INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD, REDUCIENDO COSTES

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1 INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD, REDUCIENDO COSTES EVOLUTION es una solución de software desarrollada para la gestión eficiente del Contact Center. Su sólida arquitectura abierta se adapta a las necesidades existentes, con la mejor relación coste/beneficio de la industria. Como resultado, pymes y grandes empresas obtienen el máximo beneficio de la interacción con sus clientes, encontrando en EVOLUTION una herramienta eficaz y flexible, que se integra fácilmente en las infraestructuras existentes en la empresa. Evolution cubre las necesidades de campañas de llamadas entrantes y salientes, con marcación automática en todas sus modalidades, así como campañas IVR Agent-Less. El entorno gráfico de la herramienta Developer.NET facilita el desarrollo de aplicaciones y scripts para el centro de contacto. Incorpora conectores y potentes APIs que facilitan la integración de aplicaciones y canales, adaptándose ágilmente a las tecnologías y requerimientos de la empresa. El Dynamic Business Router gestiona las colas de llamadas e interacciones sobre la base de estrategias de negocios. Los módulos de supervisión, y administración e informes ayudan a gestionar y cuantificar el rendimiento del Call Center. PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE EVOLUTION Instalación simplificada y rápido despliegue. Conectores de gran alcance y potentes APIs de integración con aplicaciones externas. Enrutamiento estratégico y dinámico de las interacciones, diseñado para optimizar el retorno de la inversión. Múltiples modos de marcación: predictiva adaptable, vista previa automática, vista previa manual, progresivo y marcación automática sin agentes. Soporte de interacciones multimedia: , Twitter, Chat, Back-Office... Vistas de supervisión y presentación de informes para la supervisión eficaz del centro. Interfaz diseñada para incrementar la productividad de los agentes. Compatibilidad con la infraestructura existente. Evolución y adaptación a las tendencias del mercado garantizadas. La fiabilidad y eficacia de Evolution, están avaladas por la satisfacción de sus clientes y usuarios en toda España y Latinoamérica. Arquitectura funcional de Evolution Evolution es el software para Contact Center líder en productividad, potente y escalable. Se adapta a las necesidades de negocio de cada Empresa. 1

2 INBOUND Evolution gestiona los canales entrantes en el Contact Center, integrándose con la infraestructura existente y herramientas tales como CRM, ERP, IVR La aplicación de agente le permite atender llamadas de diferentes campañas, ahorrando tiempo y aumentando su productividad, mientras que screen pop-ups automáticamente muestran los datos de negocio relevante a cada interacción, lo que permite una mejor gestión del contacto. Además, permite construir aplicaciones que se adaptan al negocio y junto a estadísticas e informes de las campañas, facilitan la visión completa del Contact Center. Desarrollo de aplicaciones con Developer.NET Permite crear aplicaciones en un entorno de diseño visual con sencillas acciones de Drag & Drop en poco tiempo y sin exigir conocimientos avanzados de desarrollo. Developer.NET soporta el uso de plantillas, lo que permite compartir y reaprovechar diseños existentes. Es posible generar aplicaciones nuevas sólo ensamblando pantallas y diálogos predefinidos, con copiar y pegar. Un mismo entorno permite crear aplicaciones para los agentes así como scripts DBR de flujos de llamadas o IVR. Aplicaciones para Call/Contact Center Telemarketing/Ventas, Help Desk/Soporte, CRM, Argumentarios, Cobranzas, etc. Dynamic Business Router Define políticas de reparto: El administrador podrá configurar diferentes políticas de reparto de llamadas entre sus agentes y dar tratamientos especiales a la llamada ante saturación de la cola o colas cerradas. Aumenta la calidad del servicio y reduce el agent burn-out: Con el skills-based routing del DBR, puede establecer el conjunto de habilidades del agente requeridas para el tratamiento de la llamada. Cada estrategia de encaminamiento DBR podrá definir un conjunto mínimo, logrando que las llamadas sean tratadas por los agentes más adecuados. Función IVR y cualificación de llamadas previas Con los scripts DBR se pueden cualificar las llamadas entrantes mediante diálogos interactivos IVR y pasar la llamada a la cola de espera más apropiada, junto con datos. *El DBR es un módulo adicional a la funcionalidad inbound estándar de Evolution. Supervisión e informes Manager es la interfaz que proporciona una administración y visión completa de la actividad del centro en tiempo real, así como acceso a informes históricos. Además de informes y estadísticas estándares, el módulo de reporting dispone de gráficos para facilitar la visualización y una mejor interpretación de los resultados. También permite desarrollar nuevos informes a medida de las necesidades de negocio. Grabación de llamadas Los Contact Centers actuales tienen la necesidad de grabar las llamadas de sus campañas por diferentes motivos, calidad de servicio, formación, legal, entre otros. El módulo de grabación de llamadas de Evolution puede almacenar las llamadas de los agentes en formato comprimido estándar y vincularlas e indexarlas en la base de datos, permitiendo que los agentes puedan iniciarlas, detenerlas y etiquetarlas. Evolution también se integra con funcionalidades de grabación de llamadas de Asterisk, NICE, entre otros. Modos de grabación Grabar todas las llamadas, para cubrir requerimientos legales u otros. Grabación a demanda del agente. Los supervisores pueden habilitar una opción de campaña para que los agentes puedan iniciar y detener las grabaciones a demanda. Control inteligente de la grabación desde el script proporcionando un mayor control de calidad. Escucha de las grabaciones Desde Manager se pueden localizar y escuchar grabaciones concretas gracias al etiquetado de las mismas. Configuraciones: A partir del audio del teléfono. Integrado con grabadores NICE. Integrado con Asterisk Server. Existe la posibilidad de integrar otros grabadores de terceros. Integración Evolution facilita la integración de aplicativos corporativos y estructuras existentes, tales como CRM, ERP, IVR, por lo que el Contact Center y pasa a formar parte integral de su sistema de gestión corporativo. Algunas aplicaciones son: Banca, seguros, atención al cliente, recobros, entre otras. 2

