Inducción al Sistema de Gestión de la Calidad

Transcripción

1 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO DIRECCIÓN GENERAL DE PLANEACIÓN DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Inducción al Sistema de Gestión de la Calidad ENERO 2016

2 1. Introducción; 2. Marco conceptual; 3. Para que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en la UAEH?; 4. ISO y la norma ISO 9001; 5. ISO 9001:2008 y el enfoque basado en procesos; 6. Enfoque basado en procesos; 7. Beneficios del enfoque basado en procesos; 8. Implementación del enfoque basado en procesos; 9. Representación esquemática de un proceso; 10. En cada proceso se debería entender; Contenido: Enero Norma ISO 9001:2008; 12. Documentación que se debe incluir en un SGC de acuerdo a ISO 9001:2008; 13. Registros requeridos en un SGC por la norma ISO 9001:2008; 14. Sistema Integral de Gestión Institucional de la UAEH; 15. Sistema de Gestión de la Calidad UAEH; 16. Política y objetivo del Sistema de Gestión de la Calidad de la UAEH; 17. Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad de la UAEH; 18. Documentos que conforman al Sistema de Gestión de la Calidad de la UAEH; 19. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la UAEH; 20. Recomendaciones generales.

3 Enero 2016 En la última década, la calidad ha pasado de ser un concepto a convertirse en una práctica frecuente en las principales instituciones públicas y de servicios, transformándose en una meta integral basada en la satisfacción de las expectativas del cliente, lo cual sucede cuando los rasgos tangibles e intangibles del servicio son congruentes con las necesidades del usuario (Cantú, 2006:5). 1. Introducción

4 Enero Marco conceptual: Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos; Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita (habitual o una práctica común dentro de la organización) u obligatoria; Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos;

5 2. Marco conceptual: Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan; Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos; Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad; Enero 2016

6 2. Marco conceptual: Política de calidad: intenciones globales y orientación de una organización con respecto a la calidad; Objetivo de Calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad; Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización; Enero 2016

7 Enero 2016 Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad; Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad; Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad; 2. Marco conceptual:

8 Enero Marco conceptual: Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad; Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad; Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos;

9 2. Marco conceptual: Macroproceso: es una estructura de procesos con la característica de recursividad, es decir, los procesos se desagregan en otros procesos Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados; Producto: resultado de un proceso; Procedimiento: forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso. UNIVERSIDAD Docencia Investigación Extensión Vinculación Gestión Enero 2016

10 Enero Para que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en la UAEH?: Para generar un alto nivel de confianza en las partes interesadas y obtener así su recomendación; Para producir resultados financieros con crecimiento exponencial; Para producir un agradable ambiente de trabajo entre sus colaboradores; Para aumentar el desempeño de los procesos de la institución; Para eliminar desperdicios, mermas y/o perdidas; Para preparar la institución hacia el crecimiento; Para tener capacidad de implementar ISO 9001 u otras certificaciones rentables; Para generar mayor motivación por mayores logros y retos; Para competir en iguales o mejores condiciones que los competidores; Para lograr planes y objetivos institucionales.

11 Enero ISO y la norma ISO 9001: ISO: es la Organización Internacional de Normalización International Organization Standarization. Las siglas ISO se derivan del griego ISOS que significa igualdad. Norma ISO 9001: Es una norma internacional que establece los requisitos que debe reunir una organización para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad. Es la única norma de sistemas de calidad que es certificable por organismos acreditados por la Entidad Mexicana de Acreditación ema.

12 5. ISO 9001:2008 y el enfoque basado en procesos: Enero 2016 La Norma ISO 9001:2008 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

13 CLIENTE INTERNO CLIENTE INTERNO 6. Enfoque basado en procesos: Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada al siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como enfoque basado en procesos. ENTRADA A GESTIÓN PROCESO SOPORTE A SALIDA A P ENTRADA E GESTIÓN PROCESO SOPORTE SALIDA C PRODUCTO O SERVICIO FINAL V H A P PRODUCTO O SERVICIO FINAL V H ENTRADA C GESTIÓN PROCESO SOPORTE SALIDA C A P ENTRADA D GESTIÓN PROCESO SOPORTE SALIDA C PRODUCTO O SERVICIO FINAL V H A P ENTRADA B GESTIÓN PROCESO SOPORTE SALIDA B A P V H CLIENTE INTERNO A ENTRADA F P GESTIÓN PROCESO SOPORTE SALIDA F A P V H CLIENTE INTERNO RETROALIMENTACIÓN V H V H

