RECOMENDACIONES PARA UNA ATENCIÓN AL PÚBLICO EFICAZ SERVICIO DE GESTIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD

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1 RECOMENDACIONES PARA UNA ATENCIÓN AL PÚBLICO EFICAZ

2 ÍNDICE A) INTRODUCCIÓN B) ATENCIÓN TELEFÓNICA 1.- PROCEDIMIENTOS DE ACTUACIÓN Recepción de llamadas Realización de llamadas Transferencia 2.- RECOMENDACIONES C) ATENCIÓN PERSONAL 1.- PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN 2.- TIPOS DE COMUNICACIÓN D) CORREO ELECTRÓNICO 1.- CONSIDERACIONES GENERALES 2.- MODELOS E)ANEXO Manual de Ibercom 1

3 A) INTRODUCCIÓN Tanto a través del teléfono, o en el cara a cara, el público adquiere o recibe la primera imagen de la UMH. Lo que para nosotros puede carecer de importancia o simplemente pensamos que se trata de detalles superficiales, para el público que demanda nuestros servicios puede suponer la diferencia entre volver o no hacerlo. Debemos tener en cuenta que ante un fallo de atención en la comunicación cometido por algún miembro de la UMH, ya forme parte del personal de contacto o con cualquier otro cometido, el público extiende ese error a toda la institución pues considera que es fruto de la política organizativa implantada. Con ello queremos reflejar que en cualquier caso, es siempre la imagen de la UMH la que se transmite. Cuando un miembro de la UMH habla o actúa en el desarrollo de sus funciones, compromete la palabra e imagen de la institución. El mensaje o información debe proporcionarse de manera que transmita: - Amabilidad y respeto hacia el interlocutor - Voluntad de servicio - La misión y filosofía de la UMH, nuestra forma de ser y actuar para alcanzar los objetivos de la comunidad universitaria A quién va dirigido? Va dirigido tanto al personal de contacto como a aquellos miembros de la UMH que, si bien no constituye su tarea principal, desarrollan habitualmente labores de comunicación y atención al público y telefónica. Cómo se ha de interpretar? Se trata básicamente de recomendaciones en cuanto a la mejor manera de actuar en el tema de las relaciones personales. Las fórmulas de cortesía propuestas pueden y deben variarse según el transcurso de la conversación, el interlocutor, etc., acercando la conversación a nuestra particular forma de actuar. 2

4 B) ATENCIÓN TELEFÓNICA 1) PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN TELEFÓNICA: RECEPCIÓN DE LLAMADAS 1) Se intentará contestar a la llamada con la mayor prontitud posible. Lo más recomendable es que el número de tonos no exceda de tres. DESARROLLO RECIBIMIENTO DESPEDIDA perteneciente a la UMH en el que trabajamos. 3) A continuación se utilizará una fórmula de bienvenida como buenos días o buenas tardes. Resulta más cordial que el Dígame, demasiado frío e informal. Si no quiere parecer descortés, nuestro interlocutor nos responderá con el mismo saludo. De este modo se establece de entrada un determinado carácter de formalidad y respeto mutuo antes de la conversación. 4) Como norma general se pedirá, si él/ella no lo ha hecho antes, que se identifique; será necesario cuando se transfiera su llamada a otra persona o cuando la información solicitada así lo requiera. SEGÚN DESTINATARIO SEGÚN EMISOR Lo más común es que el interlocutor realice a continuación su demanda, que será habitualmente de 2 tipos: A) Solicitar información pero sin requerir la intervención telefónica de nadie en particular. En este caso se actuará de la siguiente manera: 1. Proporcionarle la información si se dispone de ella. 2. Si no se dispone de la información o creemos que sus necesidades informativas no han sido satisfechas, se procederá a la transferencia de la llamada a la unidad o persona oportuna (Ver TRANSFERENCIA). En cualquier caso comentaremos a nuestro interlocutor la posibilidad de obtener información adicional a través de otros medios o direcciones. 3. En el caso de que no se posea la información ni sepamos donde remitirle, se le proporcionará el teléfono de la Centralita (Ext. 8660), indicándole que ellos transferirán su llamada al lugar adecuado. B) Solicitar la intervención de una persona en particular. Se procederá entonces a la transferencia de la llamada (Ver TRANSFERENCIA). La principal diferencia en la recepción de llamadas según se trate de un emisor interno o externo, reside en la formalidad del trato y en la información dada. Si bien lo idóneo al recibir una llamada interna es mantener la misma línea de formalidad, es perfectamente admisible suavizar esa rectitud en favor de una conversación mas fluida y de una información más rica. No se escatimará esfuerzos a la hora de proporcionarles información en el caso de que solicite la presencia telefónica de alguien en particular: hora a la que volverá, teléfono de contacto, etc. Se agradecerá su llamada o interés, dándole a entender que no ha supuesto ningún esfuerzo satisfacer sus necesidades. Se puede emplear una de las siguientes fórmulas de cortesía en el caso de que se trate de un emisor externo: - Gracias por su llamada. Buenos días/tardes - Gracias por su interés. Buenos días/tardes 3

