns suministrads pr tercers. En tds ls cass, el servici debe ser fiable, cnsistente, de alta calidad, y de cste aceptable. Histria y Evlución: Aunque se desarrlló durante ls añs 1980, ITIL n fue ampliamente adptada hasta mediads de ls añs Esta mayr adpción y cncimient ha llevad a varis estándares, incluyend ISO/IEC 20000, que es una nrma internacinal cubriend ls elements de gestión de servicis de TI de ITIL. L que actualmente se cnce cm ITIL versión 1, desarrllada baj el auspici de la CCTA, se tituló Gvernment Infrmatin Technlgy Infrastructure Methd ( Métd de Infraestructura de la Tecnlgía de Infrmación del Gbiern, GITM) y durante varis añs terminó expandiéndse hasta uns 31 librs dentr de un pryect inicialmente dirigid pr Peter Skinner y Jhn Stewart. Las publicacines fuern retituladas principalmente cm resultad del dese (pr Ry Dibble de la

6 CCTA) de que fueran vistas cm una guía y n cm un métd frmal, y cm resultad del creciente interés que había fuera del gbiern británic. Muchs de ls cncepts principales de gestión de servicis n surgiern dentr del pryect inicial de la CCTA para desarrllar ITIL. IBM afirma que sus Yellw Bks (A Management System fr the Infrmatin Business, Un sistema de gestión para el negci de la infrmación ) fuern precursres claves. Según IBM: A principis de ls añs 1980, IBM dcumentó ls cncepts riginales de Gestión de Sistemas en una serie de cuatr vlúmenes titulada A Management System fr Infrmatin Systems (sic). Ests ampliamente aceptads yellw bks [...] fuern aprtacines claves para el cnjunt riginales de librs de ITIL. Otras publicacines de IBM y cmentaris de ls autres de ITIL aclaran que ls yellw bks fuern cruciales para el desarrll del Servici de Sprte per que el vlumen de Entrega de Servicis n tmó prestad de ells hasta tales extrems. En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciend cm rganización separada. A fines del añ 2005 ITIL se ha cnvertid en un estándar ISO a través de la ISO Cn este estándar, las rganizacines pdrán certificar sus prcess de administración de la infraestructura tecnlógica. En diciembre de 2005, la OGC emitió un avis de una actualización a ITIL, cncida cmúnmente cm ITIL v3, que estuv planificada para ser publicada a finales de 2006; habiend sid realizada en juni Esta nueva versión es una necesaria puesta al día de ls cncepts de ITIL.

7 ITIL V3 OGC (The Office f Gvernment Cmmerce) es la Oficina independiente del Tesr en el Rein Unid. El bjetiv de la OGC es definir estándares y prprcinar las mejres prácticas para el mercad del Rein Unid. La OGC es la dueña de ITIL y el desarrll de ITIL v3 ha sid auspiciad pr esta Oficina independiente del Tesr. APMG ha sid cntratad pr la OGC para ser el prveedr acreditad en ls próxims añs. Este grup definirá: el estándar de ls exámenes, el suministr de ls misms, ls frmadres certificads, ls materiales de preparación y ls prveedres de frmación en ITIL v3. Inicialmente, la APMG está enfcada únicamente a materiales en inglés. La APMG prprcinará exámenes en múltiples idimas, per las fechas aún n han sid anunciadas. ITIL fue prducid riginalmente a finales de 1980 y cnstaba de 10 librs centrales cubriend las ds principales áreas de Sprte del Servici y Prestación del Servici. Ests librs centrales fuern más tarde sprtads pr 30 librs cmplementaris que cubrían una numersa variedad de temas, desde el cablead hasta la gestión de la cntinuidad del negci. A partir del añ 2000, se acmetió una revisión de la bibliteca. En esta revisión, ITIL ha sid reestructurad para hacer más simple el acceder a la infrmación necesaria para administrar sus servicis. Ls librs centrales se han agrupad en ds, cubriend las áreas de Sprte del Servici y Prestación del Servici, en aras de eliminar la duplicidad y mejrar la navegación. El material ha sid también actualizad y revisad para un enfque cncis y agud. Paralelamente se ha publicad la nrmativa ISO 20000, que frece a las cmpañías y rganizacines la prtunidad de demstrar a sus clientes y

8 accinistas la integridad y seguridad de sus peracines, y prmueve una cultura de mejra cntinúa de la calidad en materia de gestión de servicis tecnlógics. Recientemente, acaba de publicarse en inglés la tercera versión de ITIL. Ésta incrpra muchas mejras y un imprtante cambi de enfque desde la previa alineación de las TI y el negci a la Gestión del cicl de vida de ls Servicis que las TI prveen a las rganizacines. ITIL v3 cnsta de cinc librs de referencia que se irán cmplementand tant cn publicacines más específicas sbre mercads verticales e industrias (Sectr Públic, Servicis Financiers ) cm cn una cnstante aprtación de material en la Web. Ls cinc librs de referencia de ITIL v3 sn ls siguientes: - Estrategia del servici (Service Strategy) - Diseñ del servici (Service Desing) - Transición del servici (Service Transitin) - Operación del servici (Service Operatin) - Mejra cntinúa del servici (Cntinual Service)

9 Estrategia del servici (Service Strategy) Este libr marca la pauta en el diseñ y desarrll de cóm las iniciativas del negci deben integrarse a través de un prtafli de servicis, establecer el presupuest adecuad para el diseñ, desarrll, liberación y peración de nuevs servicis cambis a ls ya existentes, atender la demanda de servicis verificand ls patrnes de cmprtamient en el us de ls servicis y cm establecer una estrategia para que ests nuevs servicis brinden el valr necesari al negci y ls usuaris.