14 7. Beneficios del enfoque basado en procesos: Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados deseados; Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos; Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto al desempeño coherente de la organización; Transparencia de las operaciones dentro de la organización; Menores costos y creación de tiempos de ciclo más cortos a través del uso eficaz de los recursos; Mejores resultados, coherente y predecibles; Estimula la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades. Enero 2016

15 Quién es el cliente? 8. Implementación del enfoque basado en procesos: Quién es el cliente? I. Identificación de procesos II. Planificación de los procesos III. Implementación y medición de los procesos IV. Análisis del proceso V. Corrección y mejora del proceso Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? Con que? Equipo, instalaciones Se han asignado las responsabilidades y autoridades en el proceso? Con quién? Personas, entrenamiento Qué necesita el cliente? Qué le entregamos al cliente? Entradas: Qué debemos recibir? Proceso Salidas: Qué debemos enviar? Cuándo? Indicadores de desempeño Se han realizado, implementado y mejorado los procedimientos? Cómo? Métodos, procedimientos, instrucciones Es el proceso eficaz para lograr los objetivos planificados?

16 9. Representación esquemática de un proceso: Enero 2016 Procedimientos, instructivos, registros Eficacia del proceso Capacidad para alcanzar los resultados deseados. Entrada Requisitos especificados (Incluye los recursos e información). Proceso (Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan.) Salida Requisitos satisfechos Resultado Seguimiento y medición (Antes, durante y después del proceso). Eficiencia del proceso Resultados logrados frente a recursos utilizados

17 10. En cada proceso se debería entender: Responsabilidad y autoridad: Esta definido quién es el responsable del proceso? Qué autoridad tiene? La entrada: Qué es lo que se va a ser procesado? De donde viene? Las actividades: Qué se hace en eso pasos particulares? El objetivo del proceso: Cuál es la intención? La salida: Qué sucede con la entrada? Cuál es el resultado? A dónde va? El resultado está alineado con el objetivo/intención? Los recursos e información: Qué es necesario para las actividades en términos de personal, maquinaria, equipo, etc.? Se dispone de la información necesaria? Enero 2016

18 10. En cada proceso se debería entender: El análisis: Qué se hace con la información recolectada del seguimiento o la medición de las actividades? Quién lo realiza? La salida: La mejora del proceso está incluida? No todos los procesos pueden ser mejorados simultáneamente El seguimiento y medición: A qué se le da seguimiento o se mide para demostrar que las actividades se desarrollan como se pretende? Los indicadores seleccionados para dar seguimiento o medir son adecuados? Existe algún arreglo particular como una inspección? Enero 2016

19 Enero Norma ISO 9001:2008: La norma ISO 9001 es la norma de los debes : los requisitos. Estos están escritos de forma que describen que hacer : la organización debe completar esto con el: quién, cómo, cuándo y dónde (según se aplique). La norma está escrita de lo general a lo particular, por lo que muchos de los incisos que tienen terminación 1, por ejemplo 4.1, 5.1, 6.1, indican los requisitos genéricos y los subsecuentes describen como se cumple este.

20 Enero Norma ISO 9001:2008: La norma está dividida en 8 capítulos y 2 anexos. Los primeros tres primeros capítulos son de orden informativo y no forman parte de los requisitos, son importantes, porque proporcionan el contexto, para la implementación de un SGC con base en ISO 9001:2008.

21 Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad de la Dirección Capitulo 5 C L I E N T E S R E Q U I S I T O S Gestión de los Recursos Capitulo 6 Medición, Análisis y Mejora Capitulo 8 S A T I S F A C C I Ó N C L I E N T E S Entrada Realización del Producto o Servicio Producto Salidas Capitulo 7 Actividades que aportan valor Flujo de información

22 Acciones preventivas y correctivas; Revisión por la dirección; Mejora continua Tomar las acciones para mejorar continuamente el desempeño del proceso Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos Compromiso de la dirección; Política y objetivos de la calidad; Responsabilidad, autoridad y comunicación; Identificar y definir los procesos. Actuar Planificar Requisitos de ISO 9001:2008 Verificar Hacer Medición de las actividades; Satisfacción del cliente; Auditoría interna; Control del producto o servicio no conforme. Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos o servicios Implementar los procesos Provisión de recursos; Recursos humanos (competencia y formación); Infraestructura; Ambiente de trabajo; Procesos planeados y controlados; Procedimientos; Registros.

