INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO PQRS-F FEBRERO

Transcripción

1 1 INTRODUCCION Como parte del desarrollo de la Política de servicio al Ciudadano de Migración Colombia para este año 014 en Servicio al Ciudadano y con fundamento jurídico en las Directivas 018 de 04 de Junio de 01 y 055 del 16 de julio de 013; por las cuales se adopta el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano para Migración Colombia y otras disposiciones, se ejecuta el siguiente informe correspondiente al mes de febrero de 014 ANTECEDENTES Para la Entidad desde sus inicios ha sido primordial la planeación estratégica en temas de servicio, promoviendo desde el interior las buenas prácticas en cada uno de sus servidores y reflejando el compromiso institucional para con sus ciudadanos, generando espacios de participación y reflexión. Es por eso que pensando en la mejora continua en el servicio y la calidad del mismo, se recopilan las experiencias de cada momento de verdad extractado del contacto con el ciudadano (Call Center, Chat, Video llamada, CVAC y demás canales habilitados) nacional y extranjero a fin de fortalecer con nuevas oportunidades el camino del buen servicio.. 3 CANALES DE SERVICIO Los canales de servicio son tres; Presencial, Virtual y Telefónico. 4 PRESENCIAL Unidad Móvil de Servicios Migratorios Durante el cubrimiento del Campeonato Mundial de Ciclismo, llevado a cabo en la tercera semana de Febrero de 014, el cual se desarrolló en el Velódromo Alcides Nieto Patiño de la ciudad de Cali, se presentaron los siguientes logros a través de la presencia de la Unidad Móvil de Servicios Migratorios: Atención y resolución de inquietudes relacionadas con competencias de la entidad expresadas por las personas que asistieron al evento. Entrega de volantes informativos sobre servicios de la entidad. Atención de los niños que se acercaban a la móvil y deseaban aprender a jugar viajeritos. Invitación a personalidades y delegaciones para que visitaran la móvil y conocieran de los servicios que se prestan en la misma. Se contó con la presencia del alcalde de la ciudad de Cali, Rodrigo Guerrero Velasco y la primera dama del municipio, María Eugenia Carvajal. Reportes diarios a la Oficina de Comunicaciones sobre las actividades que adelantaba la Unidad Móvil en el marco del

2 campeonato. Recolección de información y procesamiento de notas informativas para Comunicaciones. Realización de material fotográfico y fílmico requerido por el área de Comunicaciones. Transporte de parte de la comisión de funcionarios destinados por el nivel central para el evento. Cabe señalar que se atendieron en promedio cuarenta (40) personas durante estos cinco días del evento deportivo; aproximadamente ocho ciudadanos a diario. Las consultas se orientaron hacia conocer el procedimiento para expedir permiso para salida del país de menores de edad, trámites de cédula de extranjería y expedición de certificado de movimientos migratorios. No se adelantó ningún tipo de trámites de extranjería. Foto 1. Compilado de imágenes Unidad Móvil SM Febrero 014 Buzones y Formatos PQRS-F Para la elaboración del informe en el aspecto presencial, se tuvo en cuenta el cumplimiento de las Regionales con la apertura de los buzones, diligenciamiento de las actas de apertura y registro de las PQRS-F en el CVAC. Los enlaces de cada CFSM y PCM generan el cumplimiento para cada Regional en los temas valorados en la calificación mensual, convirtiéndose en el esquema principal para el apoyo al servicio del nivel Central. Durante el periodo presencial para el mes de Febrero, la asistencia y cumplimiento con los buzones por los enlaces fue buena, de hecho las cuatro (4) aperturas del mes se cumplieron para todos los puntos en donde se cuenta con un Buzón. Eventos de Servicio Regionales En el cumplimiento de las actividades desarrolladas periódicamente por las Regionales, como parte del apoyo presencial, todas reportaron actividades de servicio, siendo el 100% de gestión. Los talleres, reuniones inter institucionales, y ferias aportaron en participación ciudadana.

