Informe Técnico / Technical Report

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Informe Técnico / Technical Report"

Transcripción

1 DEPARTAMENTO DE SISTEMAS INFORMÁTICOS Y COMPUTACIÓN UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA P.O. Box: E Valencia (SPAIN) Informe Técnico / Technical Report Ref. No: 01/10 Pages: 10 Title: Indice de Referencia para la Definición de Acuerdos de Nivel de Servicio V1.7 Author (s): A.Gonzalez, D. Ruiz, S. Segarra Date: 14/01/2010 Key Words: Infrastructure Management, Service Level Agreement, IT Governance VºBº Leader of Reasearch Group Author (s):

2

3 Introducción Se presenta un índice de referencia para la definición de acuerdos de servicio en el marco de la norma ISO y en su desarrollo por la biblioteca ITIL. ITIL diferencia tres tipos de acuerdos de servicio: Los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreement SLA) que se refieren a los servicios directos o visibles para el cliente. Mediante estos acuerdos se establecen las necesidades del cliente en términos de soporte a funciones de negocio. Las diferentes actuaciones (peticiones, incidencias ) siempre serán provocadas a instancias del cliente. Un acuerdo de nivel de servicio se establece entre clientes y proveedores de servicios tecnológicos. Los Acuerdos de Nivel Operacional (Operational Level Agreement OLA) se establecen entre un proveedor de servicio tecnológico y otro departamento de la misma organización. Por ejemplo el Departamento de Informática puede establecer un OLA con el departamento de compras para las condiciones y plazos de adquisición de servidores. Los Contratos de Soporte (Underpinning Contracts UC) se establecen entre un proveedor de servicio tecnológico y un tercero. Es decir puede existir una jerarquía de dependencias en las que un SLA se base en OLA s y UC s existentes para su desarrollo. ITIL V2 llegaba a proponer diferentes características para cada acuerdo. ITIL V3 propone una visión unificada de SLA, OLA, UC en la que las dependencias establecen la diferencia principal. La propuesta contiene Una sección general Contrato de Servicios Tecnológicos en la que se recogen los aspectos genéricos del contrato aplicables a todos los posibles servicios que se acuerdan. Una sección específica de acuerdo de servicio que podrá repetirse varias veces si en un contrato se establecen diferentes servicios que pueden ser dependientes pero no se consideran homogéneos. La sección específica se desarrolla unificando los requisitos de dos criterios de gestión de ITIL la gestión de peticiones (Request Management) y la gestión de inicidencias (Incident Management) La gestión de peticiones tiene que ver con funciones del servicio que un cliente puede solicitar, por ejemplo que se le restaure una copia de seguridad o que se le proporcione un determinado listado. La gestión de incidentes tiene que ver con el mantenimiento de activos tecnológicos. Pretende garantizar que ciertos activos tecnológicos estarán disponibles con un determinado nivel de prestaciones. Las peticiones de servicio se definen como una lista que en ocasiones convendrá que no sea cerrada. Para ello se contemplará la posibilidad de revisión del acuerdo. Los incidentes no se tratan como una lista sino definiendo una configuración de equipos y los niveles de prestación esperados. 1

4 Contrato de Servicios Tecnológicos 1. Nombre del Contrato 2. Responsables Gestor del Servicio (SLM) Proveedor del Servicio (SLP) 3. Duración del contrato Fecha de inicio y Fin Periodicidad de revisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio Condiciones para la finalización del acuerdo de servicio Período de garantía Facturación y pago 4. Objetivos 5. Marco de Aplicación Procesos de Negocio soportados Catálogo de servicios Nombre Descripción 6. Marco de Gestión Metodología de gestión de sistemas: La Empresa Externa en adelante EE, implementará en su interrelación con el Departamento de Sistemas de Información en adelante DSI, los procesos de gestión de sistemas desplegados en esta organización que se ven afectados por el marco de colaboración que define este ANS, los cuales son descritos a continuación: Gestión de Incidencias: La Gestión de Incidencias, será llevada a cabo en base a la aplicación del Proceso de Gestión de Incidencias del servicio tecnológico XXXXXX diseñado por el DSI para el marco de colaboración de este ANS, basado en el proceso estándar de Gestión de Incidencias que propone ITIL. Gestión de la Configuración: La Gestión de la Configuración, será llevada a cabo en base a la aplicación del Proceso de Gestión de la Configuración del servicio tecnológico XXXXXX diseñado por DSI para el marco de colaboración de este ANS, basado en el proceso estándar de Gestión de la Configuración que propone ITIL. 2

5 Gestión de Cambios: La Gestión de los Cambios, será llevada a cabo en base a la aplicación del Proceso de Gestión del Cambio del servicio tecnológico XXXXXX diseñado por DSI para el marco de colaboración de este ANS, basado en el proceso estándar de Gestión de Cambios que propone ITIL. Gestión de la Disponibilidad: La Gestión de la Disponibilidad, será llevada a cabo en base a la aplicación del Proceso de Gestión de la Disponibilidad del servicio tecnológico XXXXXX diseñado por el DSI para el marco de colaboración de este ANS, basado en el proceso estándar de Gestión de la Disponibilidad que propone ITIL. 7. Definiciones y abreviaturas CMDB DSI EE TMF TMR TR TEI (Configuration Management Data Base): Es un acrónimo acuñado por ITIL para describir el Inventario de Activos Tecnológicos. La CMDB contiene todas las componentes tecnológicas, su composición y sus dependencias. Una componente tecnológica puede ser un manual de usuario, un documento de especificaciones técnicas de un servidor, una pantalla de una aplicación o una cabina de discos. (Departamento de Sistemas de Información) (Empresa externa): El proveedor que suscribe este acuerdo y que prestará el servicio acordado. (Tiempo Medio entre Fallos): Es una medida de fiabilidad que recoge el tiempo medio entre incidencias de una determinada prioridad. (Tiempo Máximo de Resolución): Se define como Tiempo Máximo de Resolución el que transcurre desde que una incidencia o petición es comunicada desde el DSI a la EE a través de los mecanismos de comunicación acordados, hasta que se ha restablecido el servicio del equipo afectado. Tiempo a contabilizar, dentro del horario de prestación del servicio, definido en el apartado 12 Objetivos y compromisos de disponibilidad del presente ANS. (Tiempo de Respuesta): Se define como el tiempo que transcurre desde que se inicia una comunicación hasta que es atendida. Los tiempos de respuesta pueden ser distintos en función del tipo de petición de servicio o incidencia y del canal utilizado. Para incidencias se recomienda un tiempo de respuesta inmediato. (Tiempo de Entrega de Informes): Se define como el tiempo máximo que puede transcurrir hasta que la EE envía un informe. Si se trata de un informe de avería el instante a partir del cual se empieza a contabilidad el tiempo es el momento en el que se comunica la incidencia. 3

