Consola Arc Pro CONSOLA DE OPERADORA PARA CISCO

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1 Consola Arc Pro CONSOLA DE OPERADORA PARA CISCO HOJA DE PRODUCTO Arc Pro es una consola de operadora avanzada, diseñada exclusivamente para las plataformas Cisco Unified Communications. La consola cuenta con una gran variedad de características avanzadas que informan y capacitan a los operadores, permitiéndoles ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, desde el primer momento. Gestión de llamadas excepcional Los clientes se forman una opinión duradera en función de su primera interacción con cualquier organización, que en muchos casos se produce con el operador o recepcionista que responde a su llamada. Proporcionar a los operadores las herramientas para gestionar las llamadas de manera rápida y eficiente es clave para dar una impresión profesional de la organización. Arc Pro es una consola intuitiva, con un software repleto de funciones que permite a los operadores proporcionar un servicio excelente en todo momento a las personas que llamen. Unas características potentes de gestión de colas de llamadas, control de presencia y directorios garantizan que los llamantes sean transferidas al contacto correcto disponible, al primer intento. Como solución líder de consolas de operadora para Cisco, Arc Pro se utiliza en miles de organizaciones de todo el mundo para proporcionar a los clientes un servicio de atención al cliente excepcional mediante una gestión de llamadas profesional. Solución intuitiva La interfaz basada en Windows de Arc Pro está diseñada para ser flexible e intuitiva, con áreas diferenciadas para colas entrantes, directorios, controles de telefonía e información de llamada. Los operadores pueden personalizar la interfaz para adaptarla a sus preferencias y necesidades individuales y mejorar la eficacia. El teclado personalizado de Arc, con teclas de función, hace que la migración de los puestos de centralita a las consolas en ordenador sea mucho más sencilla. Beneficios Respuesta y transferencia rápida y eficaz Coste de propiedad reducido para grandes empresas La sincronización con los directorios existentes garantiza que la información de contacto es exacta La información sobre el estado de presencia mejora el éxito de la transferencia y reduce la necesidad de buzones de voz La funcionalidad Click-2-Dial acelera la marcación y mejora la productividad La interfaz se puede personalizar, es fácil de utilizar y requiere una formación mínima Se pueden priorizar las llamadas importantes y las colas cargadas para cumplir con los requisitos de los niveles de servicio La información acerca del rendimiento permite una gestión proactiva Grabación de llamadas para el control de calidad, protección o requisitos legales Altamente escalable, soporta multicliente (multitenancy)

2 Enrutamiento inteligente de las llamadas Arc Pro admite un número ilimitado de colas y utiliza un motor de colas potente que identifica y asigna las llamadas a la cola apropiada. Las llamadas para cada cola se tratan de manera diferente, dependiendo de las reglas de negocio aplicadas. Arc Pro utiliza una serie de criterios para garantizar que las llamadas se enruten de manera que se asignen al recurso más apropiado. Por ejemplo, las llamadas recibidas a determinadas horas del día, desde o a un número en concreto, pueden escuchar diferentes mensajes de voz, ser enrutadas a una oficina específica o recibir una mayor prioridad que otras llamadas menos urgentes. El control de llamadas en multi-ubicación (multi-site) permite que operadores geográficamente dispersos gestionen eficazmente llamadas para toda la organización o multiples clientes (tenants). Si los volúmenes de llamadas superan los umbrales establecidos, Arc Professional puede dirigir el exceso a colas u operadores alternativos para garantizar que se responde a las llamadas rápidamente, mejorando la experiencia del cliente. Voice Connect de Arc elimina la frustración del llamante y mejora su experiencia al proporcionar mensajes de bienvenida grabados, mensajes de espera en cola e información fuera de horas de oficina. Voice Connect también se puede utilizar como una sencilla operadora automática que permite que los llamantes elijan la persona o el departamento al que quieren ser transferidos. Directorio mejorado El potente directorio de Arc Pro contiene información detallada de los contactos y una gran variedad de opciones de búsqueda que permiten al operador encontrar los contactos rápidamente y transferir las llamadas de forma eficaz. Además de los criterios de búsqueda tradicionales, Arc Pro también admite búsquedas fonéticas ( se parece a ) y búsqueda de campos múltiples, lo que permite a los operadores encontrar a personas de la organización que comparten las mismas capacidades, garantizando que las personas que llaman son transferidas a la persona más apropiada para responder a su consulta. Los operadores pueden crear más de 20 subconjuntos adicionales en el directorio completo, que aparecerán como pestañas en la ventana de su consola. Esto les permitirá buscar a los contactos, por ejemplo, agrupados por departamento, empresa, ubicación o proyecto, para encontrar con rapidez a la persona adecuada o a los contactos alternativos. Asimismo, el directorio se ajustará automáticamente para resaltar la cola por la que entró una llamada, haciendo que la búsqueda sea más rápida y reduciendo, por tanto, los tiempos de gestión de las llamadas. El directorio se puede rellenar con datos provenientes de repositorios Active Directory mediante la sincronización LDAP (Protocolo Ligero de Acceso a Directorios). Esto garantiza que los datos de contacto son correctos y fáciles de gestionar en toda la organización. Pantalla de Arc Pro que muestra las colas de llamadas y el directorio con indicadores de estado de presencia y opciones de contactos

