Gestión y Monitoreo de la Calidad de los Servicios. Sr Solution Strategist

Transcripción

1 Gestión y Monitoreo de la Calidad de los Servicios l ll d Manuel Gallardo Sr Solution Strategist

2 GAP requiere de una nueva forma de gestionar servicios de negocio DEMANDA DEL NEGOCIO O TI debe ofrecer nuevos servicios para soportar iniciativas que generen ingresos Mobility Social Big Data SaaS Client Experience TI debe completar este GAP. Y está en crecimiento Mientras optimiza lo actual Rationalization Agile Cloud Delivery Standardized Infrastructure Automation Reengineering Bring Your Own Device CAPACIDAD TI TRANSFORMAR EL MANTENIMIENTO A SOPORTE DE NUEVOS SERVICIOS ORIENTADOS A INNOVAR 2

3 el primer desafío: el servicio nuevas tecnologías mayor complejidad 3

4 la complejidad de las aplicaciones crea nuevos desafíos para la administración Generador de Transacciones USER sintéticas Monitoreo de dispositivos no SNMP NETWORK Monitoreo de tráfico Monitoreo de plataforma virtual FRONT END Monitoreo servidores físicos Cerner Siemens Monitores específicos de aplicación BACK END Custom Monitoreo de Base de datos MIDDLEWARE Experienci a de usuario End User WAN/ Router Firewall Switch Load Web WWW Balancer Server Monitoreo de latencia de red Monitoreo de red Portal Monitoreo de Servidores Web Monitoreo de LOGs App Server 3 rd Party Applications Database Mainframe Web Services Database Monitoreo de Web services Monitoreo DBs Oracle

5 Entendiendo el Desafio de Service Assurance Los problemas pequeños se acumulan 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 % disponible WbS Web Server Sistemas 99% 99% Mif Mainframe Base de Datos Rd Redes Aplicación Servicio al Usuario final Y Quién esta midiendo la experiencia real del usuario y gestionando el servicio en su conjunto? % 999% 99.9% 99.99% 99% 99.9%? No Disponible o Lento Disponible de acuerdo a lo esperado 5

6 CA Service Assurance Gestión Operativa del Servicio GESTION DE SERVICIOS DE NEGOCIO CALIDAD SALUD RIESGO Ejecutivos Objetivos de negocio Protección de la Marca Retención de clientes Adaptarse a cambios rápidos Agilidad/Tiempo al salir al mercado Reducción de riesgo/costo IMPACTO NEGOCIO PLANEAMIENTO CAPACIDAD CAUSA RAÍZ BASADA EN MODELOS ADMINISTRACIÓN PROACTIVA DEL DESEMPEÑO Retos de TI Grupos aislados/complejos Muchas herramientas/ Poca integración Cómo asignar prioridades/ MTTR largo Poca visibilidad E2E, SLAs Costos Operativos (70% del presupuesto de TI) Gestión de Performance de Aplicaciones DESCUBRIMIENTO E IDENTIFICACION EN TIEMPO REAL INFRAESTRUCTURA DE ENTREGA DE SERVICIO Gestión de Infraestructura

7 Gestión de Calidad de los Servicios Estado de los servicios en tiempo real SLA Salud Calidad Riesgo Disponibilidad 7

8 Experiencia interactiva de usuarios ejecutivos Aprovechar las capacidades de dispositivos móviles Pulse para alternar entre distintos tipos de valores Toque / arrastre a través de gráfica para interactuar con el gráfico deslice la escala para cambiar el foco de los datos seleccionar períodos de tiempo para cambiar el rango de los datos 8

9 Experiencia interactiva de usuarios ejecutivos En TI tenemos fuentes para entregar metricas de valor al negocio Los depositos estan Like Ofertas por ubicación check in de vuelos Comportamiento bien? Reservas viajes Purchase games & music Comparación de precios en linea Servicio a principales clientes Volumen ingresos Maps & navigation Descargas Acceso a infraestructura Cloud El pulso del negocio o puede ser medido do con TI

