GUÍA DOCENTE DE DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS

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1 GUÍA DOCENTE DE DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS 1

2 TITULACIÓN: GRADO ADE GUÍA DE DOCENTE DE LA ASIGNATURA: Dirección de Operaciones en Empresas de Servicios Coordinador: Isabel García I.- Identificación de la asignatura: Tipo Materia Periodo de impartición Número de Créditos Idioma en el que se imparte Tasa de éxito Optativa (OPT) Dirección de Operaciones en Empresas de Servicios Cuarto Curso. Primer Semestre 4.5 ECTS Castellano Este dato será incluido por el Vicerrectorado de Profesorado, Titulaciones, Ordenación Académica, Coordinación y Campus II.- Presentación de la asignatura: Vivimos en un mundo de servicios. La evolución de las sociedades desarrolladas ha supuesto la progresiva tercerización de la economía, con una importante contribución a la generación de riqueza y empleo. Surge así una necesidad de estudiarlo en profundidad desde diferentes perspectivas. La dirección de las operaciones es una de ellas, de las más importantes, puesto que establece las bases de la actividad productiva implicada en la creación y entrega de los servicios. La asignatura pretende ampliar la perspectiva de la Dirección de Producción y Operaciones, considerando las empresas de servicios, generalmente olvidadas en el planteamiento de la disciplina. De esta forma, sirve de complemento a la asignatura obligatoria Dirección de Producción, dedicada a las empresas industriales. Si a esto se añade el hecho de que el destino profesional de gran parte de los graduados en Administración y Dirección de Empresas es el de empresas de servicios, el estudio de su problemática particular adquiere un mayor interés. Plantear la importancia de la captación de clientes y como consecuencia de lo anterior, sentar las bases de la calidad en los servicios, sirve de guía en el desarrollo del programa. 2

3 IU.- Competencias: Competencias Generales CI1. Capacidad de análisis y síntesis: analizar, sintetizar, valorar y tomar decisiones a partir de los registros relevantes de información sobre la situación y previsible evolución de una empresa. CI2. Capacidad de organización y planificación: organizar, planificar y administrar una empresa u organización de tamaño pequeño y mediano, entendiendo su ubicación competitiva e institucional e identificando sus fortalezas y debilidades. CI6. Capacidad de Gestión de la información: analizar, buscar y discriminar información proveniente de fuentes diversas: ser capaz de identificar las fuentes de información económica relevante, obtener y seleccionar dicha información. CI8. Capacidad de tomar decisiones. CP1. Capacidad para trabajar en equipo CP2. Trabajo en un contexto internacional. CP3. Capacidad para trabajar en entornos diversos y multiculturales: reconocimiento y respeto a la diversidad. CS5 Iniciativa y espíritu emprendedor. CS6. Motivación por la calidad. Competencias Específicas CE1. Organización de Empresas CP9. Capacidad para determinar los principales indicadores y agregados económicos, así como su impacto en las decisiones de la empresa CP10. Habilidad para interpretar el contexto económico nacional e internacional que rodea a la empresa CP14. Dominio de las herramientas informáticas aplicadas a Gestión financiera-contable IV. A.- Temario de la asignatura 3

4 BLOQUE I.- Parte I: La dirección de Operaciones en las Empresas de Servicios Tema 1: Los Servicios en la Sociedad Actual 1.1. El sector servicios y las empresas de servicios Características básicas de los servicios 1.3. Competitividad y productividad de los servicios 1.4. Tipología de servicios. Clasificación de las empresas de servicios 1.5. Características distintivas de las empresas de servicios Tema 2. La Dirección de Operaciones en las Empresas de Servicios El sistema de producción en la empresa: bienes y servicios 2.2 Dirección de Producción versus Dirección de Operaciones 2.3. La Dirección de Producción como servicio El servicio como producto. Tema 3. La Estrategia de Operaciones 3.1. La estrategia de operaciones: concepto y alcance 3.2. Las decisiones y los objetivos de la función de operaciones 3.3. El servicio estratégico BLOQUE II: Diseño de Operaciones en las Empresas de Servicios: Aspectos Operativos Tema 4. Servicio y Proceso: El sistema de entrega en servicios 4.1. Clasificación operativa de los procesos en empresas de servicios 4.2. La matriz sistema-servicio 4.3. Diseño de servicios Procesos de desarrollo Aproximaciones al diseño del sistema de servicios Tema 5. Localización y Distribución en Planta 5.1. Factores determinantes y consideraciones en la localización Estrategias de localización Layout: factores determinantes 5.4. Flujos de procesos en servicios Tema 6. Capacidad en Servicios. Líneas de Espera 6.1. Planificación de la demanda 6.2. Planificación de la oferta 6.3. Los problemas de espera: incidencia en servicios 6.4. Modelos de colas. Aplicación en Servicios BLOQUE III: El Control en las Empresas de Servicios: La Calidad Tema 7. La Calidad en el Servicio 7.1. Importancia y alcance de la calidad en las empresas de servicios Concepto y dimensiones de la calidad de servicios 7.3. Modelos para gestión y la mejora de la calidad 7.4. Medida de la calidad de servicios. Programa SERVQUAL IV. A.- Actividades Formativas 4