3 En el cuadro anexo se aprecia por Regional el número de informes reportados en servicio y en actividades para el mes de Febrero. REGIONALES NÚMERO DE INFORMES PRESENTADOS 014 INFORMES Y ACTIVIDADES 014 NÚMERO DE ACTIVIDADES/EVENTOS REALIZADOS ACUMULADOS Amazonas Andina 40 7 Antioquia 1 06 Caribe 35 Eje Cafetero 1 05 Guajira Nariño Occidente Oriente* Orinoquía San Andrés* **Presentaron Informe después del tiempo Cuadro 1 Febrero de 014 EVENTOS FEBRERO Seguimiento Servicio Regionales Como se mencionó anteriormente en los cumplimientos de las Regionales; el seguimiento que se hace periódicamente a fin de establecer una calificación cuantitativa sobre los diferentes temas evaluados en servicio y en continuidad con esta labor desde la socialización de las directivas 018 y 055. El resultado de éstos se aprecia en el siguiente anexo: 014 REGIONALES CUMPLIMIENTOS COMPROMISOS REGIONALES FEBRERO 014 FEBRERO Amazonas 100% Andina % Antioquia 100% Caribe % Eje Cafetero 100% Guajira 19 86% Nariño 1 95% Occidente 19 86% Oriente* 0 90% Orinoquía 1 95% San Andrés* 0 90% Compromisos Directiva 018 y 055 Cuadro Febrero 014. *Las Regionales que reseñan un asterisco, fueron las que presentaron el informe mensual, posterior al tiempo establecido. Cuadro. La valoración cuantitativa se refleja sobre los compromisos calificados a las regionales, en temas de servicio, preceptuados en las directivas 018 y 055.La ponderación que califica al mes de Febrero de 014 se ubica en veinte y dos () compromisos. De las once (11) regionales, solo dos () se ubican por debajo del 90%, lo cual es el equivalente al cumplimiento de 19 compromisos o menos. Entre los aspectos que se califican se destacan: (Implementación de los tres canales de contacto autorizados, enlaces designados en los CFSM y PCM, funcionario para la atención al ciudadano, señalización, carteleras para publicaciones, instalación de buzones, apertura de buzones, uso del formato de control de llamadas, uso del guion telefónico, uso de la base de conocimiento, envío de informes mensuales, entre otros.)

4 Regionales en Imágenes Ante la nueva imagen institucional es importante resaltar el apoyo administrativo, de control, verificación y extranjería. Resaltando el compromiso por parte de cada CFSM y/o PCM, siendo para cada Regional su carta de presentación al ciudadano. Es por ello que en las campañas que adelanta la Entidad se puede apreciar las Actividades de Migración Colombia. Amazonas Andina Antioquia Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente

5 Orinoquía San Andres Foto. Compilado de imágenes Regionales Febrero VIRTUAL En la parte virtual los resultados son más categóricos, teniendo en cuenta la información recopilada por el aplicativo de PQRS-F de la Entidad; el CVAC. Durante años, estos datos se han convertido en el insumo para la toma de decisiones en participación ciudadana, y servir como soporte a las exigencias del Gobierno nacional en el tema de Anticorrupción y participación ciudadana. Con base en la información que se recoge del aplicativo, se programan: mejoras, acciones preventivas, cambios de proceso, foros temáticos, campañas de información y prevención y articula las herramientas para conocer las necesidades de la ciudadanía. Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones, son las categorías de participación ciudadana, que se canalizan a través del CVAC, estas consultas igualmente se reciben por el correo servicio.ciudadano@migracioncolombia.gov.co., un brazo de esta herramienta, que permite facilidad en la comunicación entre Entidad y ciudadanos. De lo anterior se concluye para Febrero e histórico desde su inicio, lo siguiente: Cuadro 3 Febrero 014. Cuadro 3. Detalla el estado del aplicativo en datos generales, sobre el número de PQRS-F para el periodo comprendido entre el 01 de Enero de 014 y el 8 de Febrero, número de ciudadanos registrados en los dos años de operación y número de enlaces a nivel nacional. Igualmente estas interacciones recibidas, entre (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones) se observan en los históricos.

