Operación del Servicio basado en ITIL

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1 Invitados: Manuel Manero CIO Fábrica Nacional de Moneda y Timbre Ignacio Fernández Director General NUMARA Software Marlon Molina Director General Dir. Publicaciones Tecnofor itsmf España Juan Manuel Fuentes Jefe de Sistemas Fábrica Nacional de Moneda y Timbre Angel Luis García Ingeniero Consultor NUMARA Software Operación del Servicio basado en ITIL Febrero, 2010

2 Agenda ITIL Introducción de ITIL El Ciclo de Vida de los Servicios Operación del Servicio Enfoque para una implantación efectiva Quick Wins El Proyecto de la FNMT Las necesidades de la FNMT Cómo encaja ITIL La realidad y el día a día Evolución del CAU ITIL una definición más Operación del Servicio Sistemas de Gestión Demostración práctica Ejemplos de informes Ejemplos de seguimiento de eventos

3 ITIL ITIL ITIL ITIL Objetivo de ITIL V2: Alinear TI con el Negocio V3: Integrar TI en el Negocio El Negocio - Ventas - Marketing - Producción - Administración La Tecnología - Software - Hardware - Comunicaciones - Redes

4 Definición de ITIL Information Technology Infrastructure Library Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC) Guía de Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI Independiente de Proveedores de TI Principios: 1) Procesos 2) Calidad 3) Cliente (El Negocio) 4) Independencia Biblioteca donde se publican las Mejores Prácticas de la Gestión de los Servicios de TI.

5 Biblioteca V3 5 libros

6 Núcleo de Publicaciones V3 Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio

7 Libros Estrategia Cómo diseñar, desarrollar e implantar la Gestión del Servicio como un activo estratégico. Diseño Guías para diseñar y desarrollar los servicios y la Gestión del Servicio. Establece principios y métodos para convertir la Estrategia en servicios y activos. Transición Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a producción servicios nuevos y mejorados. Operación Guías para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad. Mejora Continua Mejorar el Diseño, la Transición y la Operación del Servicio dando más valor al Cliente. La Organización se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.

8 Beneficios de la Versión 3 Mantiene los Conceptos principales de los libros anteriores Mejor integración de los Procesos y las Funciones Mejor posicionamiento en el Ciclo de Vida de los Servicios TI Mejor integración con el Negocio y el Valor del Negocio Mejor enfoque en la Organización Definición de Roles y Responsabilidades Más Herramientas Mejor enfoque de las Aplicaciones Mayor control y Auditoría Enfoque en la Mejora Continua del Servicio TI

9 Certificación V3 ITIL Master Nivel Avanzado ITIL Expert 22 Gestión en el Ciclo de Vida 5 SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA Módulos del Ciclo de Vida Módulos de Capacidad Nivel Intermedio Fundamentos de ITIL V3 2 Nivel Fundamentos

10 Nivel Fundamentos Fundamentos de ITIL V3 Conocimiento de ITIL Conocimiento de las Fases del Ciclo de Vida, definición y objetivos Curso de Lenguaje de la Gestión del Servicio de TI Definición de Procesos y Funciones

11 Intermedio Módulos del Ciclo de Vida SS SD ST SO CSI Módulos del Ciclo de Vida Enfoque en las Fases del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio (SS) Diseño del Servicio (SD) Transición del Servicio (ST) Operación del Servicio (SO) Mejora Continua del Servicio (CSI) Complemento al curso de Fundamentos

12 Intermedio Módulos de Capacidad OSA PPO RCV SOA Módulos de Capacidad Enfoque en Capacidades y Procesos: Operational Support and Analysis (OSA) Planning, Protection and Optimization (PPO) Release, Control and Validation (RCV) Service Offering and Agreements (SOA) Complemento al curso de Fundamentos

13 SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA Intermedio Gestión en el Ciclo de Vida ITIL Expert 22 Gestión en el Ciclo de Vida 15 Módulos del Ciclo de Vida Módulos de Capacidad Créditos Opción A x x x x x Opción B x x x x 15 Opción C x x x 4 x 4 17 Opción D x x x 3 3 x Opción E x 3 x x 3 4 x Opción F 3 3 x x 3 4 x 4 x 17

14 Certificación V2 -> V3 ITIL Master ITIL Expert 22 Gestión en el Ciclo de Vida 5 Curso + Examen Conversión SM V3 Actual: SM V SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA Módulos del Ciclo de Vida Módulos de Capacidad Actual Prac. Cluster Actual Prac. Proceso 3,75 1 Fundamentos de ITIL V3 2 Examen: Conversión V3 0,5 Actual: Fundamentos V2 1,5

15 ISO ITIL V2 ISO Estrategia Gestión Financiera Diseño Transición Operación Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad Gestión del Cambio Gestión de la Configuración Gestión de Versiones Centro de Servicio Gestión de Incidencias Gestión de Problemas Gestión de la Seguridad Gestión de Proveedores Gestión Rel. con el Cliente Nuevos Servicios Mejora Continua Gestión de Informes

16 Quién es quién?

17 Operación del Servicio (Service Operation) SO Operación: Ejecución de algo. Operación del Servicio Procesos (5) Eventos Incidencias Problemas Peticiones Acceso Funciones (4) Centro de Servicio Técnicos Operaciones Aplicaciones

18 0. Definición: Operación Es la fase del Ciclo de Vida de los Servicios que es responsable por realizar las actividades del día a día. La Operación del Servicio puede verse como la fábrica de TI, es donde se desarrolla la actividad de TI de forma normal para entregar los servicios de TI.

19 Tecnofor certificado ISO/IEC GRACIAS Por vuestro tiempo. Este contenido estará en el blog:

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