SECTOR 1. Resultados Sectoriales. Este es un ejemplo de cómo es el reporte por sector al cual es necesario suscribirse para ver.

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1 Resultados Sectoriales SECTOR 1 Este es un ejemplo de cómo es el reporte por sector al cual es necesario suscribirse para ver. Índice Nacional de Satisfacción de Clientes X Semestre 2XXX

2 Metodología Población Objetivo Metodología de Terreno Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de habitantes. Personas que se reconocen clientes de cierta marca y que corresponden a un cierto sector. Entrevista telefónica estructurada Muestra estratificada por comuna y marca Fecha de Terreno Resultados a nivel de sector: Marzo a Julio de 2012 Resultados a nivel marca: Julio a Noviembre de 2011 y de Marzo a Julio de 2012 Muestra Sectorial: Los resultados sectoriales contienen las respuestas recogidas durante el Muestra Marca: Los resultados por marca corresponden a muestras móviles recogidas durante los últimos 12 meses ( y ) Muestra y margen de error * Criterio de varianza máxima y un intervalo de 95% de confianza

3 Encuesta " SECTOR 1" Buenos días/ tardes, soy encuestador de Procalidad, para el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, en estos momentos estamos realizando un estudio para saber la satisfacción de los consumidores de nuestro país, con distintos servicios. Para eso necesito que me dé unos minutos...gracias! Filtros! " B.3" Cuál es la empresa que le presta el servicio de SECTOR 1? (ESPONTANEO)" " " 8" MARCA A" " " 9" MARCA B" " " 10" MARCA C" " " 248" MARCA D" " En adelante hablaremos de. [Mencionar SECTOR 1 según B.3]" " E.1" En general, Qué tan satisfecho se encuentra con [Mencionar SECTOR 1 según B.3]?. Utilice una escala de 1 a 7, donde 1 es 'Muy Insatisfecho' y 7 es 'Muy satisfecho'." " " E.2" Y en general, cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega su empresa de SECTOR 1?" " " E.3" Dadas las tarifas que cobra su empresa de SECTOR 1, cómo evalúa el servicio que recibe de ella? Utilice la misma escala de 1 a 7." " " E.4" Si se pudiera elegir la compañía Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendarle un pariente, amigo o conocido que contrate el servicio de SECTOR 1 con esta empresa?, donde 1 es Con seguridad recomendaría negativamente, 2 No haría ningún tipo de recomendación y 3 Con seguridad recomendaría positivamente." " " Variables medidas E.5" Si Ud. pudiera elegir la compañía de SECTOR 1, con qué probabilidad se cambiaría?. Considere una escala de 1 a 7, donde 1 es 'Con seguridad se cambiaría de su actual Compañía' y 7 'Con seguridad no se cambiaria de su actual Compañía'." " " L.1" Ha tenido algún problema con el servicio entregado por. (NOMBRAR EMPRESA SEGÚN B.3) en los últimos 6 meses?" " " 1" Si" 2" No [PASAR A DATOS DE CLASIFICACIÓN] " L.3" Lo comunicó?" " " 1" Si" 2" No [PASAR A DATOS DE CLASIFICACIÓN] " L.4" SOLO QUIENES LO COMUNICARON Cuán satisfecho quedo con la calidad de la solución entregada? (Si esta en curso: 99, si no lo dieron solución:1)" " "

4 Evolución de la Satisfacción con el servicio entregado En general, cuán satisfecho está Ud. con el servicio que le entrega su sector 1? Base Clientes sector 1: 600 entrevistados 100% 80% 60% 40% % 0% -20% % Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas

5 Satisfacción Neta con el Servicio, según Género En general, cuán satisfecho está Ud. con el servicio que le entrega su sector 1? Base Clientes sector 1: 600 entrevistados Hombre Mujer Sat. Neta INSC 1º Indica diferencias entre segmentos Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s )

6 Satisfacción Neta con el Servicio, según GSE En general, cuán satisfecho esta Ud. con el servicio que le entrega su sector 1? Base Clientes sector 1: 600 entrevistados ABC1 C2 C3 D-E Sat. Neta INSC 1º º º º º º º

