MESAS DE INNOVACIÓN 2013 IDENTIDAD DIGITAL 4 DE ABRIL DE 2013

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1 MESAS DE INNOVACIÓN 2013 IDENTIDAD DIGITAL 4 DE ABRIL DE 2013 (Nuevo Estudio Laboral Asesores y Consultores) Centro Municipal de Empresas C/ Carpinteros nº 7, PI Los Ángeles, Getafe 14 de Febrero de 2013, de 12:00 a 14:00 h.

2 Identidad Digital MESAS DE INNOVACIÓN Identidad Digital Abril 2013

3 Empresa Índice 1. Introducción y conceptos básicos. 2. Iniciando una reputación Online desde el principio. 3. Estudio de las principales redes sociales 4. Gestión de la reputación Online 2 Identidad Digital Abril 2013

4 Conceptos básicos Reputación corporativa: Es el concepto que mide cual es la valoración que hace el público de la compañía. Identidad corporativa: El conjunto de símbolos que una organización utiliza para identificarse antes distintos grupos de personas. Imagen corporativa: Es la impresión que produce en el público la identidad corporativa Reputación corporativa: es el juicio de valor que el público hace a partir de la imagen corporativa comparándola con los ideales para este tipo de organización. 3 Identidad Digital Abril 2013

5 Conceptos básicos Tras los conceptos anteriores ya podemos definir la reputación online como: La valoración alcanzada por una empresa a través del uso ó mal uso de las posibilidades que ofrece internet. 4 Identidad Digital Abril 2013

6 Empresa Índice 1. Introducción y conceptos básicos. 2.Iniciando una reputación Online desde el principio. 3. Estudio de las principales redes sociales 4. Gestión de la reputación Online 5 Identidad Digital Abril 2013

7 Iniciando una reputación Online desde el principio. 1.- Principios y valores 2.- Identidad propia 3.- Sitio corporativo y redes sociales 4.- Monitorizar y Medir Resultados 6 Identidad Digital Abril 2013

8 1.- Principios y valores Una reputación empresarial online sólida es el resultado de una serie de efectos acumulativos consecuencia directa de nuestros valores, de nuestras interactuaciones con la comunidad y de nuestros conocimientos digitales. 7 Identidad Digital Abril 2013

9 2.- Identidad propia Este paso implica rediseñar o crear una figura pública, lo que en realidad significa mostrar nuestra mejor imagen en los medios digitales. Fijar el estilo y tono con el que nos identificaremos. 8 Identidad Digital Abril 2013

10 3.- Sitio corporativo y redes sociales Crear un blog o sitio web con la imagen corporativa. Con altas dosis de marketing online/offline para reflejar la marca; actualizado con frecuencia (mínimo 1 vez a la semana), enlazado hacia y desde todos los perfiles. Para alcanzar mayor notoriedad, incorporar contenidos propios y elaborados, lo que no excluye poder referenciar a otros autores, citando la fuente. Seleccionar las redes sociales que más se adapten a nuestras necesidades así como personalizarlas afianzando nuestra imagen en la red. Los community managers deben ser altamente cualificados para gestionar la reputación de la empresa. 9 Identidad Digital Abril 2013

11 4.- Monitorizar y Medir Resultados: Existen muchísimas herramientas, gratuitas y de pago, que recopilan las menciones o cuantifican la influencia. Google Alerts: Crear alertas sobre busquedas. Socialmention: Reputación XL, Howsociableet, Asomo, Blogmeter, ReviewPro, Simple Measured, RowFeeder, Radian6. El buscador de Google sigue siendo la más sencilla para conocer nuestra presencia en internet. 10 Identidad Digital Abril 2013

12 Ejemplo 11 Identidad Digital Abril 2013

13 Implementación Primeras 2 horas Definir manuales de estilo Identificar un equipo de crisis y un portavoz online. Siguientes 8 horas Realizar un estudio del estado de nuestra reputación Establecer sistema de monitoreo de la reputación. Preparar el plan de crisis online. Afrontar las crisis que pueden aparecer. 12 Identidad Digital Abril 2013

14 Implementación Siguientes 40 horas Evaluar el contenido de nuestros sites Análisis y conclusiones de nuestros contenidos. Pasos siguientes Establecer las metas. Identificar estrategias y objetivos. Decidir qué herramientas vamos a utilizar y seguir nuestro plan de implementación. Poner en marcha el monitoring (con su responsable) Empezar a llevar a cabo las acciones establecidas, como escribir los whitepapers, SEO y otras para cumplir nuestros objetivos. Crear y un mantener un blog (siempre y cuando haya algo que decir y se vaya a mantener). 13 Identidad Digital Abril 2013