3 DYNAMIC BUSINESS ROUTER El módulo Dynamic Business Router, DBR, asigna estrategias a cada campaña desde el encaminamiento, hasta la gestión de las colas y su distribución a los agentes, priorizando las actividades en términos de negocio. La interacción es atendida por el agente más apropiado en el menor tiempo posible. Criterios de negocio para el encaminado de llamadas Los servicios formados por múltiples campañas en blending se pueden administrar para que el reparto de llamadas a los agentes tenga en cuenta criterios de negocio. En este modo de trabajo, el servidor seleccionará en cada instante aquellas llamadas en cola para optimizar el cumplimiento simultáneo de los objetivos de servicio de las diferentes campañas. Business criteria for routing calls Los scripts DBR pueden atender las llamadas y pasarlas a la cola de espera de una campaña precisa y dar tratamientos especiales ante la saturación de la cola o colas cerradas. Mientras tanto, es posible ofrecer un tratamiento interactivo de la llamada. Por ejemplo, podemos emitir música de espera o mensajes o locuciones que informen al cliente sobre el tiempo previsto de espera u otros datos relacionados con el servicio. Define políticas de reparto El administrador puede configurar diferentes políticas de reparto de llamadas entre sus agentes y dar tratamientos especiales a la llamada ante saturación de la cola o colas cerradas. Skills-based routing Con el skills-based routing se define el conjunto de habilidades requeridos por el agente para el tratamiento de la llamada. De esta manera, cada estrategia de encaminamiento DBR podrá definir un conjunto de skills requerido para que las llamadas sean tratadas por los agentes más adecuados, aumentando la calidad del servicio y reduciendo el burn-out del agente. Estrategias de encaminado En cada campaña pueden administrarse múltiples estrategias DBR, estáticas o dinámicas. Cada una de ellas se puede parametrizar independientemente, definiendo sus parámetros como prioridad, hándicap, skill-set, agente obligatorio, etc. Scripts DBR para análisis de interacciones Multicanal Podemos administrar un conector multicanal, como o twitter, para que ejecute un DBR script. La aplicación podrá analizar el contenido del mensaje para priorizarlo o asignarlo al grupo de agentes más adecuado. También se puede optar por responder con un mensaje automático de acuse de recibo entre otros. Síntesis y reconocimiento del habla (TTS/ASR) El DBR-script soporta text-to-speech (TTS), de forma que el script puede generar locuciones dinámicamente a partir de textos predefinidos o generados. También incorpora un motor de ASR (Automatic Speech Recognition) para poder interpretar las instrucciones habladas. Es compatible con gramáticas complejas estándar SRGS. Detección automática de contestadores (AMD) El DBR-Script dispone de una tarea específica para la detección automática de contestadores (Automatic Machine Detection). Así permite filtrar y dar un tratamiento especial a este tipo de llamadas y optimizar el rendimiento de las campañas outbound. IVR y Agent-Less Con el DBR se pueden construir aplicaciones automáticas tipo IVR y Agent-Less. Informes dinámicos: más información, más relevante en real-time Las estrategias DBR de tipo dinámico acceden a datos y bases de datos externas (CRM, ERP) mediante Web-Services. Así por ejemplo, se podría acceder a una base de datos de negocio para recuperar datos del cliente y, en consecuencia, encaminar la llamada con la prioridad y skills de agente adecuados. Esta API web-service facilita el diseño y construcción de soluciones a medida. Conector para Twitter El conector DBR estándar para TWITTER lee mensajes y los encamina a los agentes a través de la cola universal de las campañas. Éstas, podrán estar rastreando la red en busca de menciones o tweets que requieran ser atendidos. Permite especificar criterios de búsqueda y filtrado así como recibir mensajes directos o con menciones. Conector para canal Web-Chat El conector permite integrar un chat en el portal web. A través de un botón, un enlace o un formulario, el cliente genera una petición de atención que será tratada a través del DBR y derivada a la cola universal de campañas. Permite disponer de plantillas de texto predefinidas, envío de urls, etc. 3

4 OUTBOUND DIALER Y GESTIÓN DE CAMPAÑAS Evolution incluye una serie de herramientas de gestión de campañas y capacidades call-blending. Los supervisores del Contact Center pueden diseñar, monitorizar y ajustar las campañas de emisión con gran precisión y facilidad. El módulo dialer gestiona múltiples listas de llamadas y pasa la comunicación al agente apropiado, acompañándolo del correspondiente screen pop-up. Evolution permite todos los tipos de marcación: vista previa, vista previa automática, progresivo, predictivo y marcaciónautomática Agent-Less IVR. Marcación predictiva adaptable, vista previa automática, vista previa manual y progresivo Evolution proporciona marcaciones Predictivo Adaptable, Vista Previa Automática, Vista Previa Manual y Progresivo. La marcación predictiva adaptativa determina el mejor momento para realizar cada contacto y permite aumentar hasta un 300% los contactos útiles. El sistema únicamente pasa a los agentes los contactos exitosos y los intentos negativos se gestionan automáticamente. El marcador se adapta automáticamente, ajustándose a los objetivos de porcentaje de abandonos y tiempo máximo de retención fijado por los supervisores, incluso cuando los agentes se conectan o desconectan de la campaña, o en momentos en los que las condiciones de contacto de los clientes varíen. Un supervisor