6 Acuerdos de nivel de Servicio 8. Nombre del Servicio XXXXXX 9. Descripción 10. Funciones de Servicio Consideraremos tres clases posibles de actuaciones de la EE con motivo de un acuerdo de servicio. No es imprescindible que un acuerdo contemple necesariamente las tres clases. Por ejemplo podría tratarse de un mero contrato de mantenimiento de equipos. Estos tipos de actuaciones son: Peticiones de Servicio Son todas aquellas actuaciones que los clientes pueden demandar. Pueden ser una lista específica de funciones o una descripción genérica de responsabilidades y competencias. En este último caso será conveniente establecerlo en base a resultados. Por ejemplo si se solicita como servicio la administración de una BD será conveniente definir un repertorio de tests que establezcan prestaciones objetivas de referencia que el proveedor deberá mantener dentro de unos límites. Funciones de Mantenimiento Son todas aquellas actuaciones que conducen a mantener niveles de prestaciones en infraestructuras tecnológicas teniendo en cuenta la capacidad requerida. El mantenimiento de equipos conduce a la gestión de incidencias donde los tiempos de actuación son críticos. Mantenimiento Proactivo: Funciones programadas Son actuaciones del proveedor que se realizan con una periodicidad establecida. Nadie las demanda pero de su correcta ejecución pueden depender otras actuaciones del mismo o de otros servicios. El objetivo de estas actuaciones es velar y garantizar que se cumplen los niveles de calidad definidos para el servicio. Es importante establecer, para este tipo de funciones, protocolos de verificación de resultados. Por ejemplo comprobar que una copia de seguridad es restaurable. El protocolo de verificación de cada función programada deberá detallarse en términos de frecuencia y amplitud (frecuencia=siempre, cada x veces amplitud= sobre todos los resultados, en una muestra aleatoria del y%). Además la EE aportará un registro documental de la verificación realizada. En caso de error se generará una incidencia. Mantenimiento Reactivo: Gestión de incidencias Son actuaciones del proveedor que se realiza en respuesta a un evento que deteriora o interrumpe el servicio. El objetivo de estas actuaciones consiste en restablecer, lo antes posible, el servicio afectado. Para garantizar que se cumplen los acuerdos de nivel de servicio, la EE deberá disponer de métodos y recursos suficientes como para poder restablecer el servicio dentro de los límites de tiempo definidos en el punto 12. Objetivos y compromisos de disponibilidad. Inventario de equipos bajo la cobertura de actuación del servicio Se detallarán los equipos objeto del mantenimiento. Los equipos deberán estar recogidos en el inventario de activos (CMDB). Inventario de equipos facilitados por el proveedor Si el proveedor aporta un equipamiento para ofrecer el servicio se describirán sus características y composición 4

7 11. Objetivos y compromisos de Capacidad Los requisitos de capacidad se establecerán siempre en términos de las necesidades de uso de los clientes. Dimensionamiento de clientes/procesos Si diferentes procesos de negocio establecen requisitos de capacidad diferentes el dimensionamiento y la escalabilidad deberán desplegarse por procesos. Esto puede hacerse en forma de tabla o en forma de epígrafes. Areas/Ubicaciones/Sedes Tipos de usuarios y número Rendimiento esperado Informes e indicadores de rendimiento Escalabilidad (La escalabilidad permite definir previsiones de crecimiento en la capacidad para el período de duración del contrato. En principio los recursos contemplados deberían ser capaces de abordar este crecimiento sin merma de rendimiento.) Crecimiento esperado anual Crecimiento esperado a 3 años Procedimiento de suscripción al servicio 12. Objetivos y compromisos de disponibilidad Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no está disponible. Objetivos de disponibilidad Peticiones Incidencias Horario habitual Horario excepcional Exclusiones Paradas por mantenimiento Ventanas de mantenimiento Calendarios Aplicables Tiempos de respuesta (TR) Canal Peticiones Incidencias Teléfono Aplicación específica Fax SMS Mensajería Instantánea Objetivos de Resolución Tiempo Medio de resolución (TMR) Peticiones Horario habitual Horario excepcional Incidencias 5

8 Frecuencia y horario de funciones programadas Objetivos de fiabilidad (TMF) Procedimientos para comunicar interrupciones de servicio Planificadas Sobrevenidas Informes e indicadores de disponibilidad 13. Dependencias Servicios (Relación de UCs y OLAS) Servicios de Infraestructura requeridos Otros Servicios soportados por este Recursos Recursos utilizados soportados por otros servicios. Recursos aportados por el proveedor Equipos objeto de mantenimiento. Recursos Humanos La EE, dispondrá para este servicio de un equipo de técnicos de mantenimiento cualificados para resolver cada caso o problema que se pueda presentar, formado por al menos NN personas. La EE entregará los curricula de estas personas al DSI previamente al establecimiento del acuerdo. Los curricula deberán ser aprobados por el DSI. Cualquier alteración en las personas que den soporte al servicio deberá ser notificada y aprobada por el DSI previa presentación del curriculum correspondiente. Los técnicos cualificados asignados al soporte serán evaluados mediante encuestas de satisfacción de los usuarios. Las encuestas se anexarán a este acuerdo. Desplazamientos: los técnicos se desplazarán a cualquiera de las sedes contempladas en este acuerdo. El tiempo de desplazamiento [se considera incluido en el TMR. incrementa el tiempo acordado para el TMR según la siguiente tabla de ubicaciones de sedes.] Recursos instrumentales La EE dispondrá de cualquier espacio, software, equipo o material necesario para proveer los servicios bajo la cobertura de este acuerdo considerando todos los aspectos. 14. Criticidad del servicio 15. Control de calidad Indicadores proactivos (Relación de pruebas, métricas objetivas, test técnicos o benchnmarkings para la verificación del servicio, de su capacidad, su rendimiento o de alguna de sus funciones) 6

9 Monitorización de los equipos que intervienen en el servicio tecnológico XXXXXX: La EE dispondrá de un acceso restringido a la herramienta de monitorización de los equipos que intervienen en el servicio tecnológico XXXXXX. Valiéndose del uso de esta herramienta, la EE podrá determinar situaciones de fallo actuales o futuras de los equipos de seguridad de red bajo la cobertura del ANS marco de este texto. Si la EE detectara mediante esta herramienta de monitorización una posible situación de fallo, procederá a contactar con el DSI, primeramente en conversación telefónica y posteriormente por mensaje de correo electrónico, para evaluar el lanzamiento de una intervención por parte de la EE, que solucione el fallo detectado. Pruebas. La EE será responsable de definir y facilitar las herramientas necesarias para realizar pruebas periódicos que permitan prevenir mermas en la capacidad de los equipos objeto de este acuerdo. La EE definirá un repertorio de indicadores de capacidad y establecerá unos valores de referencia para estos indicadores. Con una periodicidad [diaria semanal mensual] se tomarán medidas de estos indicadores cotejándolos con los valores de referencia. La EE propondrá la adopción de medidas en el caso en que los indicadores se desvíen más de un 30% respecto a los valores de referencia. Indicadores reactivos Informes de incidencia La EE enviará por al DSI en cada intervención realizada, un informe de avería/incidencia que describa el desarrollo de la incidencia acometida. La estructura de contenidos de dichos informes, se acordará entre el DSI, y la EE. Informes de incidencia trimestrales La EE, presentará un informe trimestral que analizará y valorará las incidencias producidas en el periodo de estudio comprendido en tal informe. La estructura de contenidos de dichos informes, se acordará entre el DSI, y la EE. Encuestas de satisfacción El DSI propondrá el uso de encuestas de satisfacción. Para cualquier incidencia o prestación de servicio el usuario final del servicio informará de su satisfacción sobre el servicio prestado. La EE y el DSI estudiarán las medidas a tomar para mejorar, en su caso, los resultados. Herramienta de control El mecanismo definido como herramienta de control de tiempos de atención de peticiones de servicio, resolución de incidencias, paro de servicio, sufridos por los equipos listados en el punto 10. Funciones de Servicio de este documento, será la herramienta de gestión y seguimiento de incidencias en uso por el DSI. Compromisos de calidad Informes periódicos Se proporcionará una lista con la periodicidad establecida para todos los informes programados. Por ejemplo los informes de averías trimestrales. Se definirán los plazos de entrega de dichos informes. Ej.: el informe trimestral de incidencias se entregará durante la primera quincena del siguiente trimestre al que hace referencia el informe. Tiempo de entrega de informes en demanda Son informes en demanda los que se solicitan asociados a la ocurrencia de una incidencia de cualquier tipo. Ej.: El plazo de entrega del informe de incidencia será de una semana. 7

