Gestión de la Reputación Online

Transcripción

1 Gestión de la Reputación Online

2 Los números en

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10 El 92% de clientes valoran y agradecen los comentarios El 87% de clientes se dejan influenciar por las reseñas Casi el 50% de los clientes no reservan hoteles que no tienen reviews, comentarios o valoraciones. El 52% de turistas ha cambiado sus planes de viaje por el contenido que ven y leen de las redes sociales

11 Reputación Online = Ingresos

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13 Qué dicen los expertos? Ya el sector turístico se está dando cuenta que pueden impulsar sus ingresos al aumentar las opiniones positivas de sus huéspedes y gestionar su reputación online. La mejora e inversión en la gestión de la reputación online de un establecimiento turístico incrementan los ingresos por reservas y fideliza al cliente

14 Cuáles son las acciones? Escuchar lo que nos dice el cliente Actuar en función de lo que nos dice Gestionar nuestro contenido online Fidelizar a través de las redes sociales

15 Beneficios de una buena Gestión de la Reputación Online

16 Mejora la imagen de nuestra marca - establecimiento Incrementa reservaciones Justifica el aumento de tarifas Destaca nuestro establecimiento sobre la competencia Aumenta el tráfico de calidad al sitio web y mejora su SEO orgánico Destacará en comparador de reservaciones de OTA S

17 Cuáles son las Prioridades para Directores y Gerentes en el 2015? 43 % Generar opiniones positivas 35 % Conseguir más engagement de los Fans y Seguidores (likes, shares, RT s etc ) 14% Generar cobertura en los medios 7% Conseguir más seguidores

18 Errores que generan un efecto negativo en la reputación de un establecimiento turístico

19 Sitio web no responsivo, sin planeación y sin UX.

20 Fotografías principales de sitios web de baja calidad o mal seleccionadas

21 Motor de reservaciones de difícil proceso No responder de manera inmediata a una solicitud de información Paquetes promocionales sin valor agregado

22 El monitoreo de mi marca

23 Qué debemos Monitorear? Review sites Tripadvisor, Trippit, Expedia, Booking, etc. Foros de discusión Redes Sociales Blogs y comentarios en blogs Noticias Sitios de la competencia

24 Herramientas para monitorizar mi Marca

25 Objetivos del Monitoreo Para saber si mi mensaje está dirigido al público objetivo y si le agrada Para contener comentarios negativos Para viralizar los comentarios positivos Para saber que está haciendo mi competencia Para conocer las tendencias Para descubrir oportunidades Para convertir consumidores en clientes leales

26 Las Tendencias para 2015

27 Imágenes poderosas Videos cortos, informales, divertidos, pero con un guión Contenido bajo demanda y de gran valor

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29 Lafourchette, Niumba, Travel Pod, Tripbod, Vacation Home Rentals, Kuxun

30 Más de 128 millones de viajeros han descargado las diversas aplicaciones de TripAdvisor.

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32 3 cosas le importan al cliente de un establecimiento: EL PRECIO, LA UBICACIÓN Y LAS OPINIONES ONLINE Los tres factores en la toma de decisión para reservar en un establecimiento

33 Los obstáculos para subir en el Ranking - No tenemos suficientes opiniones positivas - Opiniones negativas a causa de un mal servicio - Opiniones negativas por falta de mantenimiento y equipo - Desconocimiento del uso de las herramientas de TripAdvisor - Falsas críticas al establecimiento

34 El cliente confía en un trato personal, agradece un detalle inesperado y e incluso espera que nosotros logremos anticiparnos a sus necesidades gracias a ese conocimiento que ahora es posible sobre él Mas lo conozco, mejor lo atiendo

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36 Hagan que TripAdvisor trabaje para ustedes Clic Aquí: ES GRATIS!!!!

37 Las Acciones - Reclamen su propiedad - Administren su propiedad - Integren al personal en el programa de gestión - Defina las Metas para cada establecimiento (Hacer el plan) - Midan los resultados permanentemente - Usen TripAdvisor for Business es gratis! - Integren una herramienta de monitoreo de la reputación

38 La dedicación en la atención de tus clientes se verá reflejada en tu ranking de TripAdvisor La Escalada

39 Gestión Reactiva Leer y responder todas las opiniones online - Responder a TODAS las opiniones de 1 y 2 estrellas - Responder a las opiniones de 3, 4 y 5 estrellas siempre que las puedan personalizar - Si se detecta fraude, hay que reportarlo inmediatamente

40 Gestión Proactiva - Definir metas y medir resultados - Capturar opiniones para mejorar operaciones y rendimiento del personal - Disculparse no quiere decir que el establecimiento tenga la culpa - Hay que ver la opinión negativa para invitar nuevamente al cliente y comentarle que su experiencia fue atípica. - Interactuar a través de las Redes Sociales - Utiliza las herramientas para aumentar ventas y sobrepasar a los competidores.

41 Muchas gracias!!

42 Carlos Guzman Facebook.com/carlosguzmanpv Instagram.com/carlosguzman #PuertoVallarta #México