5 1) REALIZACIÓN DE LLAMADAS DESARROLLO PRESENTACIÓN 1. Del mismo modo que en la recepción de llamadas, se iniciará la conversación respondiendo con el mismo saludo con el que el otro comunicante nos ha recibido, es decir, buenos días o buenas tardes. 2. Si nuestro interlocutor no ha utilizado este saludo, lo emplearemos nosotros cuando haya finalizado su frase de recibimiento. 3. A continuación, se darán unos segundos para que responda a nuestra fórmula de bienvenida sino lo hizo en un principio y se procederá a identificarnos: - En primer lugar nuestro nombre y primer apellido. - En segundo lugar la unidad en la que trabajamos -en el caso de que se trate de una llamada interna- o Universidad Miguel Hernández si es una llamada externa. En determinadas llamadas externas también se dirá el nombre de la unidad. - En el caso de que se realice la llamada en nombre de alguien, se dirá a continuación de parte de quién se llama y su función si es significativa. A continuación realizaremos nuestra demanda, que será principalmente de dos tipos: A) Si se va a solicitar la presencia de un interlocutor determinado, se utilizarán una de las siguientes fórmulas: - " Sería tan amable de ponerme con..." - " Podría ponerme con..." - "Me gustaría hablar con..." Se recomienda utilizar formas verbales condicionales y no con sentido imperativo ("póngame con", "quiero hablar con", etc.). En cualquier caso, se finalizará la petición agradeciéndolo de antemano por ejemplo, con las siguientes expresiones: por favor o gracias. B) Si por el contrario se pretende solicitar información, se hará de manera que le quede perfectamente claro el motivo de nuestra llamada. Se hablará pausadamente, sin rodeos pero sin resultar demasiado directos. Del mismo modo que en el caso anterior, se acompañará la petición con las mismas expresiones: por favor o gracias. DESPEDIDA Antes de concluir la conversación, se procederá a recordar, junto con el otro interviniente, lo que se ha acordado antes de colgar y: - Informarse de las horas más convenientes si debemos volver a llamar. - Si hay que enviar un correo o fax, confirmar la dirección exacta, etc. Se agradecerá el habernos atendido. Para ello se empleará, por ejemplo, la siguiente fórmula: - "Gracias por su ayuda. Buenos días/tardes" 4