10 Experiencia interactiva de usuarios ejecutivos Mejora de productividad de usuarios finales Tableros de control interactivos Información en tiempo real en cualquier momento y lugar Ejecutivos no son los «últimos en enterarse» Disponible en diferentes plataformas HTML5 con ios, Android y Blackberry Información dinámica con seguridad centralizada Incremento de independencia de usuarios Facilidad de uso reduce requerimientos de TI Usuarios deciden dinámicamente "lo que más importa" Comunicación optimizada TI Negocio Comunicarse con el negocio en el lenguaje del negocio Crear, organizar KPIs de acuerdo a la audiencia 10

11 Experiencia interactiva de usuarios ejecutivos Conocimiento de la situación en tiempo real 11

12 CA Service Assurance Gestión Operativa del Servicio GESTION DE SERVICIOS DE NEGOCIO CALIDAD SALUD RIESGO Ejecutivos Gestión de Performance de Aplicaciones IMPACTO NEGOCIO PLANEAMIENTO CAPACIDAD CAUSA RAÍZ BASADA EN MODELOS ADMINISTRACIÓN PROACTIVA DEL DESEMPEÑO DESCUBRIMIENTO E IDENTIFICACION EN TIEMPO REAL INFRAESTRUCTURA DE ENTREGA DE SERVICIO Gestión de Infraestructura

13 Gestion de Desempeño de Aplicaciones (APM) 1. Monitoreo del Desempeño de todas las transacciones 2. Identificar la causa raíz de problemas en las aplicaciones 3. Entender el impacto a los Clientes y usuarios finales Monitoreo de todo el tráfico de aplicaciones para medir tiempos de respuesta Identificación de causa raíz de problemas de las aplicaciones (plataformas) Gestionar la experiencia del usuario final para asegurar calidad del servicio a clientes, partners y empleados PROTEGER INVERSION & SATISFACCION CLIENTES MEJORAR TIEMPO DE RESOLUCION DE PROBLEMAS EN APLICACIONES REDUCIR TIEMPOS DE FUERA DE SERVICIO DE APLICACIONES EN 70% (IDC) 13

14 Gestion de Desempeño de Aplicaciones (APM) Comprensión de la experiencia del usuario final; establecimiento de SLA Control de las transacciones empresariales mediante la infraestructura de TI; la respuesta a las medidas y los SLA Detección proactiva de los problemas; diagnóstico de la causa raíz de los problemas basados en la aplicación Nivel Aplicaciones y Backends SAP PSFT MAINFRAME USUARIO RED Front-end Siebel IMS DB CTG MIDDLEWARE DB2 CICS WAN/ WWW Router Firewall Switch Balanceador Servidores de carga Web Portal Servidor de apl. MQ Datacom Usuario final Servicios Web z/os Aplicaciones de terceros Bases de datos 14

15 Gestion de Desempeño de Aplicaciones (APM) 15

16 1. Gestion de Desempeño de Aplicaciones (APM) 16

17 Usuarios Infraestructura Servidor(es) WAN Transacción WEB TCP(80) SYN TCP(80) SYN ACK TCP(80) ACK Server Response Time HTTP GET Front Page (Data Request A [Seq 400]) (Data Response A [Seq 401]) ACK Response A [Seq 401] Network Roundtrip Time (Data Response A [Seq 402]) ACK Response A [Seq 402] Retransmission Delay HTTP GET New Link (Data Request B [Seq 500]) Retransmitted HTTP GET New Link (Data Request B [Seq 500]) Retransmitted HTTP GET New Link (Data Request B [Seq 500]) (Data Response B [Seq 500]) No Response No Response Data Transfer Time ACKResponse B [Seq500] (Data Response B [Seq 501]) ACK Response B [Seq 501] Total Transaction Time

18 CA Service Assurance Gestión Operativa del Servicio GESTION DE SERVICIOS DE NEGOCIO CALIDAD SALUD RIESGO Ejecutivos Gestión de Performance de Aplicaciones IMPACTO NEGOCIO PLANEAMIENTO CAPACIDAD CAUSA RAÍZ BASADA EN MODELOS ADMINISTRACIÓN PROACTIVA DEL DESEMPEÑO DESCUBRIMIENTO E IDENTIFICACION EN TIEMPO REAL INFRAESTRUCTURA DE ENTREGA DE SERVICIO Gestión de Infraestructura