3 ARC PRO // CONSOLA DE OPERADORA PARA CISCO Estado de presencia integrado El panel de búsqueda del directorio también ofrece a los operadores información valiosa acerca de la disponibilidad de las personas. La información de presencia se puede proporcionar a través de CUP (Cisco Unified Presence), Jabber, Arc presence, el indicador luminoso de ocupación y Microsoft Lync u OCS. El indicador luminoso de ocupación señala el estado de cada extensión, de manera que el operador puede determinar, de un solo vistazo, si la persona que se solicita está al teléfono o está disponible para recibir una llamada. El operador también puede ver qué llamadas está atendiendo ese contacto. Como alternativa, el motor de presencia de Arc permite a los usuarios seleccionar su estado de una lista predefinida en sus teléfonos Cisco, que después aparecerá en el directorio de Arc Professional. La integración con CUP, Jabber y/o Lync actualiza automáticamente el estado de presencia de cada empleado junto a su nombre en la base de datos de la consola. Asimismo, Arc Pro se puede integrar con Microsoft Exchange para mostrar el estado del calendario actual de cada contacto. Esto permite al operador proporcionar a la persona que llama información detallada sobre disponibilidad. La información de presencia actualizada permite que los operadores pueden tomar decisiones informadas sobre la mejor manera de atender la llamada para asegurarse de que la transferencia se realiza con éxito. Conector de directorio A menudo el directorio de los operadores es el lugar donde se almacena la información de contactos más precisa de cualquier La consola Arc muestra en la pantalla toda la información relevante que necesitamos y combina esta presentación clara con una interfaz de usuario sencilla e intuitiva... El claro vencedor para nosotros es Arc Kelly Mole, Supervisora de Centralita, DTZ organización. Por tanto, es lógico dar acceso al directorio de Arc Pro a los empleados, de manera que puedan buscar y ponerse en contacto con sus compañeros rápidamente sin depender de los operadores y recepcionistas de la empresa. Los usuarios pueden buscar en el directorio de la consola mediante un navegador web, utilizando criterios tales como el nombre, el departamento, la extensión o el número de móvil. El conector de directorio de Arc muestra múltiples campos de búsqueda, criterios y resultados de búsqueda Cuando se utiliza con el producto Click-2-Dial de Arc, los usuarios pueden realizar llamadas desde el directorio haciendo clic en los números de teléfono. Esto mejora la productividad y reduce los errores de marcación. Características avanzadas de contacto Arc proporciona al operador una serie de métodos para contactar con los empleados del directorio y garantizar que las llamadas se transfieren a la persona adecuada al primer intento. La inserción de estas herramientas de contacto en Arc Pro elimina la necesidad de rotar entre aplicaciones y mantener a la persona que llama en espera, maximizando la productividad del operador, mejorando el servicio y aprovechando al máximo las tecnologías existentes: CONTACTOS ALTERNATIVOS Si el contacto solicitado está ocupado, el operador puede hacer clic en la entrada del directorio para mostrar los contactos alternativos que podrían atender la llamada. El estado de presencia de los contactos alternativos garantiza que los operadores transfieren las llamadas a la persona más apropiada disponible. NOTAS DE CONTACTOS Los operadores pueden asignar notas a las personas en el directorio, proporcionando información muy útil e información acerca de los contactos alternativos. Estas notas también se pueden codificar por colores para indicar, por ejemplo, «de baja por maternidad» o «ha dejado la empresa.