10 16. Responsabilidades Obligaciones del Proveedor del Servicio Sustitución de equipos averiados: La EE, en caso de avería imposible de reparar in-situ, procederá a la sustitución temporal del equipo averiado por otro de similares características, aún en el caso de que el averiado se encuentre discontinuado por el fabricante. Este proceso de sustitución, deberá producirse dentro del periodo de tiempo comprendido en el TMR definido en este ANS. El equipo temporal estará instalado hasta la reparación y puesta en marcha del equipo averiado, o la puesta en marcha de un nuevo equipo que lo sustituya. Reparación de equipos: Será por cuenta de la EE la realización de las gestiones necesarias para su reparación. Obligaciones del Cliente Responsabilidades de los Usuarios del Servicio (p.e. con respecto a la seguridad) Aspectos de Seguridad que serán vigilados durante la utilización del servicio (si fuera aplicable, referencias a Políticas de Seguridad relevantes) 17. Costes y Precios Esquema de costes de la provisión de servicio Peticiones de Servicio Incidencias Reglas para penalizaciones / recargos Las penalizaciones a aplicar durante la prestación de los servicios objeto de este ANS, serán por los siguientes conceptos y de las siguientes cuantías económicas: Peticiones de Servicio Penalizaciones por incumplimiento del TR: La penalización correspondiente al no cumplimiento del tiempo de respuesta a la hora de atender una petición, ascenderá al 1% del valor total anual del contrato. Penalizaciones por incumplimiento del TMR: La penalización correspondiente al no cumplimiento del TMR, ascenderá al 2% del valor total anual del contrato. Incidencias Penalizaciones por incumplimiento del TR: La penalización correspondiente al no cumplimiento del tiempo de respuesta a la hora de atender una petición, ascenderá al 1% del valor total anual del contrato. Penalizaciones por incumplimiento del TMR: La penalización correspondiente al no cumplimiento del TMR, ascenderá al 2% del valor total anual del contrato. 8

11 El servicio deberá estar disponible de manera ininterrumpida en el plazo definido en el apartado 12. Objetivos y compromisos de disponibilidad. Si el número de interrupciones del servicio al mes es superior a uno se aplicará una penalización cuyo valor ascenderá al 2% del valor total anual del contrato. Nótese que la penalización será aplicable incluso cuando el tiempo de resolución de la interrupción sea inferior al TMR. Penalizaciones por malfuncionamiento del servicio: Se considera que el servicio se encuentra en malfuncionamiento cuando se producen tres o más interrupciones del servicio no resueltas en el TMR en un plazo inferior a un mes. La penalización correspondiente al malfuncionamiento del servicio, ascenderá al 10% del valor total anual del contrato. Informes Penalizaciones por incumplimiento del TEI: La penalización correspondiente al no cumplimiento del TIE de los informes de incidencia, ascenderá al 1,5% del valor total anual del contrato. La penalización correspondiente al no cumplimiento del TIE de los informes de incidencia trimestrales, ascenderá al 1,5% del valor total anual del contrato. Contabilización de las penalizaciones El importe correspondiente a las penalizaciones será contabilizado trimestralmente y descontado de la siguiente factura trimestral, y en ningún caso, el valor total de todas las penalizaciones aplicadas en el transcurso de un año, podrá ser superior al 20% del importe total anual del contrato a establecer en virtud de este ANS. 18. Revisiones del Acuerdo Se revisará el acuerdo en caso de que el DSI incluya nuevos equipos que intervengan con alguno de los servicios contratados para incluirlos, si fuera necesario, bajo la cobertura de este acuerdo de nivel de servicios. Eficiencia Las revisiones de eficiencia afecta al rendimiento y capacidad del equipo. Tienen que ver con alteraciones cuantitativas en la prestación del servicio. La EE en base a los informes determinados en el apartado 11. Objetivos y compromisos de Capacidad recomendará la revisión de este acuerdo proponiendo la ampliación o modificación de los recursos disponibles para mantener los requisitos de rendimiento acordados. Eficacia Si las solicitudes de los usuarios así lo recomendaran este acuerdo podrá ser revisado para incorporar funciones que se consideren necesarias para el funcionamiento del servicio. Historial de cambios Anualmente se revisará por las partes el acuerdo por si fuera necesario incorporar mejoras o eliminar funciones obsoletas. 9

12 19. Anexos Referencia a contratos adicionales que también se deben aplicar Protocolos de comunicación Protocolos de Verificación 10

SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS COLEGIO LEONARDO DA VINCI SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO HOJA DE CONTROL Colegio Leonardo Da Vinci Arica Unidad CTIC Titulo Servicio de Atención y Resolución

Más detalles

Proyecto 20000-PYME. Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI)

Proyecto 20000-PYME. Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI) Proyecto 20000-PYME Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI) Introducción TI en los procesos nucleares del negocio Necesidad de objetivar la calidad de TI Referencias en el mundo Metodologías

Más detalles

Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62

Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62 Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62 !" # $ % & ' & ' # () ) # * $ + #, +, % -%.$% + / % + *. + * $-% 0. + $% 1, 1 1 & / & 2 1 $ 1 3 4 / % 4 5

Más detalles

!" #$ % &' (%) ' *+ Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62

! #$ % &' (%) ' *+ Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62 !" #$ % &' (%) ' *+,- $ Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62 !" # $ % # & ' # & ' # # () ) # * $ # #+, + % -%.$%, / %, *., * $-% 0., $% 1 + 1

Más detalles

CONDICIONES GENERALES DEL SERVICIO PROCONSI S.L.

CONDICIONES GENERALES DEL SERVICIO PROCONSI S.L. PROCONSI S.L. Fecha: 14/10/2015 Índice Índice... 1 Condiciones generales del Servicio ofrecido por PROCONSI... 2 Condiciones generales y su aceptación... 2 Objeto... 2 Vigencia... 2 Descripción del Servicio...