6 5.1 ESTADÍSTICAS HISTÓRICO CVAC HISTÓRICO Las estadísticas del CVAC, recopilan datos generales entre los años 01, 013 y 014, permitiendo valorar la evolución por categoría, cuantificación y porcentaje de participación para cada año. EVOLUCIÓN PQRS-F % 9% 9% Figura 1 Febrero 014, Fuente - CVAC PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Figura 1. La tendencia de las consultas realizadas por los ciudadanos, muestra un leve aumento, entre cada año. Las peticiones son la principal categoría escogida por la ciudadanía, seguido por las felicitaciones. De estos datos se concluye que el canal virtual es uno de los preferidos para hacer consultas informativas, felicitaciones y quejas por el servicio. De las PQRS-F registradas, el 6% corresponde al año 013, entre tanto el 9% al 01 y el 9% a lo corrido del 014. CVAC y CANALES DE COMUNICACIÓN HISTÓRICO Los canales de comunicación son la herramienta más fuerte con la cual cuenta la Entidad, los cuales están a disposición del ciudadano, permitiendo mostrar los diferentes niveles de participación y conocer de primera fuente sus necesidades. En la siguiente gráfica se aprecia el seguimiento de las PQRS-F por canal de recepción, acorde al histórico desarrollado por año. PQRS-F x CANALES DE COMUNICACIÓN MIGRACIÓN COLOMBIA PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES ,% 6,88% ,90% WEB TELEFONOCORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL WEB TELEFONOCORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL WEB TELEFONOCORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL

7 Figura Febrero 014, Fuente - CVAC Figura. La tendencia de las consultas realizadas por los ciudadanos a través de los canales, muestra un incremento en las solicitudes que se reciben por el correo electrónico, seguido del presencial. Se estima que para el 014 el número de peticiones sea muy superior al 013, de igual forma las felicitaciones.. En esta gráfica se valora el peso que genera el correo electrónico, al constituirse en el principal canal de contacto CVAC y TOP 5 PRINCIPALES CONSULTAS HISTÓRICO En los últimos años se ha venido consolidando las principales consultas sobre temas migratorios de interés particular para el ciudadano nacional y extranjero, convirtiéndose especialmente en el eje para impulsar campañas informativas y orientadoras como los son los foros temáticos. TOP 5 PRINCIPALES MOTIVOS PQRS-F CVAC PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES 1.) Cédula de Extranjería.) Permios de Salida Menores 3.) Requisitos para salir del país 4. )Felicitaciones 5. )otro tipo de informacion Figura 3 Febrero 014, Fuente - CVAC Figura 3. Como una constante para los años 01, 013 y 014 la cédula de extranjería ha sido la principal consulta y reclamación de los ciudadanos extranjeros como parte fundamental de los trámites realizados en la Entidad, Otro tipo de información (denuncias, hoteles y verificaciones extranjeros), junto con felicitaciones se han encontrado punteando las consultas. De estas consultas; permiso de menores sirvió como referente para la realización del primer foro temático ofrecido por la entidad a la ciudadanía, teniéndose proyectado para el 014 nuevos temas. CVAC y LUGAR DE CONTACTO HISTÓRICO Los principales lugares de procedencia de las consultas fueron principalmente por Colombia, seguidos por Sur América y Norte América. Entre los menos consultados se encuentran África, Asía y Oceanía, no obstante el CVAC continúa ofreciendo un excelente oportunidad de contacto.

8 LUGAR DE CONTACTO CVAC y NIVEL DE PARTICIPACIÓN POR SEXO SUR AMÉRICA OCEANÍA NORTE AMÉRICA EUROPA Sin identificar 01 Hombre 013 Mujer 014 0% 50% 100% COLOMBIA CENTRO AMÉRICA 4 3 ASIA 3 7 ÁFRICA Figura 4 Febrero 014, Fuente - CVAC Las figura 4. Por otra parte al comparar lugares de procedencia y sexo, se aprecia a Colombia, dejándolo fuera del continente, una gran participación en los medios de contacto, para el 013 y en su mayoría Hombres. Asimismo Sur América y Norte América refleja una participación importante, siendo Hombres el sexo que más consulta genera. Entre el 01 y 013, los resultados son categóricos, el 013 supera ampliamente el número de consultas frente a su referente. De igual manera para el 014 se espera que este umbral sea similar o supera por bajo margen. 5. ESTADÍSTICAS 014 CVAC, CATEGORÍAS Y CANALES DE CONTACTO 014 En lo corrido del 014 (Febrero), los canales de comunicación más usados por los ciudadanos fueron; el correo electrónico y el buzón, según los reportes del CVAC. En la misma proporción las peticiones se convierten para este mes como la categoría con mayor representación, seguido de las felicitaciones y en una baja cuantía las quejas.

