NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA

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1 NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA El teléfono es uno de los inventos mas prácticos y útiles en la vida moderna especialmente para las conversaciones institucionales. Es muy importante saber utilizarlo correcta y apropiadamente. El intercambio de ideas entre dos o mas personas a través de la línea telefónica, esta regido por unas sencillas normas de cortesía que todos debemos conocer y poner en practica para lograr una mejor y mas productiva comunicación. Las siguientes normas de cortesía le ayudaran en sus relaciones personales, familiares y especialmente en su trabajo diario: - SEPA ESCUCHAR No acapare la conversación, escuche a su interlocutor. Concentre sus cinco sentidos en la comunicación. - INTERESESE VIVAMENTE EN LO QUE DICE SU INTERLOCUTOR Concentre la atención en la idea principal de la conversación. No se distraiga. - SEA CONSIDERADO Identifíquese con claridad y pregunte con gentileza a su interlocutor el objeto de la llamada. - UTILICE LAS PALABRAS APROPIADAS Hable claramente y sin rodeos utilizando buenos modales. Hable con claridad naturalidad y buena pronunciación. No grite. No arrastre las palabras. No emplee muletillas ni frases irritantes. La conversación pierde claridad si se come mientras se habla. - SEA CORTES Utilice siempre las formulas de cortesía: por favor y Gracias.

2 - UTILICE BIEN LOS APARATOS TELEFONICOS Coloque el micro teléfono a dos centímetros de distancia y hable directamente. Reduzca los ruidos de fondo para escuchar y ser escuchado con claridad. Cuando llame, marque cuidadosamente el numero para no equivocarse. Al terminar de hablar, cuelgue el auricular con suavidad. - CONOZCA Y APROVECHE SUS RECURSOS TELEFONICOS Lea los manuales de manejo y aprenda a utilizar y aprovechar al máximo las funciones de los aparatos telefónicos. Tenga siempre a la mano una guía telefónica de su ciudad y de los números telefónicos que mas utilice. RECUERDE SIEMPRE QUE EL TELEFONO ES UNA HERRAMIENTA VALIOSA PARA ACORTAR LAS DISTANCIAS Y GANAR TIEMPO ADEMAS TENGA EN CUENTA: - AL TRATAR CON LLAMADAS EXIGENTES + Averiguar que tipo de ayuda necesita el que llama. + Preguntar acerca de la naturaleza de la llamada. + No decir yo puedo ayudarle en eso da la impresión de que la intención es bloquear la llamada. + Ser cortes, atenta y dar la información correcta. - DISCRECION Y CORTESIA + Utilice formas corteses para decir no. + La cortesía desempeña un papel vital para mantener buenas relaciones publicas. + Toda organización tiene periodos en que todos están extraordinariamente ocupados. + Coloque los modales de su compañía a un nivel que evite todo reproche.

3 - NO DEJE LAS LLAMADAS EN ESPERA + Dejar a una persona en espera es desagradable. + Siempre que sea necesario dejar una llamada en espera por mas de 15 segundos, se debe tener la consideración de darle al interlocutor razón de lo que esta sucediendo en su lado de la línea. + De siempre la seguridad de que Ud. Esta tratando de transferir la llamada. + Cada vez que Ud. Regrese a la línea agradezca al que llama por su paciencia y pregunte si esta dispuesto a continuar esperando. + Trate siempre de minimizar la cantidad de tiempo de espera. - LIMITESE A SU TRABAJO + Cuando los que llaman hacen preguntas acerca de la política y personal de su compañía, evite las explicaciones largas. + Responda sencillamente y de manera directa. + Déjese guiar por lo que la persona en el otro extremo demuestra. + Generalmente es posible percibir por su tono y manera si es apropiado intercambiar amabilidad. - MANTENGA SU BUEN ANIMO Sea amigable al responder cada llamada telefónica. Algo que te puede ayudar es practicar el pensamiento positivo. - LOS RETOS SON OPORTUNIDADES Al final del día ordene su área de trabajo para que al día siguiente se sienta mucho mejor. Cuando una persona llama de mal humor y usted esta en posibilidad de controlarlo, mantenga un tono agradable y entusiasta mientras trata de resolver sus problemas y vera que la mayoría de las personas reaccionan con amabilidad. Si ha tenido una mañana agotadora aproveche la hora del almuerzo para realizar una caminata, leer algo relajante o humorístico, para meditar o hacer ejercicios respiratorios que le ayuden a tener un día mas agradable.