10 Diseñ del servici (Service Design) En el libr de diseñ se realizan actividades en ls prcess, basadas en la estrategia, para establecer el nivel de servici que se va a fertar, incluirls en el catálg de servicis que se publicarán en la rganización, el prcentaje de dispnibilidad acrdad cn el negci de acuerd al presupuest asignad, la capacidad cn la que se cuenta actualmente y la necesaria para perar el ls servicis, las medidas de seguridad que se deben implementar, ls planes de cntinuidad y de recuperación de desastres que se deben desarrllar y cm administrar a ls prveedres ya sea pr una parte pr la ttalidad del servici. Transición del servici (Service Transitin) En este libr las estrategias realizadas en la etapa anterir se realizan de acuerd a un plan de liberación que abarca tda la infraestructura necesaria, el persnal, ls recurss, el sftware, el hardware, etc. para perar el servici, se cntrlan ls cambis que se debe realizar a la infraestructura para habilitar el servici, se cnsidera también las relacines de cada un de ls cmpnentes de un servici cn trs cmpnentes y sn almacenads en un repsitri llamad sistema de administración de cnfiguracines (Cnfiguratin Management System). Se realizan las pruebas de peración del servici y se cmienza a cnstruir un repsitri del cncimient. Operación del servici (Service Operatin) En este libr se entiende que ls servicis ya están liberads y en peración. Durante esta fase se gestinan, mnitrean y miden ls events, misms que pueden cnvertirse en alertas bien en incidentes, si ests incidentes sn repetitivs se clasificaran cm prblemas en dnde se hará us cnstante del repsitri del cncimient. También se realiza una gestión de ls access físics y lógics hacia desde ls servicis en peración y finalmente las actividades peracinales que es en dnde se administran las aplicacines y se capacita a la mesa de servicis. Mejra Cntinua del Servici (Cntinual Service Imprvement) En la fase de mejra cntinua las medicines sn sumamente imprtantes para saber cm ls servicis que están perand se han entregad cn el nivel de calidad requerid, así mism, se generan ls reprtes que ayudaran

11 al negci a la tma de decisines, pr ejempl cm parte de un Balanced Scre Card. Existe un mdel de 7 pass para la mejra cntinua que plantea la mejra integral de tdas las fases, la retralimentación entre ellas y finalmente plantea un prces para medir la mejra cntinua. Dad el grad de cmpetitividad en ls servicis de Tecnlgías de la infrmación, una de las frmas de diferenciación es la adpción de sistemas de gestión innvadres que garanticen el mejr servici a sus clientes y una actitud practiva y dnde impliquems a tds ls factres en la realización y gestión de un servici de asistencia TI (cliente, prveedres, usuaris, etc.) en una actitud sinérgica en la mejr prestación del servici. El principal desafí es alinear ls servicis de TI cn las necesidades de negcis cn eficiencia y de acuerd a una relación cste / benefici aceptable. ITIL (IT Infraestructure Library) es el Framewrk marc de prcess de Gestión de Servicis de TI que prprcina un cnjunt de mejres prácticas acgidas pr la Oficina Gubernativa de Cmerci Británica y que describe ls prcess necesaris para administrar el área de TI eficazmente cn el fin de ptimizar beneficis y garantizar la integración de ls servicis en la cadena de valr de las unidades de negci. El cnjunt de mejres prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión de servici de TI, generar rden, lenguaje y prcess cmunes, que establecen la mejr manera de hacer las csas. Este estándar n es una slución en sí; para lgrarl es fundamental cntar cn persnas cn el cncimient para aplicar las recmendacines y prcess necesaris. La metdlgía ITIL se asienta sbre la base de una decena de prcess, cuys bjetivs principales sn: el increment de la calidad de servici y el cntrl eficaz de ls cstes.

12 El prpósit de ITIL es el de asistir a las rganización (privadas públicas) a ptimizar sus prpias prácticas de administración de servicis de TI. Mundialmente ITIL sn las mejres prácticas utilizadas para la administración de servicis de TI. ITIL hace una aprximación para el manej de ls servicis de TI, desde ls más sfisticads a ls más básics, que específicamente manejan ls valres estratégics del negci, generads pr las rganizacines de TI, teniend en cuenta la entrega de servicis de TI de alta calidad. ITIL esta diseñad para enfcarse en la gente, prcess y tecnlgía, prblemas que las rganizacines de TI enfrentan. ITIL está dirigid a: Prveedres de servicis de TI Directres y gerentes de TI Gerentes del negci Clientes y usuaris invlucrads en cnstruir buenas relacines cn sus prveedres de servicis de TI. Cualquier rganización que dependa de TI. Cnsultres de TI Administradres de TI Persnal de Sprte de TI Administradres de Negci Administradres de prcess Desarrlladres de TI Integradres de sistemas

13 Beneficis: Lgrar una crrecta alineación de ls bjetivs de TI cn ls bjetivs estratégics del negci. Cnvirtiend ls bjetivs del negci en parte del prtafli de servicis Determinar la dependencia de ls servicis de su empresa cn la infraestructura infrmática. Pnderar el impact cmercial de la interrupción de ls servicis, pririzar medidas para la recuperación y establecer cntrles para impedir que se repitan. - Respnder a las slicitudes de ls usuaris, reducir incidentes y slución de prblemas cn rapidez, en base a las necesidades del negci. - Mantener ls niveles de servici. - Utilizar el catalg de servicis, entre trs. Estudi a prfundidad del impact de ls cambis y predecir futuras necesidades para cumplir cn ls desafís cmerciales, reduciend ls impacts negativs. Así cm la liberación de ls cambis. Pder predecir inversines futuras mitigand riesgs. Mnitrear la dispnibilidad y desempeñ de ls sistemas, bases de dats, redes, etc. que sn claves. Garantizar la seguridad del entrn infrmátic, prtegiend su negci de punta a punta. Generar un cicl que incremente rápidamente la calidad de ls servicis de TI y la satisfacción de ls usuaris, incrementand su prductividad

14 Mnitrear, medir y cntrlar ls servicis Diferenciar a la rganización de la cmpetencia en cuant a prcess estandarizads Tener una clara identificación del Prtafli de Servicis Manejar adecuadamente ls csts y ls riesgs asciads cn el Prtafli de Servicis Alinear las capacidades de administración de servicis de TI cn las estrategias de negci Incrementar de frma cntinua la calidad de l servicis de TI Flexibilidad de la rganización de TI para cumplir cn nuevs requerimients regulatris. Incrementar la dispnibilidad de ls servicis a la vez que se minimizan ls csts perativs Diferenciams de la cmpetencia en cuant a prcess estandarizads Cntar cn balance adecuad de la demanda cntra ferta de capacidad para sprtar l Servicis Asegurar la cntinuidad del negci a través de ls crrespndientes servicis de TI Garantizar una crrecta transición de ls servicis a la peración Críticas a ITIL: ITIL ha recibid críticas de varis frentes. Entre ellas: El hech de que muchs defensres de ITIL parecen creer que es un marc hlístic y cmplet para el gbiern de TI.