9 PQRS-F VS CANALES DE COMUNICACIÓN 014 WEB (CVAC) 58% 38% TELÉFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL 4% PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Figura 5 Febrero 014, Fuente - CVAC WEB TELEFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL Las figura 5. En el mes de análisis, la categoría peticiones con 1 consultas fue la más escogida, al igual que el canal de selección; el correo electrónico representa un % de participación frente al canal presencial (Buzones) con un 37.44%. CVAC y OPORTUNIDAD RESPUESTA 014 Como órgano rector a las respuestas de las peticiones formuladas por los ciudadanos, el código Contencioso y de lo Administrativo, fija un tiempo límite de quince (15) días hábiles, a partir del momento en que se interpone la consulta. Es por ello que el seguimiento a las PQRS-F, desde el instante en que se reciben, asigna y finalizan, juegan un rol importante al interior del proceso, garantizando el éxito de esta labor. No obstante por temas de servicio al interior de la Entidad, el tiempo se ha fijado en cinco (5) días hábiles. SEGUIMIENTO PQRS-F Febrero 014 PENDIENTES SOLUCIONADAS <= 5 Días SOLUCIONADAS RADICADAS FELICITACIONES SUGERENCIAS RECLAMOS QUEJAS PETICION ,34% 98,55%,66% SEGUIMIENTO PQRS-F (..) 014 SOLUCIONADAS SOLUCIONADAS <= 5 Días PENDIENTES Figura 6 Febrero 014, Fuente - CVAC

10 Actividades Legales para Extranjeros en Colombia Atencion Inadecuada en Call Center Atencion Inadecuada en Puesto de Control Migratorio AMTF Cédula de Extranjería Certificado de Condicion Migratoria Certificado de Movimiento Migratorios Corrección de Información en los Datos o Documentos Denuncia por actividades Irregulares Extranjeros Denuncia por Permanencia Irregular del Extranjero en Colombia y Fuera de Ella Dificultada en la comunicación Puesto de Control Migratorio AMTF Derecho de Petición Doble Nacionalidad felicitaciones Hoja de vida Hoteles Impedimentos salida de Colombianos en el Exteriro Informacion tramites de la entidad Multas o Sanciones Otra Dependencia Otro tipo de Información Otros Pasaporte Permiso de Ingreso Permiso menores de edad Prórroga de Permanencia Registro de Extranjeros Requisitos Para Ingresar a Colombia Requisitos para Salir del País Visas Salvoconducto Visitantes Técnicos INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL Figura 6. Una muestra del seguimiento a las PQRS-F recibidas por el CVAC para Febrero de 014, refleja la oportuna atención a estas consultas, siendo el 97.34% las PQRS-F que se respondieron en los tiempos previstos. Asimismo el 98.55% se contestaron en un tiempo de cinco días o inferior. Lo anterior sobre una base de 414 PQRS-F para Febrero representando el 100%. El restante.66% al momento de realizar este informe, se encontraba en estado pendiente. Por otra parte los tiempos de respuesta por categoría se pueden dilucidar; siendo peticiones la categoría más consultada con 1 registros y siendo la misma con 17 solicitudes contestada entre los tiempos estimados. De igual manera la segunda categoría más registrada es quejas con 46 registros y siendo para este caso las 46 solicitudes contestadas antes del tiempo establecido. Artículo 14 ley 1437 de 011. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá, negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. CVAC y PRINCIPALES CONSULTAS 014 Durante Febrero de 014, se recibieron 414 consultas, entre peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, de éstas: cédula de extranjería, permisos menores, requisitos para salir del país y otro tipo de información; se constituyen en las principales sub categorías canalizadas por los ciudadanos. Esta radiografía del segundo mes del 014, es una constante que se repetirá durante los meses restantes del 014 y de las cuales servirán para proyectar campañas informativas. MOTIVOS PQRS-F 014 PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Figura 7 Febrero 014, Fuente - CVAC Figura 7. El CVAC permite dar una selección a las diferentes dudas e inquietudes que la ciudadanía presenta ante la Entidad, con el ánimo de ofrecer estadísticas puras al momento de conocer el comportamiento y proyectar acciones de prevención y mejora en temas migratorios informativos. Para el gráfico: Otra dependencia (hoteles, Extranjería y verificaciones ) como la categoría más escogida con 173 consultas, representa una oportunidad para mejorar las líneas primarias de orientación, asimismo cédulas de extranjería como uno de los trámites más solicitados por los extranjeros sigue representando un escollo de difícil manejo para la Entidad. CVAC y REGIONALES 014 Migración Colombia en cumplimiento de la labor en Atención al Ciudadano durante Febrero de 014 y sus diferentes canales de contacto, así como en sus Regionales, fortalecen la participación ciudadana desde cada aspecto. En el entendido de cada CFSM y PCM, se presentan los siguientes resultados: Las Regionales Andina, San Andrés y Nariño son quienes representan un mayor número de ciudadanos atendidos en cuanto a servicios y orientaciones. Por su parte Amazonas, Eje Cafetero y Oriente, son el opuesto en participación ciudadana.