necesita poder reaccionar ante los imprevistos, para ello el funcionamiento del marcador puede ajustarse rápida e independientemente a las necesidades de cada campaña. Agent-Less IVR Evolution proporciona el modo de marcación sin agentes con el que los contact centers podrán diseñar campañas outbound dónde los clientes serán atendidos por diálogos IVR definidos mediante DBR-Scripts. Integración de DBR-Scripts con el marcador predictivo Las llamadas outbound iniciadas desde el marcador predictivo pueden ser tratadas con DBR-script. Éste puede activar la detección de contestadores automáticos (AMD) y pasar a los agentes solamente llamadas atendidas por personas. Opera múltiples campañas simultáneamente La gestión de listas de Evolution permite operar simultáneamente múltiples campañas. Para optimizar el contacto, los registros pueden priorizarse y segmentarse. Las llamadas pueden programarse automáticamente según fines concretos, o reprogramarse manualmente. Así mismo, los agentes pueden ser asignados a diferentes campañas simultáneamente basándose en su nivel de conocimientos. Call Blending: Combina llamadas entrantes y salientes para un conjunto de agentes. Esta posibilidad es especialmente interesante cuando nos aproximamos al final de las listas de llamadas y la productividad decae. Tratamiento automático de llamadas fallidas Evolution replanifica las llamadas aplicando reglas de rellamada, con posibilidades para detectar contestadores automáticos y fax. Los contactos abandonados pueden definirse automáticamente para que la siguiente llamada se realice en Vista Previa evitando así un segundo abandono. Los supervisores pueden establecer el máximo porcentaje de abandonos y el máximo tiempo de espera en el marcador predictivo para que él mismo vaya regulando las campañas. Números de teléfonos alternativos. Localiza a tus clientes Es importante poder localizar a tus clientes rápidamente, ya sea en el teléfono de tu domicilio, móvil, trabajo, etc. Al gestionar automáticamente las llamadas en números de teléfonos alternativos, podrás localizar a tus clientes más rápidamente. Segmentos dinámicos, prioriza Mediante los segmentos dinámicos pueden definirse estrategias para seleccionar y priorizar registros. Esta funcionalidad permite definir subconjuntos de registros a los que se desea llamar, indicando prioridades entre ellos. El módulo acepta consultas en lenguaje SQL Estándar, lo que permite definir consultas de base de datos arbitrarias teniendo en cuenta cualquier número de campos o criterios, incluyendo la posibilidad de filtrar por tablas con datos de negocio externas. Gestión de campañas, listas, segmentos y reprogramación Para optimizar el contacto los registros pueden priorizarse y segmentarse. Las llamadas pueden programarse automáticamente o reprogramarse manualmente. La gestión de listas permite controlar los contactos por su estado dentro del proceso de la campaña. Puedes segmentar los contactos basándote en datos del propio registro, como por provincias, oficinas, por perfil, por segmento de cliente, etc... Con el control slider puedes repartir fácilmente los registros entre las listas no planificados y planificos por el sistema. Cuotas Necesitas que las llamadas se detengan automáticamente cuando se alcance un número de ventas u objetivos? Evolution permite establecer cuotas para que las campañas se pausen automáticamente. Importar registros Importa fácilmente listas desde bases de datos externas ODBC, CSV, Excel, MS Access o prácticamente cualquier fuente de datos. Soporte a listas Do-not-call Los Contact Centers pueden definir listas DNC/listas Robinson para ajustar las campañas outbound a las políticas corporativas o marcos legales existentes. Las exclusiones pueden ser globales o por campaña. 4

5 SCRIPTING - DEVELOPER.NET Evolution Developer.NET es un potente entorno gráfico de aplicaciones especializadas en la atención al cliente, para agentes y desarrolladores de DBR Script, que se integran de forma natural a los servicios y/o campañas de Evolution. Es una herramienta flexible que permite generar desde una aplicación de atención al cliente sin escribir ningún código, hasta complejos desarrollos estratégicos. Para éstos, están a tu disposición toda la potencia de las nuevas librerías en.net, con funciones de alto nivel y la posibilidad de integrar argumentarios desarrollados en otros lenguajes. Plantillas de texto El diseñador puede añadir plantillas de texto a las aplicaciones, con lo que se aumenta la productividad y la calidad de la operativa de los agentes. Estas plantillas son especialmente útiles en las interacciones con los canales de texto como , Twitter y web-chat. Las plantillas de texto admiten etiquetas tipo macro y pueden combinar datos externos. Desarrolla todo tipo de aplicaciones para Call Center Aplicaciones para agentes: Telemarketing/Ventas, Help Desk/Soporte, CRM, argumentarios, cobranzas, etc. Aplicaciones DBR Script: IVR, encuestas, tratamiento de llamadas en cola de espera, etc. Las aplicaciones desarrolladas pueden acceder a las distintas funciones y canales Evolution: funciones de telefonía, base de datos... Accede a los datos con facilidad La mayoría de aplicaciones requieren acceso a bases de datos, ya sea a través de formularios y otros controles. Developer.NET proporciona mecanismos que facilitan el acceso a los datos. Interfaz gráfica para el desarrollo de aplicaciones y scripts DRB + Drag & Drop Con el toolbox de controles visuales en.net, puedes crear argumentarios y scripts DBR en un entorno de diseño visual, con sencillas acciones de Drag & Drop en un tiempo record y sin conocimientos de desarrollo, consiguiendo un aumento extraordinario de la productividad. Los argumentarios y aplicaciones desarrolladas con la herramienta gráfica de desarrollo de scripts Developer.NET de Evolution son webbased, y facilitan el desarrollo de aplicaciones web en entorno Microsoft ASP.NET u otros estándares en la industria. Extensiones y aplicaciones más complejas Developer.NET permite incluir código e integrarse con módulos y aplicaciones