15 Su tendencia a cnvertirla en una religión. Cm señala Jan van Bn (autr y editr de muchas publicacines de Gestión de Servicis de TI): Hay mucha cnfusión sbre ITIL, prcedente de td tip de malentendids sbre su naturaleza. ITIL, cm afirma la OGC, es un cnjunt de buenas prácticas. La OGC n afirma que dichas mejres prácticas describan prcess purs, ni tampc que ITIL sea un marc diseñad cm un mdel cherente. Es es l que la mayría de sus usuaris hacen de ella, prbablemente prque tienen una gran necesidad de dich mdel. El clumnista CIO Magazine Dean Meyer también ha expuest alguns punts de vista cautelss sbre ITIL, incluyend cinc trampas típicas tales cm «cnvertirse en esclav de definicines desactualizadas» y «dejar que ITIL se cnvierta en religión». Cm Meyer señala, ITIL «n describe el abanic cmplet de prcess necesaris para ser líderes. Se centra en gestinar servicis actuales.» La calidad de ls vlúmenes de la bibliteca se cnsidera desigual. Pr ejempl, van Herwaarden y Grift señalan que «la cnsistencia que caracterizaba ls prcess de sprte al servici [...] se pierde en gran medida en ls librs de entrega de servici.

16 etom - ENHANCED TELECOM OPERATIONS MAP Mapa de Operacines de Telecmunicacines (TOM) es un mdel de gestión de red cread pr el TeleManagement Frum (parte de la UIT-T) para sustituir al veteran mdel de gestión de redes de telecmunicacines (TMN). La extensión del Mapa de Operacines de Telecmunicacines (enhanced Telecm Operatins Map) etom es la versin actual de este mdel. En el etom se describe tda la gama de prcess de negci requerids pr un prveedr de servicis y se definen ls elements clave y cóm interactúan. etom ha sid adptad cm la recmendación internacinal de UIT-T, cncida en 2004 cm M etom tiene cm prpósit servir de marc de referencia para ls prcess en ls prveedres de servicis. etom está rganizad en niveles, de frma jerárquica y describe tds ls prcess que deben usar las rganizacines del sectr. Su diseñ, basad en BPM, tiene en cuenta ls prcess interrganizacinales cn una interfaz cn el cliente y tra cn ls scis/prveedres. etom pretende estandarizar ls cncepts de ls prcess y darles estructura cherente, para l cual abarca tres grandes áreas: Gestión Empresarial, Estrategia-Infraestructura-Prducts, y Operacines. En las áreas de Operacines y Estrategia-Infraestructura-Prducts existen divisines verticales y hrizntales: las verticales representan flujs de prcess extrem a extrem pasand pr las capas hrizntales de Interfaz cn el cliente, servicis, recurss e interfaz cn ls scis y prveedres. Histria y Evlución: Desarrllad pr la rganización Telemanagement Frum TMF, su nmbre prviene de las siglas en inglés enhanced Telecmunicatin Operatins Map, pr l que se traduce cm Mapa de Operacines de Telecmunicación Mejrad. En l que cncierne a la letra "e" pr enhanced, se le asigna para diferenciarl del marc riginal TOM desarrllad entre 1995 y A partir del 2001 se hace una ampliación y mejra de dnde prviene el nmbre actual.

17 El TMF es una rganización fundada en 1988 riginalmente cnfrmada pr un grup pequeñ de empresas prveedras de servicis de telecmunicacines al mism tiemp que pr empresas desarrlladras de aplicacines para autmatizar ls prcess de esta industria. La visión riginal del TMF fue "Acelerar la dispnibilidad de prducts interperables de gestión de red", siend que para su rigen y hasta la fecha un de ls grandes rets que psee la industria es la capacidad real que pseen las aplicacines de sprte al negci (BSS - Business Supprt Systems) y a las peracines (OSS - Operatins Supprt Systems) de interperar entre sí. El marc referencial hy en día psee infrmación fundamental para el mund de telecmunicacines y pretende entre tras csas, estandarizar ls cncepts de ls prcess y dar estructura cherente a ls prcess de una empresa de telecmunicacines, para l cual abarca 3 grandes áreas: EM pr Enterprise Management, SIP pr Estrategia, Infraestructura y Prducts; y OPS pr peracines A partir de estas tres grandes áreas el marc referencial deriva hasta tres niveles de prcess, aprtand al mund de las telecmunicacines tdas las actividades relacinadas a las mejres prácticas de las empresas del sectr. Su us permite cmprender mejr el tip de empresas, desarrllar de manera rápida y cnsistente flujs extrem a extrem cn calidad y sbre td crear td l necesari para mapear las aplicacines que autmatizan mecanizan dichs prcess, para l cual el TMF dispne de tra serie de dcuments que le permitirán identificar estas aplicacines en el mercad y las empresas que las prveen. La imprtancia de etom cm marc referencial de prcess, se determina pr el valis aprte que da a tdas aquellas persnas interesadas en cncer ls prcess de negci de un de ls sectres sin el más pujante de la industria, ns referims a las Telecmunicacines, de esta manera la idea riginal de ls fundadres del TMF en 1988 que fuern: Amdahl, Crp AT&T British Telecm PLC