Más detalles

UNIVERSIDAD DE BURGOS

UNIVERSIDAD DE BURGOS UNIVERSIDAD DE BURGOS SERVICIO DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES Pliego de prescripciones técnicas para la contratación del servicio de soporte y mantenimiento de servidores corporativos, sistema de almacenamiento

Más detalles

Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario. Gestión de Nivel de Servicio de SGS

Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario. Gestión de Nivel de Servicio de SGS Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario Gestión de Nivel de Servicio de SGS Vicerrectorado de TIC, Calidad e Innovación SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO (SGS) Título Nombre del Fichero

Más detalles

MODULO: MERCADEO. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Service Level Agreement (SLA) MODELO DE MUESTRA SIN VALOR COMERCIAL

MODULO: MERCADEO. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Service Level Agreement (SLA) MODELO DE MUESTRA SIN VALOR COMERCIAL MODULO: MERCADEO Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Service Level Agreement (SLA) 1 Servicio de Soporte. El presente apartado constituye las condiciones de soporte y mantenimiento por parte de enncloud

Más detalles

ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO SERVICE LEVEL AGREEMENT Vigencia 01/08/2014 31/12/2014

ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO SERVICE LEVEL AGREEMENT Vigencia 01/08/2014 31/12/2014 Fecha: 01/08/2014 Página 1 de 17 El Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (SLA) permite al Departamento de Soporte e Implementación, brindar las condiciones controladas generales de la

Más detalles

Implantación y Aceptación del Sistema

Implantación y Aceptación del Sistema y Aceptación del Sistema 1 y Aceptación del Sistema ÍNDICE DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS... 2 ACTIVIDAD IAS 1: ESTABLECIMIENTO DEL PLAN DE IMPLANTACIÓN...5 Tarea IAS 1.1: De finición del Plan de... 5 Tarea IAS

Más detalles

SDE0013c Versión 2.0(08/04/05)

SDE0013c Versión 2.0(08/04/05) SDE0013c Versión 2.0(08/04/05) Pliego de Bases Técnicas Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup Fecha: Noviembre 2010 Referencia: 090/2010 EJIE S.A. Mediterráneo, 14 01010

Más detalles

POLÍTICA DE GESTIÓN DE SUMINISTRADORES

POLÍTICA DE GESTIÓN DE SUMINISTRADORES Página 1 de 12 Rev. Fecha 1 17/06/2010 procedimiento 2 17/01/2011 Modificación de la Política de Gestión de Suministradores 3 09/07/2013 Actualización apartados 5.1 y 5.3 : : Política de Gestión Suministradores.odt

Más detalles

UNIVERSIDAD DE BURGOS

UNIVERSIDAD DE BURGOS UNIVERSIDAD DE BURGOS SERVICIO DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES Pliego de prescripciones técnicas para la contratación del servicio de soporte y mantenimiento de los firewalls de la Universidad de Burgos

Más detalles

Presentación ITIL. Jornadas TIC - Mayo 2008

Presentación ITIL. Jornadas TIC - Mayo 2008 Presentación ITIL Jornadas TIC - Mayo 2008 1 Indice Introducción Introducción y Objetivos Objetivos Qué Qué es es ITIL? ITIL? Estructura Estructura Soporte Soporte del del Servicio Servicio Provisión Provisión

Más detalles

Gestión del Servicio de Tecnología de la información

Gestión del Servicio de Tecnología de la información Gestión del Servicio de Tecnología de la información Comentario de la norma ISO 20000 bajo el enfoque de ITIL Autor: Francisco Tejera (ISO 20000 Practitioner) Agenda 1-2-3 INTRODUCCIÓN 4 5 REQUISITOS GENERALES

Más detalles

Fecha 8/02/2013. Contenido

Fecha 8/02/2013. Contenido Acuerdo de Nivel Mesa Elaborado por: Juan Pablo Pérez Wilson Viana Uribe Fecha 15/01/2013 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Wilson Viana Uribe Fecha 8/02/2013 Aprobado por: Marco Mesa Fecha

Más detalles

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE MONITORIZACIÓN Y OPERACIÓN LAS 24 HORAS DEL DÍA LOS 7 DIAS DE LA SEMANA

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE MONITORIZACIÓN Y OPERACIÓN LAS 24 HORAS DEL DÍA LOS 7 DIAS DE LA SEMANA PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE MONITORIZACIÓN Y OPERACIÓN LAS 24 HORAS DEL DÍA LOS 7 DIAS DE LA SEMANA El objeto del presente pliego es fijar las prescripciones técnicas

Más detalles

Proveer al cliente la disponibilidad de un servicio de emisión de CFDI bajo las condiciones detalladas en el presente documento.

Proveer al cliente la disponibilidad de un servicio de emisión de CFDI bajo las condiciones detalladas en el presente documento. 1. Realización del Documento Realizó el Documento Mario López Gerente Operaciones 2. Historial de Cambios Revisión Cambio 21/10/2011 Lanzamiento del Documento 04/06/2012 Actualización en Horario de Atención

Más detalles

ITIL V3-2011 Preparación para la certificación ITIL Foundation V3

ITIL V3-2011 Preparación para la certificación ITIL Foundation V3 Capítulo 1 Introducción y aspectos generales de ITIL V3 A. Introducción 26 1. El contexto 26 2. Las respuestas a este contexto 27 B. Las buenas prácticas ITIL V3 27 1. Las buenas prácticas 27 a. Introducción

Más detalles

POLÍTICA DE GESTIÓN DEL SERVICIO

POLÍTICA DE GESTIÓN DEL SERVICIO OBJETIVO DE LA POLÍTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO (SGS) El presente documento tiene por objeto establecer la Política de Gestión del Servicio para FIBRATEL en base a los requisitos dispuestos

Más detalles

Examen de Fundamentos de ITIL

Examen de Fundamentos de ITIL Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo A, versión 5.1 Selección tipo test Instrucciones 1. Debe intentar contestar las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en lápiz en la hoja anexa 3. Usted tiene 60

Más detalles

GESTIÓN REMOTA Y CENTRALIZADA DE DISPOSITIVOS MÓVILES PROPUESTA DE COLABORACIÓN. www.mobilgest.es

GESTIÓN REMOTA Y CENTRALIZADA DE DISPOSITIVOS MÓVILES PROPUESTA DE COLABORACIÓN. www.mobilgest.es GESTIÓN REMOTA Y CENTRALIZADA DE DISPOSITIVOS MÓVILES PROPUESTA DE COLABORACIÓN www.mobilgest.es INTRODUCCIÓN 2 MobilGest es un Servicio de Gestión de Dispositivos Móviles y Portátiles. Permite gestionar

Más detalles

Sistemas de gestión en servicios de TI (UNIT ISO/IEC 20000-1)

Sistemas de gestión en servicios de TI (UNIT ISO/IEC 20000-1) INSTITUTO URUGUAYO DE NORMAS TECNICAS Sistemas de gestión en servicios de TI (UNIT ISO/IEC 20000-1) Ing. Virginia Pardo 30 de Julio 2009 Servicios y calidad El proceso de proveer un servicio es la combinación

Más detalles

Figura 3.1 Implementación de ITIL

Figura 3.1 Implementación de ITIL C apí t u l o III IMPLEMENTACIÓN DE ITIL Existen distintos métodos para la implementación de ITIL, sin embargo cualquier organización puede alinearse a este marco de trabajo sin importar su tamaño o complejidad.

