DENOMINACIÓN: UF0349. ATENCION AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL (MF0976) (ADGG0208) MODALIDAD: PRESENCIAL NÚMERO DE HORAS: 40 OBJETIVOS:

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1 DENOMINACIÓN: UF0349. ATENCION AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL (MF0976) (ADGG0208) MODALIDAD: PRESENCIAL NÚMERO DE HORAS: 40 OBJETIVOS: OBJETIVO GENERAL: - Conocer el proceso de comunicación ante un cliente, con el objetivo de poder llevar a cabo una atención individualizada que contribuya al aumento de competitividad de la organización. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: - Recoger los pedidos habituales de los clientes por los distintos canales disponibles en la organización, aplicando los procedimientos y protocolos internos e identificando posibles oportunidades de negocio, a fin de satisfacer sus requerimientos y transmitir la información facilitada. - Realizar los trámites administrativos vinculados con las acciones de fidelización y del servicio postventa, de acuerdo con los criterios de calidad de servicio establecidos, para dar apoyo a la gestión y satisfacción de los clientes. CONTENIDOS: Unidad didáctica 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa El departamento comercial: Funciones básicas Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente Procedimiento de comunicación comercial: Elementos de comunicación institucional Fases del procedimiento Soportes de la comunicación Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes: Aplicación de condiciones de venta Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente Motivación Relación con el cliente a través de distintos canales: Características Ventajas e inconvenientes Internet como canal de comunicación Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente. Duración: 6 horas

2 Contenidos prácticos: 1.1. Casos prácticos sobre comunicación comercial Role- playing de comunicación y atención al cliente. Duración: 2 horas Unidad didáctica 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa El proceso de compraventa como comunicación: Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta Argumentación comercial Tratamiento de objeciones Comunicación de la información sobre los productos La venta telefónica La venta por catálogo Televenta Internet y otras formas. Duración: 6 horas Contenidos prácticos 2.1. Casos prácticos sobre argumentación comercial y tratamiento de objeciones Role- playing de venta telefónica Duración: 2 horas Unidad didáctica 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing. Contenidos teóricos 3.1. Aspectos básicos del Telemarketing Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros La operativa general del teleoperador: Conectar con el cliente Motivación del teleoperador hacia la comunicación Afianzar actitudes positivas del teleoperador Técnicas de venta: Principales técnicas de venta comercial Los guiones: planificar su existencia La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta Cierre de la venta: Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes Minimizar las hostilidades de los clientes Tipología de cierres de venta Duración: 8 horas Contenidos prácticos: 3.1. Casos prácticos sobre técnicas de venta Realización de un protocolo de venta para teleoperadores aplicando las técnicas de venta comercial. Duración: 4 horas Unidad didáctica 4. Tramitación en los servicios de postventa Seguimiento comercial: concepto.

3 4.2. Fidelización de la clientela: Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros Finalidad Identificación de quejas y reclamaciones Concepto Características Tipología: presénciales y no presénciales Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepción Formulación documental Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia 4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa. Duración: 8 horas Contenidos prácticos 4.1. Casos prácticos sobre fidelización de clientes Cumplimentación y tramitación de un formulario Duración: 4 horas METODOLOGÍA: El método a seguir es presencial, activo y participativo, basado en el contacto directo del formador con el participante, que cuida el antes, el durante y el después. El experto actúa como comunicador y canalizador, creando el clima adecuado para aprovechar la experiencia y conocimientos de todos los participantes. Se utiliza un lenguaje directo y práctico, y técnico cuando es necesario. Se parte de la exposición teórica o de un caso práctico para plantear cuestiones abiertas o problemas que los participantes deberán resolver mediante aplicaciones, deducciones o transformaciones de lo expuesto por el formador. Los nuevos aprendizajes tendrán en cuenta los conocimientos previos que posee el alumno y, a partir de ellos, será posible reestructurar los esquemas mentales. En la primera sesión presencial se realizará un diagnóstico previo de los alumnos con el objetivo de adaptar la programación al nivel de los alumnos-trabajadores, así como para adaptar la programación ala realidad laboral y conseguir los objetivos de aprendizaje. La elaboración de una guía didáctica que se entregará en la primera sesión presencial a los alumnos, será esencial para realizar el planteamiento inicial de los bloques de contenido y la comprensión lógica de su estructura. Cada uno de estos bloques es desarrollado siguiendo estrategias de aprendizaje que van dirigidas a la obtención de ciertos conocimientos, asociados a determinados contenidos, y al desarrollo de ciertas destrezas y actitudes, como medio para la progresión hacia la interiorización y uso de habilidades y valores predeterminados. En la metodología teórica planteada se conciben los contenidos transversales (valores y actitudes) como objetivos fundamentales para el aprendizaje y para su transferencia al puesto de trabajo.