18 Hewlett-Packard C. Nrthern Telecm, Inc. Telecm Canadá STC PLC Unisys Crp Hy en día l integran más de 700 miembrs, generand entrenamient para más de 4000 estudiantes en ls últims ds añs alrededr de td el mund, a l mencinad anterirmente se puede añadir que el TMF efectúa varis events alrededr del mund per al mens 2 anuales denminads Telemanagement Wrld, el mism es el event más grande nunca vist para atender ls relacinads cn OSS/BSS, dnde se han presentad a más de 2600 asistentes cnferencias de clase mundial, 14 sesines de entrenamient y expsicines relacinadas cn el mercad de sftware y slucines para atender el mercad cn crecimient mas sstenid a nivel mundial "Las Telecmunicacines", fue el resultad del efectuad en Nice (Francia) en el etom fue diseñad y desarrllad para describir ls prcess de las empresas en el sectr de la Telecmunicacines. Dad su éxit y ampli us pr ls prveedres de servici y ls desarrlladres de aplicacines fue rápidamente adptad pr la Unión Internacinal de Telecmunicacines (UIT), la cual recge td su cntenid en la Recmendación M A pesar de td est su alcance se ha extendid más allá, ya que tras empresas fundamentalmente en el área de ls servicis han cmenzad ha utilizar ls principales cncepts de etom, sbre td ls expuests en ls niveles superires. Estructura Cnceptual del etom El etom se encuentra rganizad en tres áreas de prcess: 1. Estrategia, Infraestructura y Prduct, que cubre la planificación y la gestión de ls cicls de vida. El etom agrega esta área al mapa de prcess, cn el prpósit de destacar ls prcess de planificación y

19 desarrll, de ls peracinales, que están más relacinads cn el día a día del negci. 2. Operacines, que cubre el núcle de la gestión peracinal. El etom recge ls prcess peracinales establecids pr el TOM, ls cuales cnstituyen ls prcess end-t-end fundamentales de Aprvisinamient, Aseguramient, y Facturación, agrupándls en el área de Operacines del nuev mapa. 3. Gestión Empresarial, que cubre la gestión crprativa de sprte al negci. En esta área se cncentran ls prcess que tda empresa debe tener para su nrmal funcinamient.

20 Estrategia, infraestructura y prduct El Área de Prcess de Estrategia, Infraestructura y Prduct incluye ls prcess que desarrllan la estrategia, cmprmeten a la empresa, cnstruyen la infraestructura, desarrllan y gestinan ls prducts, y ls que desarrllan y gestinan la Cadena de suministr. En el etom, la infraestructura se refiere a alg más que sól la infraestructura de tecnlgía de infrmación y recurss que sprta ls prducts y servicis. Incluye la infraestructura requerida para sprtar ls prcess funcinales, cm la Gestión de las Relacines cn el Cliente ( CRM, pr su nmbre en inglés). Ests prcess dirigen y hacen psible ls prcess de Operacines. Operacines El Área de Prcess de Operacines es el crazón del etom. Incluye tds ls prcess de peracines que sprtan las peracines y la gestión del cliente, así cm también aquells que hacen psible las peracines directas cn el cliente. Ests prcess incluyen ls del día a día y ls de sprte y alistamient de peracines. La vista del etom de las Operacines también incluye la gestión de ventas y la gestión de las relacines cn el prveedr/aliad. Gestión empresarial El Área de Prcess de Gestión Empresarial incluye ls prcess de negci básics requerids para que cualquier negci funcine. Ests prcess se enfcan en ls prcess del Nivel de Empresa, metas y bjetivs. Ests prcess tienen interfaces cn casi tds ls trs prcess en la empresa, ya sean peracinales, de prduct de infraestructura. Sn cnsiderads algunas veces funcines y/ prcess crprativs, cm la Gestión Financiera, ls prcess de Gestión de Recurss Humans, etc. Áreas funcinales El etom también ha definid cuatr áreas funcinales que, de alguna manera, crrespnden cn ls cuatr niveles de la Arquitectura Lógica definids en el mdel RGT (Red de Gestión de las Telecmunicacines, IUT-T M.3010, TMN pr sus siglas en inglés) y afinan ls grups de prcess definids en su antecesr, el TOM. Estas áreas sn: Ls prcess de Mercad, Prduct y Cliente, incluyen aquells relacinads cn la gestión de ventas y canales, gestión de mercade, y gestión de prducts y fertas, así cm también la Gestión de las Relacines cn el Cliente, el manej de órdenes y prblemas, la gestión de Acuerds de Niveles de Servici (ANS) y la facturación.

21 Ls prcess de Servici incluyen aquells relacinads cn el desarrll y cnfiguración de servicis, gestión de prblemas y análisis de calidad de ls servicis, y tarifación. Ls prcess de Recurss incluyen ls que tienen que ver cn el desarrll y la gestión de la infraestructura de la empresa, ya sea relacinada cn ls prducts y servicis, cn el sprte de la empresa en sí. Ls prcess del Prveedr/Aliad incluyen ls relacinads cn la interacción de la empresa cn sus prveedres y aliads. Est invlucra tant ls prcess que gestinan la Cadena de Suministr que sprta ls prducts y la infraestructura, cm aquells que sprtan la interfaz de Operacines cn sus prveedres y aliads. Agrupamient vertical de ls prcess peracinales Él área de prcess de Operacines cntiene ls agrupamients verticales de ls prcess directs de peracines de Aprvisinamient, Aseguramient y Facturación, junt cn el agrupamient de ls prcess de Sprte y Alistamient de Operacines. Aquí se ven reflejads ls prcess FAB (Fulfillment, Assurance, and Billing), que algunas veces sn referids cm prcess de Operacines del Cliente. Cumplimient: este prces es respnsable de prveer a ls clientes sus prducts requerids de manera prtuna y crrecta. Traduce la necesidad de negci persnal del cliente en una slución, la cual puede ser entregada usand prducts específics del prtafli de la empresa. Este prces infrma a ls clientes el estad de su rden de cmpra, asegura la terminación prtuna, así cm también un cliente satisfech. Respuesta de Aprvisinamient de Mercade: sn ls prcess encargads de la distribución de ls prducts de mercade clateral, cm pr ejempl cupnes, premis, etc. Ventas: sn ls prcess respnsables de la gestión de ls clientes prspectivs, y del ajuste de las expectativas del cliente a ls prducts y servicis de la empresa; también se encargan de respnder RFPs.

