MF0264_3 Recepción y Atención al Cliente

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2 Titulación acredidatada por la Comisión Internacional de Formación de la UNESCO MF0264_3 Recepción y Atención al Cliente MF0264_3 Recepción y Atención al Cliente Duración: 180 horas Precio: 180 * Modalidad: A distancia * Materiales didácticos, titulación oficial y gastos de envío incluidos. Descripción En el mundo de la hostelería y el turismo, más concretamente, en lo relacionado con los aspectos fundamentales del alojamiento, es imprescindible saber cómo gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales. Por ello, con la realización del presente curso, se obtendrán los conocimientos necesarios para realizar las actividades propias de al recepción.

3 A quién va dirigido Este curso está dirigido a todas aquellas personas que por sus funciones laborales o por interés personal, pretendan adquirir conocimientos relacionados con el mundo de la hostelería y el turismo, en el área profesional del alojamiento, concretamente, en aquellos aspectos concernientes la recepción y atención al cliente. Objetivos - Analizar la organización y funciones más frecuentes de los departamentos de recepción. - Analizar los procedimientos de gestión de la información en la recepción. - Analizar los procesos propios del departamento de recepción y aplicar los procedimientos idóneos para la correcta prestación y control de los servicios que le son inherentes. - Desarrollar los procesos de gestión de cobros y facturación. - Analizar el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje. - Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos. - Aplicar las normas de protocolo utilizadas en diferentes tipos de eventos. - Analizar las técnicas básicas de prevención de riesgos laborales y asegurar su cumplimiento por parte de las personas a su cargo. Para que te prepara La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF0264_3 Recepción y Atención al Cliente, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo ( Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral) Salidas laborales Lleva a cabo su actividad en todo tipo de hoteles y en otros alojamientos turísticos tales como moteles, balnearios, apartamentos turísticos, campings, ciudades de vacaciones, establecimientos de turismo rural, etc. También tiene salida en determinadas entidades dedicadas a la distribución turística, tales como centrales de reservas, sistemas de distribución, representantes de prestatarios de servicios, etc.

4 Titulación Una vez finalizado el curso, el alumno recibirá por parte de Euroinnova Formación vía correo postal, la titulación que acredita el haber superado con éxito todas las pruebas de conocimientos propuestas en el mismo. Esta titulación incluirá el nombre del curso/master, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro, y los sellos de la instituciones que avalan la formación recibida (Euroinnova Formación, Instituto Europeo de Estudios Empresariales y Comisión Internacional para la Formación a Distancia de la UNESCO). Forma de financiación - Contrarrembolso. - Transferencia. - Tarjeta de crédito.

5 Metodología Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico. La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones que se adjuntan al final de cada bloque temático. Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar en el sobre de franqueo en destino, el "Cuaderno de Ejercicios" que se adjunta. La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (60% del total de las respuestas). Materiales didácticos - Manual teórico 'Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo' - Manual teórico 'Organización y Prestación del Servicio de Recepción en Alojamientos' - Manual teórico 'Gestión de Protocolo' - Manual teórico 'Función del Mando Intermedio en la Prevención de Riesgos Laborales' - Cuaderno de ejercicios - Cuaderno de ejercicios - Cuaderno de ejercicios - Cuaderno de ejercicios

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7 Profesorado y servicio de tutorías Nuestro centro tiene su sede en el "Centro de Empresas Granada", un moderno complejo empresarial situado en uno de los centros de negocios con mayor proyección de Andalucía Oriental. Contamos con una extensa plantilla de profesores especializados en las distintas áreas formativas, con una amplia experiencia en el ámbito docente. El alumno podrá contactar con los profesores y formular todo tipo de dudas y consultas, así como solicitar información complementaria, fuentes bibliográficas y asesoramiento profesional. Podrá hacerlo de las siguientes formas: - Por El alumno podrá enviar sus dudas y consultas a cualquier hora y obtendrá respuesta en un plazo máximo de 48 horas. - Por teléfono: Existe un horario para las tutorías telefónicas, dentro del cual el alumno podrá hablar directamente con su tutor.

8 Plazo de finalización El alumno cuenta con un período máximo de tiempo para la finalización del curso, que dependerá del tipo de curso elegido: - Master a distancia y online: El plazo de finalización será de 12 meses a contar desde la fecha de recepción de las materiales del curso. - Curso a distancia y online: El plazo de finalización será de 6 meses a contar desde la fecha de recepción de los materiales del curso. En ambos casos, si una vez cumplido el plazo no se han cumplido los objetivos mínimos exigidos (entrega de ejercicios y evaluaciones correspondientes), el alumno podrá solicitar una prórroga con causa justificada de 3 meses. Bolsa de empleo El alumno tendrá la posibilidad de incluir su currículum en nuestra bolsa de empleo y prácticas, participando así en los distintos procesos de selección y empleo gestionados por más de 2000 empresas y organismos públicos colaboradores, en todo el territorio nacional. Club de alumnos Servicio gratuito que permitirá al alumno formar parte de una extensa comunidad virtual que ya disfruta de múltiples ventajas: becas, descuentos y promociones en formación, viajes al extranjero para aprender idiomas... Revista digital El alumno podrá descargar artículos sobre e-learning, publicaciones sobre formación a distancia, artículos de opinión, noticias sobre convocatorias de oposiciones, concursos públicos de la administración, ferias sobre formación, etc.

9 Programa formativo MÓDULO 1. RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE UNIDAD FORMATIVA 1. FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO. El trabajo y la salud. Las condiciones de trabajo. Daños derivados del trabajo. Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales. UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES. Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización. Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales. Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales. UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS. Evaluación de riesgos. Control y registro de actuaciones. Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores. UNIDAD DIDÁCTICA 4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS. Riesgos ligados a las condiciones de seguridad. Riesgos químicos y eléctricos. Riesgos de incendio y explosión. Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo. Riesgos ergonómicos y psicosociales. UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRIMEROS AUXILIOS. Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones. Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios. Intervención y transporte de heridos y enfermos graves. Técnicas de reanimación cardiopulmonar. UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO. La comunicación óptima en la atención al cliente. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales. Resolución de problemas de comunicación. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática. UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO. Clasificación de clientes La atención personalizada El tratamiento de situaciones difíciles. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea. UNIDAD FORMATIVA 3. ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.

10 Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel. UNIDAD DIDÁCTICA 2. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO- Bar; comedor, cocina; office. Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines. Instalaciones auxiliares. Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos. UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN. Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción. Obtención, archivo y difusión de la información generada. UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: Análisis del servicio de noche en la recepción. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción. UNIDAD DIDÁCTICA 5. FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación. Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados. Cierre diario. UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO. El servicio de seguridad: equipos e instalaciones. Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias. Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias. Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia. Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia. Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro. La seguridad de los clientes y sus pertenencias. Especificidades en entidades no hoteleras UNIDAD FORMATIVA 4. GESTIÓN DE PROTOCOLO UNIDAD DIDÁCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO. El concepto de protocolo Clases de protocolo Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos. Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal. El protocolo aplicado a la restauración.