7 Satisfacción Neta con el Servicio, según Edad En general, cuán satisfecho esta Ud. Con el servicio que le entrega su sector 1? Base Clientes sector 1: 600 entrevistados Menor que o más Sat. Neta INSC 1º º º º º º2010 2º º º-2012

8 Evolución Satisfacción dado Precio Dado el aporte que Ud. Paga por sector 1, Cómo evalúa el servicio que recibe de ella? Base Clientes sector 1: 600 entrevistados 100% 80% 60% % % 0% -20% % Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

9 Matriz de la Satisfacción por el Precio Barato PRECIO Caro Promedio Membresía Malo SATISFACCIÓN Bueno *PRECIO: Definido como la diferencia porcentual entre la saksfacción y la saksfacción dado precio. (% Notas 6 ó 7 en saksfacción) (% Notas 6 ó 7 en saksfacción dado precio) MEDICIÓN 2º º º º º º º º

10 Evolución Castigo de la Satisfacción por el Precio* Base Clientes Industria 30 sector 2 sector 3 sector 4 sector 1 sector º º º º º º º º º º º º º-2012 *Tasa de Impacto de Sa/sfacción dado Precio: definida como la diferencia porcentual entre la sa/sfacción y valor (sa/sfacción dado precio); es decir, una medición de cuánto cas/ga el precio a la sa/sfacción.

11 Mapa Satisfacción Valor (satisfacción dado precio) Para ambos parámetros se presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dado Precio Promedio Membresía 1 MEDICIÓN 2º º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

12 Tasa de Problemas Ha tenido algún problema con el servicio? (%Si) Base Clientes Industria 40 sector 2 sector 3 sector 4 sector 1 sector º º º º º º º º º º º º º-2012 *Tasa de Problemas: definida como el porcentaje de clientes que manifiesta haber tenido problemas con el servicio.

13 Evolución Gestión de Problemas Le dieron solución satisfactoria a su problema? Base Clientes Cajas de Compensación: 600 entrevistados 100 Sí solucionaron 80 No solucionaron

14 Satisfacción según experiencia de problemas Base Clientes sector 1: 600 entrevistados 100% 80% 60% 40% % % -20% % % -80% Satisfacción General Servicio (N=600) Sin Problemas (N=558) Con Problemas (N=42) -59 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

15 Evolución de Tolerancia a los Problemas en Satisfacción Base Clientes Industria Financiera 100 sector 2 sector 3 sector 4 sector 1 sector º º º º º º º º º º º º º-2012 * Tolerancia: 100 (SaKsfacción sin problemas SaKsfacción con problemas)

16 Satisfacción Neta Reclamos y su Solución Muestra la distribución de la satisfacción neta de los Clientes a partir de posibles instancias de problemas con el servicio y su solución 100% Base Clientes sector 1 80% 60% 54 40% 36 20% 0% -20% -40% % % -100% Total Sanitarias (N=1050) Sin Problemas (N=558) Con Problemas (N=42) No Comunicaron su Problema (N=15) -87 Solucionaron su Problema (N=12) NO Solucionaron su Problema (N=15)

17 Recomendación Si un pariente, amigo o conocido desease contratar, Cuál de las siguientes frases describe mejor su posición frente a recomendar a gente como Ud. El sector 1? 1: Con seguridad recomendaría negativamente, 2: No haría ningún tipo de recomendación o 3: Con seguridad recomendaría positivamente. Base Clientes Sector 1: 600 entrevistados 100% 80% % 40% % 0% -20% Positiva Bajo Rec. Neto

18 Recomendación Neta Si un pariente, amigo o conocido desease contratar sector 1, Cuál de las siguientes frases describe mejor su posición frente a recomendar a gente como Ud. El sector 1? 1: Con seguridad recomendaría negativamente, 2: No haría ningún tipo de recomendación o 3: Con seguridad recomendaría positivamente. Base Clientes Industria Financiera AFP BANCOS TARJETA CRÉDITO BANCA RETAIL CAJAS DE COMPENSACIÓN º º º º º º º º º º º º º-2012

19 Permanencia Si pudiera decidir nuevamente su contrato a sector 1, con qué probabilidad se cambiaría de su actual sector 1? Base Clientes sector 1: 600 entrevistados 100% 80% 60% 40% % 0% -20% -40% Alta Baja Perm. Neta

20 Clasificación de la Cartera de clientes TERRORISTA: Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa. + NIVEL DE LEALTAD - - NIVEL DE SATISFACCIÓN + MERCENARIO: Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa. PEREGRINO: Son los clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa. REHÉN: Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias con la empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc. PAGANO: Son los clientes que están en un territorio de indefinición y potencialmente podrían ser convertidos por la compañía. APOSTOLES: Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).