22 Manej de Órdenes: ests prcess respnden pr la aceptación y el trámite de las órdenes. Retención y Lealtad: ests prcess se encargan de las funcinalidades relacinadas cn la retención de ls clientes adquirids, y el us de esquemas de lealtad en la adquisición de nuevs clientes. Cnfiguración y Activación de Servicis: cmprenden la instalación y cnfiguración del servici para ls clientes, al igual que la recnfiguración del mism cuand ya está activad. Prvisión y Ubicación de Recurss para Instancias de Servici: crrespnden a la cnfiguración de ls recurss, y la prvisión de recurss lógics para instancias de clientes individuales, así cm la actualización del inventari de recurss. Cmpra a Prveedres/Aliads: ests prcess sn respnsables del entendimient de l que se necesita de ls prveedres y aliads para tmar las decisines de cmpra; negcian cmpras específicas y slicitan el trámite de las órdenes de cmpra; ests prcess tienen una interfaz cn ls prcess de ventas del prveedr. Gestión de Órdenes de Cmpra a Prveedres/Aliads: gestinan las órdenes de cmpra, cn el fin de asegurar la entrega prtuna de ls prducts servicis requerids pr la empresa; tienen interfaz cn ls prcess de Manej de Órdenes del prveedr. Gestión de la Interfaz cn el Prveedr/Aliad: ests prcess gestinan ls cntacts cn ls prveedres y aliads actuales futurs; tienen interfaz cn ls prcess de Gestión de la Interfaz cn el Cliente del prveedr. Aseguramient: este prces es respnsable de la ejecución de las actividades practivas y reactivas de mantenimient, para asegurar que ls servicis prvists a ls clientes estén dispnibles cntinuamente, y para mantener ls niveles de desempeñ de ls ANS y de QS. Realiza un mnitre cntinu del estad y del

23 desempeñ de ls recurss para detectar practivamente psibles fallas. Recge dats de desempeñ y ls analiza para identificar prblemas ptenciales y reslverls sin impact al cliente. Recibe ls reprtes de prblemas desde ls clientes, infrma a ls clientes sbre el estad del prblema y asegura la restauración y reparación, cm también la satisfacción del cliente. Manej de Prblemas: ests prcess sn respnsables de la recepción de ls reprtes de prblemas pr parte de ls clientes, su reslución y su cmunicación al cliente sbre el estad de las actividades pertinentes. También cntactan y apyan al cliente ante la detección de cualquier prblema que afecte el servici. Gestión de QS y ANS: ests prcess encierran el mnitre, la gestión y el reprte de la Calidad del Servici (QS) entregada vs. la cntractual, cm está definida en las descripcines del servici de la empresa, ls cntrats cn ls clientes ls catálgs de prducts; también se cupan del desempeñ de ls Acuerds de Niveles de Servici (ANS) para instancias específicas de servici. Gestión de Prblemas de Servici: ests prcess respnden inmediatamente ante prblemas fallas que afecten el servici para minimizar sus efects en ls clientes. Análisis, Acción y Reprte de Calidad del Servici: enmarcan el mnitre, el análisis y el cntrl del desempeñ del servici percibid pr ls clientes. Gestión de Prblemas de Recurss: ests prcess respnden pr la gestión diaria de prblemas cn ls grups de recurss, y el aseguramient de que ls recurss estén trabajand efectiva y eficientemente; ests prcess deben tener un carácter practiv. Análisis, Acción y Reprte de Calidad de ls Recurss: ests prcess encierran el mnitre, el análisis y el cntrl del desempeñ de ls recurss.

24 Reclección, Análisis y Cntrl de Dats de Recurss: ests prcess se refieren a la reclección de us, events de red y tecnlgía infrmática, incluyend infrmación de ls recurss, para el reprte de us del cliente y facturación. Reprte y Gestión de Prblemas de Prveedr/Aliad: ests prcess gestinan ls prblemas, ya sean ésts identificads dentr de la empresa ntificads pr el prveedr; diligencian reprtes tiquetes de prblemas para las rganizacines de prveedres y aliads dentr de la cadena de valr, ls siguen y aseguran la prtuna y crrecta restauración reparación. Gestión de Desempeñ de Prveedres/Aliads: ests prcess siguen, miden y reprtan el desempeñ de prveedres y aliads. Facturación: este prces es respnsable de la prducción prtuna y crrecta de facturas, de la prvisión de infrmación pre-facturación de us, y de la facturación a ls clientes, del prcesamient de sus pags, y del recaud de ls misms. Adicinalmente, maneja las cnsultas de ls clientes sbre facturación, prvee el estad de dichas cnsultas y es respnsable de reslver ls prblemas de facturación para la satisfacción de ls clientes de una manera prtuna. Este prces también sprta el prepag de servicis. Gestión de Facturación y Recaud: ests prcess encierran la creación y el mantenimient de la cntabilidad de la facturación de ls clientes, el enví de las facturas a ls misms, el prcesamient de sus pags, el recaud de ésts, el mnitre de las cuentas, y el manej de las excepcines de facturación y pags. Tarifación del Servici e Instancias Específicas: ests prcess gestinan ls events de servici crrelacinándls y frmateándls de una manera aprpiada. Incluyen la tarifación de ls niveles de servici cn base en la infrmación de us, así cm la investigación de ls prblemas cn events de facturación relacinada cn el servici. Gestión de Cnvenis y Facturación: ests prcess gestinan tds ls cnvenis y la facturación para la empresa,

25 incluyend la validación y verificación de facturas, y la autrización de ls respectivs pags. Sprte y Alistamient de Operacines: este prces es respnsable de sprtar ls prcess FAB, y de asegurar el alistamient peracinal en las áreas de aprvisinamient, aseguramient y facturación. En términs generales, ls prcess tienen que ver cn las actividades que sn de mens tiemp real que las de FAB, y las cuales sn típicamente mens relacinadas cn clientes y servicis individuales y más relacinadas cn ls grups de ésts. Ells reflejan una necesidad en algunas empresas pr dividir sus prcess entre el cntact direct cn el cliente y las peracines de tiemp real de FAB y trs prcess de Operacines que actúan cm una segunda línea para llevar a cab las tareas peracinales. N tdas las empresas escgen emplear esta división, clcar la división exactamente en el mism siti, de tal manera que es psible que en alguns escenaris ls prcess de Sprte y Alistamient de Operacines se encuentren inmerss en ls prcess FAB. Sprte y Gestión de Prcess de Operacines de CRM: ests prcess mnitrean y cntrlan ls prcess de CRM desde un punt de vista general, de csts, y de desempeñ y aseguramient de la calidad; también aseguran la peratividad de ls sistemas de TI y cmunicacines requerids, y las instalacines físicas en apy a ls prcess de CRM. Gestión de Ventas y Canales: ests prcess se refieren a la administración de ls prcess de Ventas; trabajan en cnciert cn tds ls trs prcess de mercade para determinar las rutas canales de ventas aprpiads, y ls métds y mecanisms de ventas requerids para ls segments de mercad y canales específics, pr prduct familia de prducts. Alistamient de Operacines de CRM: ests prcess aseguran que tds ls prcess de CRM en FAB estén en capacidad de respnder a ls requerimients de ls clientes sin tener que esperar pr recurss infrmación; aseguran también que ls recurss de aplicación, cmputación y red