más complejas construidas con.net, Java, XML... Productividad garantizada Explorador de soluciones y proyectos. Opciones avanzadas para edición. Syntax coloring. Completo soporte a drag&drop. Con pulsar un botón, las aplicaciones diseñadas se despliegan a través de un web service, sin tener que acceder al sistema de ficheros del servidor. Opción para integración en Visual Studio 2010 Todas estas funciones están disponibles en developer.net, pero si tienes VisualStudio de Microsoft, también podrás instalar las EXTENSIONES VSIX de developer.net para desarrollar scripts Evolution directamente desde VisualStudio. Plantillas de aplicación Developer.NET soporta el uso de plantillas, lo que permite compartir y reaprovechar diseños existentes. También es posible generar aplicaciones nuevas sólo ensamblando pantallas y diálogos predefinidos, con copiar y pegar. En un Contact Center frecuentemente se hace necesario integrar aplicaciones ya existentes o que son fruto de un desarrollo a medida. Evolution soporta un amplio abanico de posibilidades de integración. 5

6 MULTIMEDIA Evolution amplía las relaciones entre el Call Center y sus clientes encaminando todas las interacciones a los agentes de manera clara, rápida y efectiva. Permite construir aplicaciones para atender llamadas, mensajes, correos, Tweets, chats, posts en Facebook, tareas de back-office, grabaciones de audio/video y más. Además, el módulo Multimedia se integra con nuestro Dynamic Business Router y con las herramientas de supervisión, administración e informes, encaminando todas las interacciones en términos de negocio, y entregando una visión completa de las actividades del Contact Center. Unificamos toda la comunicación en un solo punto. Con la incorporación de conectores, este módulo permite construir soluciones a medida, creciendo e integrando los canales conforme los va requiriendo el Call Center. APIs y conectores Evolution facilita la integración con nuevos canales de comunicación a través de aplicaciones y conectores diseñados para cada medio, de esta manera el Contact Center los incorpora conforme va expandiendo sus interacciones. Además, permite diseñar soluciones de automatización de tareas de back-office. Controles Developer.NET para acceso a elementos multimedia Developer.NET incorpora nuevos controles para que los agentes puedan acceder a los elementos multimedia ( s, documentos, imágenes, transcripciones de chat, entre otros) desde su script. Ver y contestar los s, hacer uso de plantillas y adjuntos, e incluso programar un script para automatizar tareas frecuentes a través de botones facilita y optimiza las tareas de los agentes. Por ejemplo, se puede programar un botón para que responda un a partir de una plantilla de texto, sustituyendo los valores de las macros por los datos reales de la base de datos, controlar las listas de destinatarios y finalmente cerrar automáticamente la gestión, todo en un solo click del agente. Supervisión Con las vistas dinámicas y en tiempo real, los supervisores pueden revisar, por ejemplo, el número de interacciones atendidas, conocer el estado de las colas, abandonos, Service Level, contenido de las interacciones multicanal, entre otros, haciendo la supervisión del centro más clara y la toma de decisión más objetiva. Distribución de las interacciones Basado en el core de DBR, la solución distribuye las tareas a realizar por parte de los agentes mediante las diferentes colas de campaña a los agentes, quienes podrán leer/contestarlos desde el argumentario desarrollado a medida. Utiliza los mecanismos propios del Dynamic Business Router, como por ejemplo prioridades absolutas y relativas, skill-based routing, service level routing, entre otros, priorizando todas las interacciones en términos de negocio. Blending multimedia Con Evolution, el agente puede tratar interacciones de diferente origen en la misma interfaz. Combina grupos de llamadas con canales de redes sociales, correos, chats, tareas de back-office, etc. 6

7 SUPERVISIÓN, INFORMES Y ADMINISTRACIÓN El módulo de Supervisión y Administración es una parte fundamental de la solución Evolution. Manager es la interfaz que proporciona a los responsables del Contact Center una visión completa y en tiempo real de la actividad del centro, así como acceso a informes históricos y una completa administración. Algunas de las posibilidades que permite la interfaz de administración: Crear puestos y usuarios Crear nuevas campañas Asignar usuarios a servicios para que participen en las actividades de las campañas Asignar permisos de usuario de forma flexible Crear finales para categorizar las llamadas en términos de negocio Definir alarmas personalizadas para un mayor control del centro Reporting En un Call Center es imprescindible conocer todos los detalles de la operativa, analizar los resultados de las campañas, el rendimiento de los agentes y controlar el progreso del tratamiento de las listas de llamadas. El módulo de informes predefinidos proporciona más de 50 informes detallados. Supervisión en real-time El supervisor del Call Center puede revisar las campañas desde Manager y en vista tipo DashBoard, controlando datos como: número de llamadas en la cola, llamadas abandonadas, nivel de servicio, contenido de las interacciones multicanal, etc. También puede conocerse el canal usado en la interacción, duración de la misma, escuchar e intervenir en las conversaciones entre agente-cliente, supervisar la marcación predictiva, ver la actividad de la campaña, consultar los datos de la interacción y acceder al documento original ( , tweet, chat o documentos), etc. Con las funciones de intrusión y spy, los supervisores pueden escuchar e interactuar en una llamada entre cliente-agente de diversos modos: escuchando la interacción, haciendo anotaciones al agente o dialogando con el cliente y el agente. Además, pueden forzar la desconexión o pausa de un agente durante la llamada. Informes y estadísticas A partir de las llamadas y gestiones, la aplicación Manager permite obtener toda la información de las transacciones, contactos, agentes