23 Acción Correctiva Acción Preventiva Modifica Escribe lo que haces Planifica Corrige lo que harás Justifica lo que haces Mejora Ciclo de un Sistema de Gestión de la Calidad Actúa Revisa lo que hiciste Haz lo que dices Examina Archiva lo que hiciste Recopila

24 12. Documentación que se debe incluir en un SGC de acuerdo a ISO 9001:2008: Enero 2016 Política de Calidad Procedimientos ISO obligatorios: Objetivos de Calidad Control de Documentos Control de registros Manual de Gestión de la Calidad Procesos Procedimientos e Instructivos Control de Producto No Conforme Acciones Correctivas Auditorias Internas Acciones Preventivas

25 13. Registros requeridos en un SGC por la norma ISO 9001:2008: Enero 2016

26 Enero Sistema Integral de Gestión Institucional de la UAEH: La UAEH actualmente cuenta con un Sistema Integrado de Gestión nombrado como Sistema Integral de Gestión Institucional (SIGI).

27 Enero Sistema de Gestión de la Calidad UAEH: El Sistema de Gestión de la Calidad (SIGEC) al igual que los otros dos que conforman al SIGI, esta conformado por 5 macroprocesos. Estos macroprocesos a su vez están conformados por los procesos que realizan las dependencias que se encuentran dentro del alcance de certificación del SIGEC.

28 16. Política y objetivo del Sistema de Gestión de la Calidad de la UAEH: Enero 2016

29 17. Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad de la UAEH: Enero 2016 A los procedimientos arriba mencionados deben de dar cumplimiento todas las dependencias que se encuentran en el alcance de certificación del SIGEC.

30 18. Documentos que conforman al Sistema de Gestión de la Calidad de la UAEH: Estos documentos fueron diseñados para servir: Como herramienta de utilidad para el trabajo diario; Como evidencia para dar cumplimiento a algunos requisitos de la norma ISO 9001 e ISO 14001; Como referencia para que a partir de ellos, se generen registros que evidencien cumplimiento a algunos requisitos de la norma ISO 9001 e ISO Ficha de descripción de proceso (cuando se identifique la existencia de proceso) 2. Matriz de identificación de aspectos y evaluación de impactos ambientales Enero Indicadores 4. Manual de organización 5. Descripción de puestos 6. Manual de procedimientos 7. Matriz de requisitos legales y otros 8. Lista de registros del SIGI Además de todos los registros, por medio de los cuales se presenten resultados obtenidos o proporcionen evidencia de actividades desempeñadas Documento elaborado y actualizado únicamente por la Dirección de Gestión de la Calidad, debe de ser del conocimiento de todas las dependencias que se encuentran en alcance de certificación del SIGEC La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de acción. Su utilización contribuye a: Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad; Proveer la información apropiada; La repetibilidad y la trazabilidad; Proporcionar evidencia objetiva, y; Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

31 19. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la UAEH: Actualmente el Sistema de Gestión de la Calidad (SIGEC) cuenta con un alcance de certificación de 86 dependencias de 95 que conforman hasta el momento a la UAEH.

32 Enero Recomendaciones generales: La ausencia de compromiso por parte de la organización es una de las causas principales por las que no puede ser implementado exitosamente un Sistema de Gestión de la Calidad; La obtención de la certificación no se limita al cumplimiento de los requerimientos de documentación y en la puesta en marcha del sistema de calidad; Es necesario que la alta dirección participe activamente en el proceso y comprendan que existe una necesidad de cambio, por lo que es necesario que se adopten las medidas oportunas para inculcar una cultura de calidad dentro de la organización; La probabilidad de éxito en la implantación del Sistema de Gestión de Calidad se incrementa cuando los miembros de la organización participan en el proceso; Establecer objetivos por encima de la capacidad de la organización, por realizar una mala planificación o por la presencia de errores en la identificación y establecimiento de los procesos, es una de las causas principales por las que no puede ser implementado exitosamente un Sistema de Gestión de la Calidad;

33 Dirección de Gestión de la Calidad Departamento de Gestión de la Calidad Tel Ext Enero 2016