5 Estudio de casos relacionados con la Dirección de Operaciones de Servicios para su posterior análisis en clase como parte de su evaluación continua. Lectura de artículos y para su posterior comentario. V.- Métodos de evaluación V.A.- Ponderación para la evaluación continua. El sistema de evaluación de las titulaciones en el marco del EEES es la evaluación continua. En el sistema de evaluación continua la asistencia a clase es obligatoria y su valoración en el proceso de evaluación continua de la asignatura la establecerán los profesores en cada asignatura. El criterio para determinar la nota final es el siguiente: - Nota del examen cuatrimestral (50% de la nota final). - Nota de la actitud, motivación y participación del alumno (40% de la nota final). Nota de la asistencia a clase (10% de la nota final) El alumno deberá obligatoriamente tener una asistencia mínima del 80 % al finalizar cada una de las asignaturas y deberá entregar un trabajo cuatrimestral al profesor sobre la asignatura. % Mínimo de asistencia a clase: 80% Todos los alumnos tienen derecho a dos evaluaciones. La primera de ellas, se realizará mediante la evaluación continua. Eso implica que el alumno será calificado en base a las pruebas y actividades realizadas a lo largo del curso conforme a la ponderación que establece esta guía. La calificación de NO PRESENTADO se refiere al alumno que no ha realizado NINGUNA prueba. En ningún caso se podrán repetir los exámenes fuera de las fechas programadas de evaluación continua. Importante: la segunda evaluación sólo podrá utilizarse para evaluar al alumno de aquellas competencias no superadas y que puedan ser re-evaluables, y no es sustitutiva de la evaluación continua, es decir, la segunda evaluación no podrá utilizarse para que el alumno realice aquellos ejercicios o pruebas que no hay realizado durante el curso. Esto implica que en el caso de actividades no re-evaluables el alumno que no haya adquirido las competencias durante el curso, tendrá que matricularse el curso siguiente para superarlas. V.B.- Ponderación para la evaluación de alumnos a tiempo parcial. 5

6 Para que un alumno pueda optar a esta evaluación, tendrá que obtener la Dispensa Académica para la asignatura, que habrá solicitado al Decano o Director/a del Centro que imparte su titulación. La Dispensa Académica no excluye de la evaluación continua. Dicha evaluación se acomodará por el profesor, asistido por el coordinador de grado, estableciéndose la adaptación curricular según las características de cada caso concreto. V.C.- Revisión de las pruebas de evaluación. Se establecerá un procedimiento de revisión de las pruebas y actividades, indicando en cada caso según sus características la forma en que se llevará a cabo, bien en la propia clase o bien el horario de tutorías de la asignatura. La fecha y el modo de llevarlo a cabo serán indicados por cada profesor. El día fijado será único y no podrá modificarse, tratando en la medida de lo posible que no coincida con clases de ese mismo curso. VI.- Bibliografía recomendada Martín Peña, M.L. y Díaz Garrido, E. (2013): Fundamentos de Dirección de Operaciones en empresas de servicios. Esic. Chase, R.B. y Aquilano, N.J. (2000): Administración de Producción y Operaciones. Manufactura y Servicios, (7ª Ed). VII.- Direcciones web de interés Información general: Bolsa de Empleo y Prácticas: 6

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