21 Clasificación de la Cartera de Clientes Muestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de los indicadores de lealtad y satisfacción Base Clientes Sector 1 % Paganos 100% 90% 7,6 7,7 10,7 13,3 11,6 10,2 8,9 11,6 15,1 80% 70% 60% 50% 40% % 20% 10% % -10% -20% -30% % -50% Apostol Peregrino Mercenario Rehén Terroristas

22 Sanidad de la Cartera de Clientes Muestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de los indicadores de lealtad y satisfacción Base Clientes Industria Financiera sector 2 sector 3 sector 4 sector 1 sector º º º º º º º º º º º º º-2012 Sanidad de la Cartera = (Apóstoles + Peregrino) - (Terroristas+Rehenes+ Mercenarios)

23 Clasificación de la Cartera de Clientes por Sectores Muestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de los indicadores de lealtad y satisfacción Base Clientes Industria Financiera SECTOR 1 SECTOR 4 SECTOR 5 SECTOR 3 SECTOR 2 Terrorista 18,1 17,1 24,0 23,5 16,8 Rehén 4,0 6,3 2,8 1,2 9,6 Mercenario 6,2 12,1 9,9 12,7 11,1 Pagano 15,1 8,4 8,4 10,3 14,5 Peregrino 37,7 35,7 32,5 38,1 32,7 Apóstol 16,0 18,8 19,5 12,1 13,5 Peregrino + Apóstol 53,7 54,5 52,0 50,2 46,2 Sanidad de la Cartera 25,3 19,0 15,3 12,7 8,6 SANIDAD DE LA CARTERA*: (Apóstoles + Peregrinos)-(Terroristas + Rehenes + Mercenarios)

24 Análisis por Marcas SECTOR 1 Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Primer Semestre 2012

25 Satisfacción General con su Sector 1 En general, cuán satisfecho está Ud. Con el servicio que le entrega sector 1? Base Clientes sector 1: 1200 entrevistados 100% 80% 60% % % 27 0% -20% % Total Sector 1 marca A marca B Marca C Marca D Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota: La barra total contiene información anualizada por lo que no representa los resultados semestrales del sector

26 Satisfacción dado Precio con su Sector 1 Dado el aporte que Ud. paga por sector 1, Cómo evalúa el servicio que recibe de ella? Base Clientes sector 1: 1200 entrevistados 100% 80% 60% % % 22 0% -20% -40% Total Sector 1 marca A marca B Marca C Marca D Satisfacción Insatisfacción Valor Neto Nota: La barra total contiene información anualizada por lo que no representa los resultados semestrales del sector

27 Recomendación Si un pariente, amigo o conocido desease contratar sector 1, Cuál de las siguientes frases describe mejor su posición frente a recomendar a gente como Ud. Al sector 1-1: Con seguridad recomendaría negativamente, 2: No haría ningún tipo de recomendación o 3: Con seguridad recomendaría positivamente. Base Clientes sector 1: 1200 entrevistados 100% 80% 60% % % 0% 0-20% Total Sector 1 marca A marca B Marca C Marca D Positiva Negativa Rec. Neta Nota: La barra total contiene información anualizada por lo que no representa los resultados semestrales del sector

28 Permanencia Si pudiera decidir nuevamente su afiliación a alguna caja, con qué probabilidad se cambiaría de su actual sector 1? Base Clientes sector 1: 1200 entrevistados 100% 80% % % % 24 0% -20% -40% Total Sector 1 marca A Marca C marca B Marca D Alta Baja Perm. Neta Nota: La barra total contiene información anualizada por lo que no representa los resultados semestrales del sector

29 Tasa de Problemas Ha tenido algún problema con el servicio? (%Si) Base Clientes sector 1: 1200 entrevistados Total Sector 1 marca C marca D marca A marca B Nota: La barra total contiene información anualizada por lo que no representa los resultados semestrales del sector