Más detalles

Mantenimiento de Equipos de Comunicaciones (Antispam de correo y Cortafuegos perimetrales) 2015)

Mantenimiento de Equipos de Comunicaciones (Antispam de correo y Cortafuegos perimetrales) 2015) Mantenimiento de Equipos de Comunicaciones (Antispam de correo y Cortafuegos perimetrales) 2015) Pliego de Condiciones técnicas Noviembre de 2014 Mediterráneo, 14 01010 Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila

Más detalles

Servicios informáticos de soporte y mantenimiento de las Infraestructuras críticas del Banco de España.

Servicios informáticos de soporte y mantenimiento de las Infraestructuras críticas del Banco de España. Sistemas de Información Febrero 2015 Servicios informáticos de soporte y mantenimiento de las Infraestructuras críticas del Banco de España. Pliego Abreviado de Prescripciones Técnicas Sistemas de Información

Más detalles

MG Módulo 0. Marco General MÓDULO 0. 1. Provisión Interna 2. Compañía de Servicios 3. Alianza Estratégica 4. Insourcing 5.

MG Módulo 0. Marco General MÓDULO 0. 1. Provisión Interna 2. Compañía de Servicios 3. Alianza Estratégica 4. Insourcing 5. MG Módulo 0 Marco General MÓDULO 0 TEMA 0.1 TEMA 0.2 ESCENARIOS DE GESTION 1. Provisión Interna 2. Compañía de Servicios 3. Alianza Estratégica 4. Insourcing 5. Outsourcing GESTION DE LA DEMANDA INTERNA

Más detalles

Al final de este curso usted estará en disposición de:

Al final de este curso usted estará en disposición de: Fundamentos de ITIL 1. Definición El curso de Fundamentos de ITIL introduce el concepto de Gestión de Servicio TI (IT Service Management o ITSM) y un marco para identificar e interrelacionar las diferentes

Más detalles

Contrato de servicio de mantenimiento estándar

Contrato de servicio de mantenimiento estándar Contrato de servicio de mantenimiento estándar CONDICIONES GENERALES El servicio contratado será prestado por char, a demanda del Usuario, a través de su Servicio Técnico, en días laborables en su centro

Más detalles

IBM Tivoli Asset Management for IT. IBM Tivoli Service Request Manager

IBM Tivoli Asset Management for IT. IBM Tivoli Service Request Manager for IT & IBM Tivoli Service Request Manager Optimice sus procesos IT, maximice sus activos y mejore el nivel de servicio. Para obtener altos niveles de servicio, reducir costes y alcanzar las metas del

Más detalles

1. Garantía, Soporte y Mantenimiento.

1. Garantía, Soporte y Mantenimiento. 1. Garantía, Soporte y Mantenimiento. 1.1. Garantía, Soporte y Mantenimiento Todos los servicios indicados a continuación tendrán una vigencia de 3 años a partir de la puesta en servicio de las instalaciones

Más detalles

Simulacro de Examen de Certificación

Simulacro de Examen de Certificación NOMBRE: Simulacro de Examen de Certificación 1. Cuántos de los siguientes son procesos ITIL? I. Incident Mgt II. Problem Mgt III. Change Mgt Página 1 de 7 IV. Release Mgt V. Service Desk A. 1 B. 2 C. 3

Más detalles

PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE INCIDENTES EN EL SERVICIO SITIOS WEB. PROCEDIMIENTO: Gestión de incidentes en el Servicio Sitios WEB.

PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE INCIDENTES EN EL SERVICIO SITIOS WEB. PROCEDIMIENTO: Gestión de incidentes en el Servicio Sitios WEB. Página: 1 de 13 PROCEDIMIENTO: Gestión de en el Servicio Sitios WEB. OBJETIVO: Lograr la restauración de una eventual falla o interrupción presentada en alguno de los sitios WEB, en el menor tiempo posible

Más detalles

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Página 1 de 11 I. IDENTIFICACIÓN DENOMINACIÓN DEL CARGO: PROGRAMADOR DE COMPUTADOR SIGLA:PC CLASE: V GRADO: 12-14-16 NIVEL: ADMINISTRATIVO NÚMERO DE CARGOS: ÁREA: 5 JEFE INMEDIATO: 1. OFICINA DE INFORMÀTICA

Más detalles

PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO Y WEBMASTER PARA LA FUNDACIÓN EOI

PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO Y WEBMASTER PARA LA FUNDACIÓN EOI PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO Y WEBMASTER PARA LA FUNDACIÓN EOI Número de Expediente: PS20150611_WEBMASTER. 1. INTRODUCCIÓN La Fundación EOI desea contratar

Más detalles

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL SOPORTE Y ASISTENCIA TECNICA HARDWARE Y SOFTWARE AYUNTAMIENTO DE ARGANDA DEL REY (MADDRID)

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL SOPORTE Y ASISTENCIA TECNICA HARDWARE Y SOFTWARE AYUNTAMIENTO DE ARGANDA DEL REY (MADDRID) PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL SOPORTE Y ASISTENCIA TECNICA HARDWARE Y SOFTWARE AYUNTAMIENTO DE ARGANDA DEL REY (MADDRID) PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL SOPORTE Y ASISTENCIA TECNICA

Más detalles

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Examen de muestra EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edición Noviembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,

Más detalles

Fecha 30/07/2014. 1.2. Opciones del servicio... 5. 1.3. Forma de acceder al servicio... 5. 1.4. Cobros por utilización del servicio...

Fecha 30/07/2014. 1.2. Opciones del servicio... 5. 1.3. Forma de acceder al servicio... 5. 1.4. Cobros por utilización del servicio... Contenido 1. Descripción del servicio... 3 2. Declaración de la misión... 3 3. Objetivos del servicio... 3 4. Servicios provistos.... 3 5. Servicios NO provistos.... 4 6. Elementos de Gestión del Servicio

Más detalles

PROPUESTA COMERCIAL SERESCO, S.A.