6 Se transferirá la llamada a otro terminal telefónico cuando: - El interlocutor manifieste el interés de hablar con otra persona - Cuando solicite información que nosotros no podemos proporcionarle 1.- Primero se comentará a nuestro interlocutor si es posible o no comunicarle con la persona que ha solicitado, y después se le pedirá que se identifique. De lo contrario puede parecer que tenemos algún motivo de carácter personal para no comunicarle después de conocer su nombre. Para identificarlo se utilizarán fórmulas del tipo: - " Sería tan amable de decirme con quién hablo?" - " Podría decirme su nombre, por favor?" TRANSFERENCIA DE LLAMADAS 2.- A continuación se le indicará que se va a transferir su llamada a la persona con la que ha solicitado hablar. La norma es que se dé una de estas tres situaciones: SE RETRASARÁ UN POCO SE RETRASARÁ DEMASIADO NO ESTÁ PRESENTE Si por cualquier circunstancia se va a demorar su presencia se le comunicará y preguntará si desea esperar. - " Le importa esperar unos segundos?" Cada 15 segundos se le informará de la situación: está su línea ocupada, está concluyendo una reunión, etc. En el caso de que se vaya a retrasar demasiado, se le pedirá que llame más tarde o que se le llamará en cuanto esté disponible. En el último caso, se anotarán los datos oportunos (Ver MENSAJE). Se actuará de la siguiente manera: - Le manifestaremos que compartimos su decepción. - Le propondremos ayuda. - Anotaremos su mensaje (Ver MENSAJE). - Recordar el mensaje y las conclusiones acordadas. FICHA TELEFÓNICA MENSAJE Como norma general en caso de ausencia o indisponibilidad se anotará la siguiente información: - Fecha y hora de la llamada. - Nombre, cargo y empresa/ institución del comunicante. - Teléfono de contacto y/o fax. - Mensaje. Sr.: Sr.: Ejemplo de ficha telefónica: Destinatario: Unidad: Procedencia: Empresa/Institución: Ha llamado: Ha venido: Llamará: Llamar nosotros: Tel: Mensaje: Fecha: Hora: Recibido por: 5

7 2) RECOMENDACIONES CONVERSACIÓN PREPARACIÓN Y RECIBIMIENTO Tener el teléfono bien accesible y adoptar una postura cómoda durante su utilización. Sostener el auricular con la mano contraria a la que se utiliza habitualmente para escribir, con el fin de tener esa mano libre para anotar los mensajes. Tener los documentos y material necesarios para una correcta atención de la llamada bien cercanos y de modo que puedan consultarse con una mirada: directorio telefónico del resto del personal administrativo de la UMH que hay en la Web, nombre de los responsables de las unidades, horarios de disponibilidad, etc. Sonreír desde el momento en que se descuelga el teléfono: se oye por el teléfono y hace la voz más agradable. Ser educado con sus interlocutores sin caer en un tono artificioso, remilgado o empalagoso. Ser positivo con sus palabras. Cuidar el tono y el volumen de la voz. Debe expresar cordialidad y amabilidad. Vocalizar adecuadamente. Si es necesario, no dudar en deletrear una palabra. Emplear siempre un tratamiento de usted, a no ser que explícita o implícitamente nuestro interlocutor nos pida lo contrario. No dudar en reformular la demanda para ver si la hemos entendido bien. Evitar las expresiones como en breve, eventualmente, un poco. Intentar, en la medida de lo posible ser más concreto en las informaciones que aportamos. Permanecer concentrado en la conversación y evitar las distracciones. Para hacerle entender que se le escucha con atención se recomienda intercalar, mientras mantenemos la conversación, expresiones del tipo sí, de acuerdo, evidentemente, "entiendo", "correcto", etc. No mostrarse impetuoso ni indignado pues impedirán el correcto desarrollo de la conversación. Como muestra de respeto hacia el interlocutor, se procurará utilizar la misma lengua con la que él nos hable, ya se trate del valenciano o castellano, ambas lenguas oficiales de la UMH. DESPEDIDA Ser especialmente amables y considerados al despedirnos pues de esto dependerá la buena o mala imagen que recuerde de nosotros. Si bien las fórmulas de bienvenida pueden considerarse más inmutables, las de despedida pueden variarse. El motivo no es otro que el que la conversación parezca más espontánea y natural, y no tanto un guión preestablecido. 6