30 Clasificación de la Cartera de Clientes por Marcas Muestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de los indicadores de lealtad y satisfacción Base Clientes sector 1 Marca A Marca C Marca B Marca D TERRORISTA 9,9 16,9 16,8 28,1 REHÉN 5,0 2,7 2,9 2,4 MERCENARIO 4,0 4,7 6,9 5,7 PAGANO 14,2 13,1 11,9 14,0 PEREGRINO 43,0 41,3 38,8 27,7 APÓSTOL 21,9 20,0 20,2 21,8 Apostoles + Peregrinos 64,9 61,2 59,0 49,5 Sanidad de la Cartera 46,0 37,0 32,3 13,4

31 Matriz de la Satisfacción por el Precio Por Marca Barato PRECIO Caro Promedio Membresía Malo SATISFACCIÓN Bueno *PRECIO: Definido como la diferencia porcentual entre la saksfacción y la saksfacción dado precio. (% Notas 6 ó 7 en saksfacción) (% Notas 6 ó 7 en saksfacción dado precio)

32 Mapa Satisfacción Valor (satisfacción dado precio) por Marcas Para ambos parámetros se presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Satisfacción dado Precio Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo LOS HÉROES LOS ANDES LA ARAUCANA 2 Dirección no deseada 18 DE SEPTIEMBRE Satisfacción Promedio Membresía Dirección deseada MEDICIÓN / / / / / / Servicios Satisfactorio y Alto Costo CATEGORÍA

33 Evolución de Satisfacción Neta En general, cuán satisfecho está Ud. con el servicio que le entrega su sector 1? Base Clientes sector 1: 1200 entrevistados marca D marca C marca A marca B / / / / / / / Indica diferencias entre segmentos Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s )

34 Evolución de Satisfacción dado Precio Neto Dado el aporte que Ud. Paga por sector 1, Cómo evalúa el servicio que recibe de ella? Base Clientes sector 1: 1200 entrevistados 100 marca D marca A 80 marca C marca B / / / / / / /1-2012

35 Evolución de Recomendación Neta Si un pariente, amigo o conocido desease contratar el sector 1, Cuál de las siguientes frases describe mejor su posición frente a recomendar a gente como Ud. El sector 1? 1: Con seguridad recomendaría negativamente, 2: No haría ningún tipo de recomendación o 3: Con seguridad recomendaría positivamente. Base Clientes sector 1: 1200 entrevistados 100 marca D marca A 80 marca C marca B / / / / / / /1-2012

36 Evolución Permanencia Neta Si pudiera decidir nuevamente su contrato a sector 1, con qué probabilidad se cambiaría de su actual caja? Base Clientes sector 1: 1200 entrevistados 100 marca D marca A 80 marca C marca B / / / / / / /1-2012

37 Evolución de Tasa de Problemas Ha tenido algún problema con el servicio? (%Si) Base Clientes sector 1: 1200 entrevistados marca D marca C marca A marca B / / / / / / /1-2012

38 Evolución de Tolerancia a los Problemas en Satisfacción Base Clientes sector 1: 1200 entrevistados 100 marca D marca A 80 marca C marca B / / / / / / /1-2012

39 Resultados Sectoriales SECTOR 1 Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Primer Semestre 2012

40 Resultados Generales Análisis de Grandes Marcas Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Primer Semestre 2012