PROPUESTA COMERCIAL SERESCO, S.A. PROPUESTA COMERCIAL SERESCO, S.A. Estimado Federado: Desde SERESCO, S.A. nos han hecho llegar una oferta para todos los federados la cual consideramos importante comunicar: Sus datos en un lugar seguro...con

Más detalles

Mantenimiento de Sistemas de Información

Mantenimiento de Sistemas de Información de Sistemas de Información ÍNDICE DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS... 1 ACTIVIDAD MSI 1: REGISTRO DE LA PETICIÓN...4 Tarea MSI 1.1: Registro de la Petición... 4 Tarea MSI 1.2: Asignación de la Petición... 5 ACTIVIDAD

Más detalles

ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS E INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 1 SOPORTE MANTENIMIENTO ATENCION A USUARIOS

ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS E INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 1 SOPORTE MANTENIMIENTO ATENCION A USUARIOS ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS E INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 1 SOPORTE MANTENIMIENTO ATENCION A USUARIOS CÓDIGO: APO4-P-001 FECHA DE VIGENCIA 25/Nov/2013 1. OBJETIVO Gestionar, brindar soporte y

Más detalles

Servicios de Mantenimiento de Equipos de Comunicaciones (Antispam de correo y Cortafuegos perimetrales) - 2016

Servicios de Mantenimiento de Equipos de Comunicaciones (Antispam de correo y Cortafuegos perimetrales) - 2016 Servicios de Mantenimiento de Equipos de Comunicaciones (Antispam de correo y Cortafuegos perimetrales) - 2016 Pliego de Condiciones técnicas Noviembre de 2015 Mediterráneo, 14 01010 Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila

Más detalles

3. Necesidades actuales. Las necesidades demandas al gestor de base de datos Oracle en la Cámara de Cuentas de Andalucía son:

3. Necesidades actuales. Las necesidades demandas al gestor de base de datos Oracle en la Cámara de Cuentas de Andalucía son: PLIEGO DE PRECRIPCIONES TECNICAS PARA LA CONTRATACIÓN, MEDIANTE EL PROCEDIMIENTO NEGOCIADO, DEL SERVICIO: SOPORTE Y ASISTENCIA TÉCNICA GESTOR DE BASE DE DATOS ORACLE 2009-2010 EXPT: 2010/010024 1. Introducción.

Más detalles

1 CONSULTAS RELATIVAS AL PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

1 CONSULTAS RELATIVAS AL PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS CONSULTAS SOBRE EL PLIEGO TÉCNICO Y ADMINISTRATIVO PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ANÁLISIS Y MEJORA DE LAS INFRAESTRUCTURAS TIC EN LOS AYUNTAMIENTOS DE LA PROVINCIA DE PONTEVEDRA Y LA PUESTA

Más detalles

PROYECTO ÁGORA: MULTIPORTAL PARA LA ADMINISTRACIÓN LOCAL

PROYECTO ÁGORA: MULTIPORTAL PARA LA ADMINISTRACIÓN LOCAL PROYECTO ÁGORA: MULTIPORTAL PARA LA ADMINISTRACIÓN LOCAL Jefe de Servicio de Internet Dirección General para la Sociedad de la Información y las Telecomunicaciones Consejería de Industria y Tecnología

Más detalles

MANUAL OPERATIVO DE SISTEMAS Y COMUNICACIONES -FVS

MANUAL OPERATIVO DE SISTEMAS Y COMUNICACIONES -FVS 1 Aprobación: 25/6/2014 Página 1 de Firma de Autorizaciones Elaboró Revisó Aprobó Firma: Firma: Firma: Stella Gutiérrez Miguel Segura Contratista Sistemas y Contratista Sistemas y Harold Martínez Comunicaciones

Más detalles

10 Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML incluye un almacén físico

10 Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML incluye un almacén físico 1 De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar en cuenta entradas de información para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)? a) De todos los demás procesos de

Más detalles

CONSEJERÍA DE EMPLEO. Secretaría General Técnica

CONSEJERÍA DE EMPLEO. Secretaría General Técnica PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL APOYO A LA ADMINISTRACIÓN DE SERVIDORES DE BASE DE DATOS ORACLE Y MÁQUINAS SERVIDORAS CON SISTEMA OPERATIVO UNIX DE LA CONSEJERÍA DE EMPLEO DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA

Más detalles

Especificaciones Generales Mantenimiento Sistemas Informáticos

Especificaciones Generales Mantenimiento Sistemas Informáticos Especificaciones Generales Mantenimiento Sistemas Informáticos El ámbito de actuación del Contrato de Mantenimiento, corresponde al Mantenimiento del Hardware de la Fábrica de Palmones de Acerinox Europa,

Más detalles

Apéndice de la hoja de datos de HP Datacenter Care: Flexible Capacity Service

Apéndice de la hoja de datos de HP Datacenter Care: Flexible Capacity Service Hoja de datos Apéndice de la hoja de datos de HP Datacenter Care: Flexible Capacity Service Especificaciones Flexible Capacity Service Modelo básico de Flexible Capacity Service Modelo premium de Flexible

Más detalles

Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (SLA) para servicios de Hospedaje Virtual

Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (SLA) para servicios de Hospedaje Virtual Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (SLA) para servicios de Hospedaje Virtual A continuación detallamos los niveles de servicio garantizados para los servicios de Hospedaje Virtual:

Más detalles

DIA 21 Taller: Implantación ISO 27000 en el entorno empresarial PYME

DIA 21 Taller: Implantación ISO 27000 en el entorno empresarial PYME DIA 21 Taller: Implantación ISO 27000 en el entorno empresarial PYME Ponencia: Gestión de incidentes de seguridad y planes de continuidad de negocio. Metodología y aspectos prácticos para implantación

Más detalles

Beneficios estratégicos para su organización. Resolución proactiva de problemas y eventualidades. Reducción instantánea de costos de soporte.

Beneficios estratégicos para su organización. Resolución proactiva de problemas y eventualidades. Reducción instantánea de costos de soporte. Beneficios Gestión organizada y control sobre las solicitudes de soporte. Información completa correspondiente a cada caso y asociación de los involucrados en el mismo (usuarios, especialistas). Seguimiento

Más detalles

Informe Trimestral Calidad de Servicio. Orange

Informe Trimestral Calidad de Servicio. Orange Informe Trimestral Calidad de Servicio Orange Tercer trimestre de La información de Calidad de Servicio que se facilita en los apartados siguientes se ha elaborado según lo establecido en la Orden IET/1090/,

Más detalles

TEMA 5: La explotación de un servicio TI

TEMA 5: La explotación de un servicio TI CIMSI Configuración, Implementación y Mantenimiento de Sistemas Informáticos TEMA 5: La explotación de un servicio TI Daniel Cascado Caballero Rosa Yáñez Gómez Mª José Morón Fernández E.T.S. de Ingeniería

Más detalles

Planificación y Explotación de Sistemas Informáticos Curso 06/07. TEMA 2 ITIL para la gestión de servicios informáticos

Planificación y Explotación de Sistemas Informáticos Curso 06/07. TEMA 2 ITIL para la gestión de servicios informáticos Planificación y Explotación de Sistemas Informáticos Curso 06/07 TEMA 2 ITIL para la gestión de servicios informáticos 1 Índice Introducción Modelo de servicios Soporte de servicios Entrega de servicios

Más detalles

LINEAMIENTOS DE MONITOREO Y CONTROL

LINEAMIENTOS DE MONITOREO Y CONTROL Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------- --3 1. OBJETIVO --------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

Soporte de Segundo Nivel para Productos Microsoft 2015

Soporte de Segundo Nivel para Productos Microsoft 2015 Soporte de Segundo Nivel para Productos Microsoft 2015 Noviembre de 2014 Mediterráneo, 14 01010 Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: 809 01080 Vitoria-Gasteiz Tel. 945 01 73 00* Fax. 945 01 73 01

