CODIGOS DE CONDUCTA DEL SECTOR ASEGURADOR PILAR GONZÁLEZ DE FRUTOS

Transcripción

1 CODIGOS DE CONDUCTA DEL SECTOR ASEGURADOR PILAR GONZÁLEZ DE FRUTOS

2 Probablemente, lo primero que haya que hacer para hablar de códigos de conducta en el sector asegurador sea reconocer que existen opiniones, en ocasiones nutridas en el seno del propio sector, que son escépticas, cuando no contrarias, a este modo de actuación. Por lo general, el argumento exhibido por los críticos a la celebración y aplicación de códigos de conducta es éste: «prefiero que me regulen». Y, porque yo personalmente, y me atrevo a decir que una cualificada mayoría del seguro español, no creemos en la adecuación de este argumento, es por lo que creo que debo empezar por explicar mi opinión al respecto. El asegurador puede estar en una de dos situaciones: puede considerar que el aspecto de que se trate en cada momento está adecuadamente establecido como está; o puede pensar que las reglas de juego que lo regulan son perfectibles. Si está en la primera de las posiciones, es obvio que podrá estar en contra de la autorregulación, aunque también puede ser que considere el proyecto como un paso de excelencia, y en tanto lo defienda. Lo importante, no obstante, es que si el asegurador considera que un aspecto está bien tratado por la realidad, no sólo estará en contra de la autorregulación, sino también de la regulación. Si está en el segundo caso, esto es si es consciente de que hay una laguna que se debe colmar, no se entiende, a mi parecer, que decida asumir el riesgo de que terceros le regulen. Cuando ese tercero regulador es o consulta con el supervisor o superintendente local de seguros el riesgo es algo menor, porque en la regulación interviene un actor experto que sabe lo que hace. Pero aun así, el riesgo de una regulación excesivamente estrecha, o miope, está ahí, porque hasta los supervisores expertos han mostrado históricamente posiciones un tanto divorciadas de la realidad del mercado en algunos puntos. No digamos, desde luego, cuando quien regula es un tercero sin conocimiento asegurador, como ocurre en España, supongo que como en otros países, cuando se desarrollan obligaciones de aseguramiento. La autorregulación es el mejor camino porque tiene la virtud de enseñar a todos, a nosotros mismos pero también a otros, cuál es la senda racional a seguir para mejorar el tratamiento de una realidad que atañe al seguro. Y no es esta nuestra la única opinión al respecto. Los propios poderes europeos: Comisión Europea, Parlamento Europeo y Consejo, en su comunicación de 16 de marzo del 2005, ya establecieron, les leo textualmente, que: «en el caso de un sector o problema concreto, hay que analizar si es preferible una respuesta legislativa o cabe estudiar otras alternativas como la corregulación o la autorregulación». Sobre las espaldas del sector asegurador recaen 60 millones de siniestros correspondientes a contratos que han sido suscritos por centenares de miles de empresas y por personas que multiplican por dos y pico la población total del país. En nuestros balances se incluyen inversiones por valor de unos millones de dólares, que lógicamente se corresponden con una cifra similar de compromisos adquiridos con nuestros clientes. Sólo el seguro de crédito sostiene en sus garantías el 10% del Producto Interno Bruto del país en forma de transacciones entre sus clientes y los proveedores de éstos. Atendemos unos 2,3 millones de accidentes de tráfico de diversa gravedad, a los que proveemos reparación de los daños corporales y materiales, asesoría jurídica, grúas y asistencia, etc; unos 90 millones de actos médicos al año; más de 3 millones de siniestros del hogar, que por cierto, según estudios que hemos hecho recientemente, se atienden en plazos récord. Somos, pues, una estructura de servicios y de reparación económica, de restitución patrimonial en términos técnicos, que no puede fallar, pues si falláramos nosotros, generaríamos una espiral perversa de incumplimientos. Nuestra importancia es la razón por la que que debemos estar embarcados en un proceso constante de revisión de nuestros procedimientos, un proceso propio que, debo insistir, ni puede ni debe esperar a ser hecho por otros. Nosotros somos la primera trinchera entre nuestros consumidores y sus problemas, y entre los riesgos a los que está sometida nuestra actividad y su resolución. Ninguna de las dos cosas debemos dejarla