11 AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA CARIBE DIRECCIÓN GENERALEJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SAN ANDRÉS ,8% 10,67% 4,4% 17,67% PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Figura 8 Febrero 014, Fuente - CVAC Figura 8. En el 014 la Regional Andina abandera el tema en servicio y contacto ciudadano, registrando 444 consultas de las 815 del 014, por su parte Antioquia con 67 consultas y Occidente con 3, registran una fuerte tendencia para el comienzo de año. En esta misma vía el 65.8% de las consultas en general para la Entidad correspondieron a peticiones (información), el 17.67% a Felicitaciones, quejas (tratos indebidos) y el restante 4.4% a reclamos, entre los más significativos. CVAC y REGIONALES x CANALES DE CONTACTO 014 Estos resultados muestran el crecimiento que se ha generado en las Regionales, con la implementación y difusión de los canales de contacto a la ciudadanía. Principalmente en unas Regionales la participación para canales como correo electrónico, representa el 100%, caso de San Andres mientras que en otras el tema puede ser más heterogéneo; caso de Antioquia, Eje Cafetero y Nariño, o por el contrario se da el fenómeno de tener poca acogida algunos canales y mucha en otra, caso Amazonas, Guajira y Orinoquía. SAN ANDRÉS ORINOQUÍA ORIENTE OCCIDENTE NARIÑO GUAJIRA EJE CAFETERO DIRECCIÓN GENERAL CARIBE ANTIOQUIA ANDINA AMAZONAS 0,7% 0,4% 0,48% 1,1% 3,38% 0,48% 0,48% 0,97%,90% 15,% 0,97% 31,88% 0,48% 0,4% 1,69% 0,7% 0,48%,90% 5,80% 3,14% 1,45% 5,56% 0,4% 13,53% WEB (CVAC) TELÉFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL 0% 10% 0% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

12 CIUDADANO Figura 9 Febrero 014, Fuente - CVAC PQRS-F FEBRERO Figura 9. En esta gráfica se aprecia el porcentaje de participación que genera cada canal de contacto en cada Regional, siendo para unas uno de mayor ponderación frente a las otras, por ejemplo en Amazonas el canal de contacto más usado es el Buzón, mientras que en Andina los es el correo electrónico. Si se tiene en cuenta el porcentaje de cada Regional para el canal del Correo electrónico, éste suma el 58.1%, en comparación al presencia que suma el 37.44%. 6 TELEFÓNICO En términos de contacto telefónico y como parte de proceso de Atención al Ciudadano, el canal telefónico es uno de los pilares al momento de tomar decisiones estratégicas para la Entidad. Es por ello que el PBX en las Regionales ofrece un espejo en cuanto a los contactos y datos estadísticos como fuente de este canal de comunicación. CALL CENTER Las estadísticas representadas por el Call Center a través de sus distintas modalidades (Chat, Video Llamada, Agendamiento y Conmutador) permiten una perspectiva exacta de las preferencias de los ciudadanos que contactan a Migración Colombia por temas propios o relacionados con la Entidad. Para el Segundo mes del 014; Febrero, se factibilizan los siguientes resultados: interacciones divididas entre Call Center 4.777, Chat y Video llamada % 98% Español Ingles Call Center Chat Video Llamada Conmutador Figura 10 Febrero 014, Fuente UNE - EMTELCO Figura 10. En Febrero de 014 se recibieron consultas por los canales de atención al ciudadano, Call Center, en donde el 85% correspondió a llamadas telefónicas para los canales de Español e Inglés; siendo en estos últimos una participación del 10% y 5% respectivamente. Por otra parte la participación de Chat y Video llamada representan el 5.8% y 9.33% del total de las comunicaciones recibidas.