15 Empresa Índice 1. Introducción y conceptos básicos. 2. Iniciando una reputación Online desde el principio. 3.Estudio de las principales redes sociales 4. Gestión de la reputación Online 14 Identidad Digital Abril 2013

16 Uso de las redes sociales 15 Identidad Digital Abril 2013

17 Estudios sobre el 2012 Facebook sigue siendo la más utilizada. Mayor crecimiento 2012 en Twitter, LinkedIn ygoogle+. Tuenti es la FAVORITA en target y 5º en acceso móvil Haaumentado el número dehoras dedicadas y la frecuencia de uso. Gran actividad como espectador, un 14% declara generar contenido de forma habitual 56% acceden vía móvil (38% en 2011) -> aumento del 47%. Público joven entre 18 y 30 años (45%) Instagram, Foursquare y Facebook las más usadas por móvil (94-100% acceso móvil) seguida por Twitter, Tuenti y Youtube (54-60%). 16 Identidad Digital Abril 2013

18 Estudios sobre el 2012 II Cómo evoluciona la penetración de las redes sociales en España? 79% de los internautas utilizan las redes sociales. Esta evolución sigue creciendo respecto años anteriores (+5% vs 2011), pero ya en menor medida, por tanto estamos entrando en fase de madurez. Cómoeselusuariodeestasredes? Los usuarios siguen siendo un público con ligera mayor proporciónfemeninayjoven,enlíneaconelperfilde Identidad Digital Abril 2013

19 1.Seguimiento de una marca La principal razón por la cual los usuarios comienzan a seguir una marca es porque les gusta la marca. La razón por la que se mantienen es porque la marca publica ofertas y promociones que le parecen interesantes. 18 Identidad Digital Abril 2013

20 Tiempo dedicado Facebook es la red social que tiene mayor dedicación de tiempo tanto en visitas al mes como horas dedicadas, seguida por Twitter y Youtube. 19 Identidad Digital Abril 2013

21 1.Comparativa 20 Identidad Digital Abril 2013

22 Empresa Índice 1. Introducción y conceptos básicos. 2. Iniciando una reputación Online desde el principio. 3. Estudio de las principales redes sociales 4.Gestión de la reputación Online 21 Identidad Digital Abril 2013

23 1.Gestión de la reputación Online A veces nos preocupamos mucho por lo que dicen en Internet, pero la gente que habla y hace ruido no compra nuestro producto. Otras veces pensamos que no importa lo que digan en Internet. Cada empresa debe valorar en qué medida le interesayleimpactaloquesedice(onosedice) de ellos en Internet. 22 Identidad Digital Abril 2013

24 Gestión de crisis en la reputación online - Monitorización: detectar menciones negativas en la red. - Evaluación: hay que determinar el grado de importancia que tienen esas menciones. - Actuación: En nuestro manual de crisis debe haber unas indicaciones de cómo actuar según la importancia de cada mención. - Seguimiento: Una vez actuemos iremos viendo si nos da el resultado deseado o si bien debemos cambiar algo en nuestra actuación y tal vez en nuestro manual de crisis. - Cierre: Entender qué ha sucedido, evaluar posibles mejoras, implementar los cambios en nuestros procedimientos que sean necesarios. 23 Identidad Digital Abril 2013

25 1.Gestión de la reputación Online 24 Identidad Digital Abril 2013

26 5 pasos para gestionar una crisis 1. Escuchar con calma No entrar en pánico, escuchar lo que se está diciendo, puede que esto nos dirija a otros lugares en dónde se está mencionando nuestra marca también. 2. Ser honestos El proceso para sobrepasar una crisis comienza en el momento que empieza la crisis, ser honesto y transparente, no ocultar nada y mucho menos intentar eliminar o borrar información. 3.Detallarloquesevaahacer (mejorserproactivos) Lo ideal es exponerlo en el canal original del que surgió la crisis. 4. Trato directo con los influenciadores Debemos exponer lo que se está haciendo especialmente a aquellos que están hablando positiva y negativamente de tu marca. 5. Consistencia Nos debemos asegurar de tener consistencia a través de todos los canales de la empresa. 25 Identidad Digital Abril 2013

27 1.Gestión de la reputación Online Cómo gestionar una queja? 1.- Medir el impacto de la queja. 2.- Actuar rápido. 3.- Aportar información, no confusión. 4.- Reconocer el error con humildad. 5.- Abrir canales de conversación que no sean públicos. 6.- Dar la oportunidad al usuario de que te ayude a mejorar. 7.- Hacer un seguimiento y update de la situación. 26 Identidad Digital Abril 2013

28 1.Gestión de la reputación Online Cómo lidiar con usuarios problemáticos en Redes Sociales 1.- Nunca bloquear. 2.- Responder a las demandas 3.- Los usuarios mienten 4.- Siempre responder 27 Identidad Digital Abril 2013

