REGLAMENTO DE DEFENSA DEL CLIENTE - BANCO PICHINCHA ESPAÑA, S.A. -

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1 REGLAMENTO DE DEFENSA DEL CLIENTE - BANCO PICHINCHA ESPAÑA, S.A. -

2 INDICE Capítulo I Disposiciones Generales Artículo 1. Objeto Artículo 2. Difusión Artículo 3. Modificación Capítulo II Del Servicio de Atención al Cliente Artículo 4. Servicio de Atención al Cliente Artículo 5. Designación del Titular Artículo 6. Duración del mandato y posibilidad de renovación Artículo 7. Causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese Artículo 8. Deber de cooperación Articulo 9. Funciones Artículo 10. Exclusiones Capítulo III Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones Artículo 11. Plazo para la presentación de la reclamación. Artículo 12. Forma de presentación de las quejas Artículo 13. Procedimiento de la reclamación Artículo 14. Admisión a trámite Artículo 15. Inadmisión Artículo 16. Tramitación de las reclamaciones Artículo 17. Allanamiento y desistimiento Artículo 18. Finalización y notificación Artículo 19. Relación con los Comisionados Capítulo IV Informe anual Artículo 20. Informe anual Capítulo V Disposiciones adicionales Artículo 21. Aprobación Artículo 22. Verificación por el Banco de España Artículo 23. Deberes de información con la clientela

3 Preámbulo La Política del BANCO PICHINCHA ESPAÑA, S.A. es prestar un servicio de calidad a sus clientes y su implantación en este pais se realiza con el convencimiento de prestar un servicio a los inmigrantes ecuatorianos en España y, en general a sus clientes. La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero establece la obligación para las entidades de crédito, entidades aseguradoras y empresas de servicios de inversión de establecer un Servicio de Atención al Cliente con el fin de proteger a los clientes de servicios financieros. El Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, por su parte obliga a la implantación de los mecanismos precisos para asegurar la comunicación por medios telemáticos con los departamentos de atención al cliente de las entidades de crédito, entidades aseguradoras y empresas de servicios de inversión. Además la Orden del Ministerio de Economía 734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, establece la obligación de que cada entidad o grupo apruebe un Reglamento para la Defensa del Cliente, que regule la actividad del Departamento o Servicio de Atención al Cliente. Por todo ello, el Consejo de Administración de BANCO PICHINCHA ESPAÑA, S.A. en su sesión celebrada el 27 de Octubre de 2010 aprobó el Reglamento para la Defensa del Cliente en cumplimiento de las disposiciones legales, con el ánimo de prestar nuestros servicios a los clientes del Banco, asesorándoles, protegiéndoles y en definitiva solucionando sus quejas y reclamaciones relativas a intereses y derechos legalmente reconocidos de la manera más profesional, cercana y satisfactoria, modificado por última vez en la sesión de 27 de octubre de 2010.

4 REGLAMENTO DE DEFENSA DEL CLIENTE CAPÍTULO I: DISPOSICIONES GENERALES ARTÍCULO 1º.- Objeto El presente Reglamento para la Defensa del Cliente regula la actividad y funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, del Defensor del Cliente, así como el procedimiento para tramitar y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes de BANCO PICHINCHA ESPAÑA, S.A. (en adelante BANCO PICHINCHA ESPAÑA, S.A. o el Banco ) que le presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. ARTÍCULO 2º.- Difusión El Consejo de Administración de BANCO PICHINCHA ESPAÑA, S.A. adoptará cuantas medidas sean precisas para asegurar una amplia difusión de lo dispuesto en este Reglamento entre los departamentos del Banco. Asimismo, el Reglamento será objeto de publicación en la página web de BANCO PICHINCHA ESPAÑA, S.A. para su mejor difusión entre sus clientes y público en general. ARTÍCULO 3º.- Modificación Toda modificación del presente Reglamento deberán ser sometidas a la aprobación del Consejo de Administración del Banco. CAPÍTULO II: DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ARTÍCULO 4º.- Servicio de Atención al Cliente Las pautas a tener en cuenta con relación al funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente son las siguientes: - Las quejas y reclamaciones deberán referirse a intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. - El plazo máximo para la resolución de las quejas y reclamaciones será de dos meses a partir de la fecha de su presentación ante el Banco.