8 C) ATENCIÓN PERSONAL 1) PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO CUÁNDO Y CÓMO SE DEBE EMPEZAR CÓMO MANTENER LA CONVERSACIÓN CÓMO FINALIZARLA El tiempo de espera debe ser el mínimo posible. Se puede hacer esperar al interesado cierto espacio de tiempo siempre que él entienda que es por un motivo justificado: atender una llamada, hablar con otra persona, etc. Intentar atender a las personas por orden de llegada. De no ser así puede crear susceptibilidades en el resto. Las primeras palabras imprimen el tono al resto de la conversación. Se recomienda utilizar una fórmula similar a: " En qué puedo ayudarle?" Analizar el lenguaje corporal. Intentar adivinar a través de sus gestos posturas y ademanes si están cómodos, si están insatisfechos con la información recibida, si no se atreven a preguntar, etc. Tratamiento de tú/usted. Dependerá de lo que quiera el público. Es importante hacerle sentir cómodo y un tratamiento demasiado formal puede retraerle a la hora de realizar nuevas demandas o explicarse adecuadamente. Proporcionar información complementaria y sugerirle ayuda. Aparte de la que soliciten, se le proporcionará otra adicional pues lo normal es que desconozcan (y por eso no la demandan) muchos datos importantes. Preguntar con delicadeza. En muchas ocasiones será necesario realizarles algunas preguntas para precisar sus demandas. Se han de efectuar cuidadosamente pues muchas personas pueden pensar que se trata de una intromisión. Escuchar de forma activa. Mediante gestos (asentimientos con la cabeza, muecas, etc.) o frases cortas, se le dará a entender que seguimos atentamente su conversación. Es la parte que mejor grabada quedará en el solicitante. Por ello, al igual que en la atención telefónica, la despedida debe ser atenta y amable. No se puede alargar demasiado la conversación sobre todo si hay más personas a las que atender. Normalmente se dejará a ellos la iniciativa de la despedida. De lo contrario puede parecer que nos incomoda su presencia. Si nuestro interlocutor no concluye por su propia voluntad, se le explicará educadamente que hay otras personas que requieren de nuestros servicios. 7

9 2) TIPOS DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN VERBAL Es el tipo de comunicación más importante y el que requiere un mayor cuidado. Componentes estrictamente verbales Las normas que facilitan el entendimiento entre los intervinientes se sintetizan en: - Emplear una expresión clara y concisa. Aclarar los puntos más confusos y aquellas palabras que resultan más ajenas a los no iniciados. - Todas las personas que participen en la conversación deben comprender lo manifestado por alguna de ellas. El discurso debe poder adaptarse al nivel cultural de cualquier oyente. - Es necesario dar opción de participación considerando los criterios que sobre el tema pudiesen tener. - Mostrar interés por el tema que nos exponga y por resolverle las dudas que nos pueda plantear. El receptor participa activamente en la elaboración del mensaje y deberemos escucharlo con atención. Componentes paraverbales Volumen de la voz: Será lo suficientemente alto para que el receptor nos escuche con claridad pero no tanto como para que resulte intimidatorio. Entonación: El tono de voz expresará amabilidad y cortesía. Fluidez y velocidad: La velocidad de locución no debe ser tan rápida como para resultar ininteligible al receptor. Tampoco será muy lenta pues denota inseguridad y poca convicción. Claridad: La pronunciación y vocalización será clara y comprensible. COMUNICACIÓN NO VERBAL Expresiones faciales y corporales Sonreír: Tiene una doble ventaja. Al cliente le predispone favorablemente a la conversación y le hace sentir más cómodo, mientras que al personal de contacto le sirve para relajarse. Mirar al interesado a los ojos: Ayuda a establecer y a mantener una conversación. Gestos y posturas: Delatan intenciones y actitudes. No deben ser bruscos ni proclives a la malinterpretación. Apariencia personal La regla básica es no llamar la atención por ninguno de estos aspectos. Cuidado del aseo y limpieza personal. Indumentaria. Debe ser adecuado al puesto desarrollado. Lugar de trabajo Limpieza y orden en todas las instalaciones especialmente en aquellas de acceso público. Disposición adecuada del mobiliario y evitar la presencia de elementos que puedan distraer la atención. Accesibilidad rápida a materiales o documentos para proporcionar información. 8