13 6.1 MOTIVOS CONTACTO Y SEXO TIPIFICACIONES CALL CENTER En la gráfica 11 se aprecia por sexo (Masculino y femenino) la relación de las consultas recibidas para Febrero; siendo de éstas, la división por tema consultado así: el 34% de las interacciones canalizadas, correspondieron a Extranjería, 6% a Control Migratorio (Permisos menores y requisitos salida país) y el 14% a llamadas no efectivas. 8% % 10% 34% 541 Femenino Masculino (en blanco) 6% Extranjeria Control Migratorio Llamadas no efectivas Otros Temas Verificación Migratoria Figura 11 Febrero 014, Fuente UNE - EMTELCO Figura 11. En Febrero de 014 se recibieron consultas, siendo su división por sexo y motivos así: el 48.35% se clasifica por Femenino, el 4.35% para Femenino. En categorías de las el 34% correspondieron a temas de Extranjería y el 6% a Control Migratorio. 6. AGENDAMIENTO Al interior de los servicios del Call Center se destaca el Sistema de agendamiento Virtual de turnos para trámites de Extranjería en su primera fase. Este servicio se puede conseguir a través de la línea y la Página WEB ( en donde el ciudadano puede programar su cita para realizar algún trámite acorde a las condiciones allí establecidas. El segundo mes del 014 se rescatan los siguientes aspectos: Bogotá representa el 65% de las citas programadas, seguido de Cartagena con el 15%. Así mismo para este mes se identifica un total de 703 citas programadas; esto para los 7 CFSM de todo el país.

14 Ciudad Cedula Extranjería Certificado de Condición Migratoria Certificado Movimientos Migratorios CMM Prorroga de Permanencia PTP Registro de Visa Salvo Conducto Total general Bogotá Cartagena Cali Medellín Bucaramanga Santa Marta 1 1 Pereira Valledupar 1 1 Armenia 1 1 Montería 1 1 Total general Cuadro 4 Febrero 014. Cuadro 4. Detalla el agendamiento programado para Febrero de 014, en los CFSM. De los trámites más agendados se encuentra Cédula de Extranjería (Expedición con76 citas; 39%), CMM (Expedición con 8 citas; 3%) y Prórroga de Permanencia (con 80 citas; 11%) ESTADÍSTICAS PBX 014 PBX, REGIONALES Y PRINCIPALES CONSULTAS 014 En la gráfica 9 se puede observar la participación de cada Regional, el cual ha tenido un incremento considerable desde su implementación. Para el 014 (Febrero), los datos ofrecen una perspectiva de crecimiento, siendo ésta una visión de la buena aceptación de este canal, sumado a ello la participación que genera el número nacional , manejado por el Call Center. Por otra parte las consultas más representativas por Regional, es para el trámite cédula de extranjería y requisitos para salir del país. CONSULTAS ATENCIÓN TELEFÓNICA REGIONALES Cédula de Extranjería Certificado de Movimiento Migratorios Certificado Judicial AMAZONAS ANDINA Certificado de Nacionalidad 4% 11% 10% 5% 6% 1% ANTIOQUIA EJE CAFETERO NARIÑO ORIENTE SAN ANDRÉS CARIBE GUAJIRA OCCIDENTE ORINOQUÍA Denuncia por Permanencia Irregular del Extranjero en Colombia y Fuera de Ella Doble Nacionalidad Prórroga de Permanencia Registro de Extranjeros Registro de Visa de Extranjeros Para Menores de Edad Requisitos Para Ingresar a Colombia Permiso de Ingreso Requisitos para Salir del País 59% Salvoconducto Multas o Sanciones Visitantes Técnicos Visas Actividades Legales para Extranjeros en Colombia Información de Colombianos en el Exterior AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA CARIBE EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SAN ANDRÉS Renuncia Nacionalidad Corrección de Información en los Datos o Documentos Figura 10 Febrero 014, Fuente CVAC