26 estén lists para sprtar las peracines relacinadas cn ls clientes y ls prcess de CRM. Gestión de Prcess de Sprte a la Gestión y Operacines de Servici: ests prcess mnitrean y cntrlan ls prcess de Gestión y Operacines de Servici, desde un punt de vista general, de csts, y de desempeñ y aseguramient de la calidad; respnden pr el sprte a intrduccines de nuevs prducts y características, y a mejramient de ls misms, en el desarrll la revisión de prcess, métds y prcedimients para sprtar el lanzamient de nuevs prducts, así cm también en la cnducción de Pruebas de Alistamient a Operacines y de la aceptación. Alistamient de la Gestión y Operacines de Servici: ests prcess aseguran que tds ls prcess de Gestión y Operacines de Servici en FAB estén en capacidad de respnder a ls requerimients de ls clientes sin tener que esperar pr recurss infrmación; aseguran también que ls recurss de aplicación, cmputación y red estén lists para sprtar las peracines relacinadas cn ls clientes y ls prcess de Gestión y Operacines de Servici. Gestión de Prcess de Sprte a la Gestión y Operacines de Recurss: ests prcess mnitrean y cntrlan ls prcess de Gestión y Operacines de Recurss desde un punt de vista general, de csts, y de desempeñ y aseguramient de la calidad; también aseguran la peratividad de ls sistemas de TI y cmunicacines requerids, y las instalacines físicas en apy a ls prcess de Gestión y Operacines de Recurss. Alistamient de la Gestión y Operacines de Recurss: ests prcess aseguran que ls recurss de aplicación, cmputación y red estén en capacidad de sprtar la prvisión y el mantenimient requerids de ls recurss para prveer a ls prcess de servici; est incluye la cnfiguración de recurss y la prvisión de recurss lógics, para sprtar tips específics de servici.

27 Gestión de Prcess de Sprte a Operacines de Gestión de las Relacines cn el Prveedr/Aliad: ests prcess mnitrean y cntrlan ls prcess de Gestión de las Relacines cn el Prveedr/Aliad desde un punt de vista general, de csts, y de desempeñ y aseguramient de la calidad; también aseguran la peratividad de ls sistemas de TI y cmunicacines requerids, y las instalacines físicas en apy a ls prcess de Gestión de las Relacines cn el Prveedr/Aliad. Alistamient de Operacines de Gestión de las Relacines cn el Prveedr/Aliad: ests prcess deben asegurar que tdas las instalacines necesarias para la interacción cn ls prveedres y aliads estén listas y funcinand. Agrupamient hrizntal de ls prcess peracinales En el área de prcess Operacinales del etom, hay cuatr agrupamients de prcess funcinales de Operacines que sprtan ls prcess de Aprvisinamient, Aseguramient y Facturación, así cm también la gestión de las peracines para sprtar ls clientes, el servici, ls recurss y las interaccines cn el prveedr/aliad. El TOM riginal usó ls niveles lógics de Negcis, de Servicis y de Red del TMN para rganizar ls prcess del núcle del negci. Est facilitó el mape de las Funcines de Gestión definidas en TMN, hacia ls prcess del TOM. Cm el Marc de Referencia de ls Prcess de Negci etom es una evlución del Marc de Referencia TOM y debid a que el enfque pr niveles de TMN aún es relevante, ls Niveles Lógics de TMN cntinúan de alguna manera acplads a ls agrupamients de prcess funcinales. Gestión de las Relacines cn el Cliente (CRM): este agrupamient de prcess cmprende el cncimient fundamental de las necesidades de ls clientes e incluye tdas las funcinalidades necesarias para la adquisición, ampliación y retención de una relación cn un cliente. Trata acerca del servici y sprte al cliente, ya sea en centrs de atención, pr teléfn, web servici en camp. Trata también acerca de la gestión de retención, ventas cruzadas, ventas ascendentes y mercade direct cn el prpósit de realizar ventas a ls clientes. CRM también incluye la reclección de la infrmación de

28 ls clientes y su aplicación para persnalizar e integrar la entrega de ls servicis al cliente, cm también para identificar prtunidades para incrementar el valr del cliente para la empresa. La intrducción de CRM es una característica clave del etom sbre TOM. Gestión y Operacines de Servicis: este agrupamient de prcess se enfca en el cncimient de ls servicis (acces, cnectividad, cntenid, etc.) e incluye tdas las funcinalidades necesarias para la gestión y las peracines de cmunicacines y ls servicis de infrmación requerids pr ls clientes, prpuests pr ells. El enfque es en la entrega y gestión de ls servicis, y n en la gestión de la red y la tecnlgía de infrmación subyacentes. Algunas de las funcines invlucran planeación a crt plaz de las capacidades del servici, la aplicación de un diseñ del servici a clientes específics la gestión de iniciativas de mejramient del servici. Estas funcines están íntimamente cnectadas cn la experiencia diaria del cliente. Gestión y Operacines de Recurss: este agrupamient de prcess mantiene el cncimient de ls recurss (aplicacines, cmputación e infraestructura de red) y es respnsable de la gestión de tds ls recurss (p. ej., redes, sistemas de TI, servidres, enrutadres, etc.) utilizads en la entrega y sprte de ls servicis requerids pr ls clientes, prpuests pr ells. También incluye tdas las funcinalidades respnsables de la gestión directa de tds ess recurss utilizads en la empresa. Ests prcess sn respnsables de asegurar que la infraestructura de red y de tecnlgías de infrmación sprte la entrega diaria de ls servicis requerids. La misión de ests prcess es asegurar que la infraestructura funcine sin cntratiemps, sea accesible a ls servicis y empleads, sea mantenida y respnda a las necesidades, directas indirectas, de ls servicis, clientes y empleads. También tiene la función fundamental de ensamblar la infrmación de ls recurss, integrarla, crrelacinarla, y en muchs cass, resumir ls dats para pasar la infrmación relevante a ls sistemas de Gestión del Servici, tmar acción en el recurs aprpiad. Gestión de las Relacines cn el Prveedr/Aliad: este agrupamient de prcess sprta ls prcess peracinales básics, ls prcess de Aprvisinamient, Aseguramient y

