Procedimiento de satisfacción del cliente

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1 Procedimiento de satisfacción del cliente ELABORADO POR: mbre Lic. Ma. Guadalupe Veliz Murillo Lic. Tania Flores Azcárrega Cargo Responsable de Atención a Clientes Técnico de Estudios Ambientales y Servicios Especializados REVISADO POR: mbre Dr. Luis Felipe Beltrán Morales M. en C. Lilia I. Ibarra Martínez Cargo Coordinador del Vinculación, Servicios y Transferencia de Investigación Responsable del stema de Calidad APROBADO POR: mbre Dr. Sergio Hernández Vázquez Cargo Director General Página 1 de 6

2 OBJETIVO Establecer las actividades que se realizan para evaluar la satisfacción del cliente, en relación al cumplimiento de sus necesidades con respecto a los servicios proporcionados por el CIBNOR (procesos de servicios de laboratorio y estudios técnicos especializados), con el fin de mejorar la calidad del mismo, así como establecer los lineamientos para facilitar el acceso de los clientes a las áreas que prestan servicios. ALCANCE Aplica a los clientes del CIBNOR que demandan servicios externos de los procesos de servicios de laboratorio y estudios técnicos especializados. DEFINICIONES Cliente: Persona u organismo que demanda un servicio. RSC: Responsable del stema de Calidad. : Estudios Ambientales y Servicios Especializados. ULSA: Unidad de Laboratorios de Servicios y Apoyo. Satisfacción: cumplimiento de las expectativas del cliente con respecto a sus necesidades. Atención a Clientes (AC): Área encargada de servicios de laboratorio de la ULSA. Equipo : Equipo encargado de establecer e implantar los métodos y medios que permitan obtener información relativa a la percepción del cliente con respecto a sus requisitos, misma que pueda ser utilizada para retroalimentar el desempeño del proceso básico, así como la efectividad del stema de Calidad mediante la mejora continua. RESPONSABILIDADES Del Responsable de Atención al Cliente Aplicar encuesta de satisfacción al cliente (CA21F01) Dar seguimiento a la información de satisfacción al cliente y canalizarla al Responsable del stema de Calidad, para presentarla en las revisiones por la Dirección. Del personal designado de Aplicar encuesta de satisfacción al cliente (CA20F01), de los servicios prestados por la. Dar seguimiento a la información de satisfacción al cliente cliente y canalizarla al Responsable del stema de Calidad, para presentarla en las revisiones por la Dirección. Del personal del equipo de Satisfacción a clientes Analizar la información obtenida de la aplicación de las encuestas de satisfacción al cliente, así como prepararla para presentarla en las revisiones por la Dirección. Del personal de los laboratorios y de la Cooperar con el cliente facilitando el acceso a sus instalaciones, siempre y cuando no afecte el desempeño del servicio, así como la confidencialidad de los mismos. Página 2 de 6

3 ACTIVIDADES DIAGRAMA DE FLUJO DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE COMENTARIOS INICIO Aplicación de la encuesta de satisfacción del cliente? Cooperación con el cliente Se brindan facilidades para propósitos de verificación de los servicios, siempre y cuando no se perturbe el funcionamiento de las áreas, ni la confidencialidad referente a otros servicios. Se refiere a información? Transferencia de información Cliente o personal de los laboratorios y/o El personal del laboratorio y/o, es el autorizado para proporcionar la información técnica requerida por el cliente, solamente sobre sus servicios. El RSC es el autorizado de proporcionar información del sistema de calidad solicitada por el cliente, siempre y cuando se relacione al servicio proporcionado. Se proporciona la información requerida, siempre y cuando no afecte la confidencialidad de otros servicios. Acceso a las instalaciones Cliente Cuando el cliente o su representante visite al laboratorio y/o, deberá registrarse en la bitácora de Control de Acceso y siempre se acompañará de personal del laboratorio y/o. Aplicación de la encuesta de satisfacción del cliente Se aplica la encuesta de satisfacción al cliente (CA21F01), al concluir el servicio. La aplicación es al 100% de los clientes. La aplicación de la. encuesta es por el medio que le parezca mas conveniente al cliente (formato impreso, vía telefónica, correo electrónico, INTERNET). Capturar información Se captura o se procesa la información de las encuestas, en en la página que corresponda: ULSA o, en la sección de cuestionarios. A Página 3 de 6

4 DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE COMENTARIOS A Elaboración de reporte Se determina el valor del indicador y se reporta al Responsable del stema de Calidad. Analizar la información Responsable del stema de Calidad Se considera en el análisis el cumplimiento de indicadores establecidos en el Plan de Calidad (CAD03). Se detectaron sugerencias? B Equipo de atención a clientes Es necesario tomar acciones? Equipo de atención a clientes tificar al área involucrada Se notifica al área, en la que es necesario tomar acciones. Elaborar plan de acciones correctivas Responsable designado Seguir procedimiento de acciones correctivas (CA07). Ejecutar plan de acciones correctivas Responsable designado Informar sobre las acciones correctivas Responsable designado Informa al Responsable del Equipo de Atención a Clientes, sobre la implantación de las acciones correctivas. Integrar información al reporte de satisfacción al cliente Presentación del reporte de satisfacción al cliente C Equipo de atención a clientes ó Responsable del stema de Calidad Se integra la información generada al Responsable del stema de Calidad. La información del reporte de satisfacción al cliente se presenta en las revisiones por la dirección (CA14), para ser analizado por el cuerpo directivo. Las revisiones por la Dirección se llevan a cabo al menos dos veces al año. El seguimiento se lleva a cabo de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de revisiones por la Dirección (CA14). Página 4 de 6

5 DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE COMENTARIOS B Enviar una copia de la sugerencia al área involucrada Responsable de AC Se envía por correo electrónico la sugerencia, al responsable del área involucrado. Analizar la factibilidad de implantar la sugerencia Considerar costos, beneficios Cliente-CIBNOR, etc. Es factible implantar la sugerencia? Realizar y llevar a cabo un plan de trabajo para implantar la sugerencia Documentarla como acción de mejora. Escribir la justificación por la cual no es posible implantar la sugerencia Entregar resultados de la implantación o la justificación Enviar al Cliente agradecimiento por la sugerencia y/o la justificación Presentar la información en la Revisión de la Dirección (CA14). C FIN REFERENCIAS Tipo de Documento mbre del Documento Código rma (Requisito 4.7) rma (Requisitos c y 8.2.1) Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y de calibración. stemas de gestión de la calidad-requisitos NMX-EC IMNC-2006 (ISO/IEC 17025:2005) NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001:2000) Página 5 de 6

6 REGISTROS DE CALIDAD mbre Código Tiempo de conservación Responsable de conservarlo Encuesta de satisfacción del cliente CA17F01 5 años CONTROL DE MODIFICACIONES Número de revisión Fecha de actualización Descripción del cambio ANEXOS aplica. 01 aplica Emisión del documento Se agrega la definición de Grupo de Calidad. Responsable de AC o Personal designado de Revisión anual. Cambios de redacción Revisión anual y cambio formato del procedimiento y registros relacionados, al establecido en el procedimiento para elaborar procedimientos (CA01), del stema de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2000), como resultado de la homologación de los stemas de Gestión de la Calidad, de la normas ISO 9001:2000 y NMX-EC IMNC Actualización del documento, de acuerdo al nuevo organigrama funcional de CIBNOR. Se incluye la opción de evaluar la satisfacción del cliente a través de la disponibilidad de la encuesta en INTERNET. Se elimina el formato CA17F02. La encuesta de satisfacción al cliente que se aplica por INTERNET, no tiene clave. Página 6 de 6

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