Gestión n de servicios de TI ITIL e ISO

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1 Gestión n de servicios de TI ITIL e ISO Diego Berea Cabaleiro

2 Módulos del curso 1 Introducción 3 2 Orientación a servicios 10 3 ITSM Gestión de servicios de TI 22 4 ITIL, ISO y MOF 29 5 Conclusiones 37

3 Introducción Introducción. Conceptos previos PROCESO SERVICIO PROCESO DE UN SERVICIO PROCESO DE GESTIÓN DE UN SERVICIO

4 Introducción Proceso. Definición de proceso Secuencia de actividades relacionadas entre sí, con un inicio y un fin claros y con unos elementos de entrada que se transforman en resultados. Definible: Debe poder ser formalizado, identificando sus requisitos, secuencia de actividades, etc. Repetible: La secuencia de actividades ha de ser repetible y ser comunicada para que siempre se siga. Predecible: Debe alcanzarse un nivel de estabilidad que asegure que, siguiendo las actividades del proceso, se lograrán los resultados esperados.

5 Introducción Formalización de procesos. Técnicas de formalización

6 Introducción Formalización de procesos. Checklists Lista de verificación de las tareas a realizar organizadas por apartados 1 Instalación de un servidor Técnico de sistemas

7 Introducción Formalización de procesos. Plantillas Documento de datos de configuración de cada elemento que interviene 1 Instalación de un servidor Técnico de sistemas

8 Introducción Formalización de procesos. Beneficios Organizar los trabajos a realizar mediante secuencias detalladas. Garantizar que cualquier ejecución de una actividad sigue los mismos criterios y alcanza los niveles de calidad exigidos. Evitar olvidos durante la ejecución por compleja que sea la actividad. Facilitar la formación de personal nuevo y la supervisión de su trabajo. Conocer cuales son los datos relevantes de un proceso y poder almacenarlos de una forma uniforme. Documentar datos de configuración relevantes de sistemas informáticos. Normalizar la documentación.

9 Agente externo Necesidades de cambio Recepción de comunicación de cambio (explotación) Recepción de NO aprobación del Cambio Recepción de Comunicación de Fin del Cambio Registrar, y tipificar el cambio (1 ) Se aprueba el cambio? (2) No Comunicación de no aprobación del Cambio Problema por un cambio (5 ) PI4-4-3 Comunicación de Si aprobación del cambio No Necesidades de cambio SINFO Asiganción de recursos Análisis del cambio Determinación de tareas requeridas por el cambio Preparación de los mecanismos de Marcha Atrás (3 ) Activar Cambio Verificar Cambio (4 ) Cambio Realizado Correctamente? Si Mantener la Información relativa al estado del cambio Cerrar Cambio Comunicación de Fin del Cambio Fin REGISTROS BB DD de Operaciones Introducción Formalización de procesos. Otras consideraciones Proceso vs. procedimiento Proceso vs. diagrama de flujo

10 Módulos del curso 1 Introducción 3 2 Orientación a servicios 10 3 ITSM Gestión de servicios de TI 22 4 ITIL, ISO y MOF 29 5 Conclusiones 37

11 Orientación a servicios Orientación a servicios. Descomposición de un área en servicios Dentro de una organización, puede considerarse que cada una de las áreas presta servicios a las restantes áreas y a usuarios externos.

12 Orientación a servicios Mapa de servicios. Definición Representación gráfica, en forma de mapa mental, del conjunto de servicios de TI que proporciona una organización para sus usuarios internos o externos. Proporciona una visión general de los servicios disponibles, los sistemas que los forman, las relaciones que establecen entre sí y los departamentos que intervienen. La realización de un mapa mental permite organizar toda la información obtenida durante el análisis y consensuarla con el cliente.

13 Orientación a servicios Mapa preliminar de servicios. Área de informática de la empresa X

14 Orientación a servicios Mapa preliminar de servicios. Área de informática de la empresa X (II)

15 Orientación a servicios Mapa preliminar de servicios. Área de informática de la empresa X (III)

16 Orientación a servicios Mapa preliminar de servicios. Área de admisión de la empresa X (IV)

17 Orientación a servicios Mapa preliminar de servicios. Casos de uso

18 Orientación a servicios Mapa preliminar de servicios. Área de admisión del hospital Y

19 Orientación a servicios Mapa preliminar de servicios. Área de admisión del hospital Y (II)

20 Orientación a servicios Orientación a servicios. Ejemplo de informe basado en servicios

21 Orientación a servicios Orientación a servicios. Descomposición de un servicio en procesos Servicio = Σ procesos Aplicable a todas las fases Análisis y diseño Despliegue Operativa Mantenimiento Soporte

22 Módulos del curso 1 Introducción 3 2 Orientación a servicios 10 3 ITSM Gestión de servicios de TI 22 4 ITIL, ISO y MOF 29 5 Conclusiones 37

23 ITSM Gestión de servicios de TI Servicio de TI. Definición Como un conjunto de funcionalidades, basadas en sistemas de TI, que la organización ofrece a sus clientes para llevar a cabo una función (de negocio). Engloba fundamentalmente tres elementos: La infraestructura tecnológica. Los procesos que lo conforman. Las responsabilidades y personas involucradas en dichos procesos.