29 1.Caso Nestlé Killer El más famoso considerado la peor Gestión de Crisis por una gran compañía. En 2010 GreenPeace sacó a la luz un video denunciando la utilización del aceite de palma en los productos de l Nestlé en el que se muestra a un chico que abre un Kit-Kat y muerde unos dedos de orangután (el animal más perjudicado por la explotación de este cultivo que la firma utiliza). Rápidamente tanto Twitter como el muro de Nestlé en Facebook se llenaron de comentarios negativos hacia Nestlé. El problema se agravó cuando uno de los administradores de la compañía respondió a un usuario (que había dejado un comentario afirmando que estaban contribuyendo a la muerte de orangutanes): Despáchate a gusto. Lo pasaremos a nuestro superiores Además de otras barbaridades como: Entonces vamos a ver. Nosotros tenemos que ser educados todo el tiempo, pero es totalmente aceptable que vosotros os refiráis a nosotros como idiotas y hasta hijos de Satán, con obscenidades y acusaciones de hacer prácticas sexuales raras. 28 Identidad Digital Abril 2013

30 1.Caso Nestlé Killer Quésehizomal? Nestlé como multinacional entró al trapo de mala manera causando el efecto contrario al deseado. Los usuarios se enfadaron más y surgieron infinidad de críticas en blogs, páginas y cuentas en Twitter. No fue proactivo al paliar la crisis. Borró comentarios Respondió de mal modo a sus usuarios Cómo lo solucionaron? La compañía rectificó 2 meses después y anunció que crearía cadenas de suministro responsables del aceite de palma. Además, contactó con los líderes de opinión que hasta ahora le presionaban para confirmárselo. 29 Identidad Digital Abril 2013

31 5 pasos para gestionar una crisis 1. Escuchar con calma No entrar en pánico, escuchar lo que se está diciendo, puede que esto nos dirija a otros lugares en dónde se está mencionando nuestra marca también. 2. Ser honestos y respetuosos El proceso para sobrepasar una crisis comienza en el momento que empieza la crisis, ser honesto y transparente, no ocultar nada y mucho menos intentar eliminar o borrar información. 3.Detallarloquesevaahacer(mejorserproactivos) Lo ideal es exponerlo en el canal original del que surgió la crisis. 4. Trato directo con los influenciadores Debemos exponer lo que se está haciendo especialmente a aquellos que están hablando positiva y negativamente de tu marca. 5. Consistencia Nos debemos asegurar de tener consistencia a través de todos los canales de la empresa. 30 Identidad Digital Abril 2013

32 1.Caso Domino s Pizza (Primera crisis, marzo 2009) En marzo del empleados de Domino s Pizza se dedicaron a grabarse mientras preparaban una pizza a domicilio, mostrándose escenas desagradables y poniendo en compromiso la imagen de la compañía. El video en youtube fue visto por más de 1 millón de personas en menos de 24horas. Como respuesta (tarde y mal) la compañía realizó un video cuyo impacto fue lamentable ( visitas). La empresa aprendió la lección cuando todo el daño estuvo hecho. Tras monitorizar la red y buscar qué se hablaba de Domino s, se dieron cuenta de que la mayoría de clientes se quejaban del gusto acartonado que tenían sus pizzas. Como respuesta, crearon THE PIZZA TURNAROUND, un focus group online gigante donde recogieron las opiniones de los consumidores acerca de su nueva fórmula de masa. Además recogieron en tiempo real todos los tweets que se escribían sobre la nueva pizza (busca en Twitter elhashtag#newpizza). 31 Identidad Digital Abril 2013

33 Caso Domino s Pizza (septiembre 2010) En esta ocasión un consumidor colgó una foto de la pizza que había recibido a domicilio. La imagen mostraba todo el queso pegado en el cartón. Con la experiencia del caso anterior, la compañía no dejó que se diera la posibilidad de una extensión a gran escala, por lo que el máximo consejero grabó un spot de televisión en el que mostraba la polémica foto y poniéndola como ejemplo de lo que su compañía no debe hacer. Además, el chef de la compañía viajó a la casa del denunciante con dos pizzas elaboradas en el local más cercano, junto con una carta del presidente y $500. Sin embargo, sirve de poco si a este tipo de respuestas no se les da autobombo. Domino s Pizza grabó en vídeo que se colgó en el canal YouTube y en la página oficial de Facebook de la compañía. Una acción a tiempo puede hacer que todo el mal inicial se convierta en algo positivo. 32 Identidad Digital Abril 2013

34 Identidad Digital Fin de la presentación. 33 Identidad Digital Abril 2013

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