19 Gestión de Infraestructura 1. Auto Descubrimiento & adaptación a cambios 2. Análisis de Rendimiento Inteligente 3. Análisis de Tráfico & Monitoreo Predictivo de Capacidad Descubrimiento y monitoreo de disponibilidad y salud de la infraestructura y adaptación automática a los cambios Identificación proactiva de degradaciones en el desempeño y toma de acciones correctivas antes que impacten a clientes Análisis de tráfico permite identificar que aplicaciones afectan el desempeño de la infraestructura & Mejora del planeamiento de capacidad MEJORA EFICIENCIA DE TI Y REDUCCION DE COSTOS MEJORA DEL TIEMPO EN RESOLUCION DE PROBLEMAS REDUCCION DE LLAMADAS A HELP DESK HASTA EN 40% (IDC) 19

20 Gestión de Infraestructura Descubrimiento automático y análisis causa raiz Descubrimiento automático y topología Correlación de eventos basada en modelos, visual de activos de infraestructuras físicas aislamiento de fallos y análisis de causa raíz y virtuales Comprensión de la relación entre los entornos físico y virtual Distinción visual de los sistemas físicos y virtuales 10

21 Gestión de Infraestructura Monitoreo Predictivo y Proactivo Monitoreo Predictivo y Proactivo Administración de Fallas Y Correlación de Eventos. Acciones sobre Alertas. Identificación de Impacto. Monitoreo de rendimiento (Líneas base y Reportes de tendencia de la IT) Identificación de Degradaciones Evitar problemas antes de que el cliente llame. Alertas sobre: Elementos, Servicios y SLAs Umbrales de Recursos Variaciones de Rendimiento Fallas 21

22 Gestión de Infraestructura Análisis de Tráfico de Red Permite optimizar la infraestructura asociada al rendimiento de las aplicaciones. Visibilidad en TODAS las aplicaciones, tipos de servicio, hosts y conversaciones Permite solucionar los problemas de rendimiento de un modo más rápido gracias a la identificación en tiempo real de aplicaciones y sus usuarios 14

23 Gestión de Infraestructura Planeamiento de Capacidad Capacidades clave Los escenarios capturados proporcionan respaldo para tomar decisiones fundamentadas. El potente motor de modelado simula cambios para lograr un análisis profundo y detallado. Solución fácil de usar diseñada específicamente para optimizar la ubicación de máquinas virtuales. Diseñada para impulsar el valor del cliente Identificar la sobreutilización o la infrautilización de recursos Identificar recursos que afectan los servicios de negocio Modelar el crecimiento para comprender el impacto y asegurar el desempeño Vigilar proactivamente las tendencias de capacidad

24 Gestión de Infraestructura Performance Center Diferente información en un único lugar PERFORMANCE CENTER Vista Un ifica ada Diferen ntes disci iplinas Desempeño Disponibilidad Tráfico Capacidad Aplicación Voz/video 24

25 análisis de causa raíz único motor de análisis USER NETWORK FRONT END MIDDLEWARE BACK END Cerner Siemens Custom WAN/WWW Router Router Firewall Switch Switch Load Balancer Web Server Portal Mainframe Database Tráfico Latencia Transacciones QoS, ToS, CoS Rount trip Tiempos de respuesta PayLoad App Server Database Web Services Usuarios Leak Memoria Errores 3 rd Party Applications Tiempos de respuesta MOTOR DE ANÁLISIS CAUSA RAIZ UNIFICADO Y CORRELACIÓN VISUAL Clases Queries SQL EJB, SOA, etc. HP Openview, TM ART, etc.