24 ITSM Gestión de servicios de TI Servicio de TI. Ejemplos habituales ACCESO REMOTO

25 ITSM Gestión de servicios de TI Gestión de servicios de TI. Modelos de gestión Clientes del servicio ormalización de los procesos de gestión de la infraestructura (específica para cada servicio) Formalización de los procesos d provisión y soporte de servicios (común a todos los servicios) Usuarios del servicio

26 ITSM Gestión de servicios de TI Gestión de servicios de TI. Plan de proyecto

27 ITSM Gestión de servicios de TI Catálogo de servicios. Relación de servicios gestionados Todos los servicios incluidos en el catálogo habrán sido modelizados siguiendo una estructura estándar, indicando sus acuerdos de nivel de servicio y los CIs (necesidades de negocio, servicios y sistemas) relacionados.

28 ITSM Gestión de servicios de TI Gestión de servicios de TI. Procesos de gestión de servicios

29 Módulos del curso 1 Introducción 3 2 Orientación a servicios 10 3 ITSM Gestión de servicios de TI 22 4 ITIL, ISO y MOF 29 5 Conclusiones 37

30 ITIL IT Infrastructure Library (ITIL). Qué es ITIL Conjunto de libros (relación de prácticas recomendadas). Marco de referencia para la gestión de servicios de TI. Estándar de facto (nomenclatura, funciones, etc.) Enfoque sistemático, orientado a procesos Filosofía de mejora contínua: Orientada a mejorar la calidad de servicio Calidad = Alinear la informática con las necesidades de negocio Adecuado para obtener la certificación ISO 900x

31 ITIL IT Infrastructure Library (ITIL). Qué es ITIL Surge a finales de los 80 en el Reino Unido, desarrollado por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones. Describe los objetivos de cada una de las 10 funciones asociadas a la provisión y soporte de servicios, recopilados en dos libros: Service support y Service delivery. Gestión de incidencias Gestión de problemas Gestión de configuraciones Gestión de cambios Gestión de versiones Gestión de niveles de servicio Gestión de financiera Gestión de la disponibilidad Gestión de la continuidad Gestión de la capacidad Define la función de service desk como punto único de interacción con los usuarios.

32 ITIL IT Infrastructure Library (ITIL). ITIL 2.1 La última versión de ITIL corresponde a Service delivery Service support ICT Infrastructure management Application management Business Perspective

33 ITIL IT Infrastructure Library (ITIL). Qué NO es ITIL NO es una metodología para implementar los procesos de gestión de servicios de TI. NO proporciona mapas de proceso detallados: sólo proporciona los fundamentos. NO proporciona instrucciones de trabajo. será el estándar de facto para la provisión de servicios de TI Forrester La adopción de las prácticas de ITIL supone: Transformar conductas de la organización Establecer un nuevo modo de funcionamiento

34 ISO ISO Descripción Estándar internacional de gestión de servicios de TI. Publicado a finales de Basado en ITIL y el estándar BS Está dividido en dos partes: ISO : Especificación para la gestión de servicios (16 pags) ISO : Código de prácticas de la gestión de servicios (34 pags)

35 ISO PROCESOS DE PROVISIÓN DE SERVICIOS PROCESOS DE [GESTIÓN DE] VERSIONES PROCESOS DE RELACIÓN

36 Microsoft Operations Framework Microsoft MOF. Descripción MSF y MOF han sido diseñados para utilizarse en conjunto: MSF: Build it right Orientado a proyectos MOF: Run it right Gestión de servicios de TI en entornos MS

37 Módulos del curso 1 Introducción 3 2 Orientación a servicios 10 3 ITSM Gestión de servicios de TI 22 4 ITIL, ISO y MOF 29 5 Conclusiones 37

38 Conclusiones Conclusiones. Gestión de servicios de TI Modelos ágiles y sencillos Gestión de servicios, formalización de procesos o plan de proyecto Aplicables a áreas ajenas a la informática Herramientas El modelo define las herramientas y no al revés Formalización de procesos Aunque aporta mucho valor, es un medio y no un fin Gestión del cambio Aportar valor a nivel operativo Implicación de la dirección

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