4 - EJERCITE SU VOZ + Al responder el teléfono la calidad de su voz es igualmente importante. + Una voz atractiva por teléfono transmite una imagen positiva de la organización que representa. + Si tiene una voz tímida que es difícil de escuchar, levante el tono. + Haga ejercicios para mejorarla. Usted necesita proyectar esa voz hacia fuera. + La dicción juega un papel vital en la impresión que damos. + Haga sonorizar las vocales, ellas tienen un sonido placentero. + Un ingrediente importante para lograr una voz atractiva es sonreír. + Los estudios demuestran que la gente presta mas atención a la manera como Ud. Dice algo, que a lo que Ud. Esta diciendo. - EN SU AUSENCIA + Cuando Ud. No concurra a trabajar, asegúrese que la persona que la reemplazara mantendrá el mismo servicio de calidad durante su ausencia. + Mantenga un alista telefónica actualizada de su organización. + Deje que la otra persona practique usando el equipo de teléfono, poniendo atención especial al botón de espera, transferencia de llamadas y llamadas de conferencia. - SUS MENSAJES SON PRECISOS? Un mensaje bien transmitido debe incluir: + Fecha y hora de la llamada. + Nombre y apellido de ala persona que debe retornar la llamada. + Nombre completo de la persona que llamo. + Indicativo o código de área, numero de teléfono y la extensión. + Mensaje breve. + La acción que se debe tomar. + Sus iníciales o firma que la identifiquen claramente. + Algunas de las personas que llaman dejan el mensaje, otras no. Asegúrese siempre de preguntar el mensaje. + Si no esta segura de la ortografía, no sienta reparos en preguntar. Los que llaman apreciaran su preocupación por ser exacta.

5 + Hay ocasiones cuando la persona que llama esta enojada, hágalo saber en el papel donde anota, podrá ser muy útil para la persona que tiene que devolver la llamada. + Verifique siempre antes de dar el mensaje para asegurarse de que este completo. - MANTENGA SU BUEN ANIMO + Siendo Ud. La que responde las llamadas telefónicas todo el dia, necesita asegurarse de que a los que llaman les agrade hablar con Ud. Y deseen llamar a su organización otra vez. + Si nos decimos cosas positivas nos sentiremos y también actuaremos mas positivamente. + Para responder bien las llamadas telefónicas se requiere de concentración. + Este pendiente en todo momento de lo que esta diciendo el que llama. - PRACTIQUE LA VIRTUD DE LA PACIENCIA + Los comentarios negativos acerca de su compañía, sus productos y servicios algunas veces le incitan a defenderse. Contrólese. + El que llama recordara el trato sensible, paciente, que Ud. Le dio. + Al tratar de mantener su conversación tan breve como sea posible, existe siempre el temor de parecer brusca. En tales ocasiones el tono de su voz es aun mas importante. - ADMINISTRE BIEN SU TIEMPO + Una causa común de la tensión para muchas personas es la mala administración del tiempo. + Si su responsabilidad es atender las llamadas de los clientes de su compañía, probablemente hallara que es provechoso llegar al trabajo un poco mas temprano para ordenar sus ideas y su trabajo. - DEJE LA MEJOR IMPRESIÓN DE SU ORGANIZACIÓN + Todo lo que Ud. Diga ayuda a crear en los que llaman imágenes

6 visuales de su organización, del personal y de Ud. + Piense como reaccionaria ud. Si le dicen que alguien esta ocupado, muy atareado, o no esta recibiendo llamadas. Aun cuando una de estas situaciones refleje la realidad, no es halagador oírlo expresado bruscamente. + Nunca hay una buena razón para compartir información personal con los que llaman por negocio. + Manténgase siempre accesible, optimista y positiva. El teléfono es su mejor recurso. Aprovéchelo. Tengo el placer de comunicarme con Uds. A fin de informarles que a partir del día 26 de abril de 2010, personal de la firma Multipanasonic, iniciara un proceso de actualización de la guía telefónica interna, como así también despejara todas las dudas que puedan existir para el buen uso de los teléfonos, ya sea, transferencia de llamadas, colocar en buzón, etc. Para ello solicito de todos Uds. La mayor colaboración. Cordialmente

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