4 CORREO ELECTRÓNICO Y MENSAJERÍA INSTANTÁNEA Si la llamada es urgente y el contacto solicitado está en una reunión o al teléfono, el operador puede enviar un correo electrónico o un mensaje instantáneo desde la consola para advertirle de que hay una llamada en espera o facilitarle los datos de la persona que llama, de forma que pueda devolver la llamada. MENSAJE DE TEXTO SMS Cuando el estado de presencia indica que una persona no se encuentra en su puesto y su teléfono móvil está ocupado o en silencio, el operador le puede enviar un SMS simplemente haciendo clic en la entrada del directorio. CLICK-2-DIAL Los operadores pueden hacer clic en cualquier número de cualquier aplicación para iniciar o transferir una llamada desde la consola. Esto reduce el tiempo y los errores asociados con la opción copiar y pegar y con la marcación manual. Estadísticas de los operadores Los supervisores y los directores solo pueden asegurarse de que los niveles de servicio se mantienen si poseen datos de rendimiento precisos. Supervisor de Arc proporciona más de 250 informes aplicados al centro de operadores, las colas y los operadores individuales. Se puede acceder a los datos de rendimiento tanto históricos como en tiempo real, y se pueden preparar informes en formato de texto o en una serie de formatos gráficos. Asimismo, los supervisores pueden realizar cambios en el entorno de la consola al instante para resolver o mantener los niveles de servicio. Por ejemplo, se pueden añadir operadores adicionales a una cola para reducir el número de llamadas en espera. Pantalla Wallboard Panel Mural de llamadas (Wallboard ) de Arc proporciona una pantalla centralizada con la información de supervisor que resulta más útil para un equipo de operadores, como por ejemplo, el número de llamadas abandonadas, operadores disponibles y llamadas en una cola. Cuando se visualiza en una pantalla de plasma o en otro tipo de pantalla grande, Wallboard permite a los operadores y supervisores reaccionar rápidamente ante cambios en los volúmenes de llamadas. Los supervisores también pueden establecer límites para proporcionar avisos anticipados de posibles problemas con los niveles de servicio y efectuar cambios en tiempo real en la configuración del sistema para evitar cualquier degradación del servicio prestado. Registro de llamadas y análisis de costes La capacidad de controlar y gestionar el coste de las comunicaciones siempre ha sido fundamental para las organizaciones. Las llamadas desde y a la organización se pueden registrar, monitorizar y analizar a través de un navegador web estándar, permitiendo el acceso a esta valiosa información en toda la empresa. Los informes gráficos que muestran los patrones de llamadas, períodos de gran volumen de trabajo y tendencias en el tráfico de llamadas permiten a los supervisores ver de un solo vistazo si se responde a las llamadas entrantes dentro de los tiempos de respuesta establecidos y proporcionar las pruebas necesarias para justificar operadores adicionales o modificar la forma en la que se gestionan las llamadas para mantener unos niveles de respuesta elevados. Al brindar una visión clara y precisa del rendimiento y de los costes de la gestión de llamadas, el registro de Arc ayuda a los directores a planificar cambios y a crear un sistema de gestión de llamadas eficaz basado en información exacta en lugar de en costosas conjeturas. Escalable, desde pequeñas empresas con sede única a organizaciones multinacionales con sedes múltiples, Precision proporciona información centralizada y exhaustiva sobre la gestión de llamadas accesible desde el escritorio. Pantallas de Supervisor de Arc que muestran informes en tiempo real sobre tráfico de llamadas y disponibilidad de operadores Grabación de llamadas de operadores Bien por motivos de seguridad o para el control de calidad, las llamadas recibidas y realizadas por un operador se pueden grabar y guardar para ser reproducidas en una fecha posterior. Los operadores pueden hacer clic en el botón de grabación durante una conversación para guardar la llamada completa. También existe la opción de grabar todas las llamadas de una cola seleccionada.

