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1 Cloud Contact Center Se adapta a tu empresa El Cloud Contact Center de Masvoz es una completa plataforma de atención telefónica con todas las ventajas del cloud y las funcionalidades avanzadas de la telefonía inteligente. Pon en marcha tu contact center en pocas horas, y gestiona tus campañas con total versatilidad, flexibilidad y facilidad de uso. Potente y eficaz. La plataforma es capaz de gestionar grandes flujos de llamadas entrantes de manera inteligente y óptima. Activación inmediata. La entrega inicial y configuración del servicio es cuestión de horas. Sin inversiones. No requiere de ninguna inversión en equipos o licencias de software. Flexible y escalable. La plataforma permite aumentar o disminuir capacidades y usuarios con total libertad e inmediatez. Fácil de usar. Acceso al sistema desde cualquier dispositivo a través de un intuitivo interfaz web. Multisite. Permite gestionar el servicio de manera unificada desde oficinas localizadas en múltiples ubicaciones geográficas. Integración sin fisuras. Un completo conjunto de APIs facilita una integración perfecta con herramientas de gestión corporativa como CRMs o ERPs. Siempre actualizada. Las actualizaciones de versiones se realizan automáticamente en la nube sin impacto en el servicio. Plataforma segura. La plataforma está completamente protegida y redundada garantizando la continuidad del servicio y la seguridad de datos y procesos. Recepción inteligente de llamadas (inbound) Gestión de las llamadas (agentes) Supervisión activa Gestión de campañas (outbound) Informes y estadísticas

2 Recepción inteligente de llamadas (inbound) El panel de configuración permite automatizar la recepción y tratamiento de las llamadas entrantes según múltiples criterios gracias a la telefonía inteligente. Automatiza la gestión de las llamadas entrantes y optimiza los recursos más valiosos de tu contact center. Enrutamiento. Distribución automática de las llamadas entrantes en función de múltiples criterios como calendario (laborables, festivos), listas (blancas, negras, vip), origen móvil o geográfico por provincia o código postal, estado del agente o balance de cargas. Opción de solicitud de código PIN para el progreso de la llamada. Operadora virtual e IVR. Configuración de una locución de inicio con distintas opciones a seleccionar por el usuario mediante pulsaciones en el teclado del teléfono (DTMF) o mediante su voz (ASR). Gestión de locuciones. Carga, grabación mediante micro o creación de una locución en diferentes idiomas a partir de un texto (TTS) para insertarla en cualquier punto de la llamada. Whispering automático. Lanzamiento de una locución corta cuando el agente contesta una llamada para informarle de cuál es la línea o servicio por el que ha entrado. Gestión avanzada de colas y ACD. Distribución de llamadas entre agentes según múltiples criterios, información del tiempo de espera (durante la locución o en la página web) y posibilidad de call-back automático para el usuario. Encuestas. Configuración del lanzamiento de una encuesta de final de llamada.

3 Gestión de las llamadas (agentes) Un intuitivo interfaz permite a los agentes gestionar las llamadas con total flexibilidad y facilidad de uso. Maximiza la productividad y eficacia de tus agentes telefónicos. Webphone. Gracias a la tecnología webrtc, el navegador del PC se convierte en un completo y cómodo terminal telefónico. Actualización de estado.posibilidad de cambiar el estado del agente en todo momento, y seleccionar el terminal con el que se prestará el servicio. Selección de CLID. Selección del CLID a presentar en destino. Información del contacto. Presentación de la información del contacto asociada al número de teléfono del cliente. Grabación de llamada. Grabación de la llamada en cualquier momento de la conversación. Transferencia de llamadas. Realización de transferencias a otros agentes, grupos o destinos (transferencia asistida y transferencia directa). Tipificación de llamadas. Categorización de la llamada respecto de una lista de opciones predefinidas por el supervisor, o mediante notas de texto libre. Reprogramación automática. Programación de la marcación automática de una llamada a un usuario en un horario concreto, con posibilidad de que sea entregada a un agente o grupo de agentes. Histórico de llamadas. Acceso a un histórico de las llamadas emitidas y recibidas en todo momento.

4 Supervisión activa El supervisor puede monitorizar las llamadas en curso (atendidas y en espera) y el estado de los agentes, y tomar decisiones en tiempo real desde cualquier dispositivo conectado a Internet. Ten el control de tus campañas en todo momento, toma decisiones y ayuda a tu equipo en tiempo real. Escucha activa. Escucha de conversaciones en tiempo real y de llamadas grabadas ya finalizadas. Acciones sobre la llamada. Arrastre o transferencia de llamadas de la cola hacia un agente libre, y finalización forzada de llamadas en curso. Whispering. Comunicación instantánea con agentes para dar indicaciones de gestión de la llamada en curso (chivatazos). Wallboard. Cuadro de mando destacando los principales indicadores de llamadas en curso, en espera y del nivel de servicio. Configuración de colas. Cambio de los parámetros de la cola en tiempo real (tamaño de la cola y tiempo máximo de permanencia en ella). Interfaz multidispositivo. Supervisión en cualquier momento y desde cualquier lugar gracias al interfaz multidispositivo.

5 Gestión de campañas (outbound) El marcador automático permite emitir de manera masiva e inteligente grandes volúmenes de llamadas y SMS. Llega a miles de contactos y maximiza los resultados de tus campañas en un solo clic. Voz y SMS. Opción de lanzar campañas masivas tanto por voz como por SMS. Marcación automática, preview y progresiva. Capacidad de envío de múltiples llamadas simultáneas con distintos criterios de marcación, para optimizar el uso de los recursos y el porcentaje de llamadas con éxito. Detección de contestador automático. Funcionalidad de detección de contestador automático para reducir el número de contactos sin éxito. Múltiples identificadores de llamada. Posibilidad de utilizar distintos CLIDs (número origen de la llamada) en una misma campaña.

6 Estadísticas e informes Gracias al potente módulo de informes y estadísticas de la plataforma, los supervisores y gestores del contact center dispondrán de la información necesaria para optimizar la rentabilidad de las campañas y servicios, y la productividad de los recursos. Analiza en detalle el rendimiento de tus recursos y la rentabilidad de tus campañas para acertar en la toma de decisiones. Informes El módulo de estadísticas permite obtener una amplia variedad de informes para el control y análisis de las llamadas recibidas: informes de llamada, SMS, informes de cola, DTMF e informes de agentes (llamada, actividad o estado). Criterios de agrupación Para la obtención de los informes, la aplicación permite elegir el periodo de tiempo y aplicar criterios de agrupación por día, mes, provincia origen, línea o destino. Filtros de búsqueda La flexibilidad de la herramienta permite hacer búsquedas avanzadas sobre una línea o todas las líneas, un destino/agente o todos los destinos/ agentes, y sobre provincia origen. Formato gráfico o tablas El resultado de los informes se muestra en modo gráfico y en modo de tabla de valores exportable a Excel o csv.

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