Más detalles

NIVELES DE SERVICIO. FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje. SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

NIVELES DE SERVICIO. FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje. SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje NIVELES DE SERVICIO Introducción 3 ITIL: BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN 3 ITIL Versión 3 3 Disciplinas y Listas de control de ITIL V3 4 GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIOS

Más detalles

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN --------------------------------------------------------------------------------------------- 3 1. OBJETIVO --------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

Examen de Fundamentos de ITIL

Examen de Fundamentos de ITIL Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo B, versión 5.1 Selección Múltiple Instrucciones 1. Debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada 3. Usted

Más detalles

Formación en Centros de Trabajo

Formación en Centros de Trabajo I.E.S. SAN SEBASTIÁN C.F.G.S ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS INFORMATICOS EN RED D E P A R T A M E N T O D E I N F O R M Á T I C A Formación en Centros de Trabajo C.F.G.M 2º ADMINISTRACIÓN SISTEMAS INFORMÁTICOS

Más detalles

DOSSIER MANTENIMIENTO

DOSSIER MANTENIMIENTO DOSSIER MANTENIMIENTO NOVTIZ CONSULTORÍA E INFORMÁTICA Novtiz Consultoría e Informática Arturo Soria 39 Madrid 28027 fortiz@novtiz.es 913689888-650668631 CONTRATOS DE MANTENIMIENTO CONTRATO PERSONAL (PARTICULARES)

Más detalles

Rumboitil www.rumboitil.com e-mail: info@rumboitil.com

Rumboitil www.rumboitil.com e-mail: info@rumboitil.com INDICE... Error! Marcador no definido. Unidad 3 Estrategia del Servicio... 2 3.1 Creación de Valor a través del Servicio.... 2 3.2 Gestión de la demanda.... 4 3.3 Gestión financiera.... 7 3.4 Procesos

Más detalles

Capítulo III. Manejo de Incidentes

Capítulo III. Manejo de Incidentes Manejo de Incidentes Manejo de Incidentes Tabla de contenido 1.- En qué consiste el manejo de incidentes?...45 1.1.- Ventajas...47 1.2.- Barreras...47 2.- Requerimientos...48 3.- Clasificación de los incidentes...48

Más detalles

CATÁLOGO DE SERVICIOS 2012. Tlf. (+34) 658 421 541 - info@aratec64.com

CATÁLOGO DE SERVICIOS 2012. Tlf. (+34) 658 421 541 - info@aratec64.com CATÁLOGO DE SERVICIOS 2012 Tlf. (+34) 658 421 541 - info@aratec64.com Que ofrecemos a nuestros clientes: Que ofrecemos a nuestros clientes: Servicio de Venta Aratec64 les ofrece un servicio de venta personalizada

Más detalles

Sistemas de información Hacia una Cultura del Control. Pereira 2011

Sistemas de información Hacia una Cultura del Control. Pereira 2011 Sistemas de información Hacia una Cultura del Control Pereira 2011 Agenda Concepto de riesgo Creación de valor de los sistemas de información Sistemas de información y estrategias de negocio Confidencialidad

Más detalles

98.99 98.71 5% 98.70 98.51 10% 98.50 98.26 15% 97.25 97.16 20% 97.15 97.11 30% 97.10 97.00 40%

98.99 98.71 5% 98.70 98.51 10% 98.50 98.26 15% 97.25 97.16 20% 97.15 97.11 30% 97.10 97.00 40% GARANTÍA DE DISPONIBILIDAD Disponibilidad de servicio. El objetivo de ADmira en relación a la disponibilidad del servicio es del 99.9% del tiempo de su periodo de pago. ADmira garantiza la disponibilidad

Más detalles

75.46 - Administración y Control de Proyectos II. Sergio Martinez

75.46 - Administración y Control de Proyectos II. Sergio Martinez 75.46 - Administración y Control de Proyectos II Sergio Martinez 1er cuatrimestre 2006 Introducción Qué es un Servicio? Cliente Lavandería Transporte Lavadero Industrial Precio por el Servicio Mismo día:\300

Más detalles

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN --------------------------------------------------------------------------------------------- 4 1. OBJETIVO ----------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

Servicio de Informática

Servicio de Informática EXPTE. A/8/13 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL MANTENIMIENTO HARDWARE DE LOS EQUIPOS INFORMATICO DE LA UNIVERSIDAD DE ALICANTE 1.- OBJETO DEL CONTRATO La Universidad de Alicante desea contratar

Más detalles

Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3

Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3 Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3 Titulación certificada por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación

Más detalles

ISO/IEC 20000 Tecnologías de Información y la Alineación con la Gestión

ISO/IEC 20000 Tecnologías de Información y la Alineación con la Gestión ISO/IEC 20000 Tecnologías de Información y la Alineación con la Gestión Alfredo Zayas 0 Alfredo Zayas 1. ISO/IEC 20000 Consultant por ITSMf 2. Auditor interno de ISO 9001:2000 por INLAC 3. Certified Information

Más detalles

- Establecer las bases de relación entre Mutua Intercomarcal y el Adjudicatario con respecto a

- Establecer las bases de relación entre Mutua Intercomarcal y el Adjudicatario con respecto a PLIEGO DE CLÁUSULAS ADMINISTRATIVAS Y TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTIÓN Y MANTENIMIENTO DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN, ELEMENTOS DE SEGURIDAD PERIMETRAL,

Más detalles

ACUERDO DE SERVICIO. Sistemas-Gestión de los Servicios Informáticos

ACUERDO DE SERVICIO. Sistemas-Gestión de los Servicios Informáticos Páginas 1 de 7 1. OBJETIVO Brindar el marco normativo que fije las condiciones en que deben prestarse los Servicios de Tecnologías de Información a los procesos de la organización, estableciendo criterios

Más detalles

Funciones y Procesos

Funciones y Procesos Funciones y Procesos Trabajo Sistemático Las empresas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados, serán aquellas que logren llevar a la práctica sus ideas de forma simple,

Más detalles

Unidad 1 Fundamentos ITIL... 1 1.1 Historia y Concepto... 1 1.2 La Librería ITIL... 3

Unidad 1 Fundamentos ITIL... 1 1.1 Historia y Concepto... 1 1.2 La Librería ITIL... 3 INDICE Unidad 1 Fundamentos ITIL... 1 1.1 Historia y Concepto... 1 1.2 La Librería ITIL... 3 Unidad 1 Fundamentos ITIL 1.1 Historia y Concepto ITIL nació en la década de 1980, a través de la Agencia Central

Más detalles

ITIL. 75.46 - Administración y Control de Proyectos II

ITIL. 75.46 - Administración y Control de Proyectos II ITIL Introducción El problema Gerencia de Ventas Aplicación de Negocio Correo Electrónico Office PC (características requeridas por los aplicativos) Red Servicio 8 a 22 hs, sin interrupciones Antivirus

Más detalles

Aragonesa de Servicios Telemáticos

Aragonesa de Servicios Telemáticos (AMS) en el Ámbito de Diversos Departamento y Organismos Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón Índice 1! FICHA...3! 2! SITUACIÓN INICIAL...5! 3! OBJETIVOS...6! 4! SOLUCIÓN...7!