41 Las grandes marcas medidas son las siguientes: SECTOR MARCA SECTOR MARCA SECTOR MARCA Cuprum Metrogas TRANSPORTE PÚBLICO Metrotren AFP Habitat GAS Lipigas VTR Provida Gasco Movistar AFP Capital Abastible TELEVISIÓN PAGADA DIRECTV Aguas Andinas Movistar Claro Essbio VTR Telefónica del Sur SANITARIAS Esval INTERNET Mall Plaza Telefónica del Sur Aguas Antofagasta Parque Arauco MALL Aguas del Valle Claro Arauco Marina Mall Aguas Araucanía Fonasa Alto Las Condes Essal Cruz Blanca Tta. Mas Paris BCI ISAPRE / FONASA Banmédica Tta. Ripley BANCOS Banco Chile Colmena Tta. Presto TARJETA CRÉDITO BancoEstado Consalud Tta. Jumbo Mas Banco Santander SERVICIOS PÚBLICOS SII Tta. CMR CGE Distribución Registro Civil Tta. La Polar Chilectra Jumbo Los Héroes ENERGÍA ELÉCTRICA Chilquinta Lider CAJAS DE Los Andes SUPERMERCADOS Emel Santa Isabel COMPENSACIÓN La Araucana Saesa Unimarc 18 de Septiembre Copec Movistar MEJORAMIENTO PARA Homecenter ESTACIONES DE Shell VTR EL HOGAR Easy TELEFONÍA FIJA SERVICIO Petrobras Telefónica del Sur Autopista Central Terpel Claro AUTOPISTAS Vespucio Sur Farm. Ahumada Claro URBANAS Vespucio Norte FARMACIAS Farm. Cruz Verde TELEFONÍA MÓVIL Entel Costanera Note Farm. Salcobrand Movistar Las Condes Doctor Simi Paris Alemana Banefe TIENDAS POR Falabella Hosp. Clínico UC CLINICAS Credichile DEPARTAMENTO Ripley Indisa Banco Paris La Polar Santa María BANCA RETAIL Banco Ripley Metro Dávila TRANSPORTE Banco Falabella Transantiago SEGURIDAD PARA EL PÚBLICO ADT Banco Nova Merval HOGAR

42 Satisfacción Neta % de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4 Ranking con todas las marcas medidas en el Índice Nacional de SaKsfacción de Clientes

43 Satisfacción dado Precio Evaluación del servicio según precio: % de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4 Ranking con todas las marcas medidas en el Índice Nacional de SaKsfacción de Clientes

44 Lealtad Neta Integra los indicadores de comportamiento de compra y recomendación: %de notas 6 a 7 menos %de notas 1 a 4 Ranking con todas las marcas medidas en el Índice Nacional de SaKsfacción de Clientes

45 Tasa de Problemas % de personas que dice haber tenido algún tipo de problemas con la empresa en el último tiempo Ranking con todas las marcas medidas en el Índice Nacional de SaKsfacción de Clientes

46 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) 95% Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dado precio 75% 55% 35% 15% Cada punto representa una Marca -5% Dirección no deseada Satisfacción *Los valores con los que se realizó el mapa están sujetos a variaciones producto de los errores estadísticos de la muestra Servicios Satisfactorio y Alto Costo -25% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

47 Matriz de la Satisfacción por el Precio Barato PRECIO Caro TRANSACCIONAL MEMBRESÍA Malo SATISFACCIÓN Bueno *PRECIO: Definido como la diferencia porcentual entre la saksfacción y la saksfacción dado precio. (% Notas 6 ó 7 en saksfacción) (% Notas 6 ó 7 en saksfacción dado precio) Cada punto representa una Marca

48 Problemas y su Comunicación en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector PRIMER SEMESTRE % 90% Comunicación de Problemas è 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor ç Tasa Problemas è Mayor Cada punto representa una Marca

49 Problemas y su Solución en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por sector PRIMER SEMESTRE % 90% 80% Pocos Problemas y Buena Solución Muchos Problemas y Buena Solución Solución de Problemas è 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Pocos Problemas y Mala Solución Muchos Problemas y Mala Solución 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor ç Tasa Problemas è Mayor

50 Gestión de Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector PRIMER SEMESTRE % 90% 80% Faltan Canales de Comunicación Buena Gestión Solución de Problemasè 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Mala Gestión Faltan Procesos de Solución 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Comunicación de Problemasè Cada punto representa una Marca

51 Tolerancia* y Problemas en el Servicio por Marca Base Total de Clientes por Marca 80% 75% Pocos Problemas y Alta Tolerancia Muchos Problemas y Alta Tolerancia 70% Tolerancia a los Problemas è 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% Pocos Problemas Muchos y Baja Tolerancia Problemas y Baja 30% Tolerancia 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor ç Tasa Problemas è Mayor *Tolerancia a los problemas: Se define como la diferencia entre el nivel de saksfacción de los clientes sin problemas y los con problemas. Así, si el nivel de saksfacción de los clientes con problemas fuese el de los clientes sin problemas la tolerancia sería de 100%.

52 Resultados Generales Análisis de Grandes Marcas Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Primer Semestre 2012