y listas. Informes y gráficos de distribuciones horarias permiten encontrar patrones que optimizan su equipo de trabajo. También podrán descubrir tendencias analizando las series temporales que indican cómo progresan las campañas. Manager genera numerosos informes y estadísticas de control del progreso de la operativa. Los datos de llamadas, finales, grupos de finales, trabajos, clientes e incentivos están al alcance de la mano a través de los informes y estadísticas que Evolution genera para facilitar la supervisión del centro. Se pueden extraer informes a medida utilizando herramientas de reporting comerciales, y los informes se pueden exportar a MS Excel con sólo pulsar un botón. Los supervisores pueden definir alamas personalizadas para controlarlas a través del DashBoard y prevenir situaciones de crisis. Donde sea, cuando sea La herramienta de administración Manager (incluida en Evolution) permite a los supervisores monitorizar, controlar las campañas en tiempo real y evaluar el rendimiento de los agentes. La funcionalidad basada en tecnología web permite a los usuarios - Agentes, Supervisores, Administradores y Comerciales - tener acceso a Evolution donde quiera que se encuentren y tengan acceso a una comunicación Internet. El agente también dispone de la versión WebAgent, la cual permite flexibilidad en el despliegue de agentes remotos. 7

8 SUPERVISIÓN, INFORMES Y ADMINISTRACIÓN Herramientas para la productividad Finales, llamadas cualificadas Motivos de Pausa: Se pueden definir motivos de pausa personalizados para que los agentes especifiquen el motivo por el cual realizan una pausa. Los motivos de pausa de los agentes se pueden analizar a través de múltiples informes y estadísticas de agentes. Grupos de usuarios y roles: los supervisores pueden administrar usuarios mediante grupos, y asignar permisos de forma flexible mediante roles de usuario. Incentivos y objetivos: Evolution permite definir incentivos y objetivos para cada agente en cada campaña. Es una herramienta que aumenta la motivación y permite controlar el progreso y el rendimiento. Ticker: Un administrador puede gestionar mensajes ticker para sus agentes, filtrados por servicio o enviados individualmente. Control de calidad: El módulo de grabación de llamadas puede almacenar las llamadas de los agentes en formato comprimido estándar y vincularlas e indexarlas en la base de datos, permitiendo que los agentes puedan iniciarlas, detenerlas y etiquetarlas. Evolution también se integra con funcionalidades de grabación de llamadas de Asterisk, NICE, entre otros. Formulario de búsqueda de clientes: El buscador integrado permite localizar y controlar los registros de clientes. La forma más efectiva de llevar el control del progreso de las campañas es cualificando los contactos realizados, es decir, conociendo qué contactos son efectivos, cuáles no lo son, cuáles son prospectos, etc. Los supervisores pueden dar distintos valores a los finales para cualificar los contactos y ganar efectividad en la recontactación. Gestión de listas de exclusión Los supervisores pueden configurar las campañas para evitar llamar a aquellos teléfonos que se encuentran en listas de exclusión, como la lista Robinson, administrando exclusiones globales o por campaña. Múltiples servicios, múltiples campañas Los agentes pueden atender gestiones de diferentes campañas en un mismo contexto de servicio, lo que permite organizar equipos de trabajo más flexibles y productivos. A través del concepto de final es posible definir virtualmente cualquier política o flujo de contacto, incluyendo llamadas y re-llamadas, listas, segmentos, priorizaciones, asignaciones dinámicas a usuarios / grupos, entre otros. 8

9 APLICACIÓN PARA AGENTES Evolution iagent es una aplicación de alta usabilidad y manejo muy sencillo, para que el agente se registre en la plataforma y pueda concentrarse en las labores de atención al cliente en los diferentes canales. Entrega información relevante al momento, aumentando su eficiencia y mejorando la experiencia del cliente. Screen pop-ups Con Evolution, los agentes tienen acceso a los datos de la persona contactada. Las llamadas entrantes activan automáticamente screen pop-ups (pantallas emergentes) con datos relevantes, específicos y programables, relacionados con el objetivo de la campaña. Permite incrustar aplicaciones Web Based La aplicación de agente posee un área de trabajo que le permite incrustar aplicaciones Front-Office, de terceros o desarrolladas en Evolution /Developer. Por ello se puede generar un screen pop-up de aplicaciones web externas sin ningún esfuerzo. Rápido acceso a datos Mostrar datos al agente o recoger respuestas es ahora más fácil que nunca. Se pueden incorporar datos adicionales para que puedan ser accedidos y modificados desde el argumentario o desde una aplicación externa. Realiza las acciones habituales sobre las llamadas, desde la aplicación: Llamadas de campaña y a otros números, descolgar, colgar, transfer, conference, hold, retrieve, ready/not-ready ACD, entre otras. Evolution facilita el acceso al historial de llamadas y otros datos de campaña. Los agentes pueden acceder desde su aplicación al histórico de transacciones, pudiendo consultar el contenido de las interacciones ( , tweets, chats, etc.). Flexibilidad total La funcionalidad de Agente Flotante, Agente Universal permite que el agente pueda cambiar de puesto en cualquier momento, manteniendo su configuración y sus estadísticas. Usabilidad al máximo La interfaz proporciona una serie de botoneras que facilitan las tareas del agente. Visión de la cola de llamadas en espera Iniciar sesión en un servicio, con una o más campañas Gestionar el estado disponible/ocupado respecto ACD Realizar, controlar y desconectar llamadas Acceso al historial de contactos Informe de los finales realizados Información de las campañas Detalle de Finales Detalle de incentivos Directorio de puestos de trabajo La apariencia es también configurable. Gestión completa del teléfono Permite realizar las acciones habituales sobre las llamadas desde la aplicación: Llamadas de campaña y a otros números Descolgar, colgar Transfer, conference, hold, retrieve Ready/not-ready ACD iagentwebportal Este módulo permite acceder y ejecutar la aplicación iagent mediante web click-once-deploy. Los agentes acceden al portal web dónde identificándose con un login y contraseña, y con un solo click, pueden acceder a su aplicación de agente. Evolution iagent es una aplicación web-based de tipo ligera (thin-client) de alta usabilidad y manejo muy sencillo, para que el agente se registre en la plataforma y pueda concentrarse en las labores de venta y atención al cliente. 9