29 Facturación de instancias del cliente, y ls prcess funcinales de peracines. Ests prcess se alinean fuertemente cn ls prcess de Gestión de las Relacines cn el Cliente del prveedr del aliad. Su inclusión en etom es una de las frmas clave en que el etom se diferencia del marc de referencia de empresa integrada verticalmente que estuv en el TOM. La existencia de ests prcess permite la interfaz directa cn el cicl de vida aprpiad, las peracines end-tend cn el cliente ls prcess funcinales cn ls prveedres aliads. Ls prcess incluyen la elabración de Requests fr Prpsals (RFPs) cm parte del prces de cmpra, la elabración de órdenes de cmpra y su seguimient para la entrega, manej de prblemas, validación de la facturación y autrización de pags, cm también la gestión de calidad de ls prveedres y aliads. Agrupamient vertical de ls prcess de estrategia, infraestructura y prduct Ls Prcess de Estrategia y Cmprmis, junt cn ls ds Agrupamients de Prcess de Gestión de Cicls de Vida, sn presentads cm tres agrupamients de prcess end-t-end verticales. Ls prcess de Estrategia y Cmprmis prveen el enfque dentr de la empresa para la generación de la estrategia de negci específica y la btención de capacidades para ésta. Ls prcess de Gestión del Cicl de Vida de Infraestructura y de Gestión del Cicl de Vida del Prduct dirigen y sprtan la prvisión de prducts a ls clientes. Su enfque es el cumplimient de las expectativas del cliente, ya sea cm fertas de prduct, cm la infraestructura que sprta las funcines de peracines y ls prducts, cm ls prveedres aliads invlucrads en las fertas de empresa a ls clientes. Estrategia y Cmprmis: este agrupamient de prcess es respnsable de la generación de estrategias para el sprte de ls prcess de Cicls de Vida de Infraestructura y Prduct. También es respnsable del establecimient de cmprmiss de negcis dentr de la empresa para sprtar estas estrategias. Est encierra tds ls niveles de la peración desde el mercad, el cliente y ls prducts, a través de ls servicis y ls recurss de ls cuales ésts dependen, hasta la vinculación de prveedres y aliads en el cumplimient de estas necesidades. Ls prcess de Estrategia y Cmprmis están

30 fuertemente enfcads en el análisis y en la gestión del cmprmis y también rastrean el éxit y la efectividad de las estrategias y realizan ls ajustes requerids. Ests prcess prveen el enfque dentr de la empresa para la generación de estrategias de negci específicas y el cmprmis dentr del negci que éstas requieran. Estrategia y Plítica de Mercad: ests prcess habilitan el desarrll de una visión estratégica de ls sitis de mercad existentes y deseads de la empresa, de las actividades y de las metas; la segmentación y el análisis de mercads se realizan para determinar ls mercads bjetiv de la empresa. Estrategia, Plítica y Planeación de Prducts y Prtafli: ests prcess desarrllan las estrategias para ls prducts a nivel de prtafli; las decisines se tman alrededr ls tips de prduct necesaris deseads pr la empresa. Planeación y Cmprmis de Prduct y Ofertas: ests prcess prveen la crdinación entre prducts y servicis, y las funcines de gestión a nivel de familias de prducts, de unidades de negci de la empresa. Estrategia y Plítica de Servicis: ests prcess definen ls estándares de servici, las capacidades claves requeridas, el sprte requerid, ls elements de diseñ y ls parámetrs de csts; también definen las plíticas relacinadas cn ls servicis técnics. Planeación y Cmprmis de Servicis: ests prcess entregan y desarrllan planes anuales y multianuales de servici en el sprte a ls prducts y fertas, que incluyen pryeccines de vlumen, negciación de niveles requerids de recurss, btención del desarrll y la gestión de servicis, así cm el cmprmis de la cadena de suministr y la aprbación ejecutiva de ls planes. Estrategia y Plítica de Recurss y Tecnlgía: ests prcess entienden la infraestructura de la empresa, ls requerimients de las actividades de la empresa sbre la infraestructura, y cóm una infraestructura nueva ampliada puede ser distribuida; ests prcess desarrllan las

31 estrategias y las plíticas de tecnlgía y recurss para la empresa, cn base en las direccines de larg plaz de la misma. Plan y Cmprmis de Recurss y Tecnlgía: ests prcess desarrllan planes de alt nivel para la infraestructura de la empresa, ells cmprmeten las capacidades de servici, tecnlgía y recurss, per n determinan si serán prvistas interna externamente. Estrategia y Plítica de la Cadena de Suministr: ests prcess incluyen las plíticas para la cntratación e interacción de prveedres y aliads. Planeación y Cmprmis de la Cadena de Suministr: ests prcess desarrllan planes que terminan en cmprmiss para la cadena de suministr de la empresa. Gestión del Cicl de Vida de Infraestructura: este agrupamient de prcess es respnsable de la definición, planeación e implementación de tdas las infraestructuras necesarias (aplicacines, cmputación y redes), cm también tdas aquellas tras infraestructuras de sprte y capacidades de negcis (centrs de peracines, arquitecturas, etc.). Est aplica en cnexión cn el nivel de recurss cualquier tr nivel funcinal, cm pr ejempl, las Unidades de Respuesta de Vz de CRM, requeridas para prveer prducts de Infrmación y Cmunicacines al Cliente y para sprtar el negci. Ests prcess identifican nuevs requerimients, nuevas capacidades, y diseñan y desarrllan infraestructura nueva mejrada para sprtar prducts; y naturalmente respnden a las necesidades de ls prcess de la Gestión del Cicl de Vida del Prduct, ya sea para reducción de csts pr unidad, mejramient de la calidad de ls prducts, nuevs prducts, etc. Entrega de Capacidad de Prduct y Oferta: cn base en la estrategia de prduct de la empresa, ests prcess gestinan la entrega y cnstrucción de prducts nuevs mdificads, y las capacidades de entrega en la empresa; también maneja sus requisits de infraestructura, cuand las tecnlgías, el alcance el tip de la misma es significativamente diferente de la empleada actualmente en la empresa.