26 CA Service Assurance Gestión Operativa del Servicio GESTION DE SERVICIOS DE NEGOCIO CALIDAD SALUD RIESGO Ejecutivos Objetivos de negocio Protección de la Marca Retención de clientes Adaptarse a cambios rápidos Agilidad/Tiempo al salir al mercado Reducción de riesgo/costo IMPACTO NEGOCIO PLANEAMIENTO CAPACIDAD CAUSA RAÍZ BASADA EN MODELOS ADMINISTRACIÓN PROACTIVA DEL DESEMPEÑO Retos de TI Grupos aislados/complejos Muchas herramientas/ Poca integración Cómo asignar prioridades/ MTTR largo Poca visibilidad E2E, SLAs Costos Operativos (70% del presupuesto de TI) Gestión de Performance de Aplicaciones DESCUBRIMIENTO E IDENTIFICACION EN TIEMPO REAL INFRAESTRUCTURA DE ENTREGA DE SERVICIO Gestión de Infraestructura

27 Gestión de Infraestructura como Servicio Monitoreo de TI basado en SaaS, simple, poderoso Descubrimiento e implementación automatizadas Brinda una visión unificada de TI interna y externa Mayor visibilidad que permite una adopción segura de nueva tecnología Vista unificada de TI, ahora en su bolsillo.

28 Gestión de Infraestructura como Servicio Servidor, Vista unificada almacenamiento y redes de infraestructura pública y privada en forma simple, poderosa Nube pública y fácil de usar. y privada Aplicación y base de datos Análisis del flujo de red Tiempo de respuesta del servicio y usuario final

29 La brecha entre las operaciones de TI y el negocio impacto empresarial y operacional 54% Problemas de servicio detectados primero por los usuarios Organizaciones de TI recurren a reuniones 82% con varias funcionalidades para solucionar problemas relativos al rendimiento del servicio 80% Parte de los recursos de TI dedicados a encontrar y corregir problemas Fuente: Jim Frey, Director de Investigación de Enterprise Management Associates, IT Service Assurance: What Winning Organizations are Doing 2009 y

30 El poder de una solución integral VISIÓN ÚNICA E INTEGRADA Infraestructura, aplicaciones y experiencia de usuario en un unico lugar; vistas organizadas para entregar la información más relevante según los roles y requisitos de los diferentes usuarios. Una solución INFRAESTRUCTURA Y APLICACIONES INTEGRADA El monitoreo de tiempo de respuesta de la totalidad de las aplicaciones rastrea, mide y analiza el desempeño de las aplicaciones en toda la infraestructura de red. ANÁLISIS INTEGRADO El análisis dinámico de grandes volúmenes de datos dispares determina líneas de referencia, calcula tendencias, establece umbrales y detecta anomalías. RED INTEGRADA Administración integrada del desempeño de redes; rastreo, evaluación y generación de alarmas tempranas y reportes sobre KPIs.

31 Trayectoria comprobada en todo el mundo

32 CA Service Management Le suena familiar? Explíqueme nuevamente, por qué necesitamos invertir en Service Management? No tenemos ya una? Cuál es el caso de negocios? 32 Copyright 2013 CA. Todos los derechos reservados.

33 Si bien la mayoría de las empresas invirtió significativamente en la administración de la infraestructura Operaciones Infraestructura virtualizada Asignación de infraestructura Monitoreo operativo Aplicación Portales web y servidores de aplicaciones JEE,.NET y Comunicación Cliente/servidor back end unificada Infraestructura Redes Sistemas Bases de datos Plataformas 33 Copyright 2013 CA. Todos los derechos reservados.

34 Persisten los mismos desafíos Cómo ACELERAMOS la adopción de nuevos sistemas de negocios? IMPULSAMOS los resultados de negocios? RESPONDEMOS con mayor flexibilidad ante el cambio? OFRECEMOS un valor superior con mayor rapidez? 34 Copyright 2013 CA. Todos los derechos reservados.

35 CA Service Management Hacia dónde se dirigela administración de servicios Generalización del consumo de servicios TI (BYOD [traer su propio dispositivo] + BYOA [traer su propia aplicación]) Nuevos modelos de entrega (SaaS [software como servicio] + móvil) Usuariodenegocios: Ser productivo Hacerme más eficiente Hacerme más competitivo Adaptarse a mi estilo de vida Espero más de la tecnología! Revolución de la administración de los servicios de TI Función cambiante de TI (Activador del negocio) Expectativas mayores (Negocio experto en tecnología) CIO y TI: Ser productivos Transformarme en líder del negocio Hacer que entregue más rápido Optimizar mis gastos Espero más de la tecnología! 35 Copyright 2013 CA. Todos los derechos reservados.