10 INTEGRACIÓN - APIs En un Call Center frecuentemente se hace necesario integrar aplicaciones ya existentes o que son fruto de un desarrollo a medida. Las motivaciones pueden ser de protección de la inversión o estratégicas, al tratarse de aplicaciones de terceros o que son críticas para el negocio. Nuestra visión global ha hecho de Evolution un sistema abierto, modular y escalable, que se adapta de forma versátil a nuevos requerimientos, tanto de negocio como tecnológicos. Evolution está desarrollado con tecnologías estándares multiplataforma y utiliza conectores específicos para integrar cada sistema presente en la organización, ya sean canales de contacto, bases de datos empresariales u otras aplicaciones del negocio. Integración con aplicaciones existentes Evolution facilita la integración de aplicativos corporativos existentes, tales como CRM, ERP, o back office, por lo que su call center pasa a formar parte integral de su sistema de gestión corporativo. Posibilidad de desarrollo en MS Access y otros entornos Evolution permite la integración de aplicaciones desarrolladas con Microsoft Access. Los usuarios avanzados pueden enriquecer sus aplicaciones con las funcionalidades de Evolution. Facilidad de integración con aplicaciones web La arquitectura de Evolution facilita la integración de aplicaciones WEB en el marco de trabajo para los agentes, iagent. Por ejemplo: SalesForce, MS Dynamics, entre otros. APIs Las diferentes APIs de integración de Evolution permiten añadir funcionalidad de Evolution a los argumentarios, integrar aplicaciones de terceros y/o incorporar funcionalidades de Evolution a aplicaciones de negocio existentes. Utilizar una u otra API, o varias a la vez, dependerá de la estrategia de integración que se desee seguir y de las capacidades técnicas del equipo. Estas diferentes APIs permiten añadir funcionalidad avanzada a los argumentarios de las campañas, integrar aplicaciones CRM s o ERP s o incorporar funcionalidades de Evolution a otras aplicaciones de negocio existentes. También soporta integraciones más sofisticadas utilizando protocolos XML y ActiveX o framework.net. La interfaz Evolinkag permite integrar aplicaciones Windows escritas en cualquier lenguaje de programación compatible con ActiveX o.net, como por ejemplo Microsoft C# o VB.NET, Delphi, etc. La interfaz de Scripting iagent también proporciona una API muy adecuada para integración de aplicaciones web o para añadir funcionalidad avanzada a los argumentarios. El protocolo TCP/XML de Evolution permite acceder a las funcionalidades del servidor a través de un protocolo abierto. Conector (API) para integrar IVR como front-end: estas nuevas APIs permitirán integrar IVRs externas para que actúen como frontales interactivos para la atención de llamadas. Con ello se podrán diseñar soluciones en las que frontales IVR pre-cualifiquen las llamadas y les den un tratamiento automático, y que en un momento dado puedan requerir su transferencia a un agente real, asignándola a una cola DBR con los skills y prioridades adecuadas. Las APIs permitirán asociar datos a las llamadas, para su posterior acceso por los agentes de Evolution. Se podrán diseñar soluciones de atención de llamadas inbound con tratamientos interactivos. Los llamantes podrán ser atendidos en primera instancia por un frontal interactivo que precalifique la llamada y la derive a la cola de agentes óptima. DBR - Conector (API web-service) genérico para interacciones tipo documento y multicanal: esta nueva API basada en web-service permite desarrollar soluciones de encaminamiento que se integren con el módulo DBR. Permite tanto a partners y usuarios como a ICR, desarrollar nuevos conectores multimedia de tipo documento/texto. Un ejemplo pueden ser aplicaciones de back-office, que a través de esta API alimenten al DBR con documentos, formularios u otro tipo de interacciones. DBR API Web-Services para integración de estrategias dinámicas DBR con CRM y datos de negocio. Se ha incorporado la posibilidad de que las estrategias DBR accedan a datos y bases de datos externas mediante Web-Services. Así por ejemplo se podría acceder a una base de datos de negocio para recuperar datos del cliente y, en consecuencia, encaminar la llamada con la prioridad y skills de agente adecuados. Esta API web-service facilitará el diseño y construcción de soluciones a medida. Conectores Evolution utiliza conectores específicos para integrar cada sistema presente en la organización, ya sean canales de contacto, bases de datos empresariales u otras aplicaciones del negocio. Microsoft Dynamics: Una interfaz de software que integra las funcionalidades para centros de contactos Evolution con Microsoft Dynamics CRM. Se combina la potencia de la gestión y operación de un centro de contacto con las capacidades CRM de Microsoft para fortalecer la eficacia de las interacciones con los clientes. Conectores multimedia para DBR: Interfaces de comunicación para diferentes tipos de servidor multimedia, por ejemplo (POP3), etc. 10