10 D) CORREO ELECTRÓNICO 1) CONSIDERACIONES GENERALES NORMAS DE REDACCIÓN Y CONTENIDO Su redacción será muy similar a la de las cartas comerciales, si bien es recomendable, incluso, mayor concisión; la lectura en la pantalla es más incómoda y hay gran saturación de mensajes. Moderación. Utilizarlo sólo para informaciones importantes para no trivializar su uso. Brevedad. El mensaje debe ser escueto y conciso. Una sola idea. Lo recomendable es incluir únicamente 1 ó 2 argumentos por correo. Informativo. El mensaje debe ser esencialmente informativo y contener principalmente hechos. Inteligibilidad. Se emplearan expresiones sencillas, comprensibles y frases cortas. Respeto y formalidad. El grado de formalidad que imprimiremos al correo dependerá del destinatario. Como norma general, será mayor cuando el destinatario sea externo. VENTAJAS RESPECTO A OTROS MEDIOS Rapidez. Permite una difusión del mensaje casi instantánea, lo cual constituye, a su vez, un inconveniente por que una vez enviado, no hay posibilidad de rectificación. Multidifusión. Mediante el correo electrónico se puede enviar el mismo mensaje a multitud de destinatarios de modo muy sencillo y rápido a través de la listas de distribución. Confidencialidad. Es necesario conocer una contraseña para tener acceso al correo. Seguridad. Con el uso del correo eliminamos el riesgo de no recepción del mensaje, hecho que ocurriría con el teléfono cuando la persona con la que queremos comunicarnos no se encuentra disponible. El correo permanecerá hasta que el receptor repare en su presencia. Recordatorio de citas. Gracias a que los mensajes recibidos permanecen en la bandeja de entrada (a menos que se borren expresamente), es posible volver a consultarlos para recordarnos un compromiso adquirido. TIPOS DE CORREO ELECTRÓNICO Dentro del desempeño habitual de las funciones de los miembros de la UMH, se utilizan principalmente 2 tipos de correos: 1.- Nota interna por correo electrónico. Su uso se limita para el envío de documentos oficiales a otras unidades docentes, de investigación o administración o para avisos de carácter institucional. (Ver MODELOS). 2.- Correo electrónico (interno y externo). Empleado para destinatarios internos con un contenido y disposición más informal, y para destinatarios externos con una estructura más cuidada y expresión más comedida (Ver MODELOS). 9

11 MODELOS. Estructura y contenido Nombre de la unidad Enviado: Fecha y hora Para: Destinatario Asunto: Auditoría 1999 NOTA INTERNA De: Nombre de la unidad A: Destinatario Referencia: Código de control interno Estimado/s señor/es (Nombre o cargo) De acuerdo a lo acordado en la última reunión le ruego envíe al Servicio de Gestión y Control de la Calidad una copia de la auditoría del pasado año. Agradeciéndoselo de antemano, le saluda atentamente Nombre de la unidad Vº Bº Cargo correspondiente Dirección completa Doc. orig. firmado y registrado Tel y fax en "nombre unidad emisora" E- mail y Web del dpto. NOTA INTERNA POR CORREO ELECTRONICO ENCABEZAMIENTO Aparece por defecto Para: Nombre o cargo del destinatario. Se inserta con la libreta de direcciones de la aplicación. A: Nombre de unidad destinataria Referencia: Cada unidad establece su propio código para facilitar su posterior archivo. CUERPO Iniciaremos y concluiremos esta parte con una frase de cortesía corta y agradable. Presentaremos de forma clara y concisa el motivo del comunicado. Evitaremos divagaciones y rodeos inútiles. CIERRE Incluirá el nombre y dirección de la unidad, teléfono, fax, y web así como el visto bueno del cargo correspondiente. Nombre de la unidad De: Dirección emisor Enviado: Fecha y hora Para: Dirección destinatario Asunto: tarifas de prensa Con motivo de la publicación de un anuncio de los cursos de verano de la UMH en Agosto, me gustaría que me enviaras las tarifas según formatos de los medios impresos con los que tratamos habitualmente. Un saludo. Nombre del comunicante Nombre de la unidad Universidad Miguel Hernández Dirección completa Tel y fax E- mail y Web del dpto. CORREO ELECTRÓNICO (Interno y Externo) ENCABEZAMIENTO Aparece por defecto Asunto: Expondremos con pocas palabras el objeto del correo. CUERPO Incluiremos el saludo y la frase de despedida cuando se trate de un correo externo. Si es interno no será necesario el saludo, aunque si es conveniente la de despedida. Dependiendo del destinatario y el tema, el mensaje será mas distendido e informal. Igualmente, procuraremos ser breves y precisos. CIERRE Incluirá el nombre del comunicante, nombre y dirección de la unidad, teléfono, fax, y web. El teléfono y fax sólo será necesario si se trata de un receptor externo o instituto. 10