15 Figura 10. Durante Febrero de 014 la Regional Antioquia, Eje Cafetero, y Oriente abanderan el canal telefónico, el servicio y contacto ciudadano registra 607 consultas de las 793. Por su parte San Andrés, Orinoquía y Caribe, registran un bajo contacto. Por otra parte la participación de cada regional en el canal telefónico es de la siguiente manera: Antioquía 59%, Eje Cafetero 11%, respectivamente. Lo anterior entre lo más significativo. PBX, REGIONALES Y SEXO DE CONTACTO 014 Finalmente dentro de las precisiones que se hacen en la caracterización de la población que contacta periódicamente a Migración Colombia, se logra establecer para Febrero, que el número de mujeres fue superior frente a los Hombres. No obstante un menor porcentaje se identifica sin sexo, ya que al momento de tipificar la información no se diligencia este campo. PQRS POR GÉNERO PBX REGIONALES Mujer Hombre Sin identificar 53% 47% Figura 11 Febrero 014, Fuente CVAC Figura 11. De los datos categorizados por sexo, se estima que el 53% correspondió a mujeres, entre tanto el 45% fue a hombres, este porcentaje de una base del 100%, representando 635 llamadas. SUGERENCIAS Y/O RECOMENDACIONES Para el mes de Febrero de 014, se recibieron las siguientes Sugerencias y/o Recomendaciones en virtud de tener un mejor servicio y facilidad en la comunicación con el ciudadano a fin de continuar con el cumplimiento en materia de servicio en la Entidad. Andina (Bogotá) Realizar capacitaciones a los funcionarios que atienden en el Call Center sobre las diferentes temáticas relacionadas con la actividad de Migración Colombia, ya que se han detectado casos en los que brindan información errónea. (Bogotá) Actualización del listado de dependencias que aparece en Intranet (Neiva) Se encuentra fuera de servicio la cartelera virtual, se dio a conocer la novedad el día 7 de enero de 014, a la espera de confirmación de revisión de los proveedores de equipos.

16 (Tunja) Se hace necesario que por parte del nivel central se hagan los acercamientos correspondientes, especialmente con la embajada Americana, ya que los ciudadanos Estadounidenses en su mayoría no portan su pasaporte y esto ocasiona traumatismos a la hora de los registros en los establecimientos hoteleros, los ciudadanos manifiestan que no lo portan por recomendación de la embajada para evitar pérdidas o robos de dicho documento. (Tunja) La cámara de la Booking asignada a este CFSM viene presentado fallas, ya se cambiaron los cables de datos, sin embargo sigue sin ser reconocida por el equipo. Antioquia Caribe Teniendo en cuenta que muchas personas se vienen quejando porque en la Regional Antioquia no se les da contestación cuando realizan las llamadas y teniendo en cuenta que solo se cuenta con una línea telefónica que es la que está asignada para atender a la ciudadanía, se sugiere la consecución de un call center que nos facilite poder direccionar las llamadas y así poder mejorar este impase que se viene presentando. Que a través de la Oficina de Comunicaciones se proporcione mayor publicidad al Agendamiento, la cual sería una herramienta de gran apoyo porque permitiría una mejor planeación del trabajo diario en la atención al ciudadano. Los extranjeros en general reprochan la demora en la entrega de la cedula de extranjería, y por lo tanto, sugieren que se les pueda entregar un documento provisional, debido a que entidades, tales como, bancos, compañías de celular, seguros, etc., solicitan éste documento de identificación colombiano para poder prestar o contratar servicios. Eje Cafetero Se recomienda actualizar los correos que se encuentran en la página web como medio de comunicación con los usuarios San Andrés La Regional requiere un Stand de atención institucional, para jornadas de atención al ciudadano que se tienen programada realizar. Hacer difusión para dar a conocer a la comunidad, el servicio por agendamiento de citas Diseñar un aplicativo electrónico de medición de la satisfacción del servicio prestado en los CSFM, que tenga acceso al público, una vez finalicen su trámite, que permita medir el grado de satisfacción de la ciudadanía y los aspectos por mejorar por parte de la Entidad Presentar en las carteleras virtuales un plan de evacuación de las instalaciones, para que los ciudadanos que se encuentra en las instalaciones, conozcan puntos de encuentro, formas de evacuación entre otros sistemas de alerta. La funcionaria asignada para el agendamiento de citas Luz Aide Rivera, no tiene usuario activado para acceso, utiliza otro usuario asignado por la oficina de informativa. Continúan los inconvenientes, pese a que se ha comunicado con el ingeniero Cristian sin obtener resultados hasta la fecha. Anexo pantallazo. GRUPO ATENCION AL CIUDADANO 014