36 CA Service Management Enfoque en el valor del Negocio Qué está mal? Reactivo Incidente Problema Cambio Solicitud Qué tenemos? Centrado en la infraestructura Inventario Propiedad Licencia Contrato Qué ocurrirá? Qué estamos ofreciendo? Proactivo Centrado en el servicio Impacto Publicación Configuración Pedido a entrega Automatización ió SLA Asignación Precios de servicios Quéhacemosa a continuación? Optimizado Facturación Presupuestos ROI Pronósticos Actualización/retiro Servicios de Administración Catálogo de CMDB/CMS asistencia técnica de activos servicios Cartera de servicios 36 Copyright 2013 CA. Todos los derechos reservados.

37 Transformación de la administración de servicios Aumentar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa Calidad Experiencia i del usuario Movilidad Redes sociales Catálogo de servicios empresariales Riesgo Costo Automatización ió Flujo de trabajo Análisis Mejorar el soporte a los servicios Respaldo de decisiones mejorado Valor Autoservicio ObligacionesCalidad Consumo CADENA DE SUMINISTRO DE SERVICIOS DE NEGOCIOS Impulsar la eficiencia operativa Administración de activos de software Riesgo Derechos de software Agrupación de licencias Reportes de auditoría Mejorar la transparencia con el Negocio SaaS de administración de servicios Mitigar el riesgo de Licencias de software 37 Copyright 2013 CA. Todos los derechos reservados.

38 CA Service Management Administración de servicios como servicio La experiencia de usuario superior y la colaboración mejoran la adopción. La orientación incorporada y los flujos de trabajo impulsados por acciones aceleran la resolución. La configuración sin código simplifica la implementación y el mantenimiento. 38 Copyright 2013 CA. Todos los derechos reservados.

39 CA Service Management Colaboración/redes sociales Capacidad móvil y social para una experiencia moderna de soporte de servicios. ii Solución de problemas y solicitudes sin involucrar a TI ni al Soporte técnico. Habilitado para dispositivo móvil. 39 Copyright 2013 CA. Todos los derechos reservados. 39 Copyright 2013 CA. Todos los derechos reservados.

40 CA Service Management Movilidad para todos Soluciones de ITSM móviles optimizadas para los usuarios finales y los analistas Aprobaciones de tareas Creación de ticket Administración de colas Colaboración Estado del ticket 40 Copyright 2013 CA. Todos los derechos reservados.

41 CA Service Management Respaldo de decisiones para las operaciones de servicio y TI Reportes y cuadros de mandos ad hoc Usuarios no técnicos y de negocios Cualquiera puede crear/modificar Vistas gráficas con la función de arrastrar y soltar Demuestre el valor de negocio 41 Copyright 2013 CA. Todos los derechos reservados.

42 Por qué CA Technologies? Más de años en el negocio de clientes de la administración i ió administración de servicios de servicios Más de 30 años en el negocio de las operaciones de TI Integraciones extensivas de infraestructura Análisis avanzados y cuadros de mando Solución general de SaaS, alojada o local administración de servicios Contenido de mejor Con certificación de procesos ITIL Autoservicio práctica de producto listo para usar Sólida Arquitectura multiusuario Movilidad extensiva Líder en colaboración con redes sociales 42 Copyright 2013 CA. Todos los derechos reservados.

43 CA Service Management Impulso del éxito global Servicios de asistencia técnica Servicios de asistencia técnica Servicios de asistencia técnica Servicio de asistencia técnica, catálogo Servicios de asistencia técnica uite de SPM completa Servicios de asistencia técnica Servicios de asistencia técnica vicio de asistencia técnica, catálogo, ITAM Servicios de asistencia técnica Servicios de asistencia técnica Servicio de asistencia técnica, catálogo Servicios de asistencia técnica Servicio de asistencia técnica, catálogo Servicio de asistencia técnica, catálogo Servicios de asistencia Servicios técnica de asistencia técnica ervicio de asistencia técnica, catálogo, ITAM Servicios de asistencia técnica BSI BSI Servicios de asistencia técnica BSI BSI BSI BSI 43 Copyright 2013 CA. Todos los derechos reservados. Servicios i de asistencia it i técnica