Más detalles

PROCESOS ASOCIADOS AL MODELO DE GOBIERNO DE TI PROVEEDOR MAC INICIO

PROCESOS ASOCIADOS AL MODELO DE GOBIERNO DE TI PROVEEDOR MAC INICIO Financiamiento y Control consolida y notifica la información del consumo telefónico y diferencias detectadas Recopila información del CDR, procesa y genera reportes detallados de consumo telefónico, cargos

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE ENTREGAS

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE ENTREGAS Página 1 de 16 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE ENTREGAS Rev. Fecha Descripción 01 09/03/2007 Primera versión del documento 02 22/09/2009 Actualización de logos y contenido en general 03 20/06/2010 Actualización

Más detalles

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Examen tipo IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Edición Noviembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored

Más detalles

ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS EN RED PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO PROFESIONAL: Formación en centros de Trabajo

ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS EN RED PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO PROFESIONAL: Formación en centros de Trabajo CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS EN RED PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO PROFESIONAL: Formación en centros de Trabajo Ciclo: 2ºASIR Curso: 2014/2015 Profesor: Andrés S.

Más detalles

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Elementos de Configuración

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Elementos de Configuración Seguridad del documento La clasificación de seguridad de la información de este documento, se ha establecido como bajo. Se ha creado y organizado con la expectativa de que esté a disposición de las unidades

Más detalles

RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA PROCEMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS

RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA PROCEMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS CENTRO DE EXCELENCIA DE SOFTWARE LIBRE DE CASTILLA-LA MANCHA JUNTA DE COMUNIDADES DE CASTILLA LA MANCHA. RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA PROCEMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS Autor del documento:

Más detalles

Proyecto SIRH MANEJO DE INCIDENCIAS Y OPERACIÓN DE MESA DE AYUDA. Taller para coordinadores SIRH

Proyecto SIRH MANEJO DE INCIDENCIAS Y OPERACIÓN DE MESA DE AYUDA. Taller para coordinadores SIRH Proyecto SIRH MANEJO DE INCIDENCIAS Y OPERACIÓN DE MESA DE AYUDA Taller para coordinadores SIRH PROGRAMA DE ACTIVIDADES Tema Relator Hora Presentación e Inicio de Taller Alejandro Perez 09:00 Importancia

Más detalles

NORMAS DE SOPORTE ADDVISORY GROUP CARIBE SA SAP BUSINESS ONE

NORMAS DE SOPORTE ADDVISORY GROUP CARIBE SA SAP BUSINESS ONE NORMAS DE SOPORTE ADDVISORY GROUP CARIBE SA SAP BUSINESS ONE El presente documento describe y ordena las condiciones y normas de soporte que cubre el servicio de mantenimiento anual que Addvisory Group

Más detalles

TEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI

TEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI CIMSI Configuración, Implementación y Mantenimiento de Sistemas Informáticos TEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI Daniel Cascado Caballero Rosa Yáñez Gómez Mª José Morón Fernández E.T.S. de Ingeniería Informática

Más detalles

1. Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que se reciben de los usuarios de los servicios de TIC.

1. Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que se reciben de los usuarios de los servicios de TIC. 5.9 OPERACIÓN DE SERVICIOS 5.9.1 Operación de la mesa de servicios 5.9.1.1 Objetivos del proceso General: Establecer y operar un punto único de contacto para que los usuarios de los servicios hagan llegar

Más detalles

NO CONFORMIDADES FRECUENTES EN AUDITORIAS ISO 9001

NO CONFORMIDADES FRECUENTES EN AUDITORIAS ISO 9001 NO CONFORMIDADES FRECUENTES EN AUDITORIAS ISO 9001 Ignacio Gómez hederaconsultores.blogspot.com NO CONFORMIDADES FRECUENTES EN AUDITORIAS ISO 9001 2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN...4 2. QUÉ ES UNA AUDITORÍA?...4

Más detalles

Anexo Q. Procesos y Procedimientos

Anexo Q. Procesos y Procedimientos Anexo Q Procesos y Procedimientos ÌNDICE. 1. Introducción... 3 2. Proceso de Directorio Activo... 4 3. Proceso de Correo Electrónico... 5 4. Proceso de Mensajería Instantánea... 6 5. Proceso de Sharepoint

Más detalles

Metodología básica de gestión de proyectos. Octubre de 2003

Metodología básica de gestión de proyectos. Octubre de 2003 Metodología básica de gestión de proyectos Octubre de 2003 Dentro de la metodología utilizada en la gestión de proyectos el desarrollo de éstos se estructura en tres fases diferenciadas: Fase de Éjecución

Más detalles

SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)

SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) INTRODUCCION Un acuerdo de nivel de servicio es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad

Más detalles

1. Instala gestores de contenidos, identificando sus aplicaciones y configurándolos según requerimientos.

1. Instala gestores de contenidos, identificando sus aplicaciones y configurándolos según requerimientos. Módulo Profesional: Aplicaciones web. Código: 0228. Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación. 1. Instala gestores de contenidos, identificando sus aplicaciones y configurándolos según requerimientos.

Más detalles

MATERIA : GESTION DE SERVICIOS DE TI FECHA: Marzo 18 de 2013

MATERIA : GESTION DE SERVICIOS DE TI FECHA: Marzo 18 de 2013 Tabla de contenido Métricas de la Gestión de los : Cómo Empezar... 2 Por qué realizar informes de gestión desde los datos de del Centro de Servicio al Usuario?... 2 Clasificación de los Datos de Rendimiento...

Más detalles

Capítulo IV. Manejo de Problemas

Capítulo IV. Manejo de Problemas Manejo de Problemas Manejo de problemas Tabla de contenido 1.- En qué consiste el manejo de problemas?...57 1.1.- Ventajas...58 1.2.- Barreras...59 2.- Actividades...59 2.1.- Control de problemas...60

Más detalles

Curso TURGALICIA SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO OHSAS 18001:2.007

Curso TURGALICIA SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO OHSAS 18001:2.007 Curso TURGALICIA SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO OHSAS 18001:2.007 C/Fernando Macías 13; 1º izda. 15004 A CORUÑA Tel 981 160 247. Fax 981 108 992 www.pfsgrupo.com DEFINICIONES: RIESGOS

Más detalles

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Examen tipo EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edición Noviembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,

Más detalles

HISTORIAL DE CAMBIOS

HISTORIAL DE CAMBIOS HISTORIAL DE CAMBIOS 1.0 Resolución Reglamentaria 009 de febrero 24 de 2003. 2.0 Resolución Reglamentaria Nº 27 de mayo 06 de 2003 3.0 Resolución Reglamentaria N 046 de diciembre 22 de 2005. Los procedimientos

Más detalles

Antes de imprimir este documento piense en el medio ambiente!

Antes de imprimir este documento piense en el medio ambiente! Versión 2.0 Página 1 de 8 1. OBJETIVO Establecer el procedimiento y parametrización de la toma de copias de respaldo, a través de la definición de las actividades que se deben surtir, para garantizar la

Más detalles