5 - A partir de la finalización del plazo señalado de dos meses, o en caso de dictamen desfavorable a sus intereses, el reclamante podrá acudir al Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros que corresponda por razón de la materia. - Las resoluciones adoptadas por el Servicio de Atención al Cliente favorables al reclamante vincularán al Banco. ARTÍCULO 5º.- Designación del Titular El Titular del Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, el Defensor del Cliente, será una persona con honorabilidad comercial y profesional y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones. El Titular del Servicio de Atención al Cliente será designado por el Consejo de Administración de BANCO PICHINCHA ESPAÑA, S.A. Dicha designación será comunicada a los Comisionados que correspondan por razón de la materia y al Banco de España como autoridad supervisora. ARTÍCULO 6º.- Duración del mandato y posibilidad de renovación La duración del mandato del titular del Departamento de Atención al Cliente es de 1 año, prorrogable tácitamente cada año, en tanto en cuanto el Banco no comunique al Banco de España y a los Comisionados competentes por razón de la materia que corresponda, la sustitución de la persona designada o de la que hasta la fecha venía siendo la titular del Servicio. ARTÍCULO 7º.- Causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese La designación como Titular del Departamento de Atención al Cliente será incompatible con el desempeño de tareas dentro del Banco, en concreto con el servicio comercial y operativo que pueda estar relacionado con los clientes, de forma que se ponga en duda su independencia de criterio. No podrán ejercer el cargo de Titular del Departamento de Atención al Cliente: a) Los fallidos concursados no rehabilitados b) Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades. c) Quienes tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la Hacienda Pública, insolvencia punible, de infidelidad en la custodia de documentos, de violación de secretos, de blanqueo de capitales, de malversación de caudales públicos, de revelación de secretos o contra

6 la propiedad. d) La ausencia de autonomía por parte de la persona designada para la conducción de este departamento, así como la falta de conocimientos y/o experiencia en funciones relacionadas con la actividad financiera propia de la Entidad. e) Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales del Banco. El titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones por las siguientes circunstancias: a) Por incapacidad sobrevenida. b) Por haber sido condenado mediante sentencia firme en materia penal. c) Por renuncia expresa. d) En cualquier momento, por acuerdo del Consejo de Administración del Banco por alguna causa grave. ARTÍCULO 8º.- Deber de cooperación Todos los departamentos o servicios del Banco deberán colaborar con el Departamento de Atención al cliente, siempre que éste lo solicite, en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio de sus funciones y, especialmente, facilitarle toda la información que le sea solicitada por aquél en materias de su competencia y en relación a las cuestiones que se sometan a su consideración. ARTÍCULO 9º.- Funciones Las funciones del Servicio de Atención al Cliente serán: 1.- Tramitar y resolver las quejas o reclamaciones presentadas por los clientes del Banco, siempre y cuando se refieran a derechos legalmente reconocidos relacionados con operaciones, contratos o servicios financieros prestados por el Banco y tengan causa en los contratos, de la normativa vigente de protección del cliente o de las buenas prácticas y usos bancarios. 2.- Actuar como puente entre la dirección del Banco y la clientela, trasladando todas aquellas cuestiones y sugerencias que redunden en la calidad del servicio prestado a los clientes.

7 ARTICULO 10º. - Exclusiones En todo caso, se entenderán excluidos los siguientes tipos de quejas o reclamaciones: a) Las referentes a las relaciones de carácter laboral del Banco con sus empleados. b) Las referidas a cuestiones que sean facultad discrecional del Banco, tales como concertar o no determinadas operaciones, contratos o servicios, así como sus pactos, condiciones y horarios para la prestación de servicios, salvo que quejas o reclamaciones formuladas por negligencia o dilación en la toma de decisiones por parte del Banco. c) Las dirigidas a impedir el ejercicio de cualquier derecho del Banco frente al cliente, de constar una intención manifiesta del cliente en dicho sentido. d) Las que se formulen por los clientes o usuarios de los servicios una vez pasado el plazo de dos años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. e) Las que se refieran a cuestiones que se encuentren en tramitación o hayan sido ya resueltas en vía judicial. CAPÍTULO III: PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES. (Trámites Internos) ARTÍCULO 11º.- Plazo para la presentación de la reclamación. El plazo para la presentación de quejas o reclamaciones es de dos años a contar desde la fecha en que el cliente tuviese conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. No se admitirán quejas o reclamaciones presentadas fuera de plazo El plazo para resolver las quejas o reclamaciones es de dos meses a computar desde su presentación en el Banco. ARTÍCULO 12º.- Forma de presentación de las quejas Los clientes tienen derecho, dentro de los límites establecidos por la normativa vigente sobre protección al cliente de los servicios financieros, a formular quejas

8 o reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente sobre las materias para las que es competente. La presentación de quejas o reclamaciones podrá efectuarse personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. La presentación de una queja o reclamación supone la aceptación del presente Reglamento. ARTÍCULO 13º.- Procedimiento de la reclamación El procedimiento de reclamación se iniciará a instancia de persona interesada por escrito, donde deben constar de forma obligatoria los siguientes aspectos: a) Nombre, apellidos, domicilio, D.N.I. o C.I.F. y datos referidos a registros públicos para empresas y datos del representante, si lo hubiere. b) Motivo de la queja o reclamación. c) Oficina, departamento o servicio donde se originó la queja. d) Declaración de que la reclamación no está en proceso judicial, administrativo o arbitral. e) Lugar, fecha y firma. f) Pruebas documentales que fundamenten el tratamiento de la queja o reclamación. La reclamación puede ser presentada ante el Departamento de Atención al Cliente, en cualquier oficina abierta al público, así como en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin con cumplimiento de los requisitos recogidos con anterioridad. ARTÍCULO 14º.- Admisión a trámite Las reclamaciones recibidas por las oficinas, deberán ser remitidas al Departamento de Atención al cliente. Deberá informarse al reclamante de la instancia competente para conocer su queja o reclamación.