11 ARQUITECTURA DE EVOLUTION Flexible La flexibilidad de Evolution permite desplegar funcionalidades y canales de interacción de manera independiente, posibilitando un crecimiento gradual del centro en función de las necesidades y crecimiento del negocio. Escalable Evolution ha sido diseñado para soportar tanto centros medianos o pequeños como para grandes centros de contactos con centenares de agentes conectados en forma simultánea. Basada en web La arquitectura de Evolution facilita la integración de aplicaciones WEB en el marco de trabajo para los agentes, iagent. Por ejemplo: SalesForce, MS Dynamics, entre otros. APIs La plataforma Evolution está desarrollada bajo el paradigma Web-Based. Esto no sólo permite una integración natural con Internet sino también una integración a todos los sistemas desarrollados para Internet (JAVA/EJB, ASP, XML, SOAP, HMTL, etc). Los usuarios de Evolution (los agentes, supervisores y administradores) acceden a toda su funcionalidad a través de un navegador WEB o de una aplicación Windows que incrusta un navegador web. Con ello se reduce la necesidad de instalaciones y actualizaciones de aplicaciones específicas y se reduce el coste de despliegue y mantenimiento. También posibilita implantar soluciones en las que los usuarios acceden remotamente a Evolution a través de intranet/extranet/internet. Configuración típica de un call center con Evolution Servidor Evolution: Se comunica con la centralita PBX y con la base de datos SQL, y constituye el verdadero corazón del Call Center Evolution. Agentes Evolution: Instalados en los PC de los teleoperadores, proporcionan las herramientas necesarias para su operativa. Evolution Manager: Aplicación web que permite que los supervisores controlen y administren el funcionamiento de las campañas y servicios. Developer.NET: Con esta herramienta los desarrolladores pueden construir argumentarios y aplicaciones en Evolution. Centralita PBX compatible: Evolution es compatible con las principales centralitas del mercado como Asterisk, Avaya, o Cisco entre otras. Base de Datos SQL: Evolution gestiona los datos con MS SQL Server 2000/2005/2008/2012. Compatible con aplicaciones cliente/servidor Tampoco se olvidan las necesidades de las soluciones tradicionales cliente/servidor, y para ello Evolution también dispone de un conjunto de API e interfaces para la integración con aplicaciones MS-Windows (ActiveX, COM/DCOM,.NET), JAVA (RMI, BEANS, EJB) así como Host/ Legacy y otras. Arquitectura de Evolution Requerimientos: Servidor: Windows Server 2003/2008/ /64 bits. Cliente: Windows Vista, Windows 7, Windows 8 o XP, requiere IE 9+ Bases de Datos: MS SQL Server 2005, 2008, 2012 (incluyendo Express Edition). PBX: Evolution es compatible con SIP Call Manager de ICR y las principales centralitas del mercado como Asterisk, Avaya, o Cisco entre otras a través de TAPI, TSAPI, CTConnect y otros activadores CTI. Para conocer la lista completa de PBX compatibles, accede al siguiente link: html Opción Media-Server (Gateway) Permite dotar de toda la funcionalidad DBR y DBR-script a soluciones Evolution basadas en switch/pbx legacy. La arquitectura SIP ofrece un alto grado de compatibilidad con switch/pbx de diferentes fabricantes. Se requerirá la conexión del switch/pbx con el servidor media server mediante enlaces SIP. Parámetros de seguridad SSL para iagent, Manager y Developer.NET Evolution soporta parámetros para poder desplegar una configuración en las que los accesos a las plataformas se realicen a través de SSL (secure sockets layer). Supervisores Supervisores Manager Manager Evolution Evolution Call Center Operadores Agente Evolution Desarrollador Desarrollador Developer Evolution Developer Evolution PBX PBX Servidor Servidor CTI CTI TAPI, TAPI, TSAPI, TSAPI, CTC, CTC, etc... etc... Evolution Evolution Server Server Database Server Database Server MS MS SQL SQL Server Server 2000/2005 Clientes 11

12 CASOS DE ÉXITO Empresa de servicios outsourcing especializada en el sector financiero (banca y seguros), telecomunicaciones, internet, media, turismo y otras muchas. Con una plataforma compuesta por 570 posiciones de Evolution, distribuidas entre Madrid y Sevilla, proporcionan servicios de Banca Telefónica y Telemarketing a BBVA. La potencia de Evolution les permite la integración de diversas plataformas ya sean propias, del cliente o de terceros. En la actualidad Evolution está integrado con plataformas de comunicación AVAYA IP, CRM propio de BBVA para la gestión de su Banca Telefónica e IVRs de terceros, además de los desarrollos propios realizados por Transcom para atender las necesidades de las campañas del Cliente. Es una entidad pública que tiene la misión de dar atención sanitaria y social de calidad a los pacientes. Para poder llevar a cabo esta gestión, la corporación, a través de Salut en Xarxa, necesitaba mejorar su Call Center. ICR propuso una solución basada en Evolution para el Contact Center multicanal y en la IVR SIRA para el desarrollo de Servicios Interactivos de Respuesta Audible. Con Evolution, Salut en Xarxa cuenta con una aplicación que despliega una plataforma única de gestión y operación de los contactos que permite administrar y controlar todas las interacciones. La arquitectura permite a los agentes integrar en un mismo entorno la información proveniente de fuentes dispares como textos estáticos, base de datos, hosts y aplicaciones. Con Evolution y SIRA, la corporación PARC TAULÍ consiguió el rendimiento que estaban buscando y un ahorro importante en recursos humanos sobre todo en aquellos servicios prestados las 24 horas. Está especializada en el cobro de deudas y centra gran parte de su actividad en el Contact Center, a través del cual gestiona los pagos pendientes a sus clientes. Los sectores de mayor penetración son banca, telefonía y utilities. Evolution le ha permitido integrar su propio aplicativo de gestión de recobros a la tecnología del Call Center. Además, utiliza la plataforma multicanal de comunicación en la reclamación (mail, fax, sms), ofreciendo un abanico de posibilidades muy interesante a la hora de decidir el sistema de marcación más idóneo para emitir llamadas, desde modo vista previa hasta marcación predictiva. Haciendo uso de la flexibilidad de la solución, Diagonal Recobros ha podido sacar el mejor rendimiento a su Contact center. ICR sigue colaborando con Diagonal Recobros ofreciéndole las herramientas más avanzadas a nivel tecnológico y acompañando el crecimiento de la empresa. QUIENES SOMOS Evolution es un producto