12 E) ANEXO: MANUAL DE IBERCOM TIPO DE ACCIÓN BREVE DESCRIPCIÓN PROCEDIMIENTO Llamadas internas Llamadas externas Retrollamada automática Llamada en espera Consulta Transferencia de llamadas Tiene como destino la propia universidad. Llamadas con destino fuera de la universidad. Utilizar cuando el teléfono de destino esté ocupado. Se recibirá tono de retrollamada cuando deje de estar ocupado. Utilizar cuando el número llamado esté ocupado. El teléfono ocupado dará el tono de llamada en espera si tiene la opción habilitada. Entonces, podrá interrumpir su llamada original y atender la nueva. Debe solicitarse al STI. Emplear para realizar una consulta mientras se mantiene abierta la comunicación con otro número. Para transferir una llamada a otro número. 1. Descolgar 3. Marcar la extensión 1. Descolgar 3. Marcar un 0 4. Marcar el número. deseado 1. Marcar un 6 2. Esperar tono de verificación 3. Colgar Para solicitar una indicación de llamada en el nº marcado: 1. Marcar un 5 2. Esperar tono de llamada. 3. Esperar contestación del número interior llamado 1. Pulsar R 3. Marcar el nº deseado 4. Realizar la consulta 5. Marcar un 2 para volver a la original 1. Marcar una R 2. Espere tono de marcar 3. Marcar nº de destino 4. Esperar contestación 5. Colgar ALTERNATIVAS Y OBSERVACIONES Si está ocupado puede usar la: - Retrollamada automática - Llamada en espera Si está ocupado puede usar la: - Retrollamada automática Si da tono de rechazo es que no se está autorizado para esa opción. Cuando se recibe tono de retrollamada, se descuelga el teléfono y dará tono de llamada al nº marcado inicialmente. Para recuperar una llamada en espera: 1. Marcar un 2 2. Atender la llamada 3. Marcar un 2 para recuperar la original Para recuperar la llamada marcaremos el 2. 11

13 Multiconferencia Repetición último número Captura de llamadas Desvío de llamadas Sígame Para añadir nuevos participantes a una misma conversación. Utilizar para repetir el último nº externo marcado. Para contestar desde tu propio teléfono una llamada interna dirigida a otro. Para desviar la llamada desde el teléfono original a otro nº indicado. Está previamente programado hacia una posición de contestación común o individual. Debe solicitarse al STI. Para ausencias temporales. Cuando quiere que su llamada se transfiera al lugar (interno o externo) donde va a encontrarse. 1. Pulsar la R 3. Marcar el nº de un nuevo participante 4. Avisarle que entra en multiconferencia 5. Marcar un 3 1. Descolgar el teléfono 3. Marcar * * * o Rellamada 1. Descolgar el teléfono 3. Marcar el nº llamado 4. Esperar el tono de ocupado 5. Marcar un 8 1. Esperar tono de marcado 2. Marcar una de estas claves: 3. *21# (Desvío inmediato) 4. *211# (Desvío si ausente) 5. *212# (Desvío si ocupado) 6. Esperar tono de verificación 7. Colgar el microteléfono 1. Descolgar 3. Marcar *21* nº de contestación # para un teléfono interno. Para uno externo sustituir *21* por *22# 4. Esperar tono de verificación 5. Colgar Pueden introducirse un máximo de 8 conferenciantes. Para números internos hay que marcar de nuevo la extensión completa. Para anular la opción seguir el mismo procedimiento sustituyendo el símbolo inicial * por # Para desactivarlo marcar: #21# para las llamadas internas y #22# para las externas. 12

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