9 Todo lo anterior sin perjuicio del plazo de dos meses establecido en la norma para la resolución de la queja o reclamación desde la presentación de la misma en el Banco. En todo caso, deberá acusarse recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado. Si el reclamante no hubiera acreditado suficientemente su identidad o no se pudiese establecer claramente los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado para subsanar los errores no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto para el trámite de la reclamación. ARTÍCULO 15º.- Inadmisión El Departamento de Atención al cliente solo podrá rechazar la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes: a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación. b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO 734/2004. d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos. e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento. f) Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el Servicio de atención al cliente deberá abstenerse de

10 tramitarla. g) Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación por alguna de las causas anteriormente indicadas, se comunicará al interesado mediante decisión motivada. El reclamante dispondrá de un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Si una vez recibidas las mismas se mantienen las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada. ARTÍCULO 16º.- Tramitación de las reclamaciones El Departamento de Servicios de Atención al cliente podrán recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión. Todo ello deberá ser realizado de forma diligente por los departamentos con el fin permitir alcanzar una decisión dentro de los plazos establecidos. ARTÍCULO 17º.- Allanamiento y desistimiento Si a la vista de la queja o reclamación, el Banco rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente en ese momento al Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, al Defensor del Cliente, y justificarlo documentalmente. En tal caso, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la reclamación con el interesado se refiere. ARTÍCULO 18º.- Finalización y notificación El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses a partir de la fecha en que la queja o reclamación fueran presentadas ante el Banco en cualquier oficina abierta al público, o en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin. La decisión del Departamento de Atención al Cliente será siempre motivada y deberá contener unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela, así como las buenas prácticas y usos financieros.

11 En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expediente similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por la vía que haya designado de forma expresa el reclamante. En ausencia de indicación expresa del reclamante se utilizará para la contestación el mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación. Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado que corresponda por razón de la materia, en este caso Banco de España. ARTÍCULO 19º.- Relación con los Comisionados El Departamento de Atención al Cliente deberá atender, por medio de una persona designada al efecto, los requerimientos que los Comisionados que correspondan por razón de la materia puedan efectuarles en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que estos determinen, de conformidad con lo establecido. Banco Pichincha España, S.A. adoptará las decisiones necesarias para facilitar la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus funciones con los citados Comisionados, para que estas sean efectuadas por medios telemáticos mediante el uso de la firma electrónica, de conformidad con lo establecido en el artículo 4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre y su normativa de desarrollo. CAPITULO IV: INFORME ANUAL ARTÍCULO 20º.- Informe anual Dentro del primer trimestre de cada año, el Departamento de Atención al Cliente presentará ante el Consejo de Administración del Banco, un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, en el que se recogerá: g) Un resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones y cuantías e importes afectados. h) Un resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante.

12 i) Los criterios generales contenidos en las decisiones j) Por último, se incluirán las recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan la actuación de este Servicio. Un resumen del informe se integrará en la memoria anual del Banco. CAPITULO V: DISPOSICIONES ADICIONALES ARTICULO 21ª. Aprobación El presente Reglamento, en su actual redacción, ha sido aprobado por el Consejo de Administración del Banco con fecha 27 de octubre de ARTICULO 22ª. Verificación por el Banco de España Este Reglamento deberá ser verificado por el Banco de España para su definitiva aprobación. ARTÍCULO 23º.-Deberes de información con la clientela BANCO PICHINCHA ESPAÑA, S.A. esta obligada a atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas ante ella por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en la oficina del Banco. El Banco deberá tener a disposición de sus clientes en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en su página web en el caso de que realice contratos por medios telemáticos, información sobre la existencia del Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, al Defensor del Cliente, con la dirección postal y electrónica de ambos. Asimismo, deberá incluir en la información la dirección del Comisionado que corresponda por razón de la materia con la dirección postal y electrónica del mismo para el caso que el cliente considere necesario acudir a él siempre con posterioridad, sea por disconformidad con la resolución o porque haya transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación sin que haya sido resuelta. El Banco tendrá a disposición de los clientes que así lo soliciten un ejemplar del presente Reglamento.

13 La actuación del Servicio de Atención al Cliente se rige por la Orden ECO/734/, de 11 de marzo, sobre departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y por la normativa aplicable en materia de transparencia y protección de la clientela. El Servicio de Atención al Cliente será gratuito para los clientes que acudan a él. D. Jorge Ignacio Marchán Riera Director General BANCO PICHINCHA ESPAÑA, S.A.

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