4 La exposición de estos contenidos, por parte del formador, en las clases presénciales supondrá el primer contacto de los alumnos con las unidades didácticas, por lo que la selección de formadores efectivos y con dotes pedagógicas resulta esencial para la motivación de los alumnos. Durante el desarrollo de la unidad, se podrán utilizar diferentes técnicas: -Ampliación y diferenciación. -Aplicación de soluciones. -Transferencia. -Evaluación Principios básicos: De principios generales a particulares Organizar y relacionar Atender a procesos más que a resultados Incidir en los métodos de trabajo Tender a la aplicación del conocimiento Los formadores podrán emplear diferentes métodos didácticos: -Método expositivo, también conocidas como clases magistrales. -Método demostrativo, en el que se combina la exposición del formador con la participación de los alumnos implicando a los participantes en la dirección de la sesión presencial o telefónica -Método interrogativo, en el que se establece una dinámica de trabajo donde el formador adquiere un rol de analista animador más que de transmisor de conocimiento. -Método por descubrimiento, que consiste en conducir al alumno para encontrar él mismo la respuesta o solución objeto del aprendizaje. Para ello se provocará la activación de procedimientos de aprendizaje de diferente naturaleza: -Inductivo-deductivo -Analítico-sintético -Dogmáticos-heurístico -Lógico-emocional La forma de trabajo es eminentemente práctica, activa y participativa. Por ello, la metodología es dinámica, capaz de adaptarse a cada persona siguiendo una línea progresiva de dificultad marcada por el grupo y, al tiempo, respetando el ritmo personal. El aprendizaje es cooperativo, desarrollando el trabajo de forma dinámica, flexible y bidireccional contando con la intervención de los participantes. La acción formativa principalmente se desarrolla mediante: - Exposición del formador de cada unidad didáctica de forma grupal. Además se acompaña la materia expuesta de una demostración, utilizando como medio de apoyo didáctico diferentes equipamientos o materiales como pueden ser: proyector de imágenes vía ordenador, CD ROM, etc., de modo que esta metodología favorezca a los participantes para que practiquen y apliquen lo aprendido a situaciones nuevas.

5 - Aplicabilidad de los contenidos en el marco práctico, es decir, de forma individual cada participantes pone en práctica los conocimientos adquiridos. - Solución de problemas en cuanto al punto anterior, si surgen dudas durante las exposición del formador, se resuelven; si son relevantes de forma grupal, por lo qué el profesor tiene que hacer un seguimiento de cada uno de los alumnos, sobre todos en los que presenten mayor dificultad de aprendizaje. - Puesta en común de la funcionalidad de los contenidos, que acaban de adquirir un dominio básico. Los principios metodológicos que rigen la práctica formativa son: - Participación: el protagonista de la formación es el propio participante, siendo el formador un mero colaborador experto. - Individualización: se tiene en cuenta el ritmo de aprendizaje de cada participante. - Funcionalidad: se da a conocer al participante la utilidad de la formación recibida. - Socialización: favorece la colaboración y la convivencia de los participantes. - Activo: se potencia al máximo los procesos de desarrollo mental y verbal. Se empleará un manual de consulta y toda la bibliografía necesaria para elaborar los contenidos y lograr así que los conocimientos transmitidos al alumnado sean totalmente actualizados en la materia de referencia de la acción formativa. La metodología práctica se trata de una actividad interna al sujeto con el objetivo de participar en su propio aprendizaje. El fomento de la adquisición del aprendizaje significativo requiere que la planificación de actividades prácticas se realice a través de ejercicios prácticos, estudio de casos, proyectos individuales, rol playing, debates, etc. Los formadores, crearán o amoldarán ciertos ejercicios con el objetivo de aclarar aquellos contenidos más complejos, o profundizar en aquellos de mayor interés a nivel individual. A la hora de elegir las actividades se tienen en cuenta las siguientes variables: -La participación activa de los alumnos -Proponer una serie de actividades que estén en consonancia con los contenidos propuestos -Presentar una variedad de estímulos, no repetir y reiterar -Estar lo más ajustadas posible a las habilidades y actitudes a desarrollar. -Ser representativas, para que con el mínimo de actividades se consigan los efectos deseados -Ser motivadoras, claras, graduales, etc. De este modo, se generan varios tipos de actividades, según su finalidad.