32 Entrega de Capacidad de Mercade: cn base en la estrategia de mercad de la empresa, ests prcess gestinan la entrega y cnstrucción de capacidades de mercad nuevas cambiadas. Entrega de Capacidad de CRM: cn base en la estrategia de mercad y prducts, ests prcess gestinan la entrega y cnstrucción de capacidades de CRM nuevas mdificadas. Entrega de Capacidad de Servicis y Operacines: ests prcess planean y entregan el ttal de las capacidades requeridas para la entrega de cambis al servici, de acuerd cn las necesidades; est invlucra la integración de la capacidad entregada dentr de la empresa, y de la entregada desde un prveedr aliad. Entrega de Capacidad de Recurss y Operacines: ests prcess usan la definición ls requerimients de capacidad cn el fin de distribuir tecnlgías nuevas mejradas cn sus respectivs recurss. Dispnibilidad de Capacidad de la Cadena de Suministr: ests prcess gestinan la evaluación de nuevs prveedres aliads para determinar aquells que tienen ls mejres servicis y recurss para satisfacer las necesidades de la empresa. Gestión del Cicl de Vida del Prduct: este agrupamient de prcess respnde pr la definición, la planeación, el diseñ y la implementación de tds ls prducts del prtafli de la empresa. Ests prcess gestinan prducts para márgenes requeridas de ganancias y pérdidas, satisfacción del cliente y cmprmiss de calidad, cm también la entrega de nuevs prducts al mercad. Ests prcess de cicl de vida entienden el mercad a través de tdas las áreas funcinales claves, el ambiente del negci, ls requerimients de ls clientes y las fertas cmpetitivas, cn el prpósit de diseñar y gestinar prducts exitss en sus mercads específics. Ls prcess de Gestión de Prducts y de Desarrll de Prducts sn ds tips de prcess distints. El Desarrll de Prducts es un prcess predminantemente rientad a pryects que desarrlla y entrega nuevs prducts para ls clientes, cm

33 también nuevas características y mejramients para ls prducts y servicis existentes. Desarrll y Retirada de Prducts: ests prcess sn rientads a pryects, y sus medidas claves sn su efectividad en la mejra de prducts y servicis, así cm la prtunidad en la salida al mercad. Desarrll de Ventas y Canales: ests prcess desarrllan el sprte a Ventas y Canales, y la respuesta a prducts y servicis nuevs y existentes, así cm también a clientes existentes y ptenciales. Cmunicacines y Prmcines de Mercade: ests prcess desarrllan y gestinan las cmunicacines a clientes y mercads en general. Diagnóstic de Desempeñ de Prducts, Mercad y Clientes: ests prcess diagnstican el cumplimient de metas de entrega de cambis y mejramients a ls prcess de CRM. Desarrll y Retirada de Servicis: ests prcess incluyen implementación de prcess y prcedimients, cambis en sistemas y dcumentación de clientes; también sbrellevan el lanzamient y verificación del servici, la gestión de capacidades y el cste del mism. Diagnóstic de Desempeñ de Servicis: ests prcess diagnstican cumplimient de metas para ls prcess de Desarrll y Gestión de Servicis. Desarrll de Recurss: ests prcess desarrllan nuevas tecnlgías mejran las existentes y sus recurss asciads, de tal manera que ls nuevs prducts estén dispnibles para ser vendids a ls clientes; también deciden si adquirir ls recurss externamente, así cm también retiran tecnlgía y sus recurss asciads cuand n se requieran más en la empresa.

34 Diagnóstic de Desempeñ de Recurss: ests prcess diagnstican el desempeñ de la infraestructura, desde una perspectiva de metas de csts, dispnibilidad y calidad. Desarrll de la Cadena de Suministr y Gestión del Cambi: ests prcess sn básicamente pryects asciads cn el desarrll de una cadena de suministr, para sprtar la extensión mdificación del catálg de servicis; identifican nuevs prveedres aliads, desarrllan acuerds y ls implementan cn el prveedr aliad; también manejan la autmatización y la gestión del cambi para la cadena de suministr. Diagnóstic de Desempeñ de la Cadena de Suministr: ests prcess evalúan el cmuplimient de metas de ls prcess de Desarrll y Gestión de la Cadena de Suministr. Agrupamient hrizntal de ls prcess de estrategia, infraestructura y prduct Gestión de Mercade y Ofertas: este agrupamient se enfca en el cncimient de la ejecución y el desarrll del Cre Business para una Empresa ICSP (Infrmatin and Cmmunicatins Service Prvider). Incluye funcinalidades necesarias para la definición de estrategias, el desarrll de nuevs prducts, la gestión de ls prducts existentes y la implementación de estrategias de mercade y fertas, especialmente adecuadas para ls prducts y servicis de infrmación y cmunicacines. Desarrll y Gestión de Servicis: este agrupamient se enfca en la planeación, el desarrll y la entrega de servicis al dmini de las Operacines. Incluye funcinalidades necesarias para la definición de estrategias para la creación y el diseñ de servicis, la gestión y el diagnóstic del desempeñ de servicis existentes, y el aseguramient de que las capacidades están dispuestas para satisfacer la demanda futura de servicis. Desarrll y Gestión de Recurss: este agrupamient se enfca en la planeación, el desarrll y la entrega de ls recurss necesaris para sprtar ls servicis y prducts para el dmini de las