5 ARC PRO // CONSOLA DE OPERADORA PARA CISCO Las grabaciones de llamadas se pueden recuperar realizando una búsqueda por cola, CLI (Identificación de la Línea Llamante), DDI (Marcación Directa Entrante), hora, número de extensión o identificación del operador. Por ejemplo, un administrador puede utilizar esta información para buscar todas las llamadas grabadas por John Jones en el centro de operadores o las llamadas que se efectuaron desde el centro de Londres el martes. Call Center sencillo En las organizaciones en las que es necesario que grupos de empleados y departamentos, como el soporte técnico, respondan a llamadas, Call Connect de Arc ofrece una excelente alternativa de bajo coste frente a un centro de contactos. La sencilla interfaz de usuario de Call Connect de Arc consta de funciones de telefonía, información de cola, estadísticas de rendimiento en tiempo real y un tablón de mensajes para que los supervisores transmitan información importante. Las llamadas se distribuyen basándose en las reglas que se especifiquen y cuando los agentes no están disponibles a colas predefinidas. Las llamadas se asignan a agentes en función de criterios predefinidos, como disponibilidad, prioridad y nivel de competencia. Muchos agentes también pueden tener que transferir llamadas o proporcionar información adicional a los clientes. Call Connect proporciona enlaces a URL útiles como páginas web o al directorio de la consola Arc Pro para buscar contactos rápida y fácilmente. Bajo coste de propiedad Arc Pro ofrece un conjunto único de características para las organizaciones de mayor tamaño que reduce significativamente el coste de propiedad. Esto incluye la instalación directa en el servidor Cisco, reduciendo de forma considerable las necesidades de servidores. Las organizaciones que utilizan Arc Pro en múltiples clusters UCM de Cisco se benefician de un directorio unificado, indicador luminoso de ocupación y función de gestión de llamadas que se pueden instalar y gestionar centralmente, pero que también se pueden segmentar fácilmente por ubicación, cluster, empresa, etc. Esto permite que también se puedan desplegar múltiples usuarios de consola de manera rápida y sencilla en toda la organización. Además de los costes reducidos en la administración de TI y hardware, Arc Pro es compatible con el codec G.729, que proporciona una mayor capacidad de llamadas y reduce el ancho de banda necesario en soluciones de redes más grandes, ahorrando costes. Soporte Multi-Cliente (Multi-Tenant) Arc Pro ha sido diseñado para apoyar fácilmente a organizaciones con necesidades de multi-cliente, permitiendo que uno o más operadores respondan a llamadas en nombre de distintas organizaciones. El software admite asimismo el supuesto de que los mismos números del directorio existan más de una vez en la propiedad telefónica, normalmente en diferentes clusters UCM de Cisco o clientes. Un ejemplo de ello sería que una empresa sea pueda llevarse sus números cuando se mude a una oficina dotada de servicio de telefonía. Arc Solutions ha permitido que la Universidad de Wolverhampton ofrezca un servicio excepcional de atención al cliente en nuestra gestión de llamadas en el competitivo mercado de la educación Pam Barry, Supervisor de Servicios de Comunicación, UNIVERSIDAD DE WOLVERHAMPTON Resiliencia Las llamadas no respondidas suponen pérdidas de ingresos y una satisfacción baja de los clientes. Para garantizar que los operadores siempre tengan acceso a la aplicación de la consola para atender las llamadas, Arc Pro dispone de opciones de resiliencia que proporcionan servidores y sincronizaciones de respaldo. En caso de avería, éstos transfieren el servicio a un hardware alternativo sin interrupciones. Para garantizar que los operadores siempre tengan acceso a la aplicación de la consola para gestionar las llamadas, Arc Pro presenta un modelo Publicador/Suscriptor con sincronización de directorio en vivo. En caso de avería, la conmutación por error del publicador hacia el suscriptor garantiza que se sigue respondiendo a las llamadas, minimizando las interrupciones y garantizando que se mantienen los niveles de servicio.

6 ARC PRO // FEATURES AND FUNCTIONALITY Características de telefonía Conferencia Llamadas en serie Indicadores y saludos de colas Gestión de avalanchas de colas basada en las reglas de negocio Modo de emergencia Marcación rápida para personas /grupos Activación/desactivación remota de la desvío de llamadas en teléfonos Cisco Transferencias filtradas/sin filtrar Gestión de enrutamiento según la hora del día Recuperación de llamadas aparcadas por otros operadores Admite hasta 100 operadores por servidor Características del directorio Amplia gama de opciones de búsqueda, que incluye ortografía alternativa, fonética, palabras clave, habilidades por tabulación cruzada y subconjuntos de directorio Enviar correos electrónicos directamente desde el directorio Crear y buscar más de 20 grupos en el directorio Notas coloreadas en función de entradas al directorio Contactos alternativos con estado de presencia Opción para recordar la última búsqueda en el directorio para la próxima llamada Visualización de columnas de cluster/plan de marcación para soluciones de múltiples sedes El estado del cliente en el teléfono virtual Jabber se muestra en el indicador luminoso de ocupación Permite hasta contactos Características de integración Integración del calendario de Outlook Integración LDAP/AD Integración con el servidor Cisco Unified Presence CUP Soporte presencia Jabber (vía CUP) Integración con Microsoft Lync Características avanzadas Plan de marcación ampliado para organizaciones grandes, incluido el soporte de E164 Soporte para múltiples clusters UCM de Cisco Soporte para planes de marcación que se solapan Vistas y tamaños de caracteres personalizables Se pueden desplegar múltiples usuarios de consola en toda la propiedad fácilmente Admite 21 idiomas diferentes Envío de mensajes de texto SMS individuales/múltiples Informes de operadores históricos y en tiempo de real Grabación integrada de llamadas Registro de llamadas e informes de análisis de costes Módulo de soporte técnico/call center informal Panel Wallboard de consola Click-2-Dial desde la consola Ayuda para operadores con discapacidades visuales Acerca de Enghouse Interactive Enghouse Interactive desarrolla y suministra la gama más amplia del mercado de soluciones de atención al cliente a través de una extensa red de socios de valor añadido. El paquete integrado de soluciones de Enghouse Interactive incluye centro de contacto multicanal, autoservicio, consolas de operadora y optimización de la plantilla. Estas soluciones permiten que las organizaciones clasifiquen y respondan a los clientes de la forma que quieren: de manera rápida, eficaz y exitosa, con un esfuerzo mínimo.. Obtenga más información en Enghouse Systems. Todos los derechos reservados.

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