de ICR Adventus, compañía líder en el mercado de soluciones de software para call y contact centers y pionera en la implementación de la tecnología CTI en España. Nuestros profesionales están especializados en el desarrollo de soluciones de software para call centers. Diseñan estrategias globales de implantación, desde la pre-venta y definición del proyecto hasta la instalación, formación, y posterior mantenimiento y evolución. Su formación pluridisciplinar y su experiencia internacional son garantía de éxito. La fiabilidad y eficacia de Evolution están contrastadas por la satisfacción de nuestros clientes. Más información: Se dedica a ofrecer servicios de outsourcing y está especializada en comunicación y venta telefónica. Unido al excelente servicio que proporciona el personal cualificado de OVERTOP, Evolution les ofrece las herramientas de productividad ideales para obtener el rendimiento deseado por sus clientes. Con más de 70 posiciones y una centralita IP Asterisk, Evolution les proporciona los módulos de marcación más adecuados a cada campaña de telemarketing, y a través de sus herramientas de integración les permite aprovechar y desarrollar con suma facilidad sus desarrollos de argumentarios o scripts para cada campaña. ICR Adventus Systems, Prohibida la reproducción parcial o total del documento. 12

13 CARACTERÍSTICAS DE EVOLUTION ENTERPRISE Inbound Integración con infraestructura existente y herramientas (CRM, ERP, IVR...) Desarrollo de aplicaciones con Developer.NET Supervisión e informes Gráficos para la visualización de la actividad del centro Módulo de grabación de llamadas Integración con Dynamic Business Router IVR y cualificación previa de llamadas Dynamic Business Router Encaminamiento, gestión y distribución de interacciones multicanal en términos de negocio Optimiza el Service Level Acceso a sistemas externos (CRM, ERP) a través de APIs y web-services Definición de políticas de reparto Informes dinámicos Skills-based routing Reconocimiento del habla (ASR) Síntesis del habla (TTS) Outbound Dialer Marcación predictiva adaptable, vista previa automática, vista previa manual y progresivo Control slider para gestión de listas Marcación sin agentes Agent-Less IVR Tratamiento automático de llamadas fallidas Listas de llamadas y segmentos dinámicos Teléfonos alternativos Importación de registros Módulo de marcación de alta capacidad Detección automática de contestadores (AMD) Tratamiento de llamadas abandonadas Scripting Developer.NET Herramienta flexible para generar aplicaciones Interfaz gráfica y Drag&Drop Web-based Plantillas de proyectos y páginas disponibles para generar nuevas aplicaciones Desarrolla aplicaciones para agentes: Telemarketing/Ventas, Help Desk/Soporte, CRM, Argumentarios, cobranzas, etc. Aplicaciones DBR Script: IVR, encuestas, tratamiento de llamadas en cola de espera, tratamiento de llamadas agent-less, etc. Accede a los datos con facilidad Permite incluir código e integrarse con módulos y aplicaciones más complejas Diseñado gráfico de scripts de enrutamiento Multimedia APIs y conectores para la integración con canales de comunicación Permite diseñar soluciones de automatización para tareas de back-office Distribución de las tareas con Dynamic Business Router Blending multimedia Supervisión e informes Editor para envío de respuestas Conector para canal web-chat Supervisión, Administración e Informes Administración centralizada Supervisión en tiempo real y vista tipo DashBoard Control de acceso de usuarios: asignación de agentes Administración web-based Múltiples servicios y campañas Llamadas cualificadas mediante finales de negocio configurables Formulario de búsqueda de clientes Estadísticas completas y gráficas Posibilidad de integración con herramientas de reporting & BI estándar Herramientas para la productividad: alarmas personalizadas, motivos de pausa, incentivos y objetivos, control de calidad... Vista detallada del contacto, trayectoria y su documento origen Supervisión de la marcación predictiva y progresiva Escucha e intromisión en llamadas. Forzar la desconexión, pausa o llamada a agente Soporte a listas Do-Not-Call (listas Robinson) Calendarios de campaña Aplicación para Agentes Interfaz de alta usabilidad Despliegue One-Click de la aplicación iagent Gestión completa del teléfono Agente Flotante / Universal Call Blending (Mezcla de Llamadas) Gestión de canal presencial Acceso al historial de contactos Informe de los finales realizados y de las campañas Mensajes tipo Ticker Facilidad para integrar interacciones de texto: , twitter, web-chat, BackOffice y otros. Información sobre colas y tiempos de espera Directorio de puestos de trabajo Facilidad para integrar aplicaciones web API para integrar aplicaciones Plantillas de texto predefinidas y personalizables Integración de aplicaciones API para integración de aplicaciones: ActiveX, scripting, XML, database, ASP.NET, PHP Interfaz Evolinkag: permite integrar aplicaciones Windows escritas en lenguajes compatibles con ActiveX o.net Interfaz Scripting iagent: Integración de aplicaciones web o añadir funcionalidad avanzada a argumentarios Protocolo TCP/XML: Permite acceder a las funcionalidades del servidor a través de un protocolo abierto Conector (API) para integrar IVR como front-end DBR Conector (APIS web-service) genérico para interacciones tipo documento y multicanal DBR API web-services para integración de estrategias dinámicas DBR con CRM y datos de negocio Integración con herramientas colaborativas como , SMS, web-collaboration Conectores para integrar sistemas presentes en la organización Conector para MS Dynamics CRM Aplicaciones en MS Access y otros entornos Conector para Twitter, y Backoffice y web-chat Arquitectura Compatible con centralitas/pbx del mercado Escalable, arquitectura de alta capacidad Aplicaciones cliente basadas en web Fácil y rápida instalación y despliegue Compatible con aplicaciones cliente/servidor Media-Server (Gateway) *Algunas de las características pueden variar según la infraestructura existente y configuraciones de Evolution desplegadas. 13