3 pasar, con el argumento de que no es nuestra labor ocuparnos de ellas. Las sociedades, hoy, nos reclaman una responsabilidad que va más allá de esa actitud excesivamente satisfecha. E, insisto, en que responder a esta clara demanda de las sociedades modernas es, también, notablemente beneficiosa para nosotros. Cuando, no hace muchos años, el sector financiero británico, con un notable protagonismo del asegurador en el proceso, quiso poner en marcha productos llamados allí roll up y que en España designamos hipotecas inversas, fue la autorregulación sectorial la que hizo posible el desarrollo del mercado. La hipoteca inversa es un proceso por el cual una persona mayor con necesidades específicas (normalmente dependencia) carece de recursos líquidos pero sin embargo tiene una vivienda en propiedad, constituye una hipoteca que le permite obtener esos recursos que necesita pero conservando el usufructo de la vivienda; de modo y forma que los herederos, a su fallecimiento, habitualmente pueden elegir entre conservar la propiedad del activo satisfaciendo la hipoteca, o no. Las hipotecas inversas se desarrollaron en Reino Unido gracias a que las entidades que las comercializaban formalizaron un código propio de buenas prácticas que prohibía que las cantidades entregadas pudiesen superar en cualquier caso el valor de la vivienda, lo que dejaría en herencia una deuda. Es, a mi modo de ver, un buen ejemplo de cómo un mercado puede nacer y desarrollarse por la impulsión de los miembros del mercado que la inventan, y los miembros del mercado, una vez más, que la autorregulan. En la Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras hemos tomado decididamente este camino. Sinceramente, creo que esta afirmación no es matizable si uno se acerca a la lista completa de las Guías de Autorregulación que hoy están vigentes en nuestro sector: Gobierno corporativo. Control interno. Buen gobierno en materia de discapacidad. Seguro en internet. Información relativa a seguros unit linked. Buenas prácticas del seguro de salud. Buenas prácticas del seguro del automóvil. Buenas prácticas del seguro multirriesgo patrimonial. Buenas prácticas en materia de protección de datos personales. No puedo, con el tiempo de que dispongo, extenderme demasiado sobre el contenido de todas estas guías, que por otra parte son de acceso público en nuestra página web para todos aquellos que quieran consultarlas. Pero sí creo importante describirles que, por ejemplo, la base de las guías que podemos llamar sectoriales en no vida (salud, seguros patrimoniales y automóviles) es la impulsión de una nota informativa previa estandarizada, en la que se incluya la información relevante relativa a la formación del precio, se describan con claridad las coberturas que se aseguran y las exclusiones, amén de explicar los cuestionarios de declaración del riesgo, la duración del contrato y las condiciones de su rescisión. El mismo objetivo, esto es desarrollar y difundir una nota informativa previa estandarizada, es el que anima la guía de seguros de vida en los que el tomador asume el riesgo de la inversión o unit linked; nota en la que se establecen las garantías y comisiones, el recorrido de las rentabilidades históricas, los valores de rescate, las condiciones de la reasignación de valores en los cambios de inversiones, así como el tratamiento fiscal de la operación.

4 Otro elemento destacable del que me gustaría hablar dos segundos es la guía de discapacidad, que obviamente busca facilitar el acceso de las personas en esta circunstancia al seguro, y formar a las redes comerciales de las entidades en esta materia. Es destacable esta guía porque su desarrollo se ha producido en conexión y diálogo constante con las organizaciones existentes en España representativas de los derechos de las personas discapacitadas, que nos ha servido como elemento de contraste de calidad para las previsiones que desarrollábamos en la Guía. Aunque el ámbito que toca más a las relaciones con el consumidor será el que lógicamente debamos tocar más en estas notas, no quiero dejar de decir que estamos especialmente orgullosos de las dos primeras guías de la lista. Y esto es así porque son anteriores a la entrada en vigor de Solvencia II en España, lo cual es evidente puesto que dicha entrada en vigor no se ha producido todavía. Solvencia II, como nuevo entorno que es de cálculo del capital en riesgo, de supervisión de la gestión basada en riesgos, y de transparencia frente al cliente y al supervisor en estas materias, concede enorme importancia a los dos aspectos que abordan estas guías. De hecho, el gobierno corporativo es, junto con el pilar técnico que soporta los cálculos, uno de los dos grandes ejes sobre los que se mueve este nuevo esquema de supervisión y de gestión aseguradora. Los aseguradores, por sí mismos pero también en plena conexión con el supervisor local, realizamos hace ya algunos años el estudio sobre estas dos guías, lo que nos ha permitido tener adelantados y en marcha no pocos de los elementos que ahora entrarán en vigor, primero parcialmente, y a velocidad de crucero en la segunda mitad de esta década, con la implantación de Solvencia II. Una vez más quiero recordar que desde luego es una opción, una opción legítima, escudarse en que lo prudente es esperar a que las regulaciones lo sean. Sin embargo, honradamente pienso que mediante los procesos previos de la regulación se consigue, no sólo influir en ésta, sino aprender cosas sobre los aspectos relacionados y, consecuentemente, aquilatar la gestión. Si nos atenemos al ámbito estricto del Gobierno Corporativo, cabe destacar asimismo que recientemente el Gobierno Español encargó un estudio a una comisión de Expertos para que analizara que mejoras deberían incluirse en la legislación española para mejorar el gobierno de las sociedades. La gran mayoría de las conclusiones alcanzadas por este comité en términos de recomendaciones se refieren a previsiones que están incluidas en la Guía del sector asegurador desde 2009, tales como: mejoras en la información a las Juntas Generales, en la utilización de la web corporativa, transparencia del Consejo de Administración, profesionalidad de las comisiones delegadas del mismo, o la función de los consejeros independientes. Dicho esto, no obstante, creo que lo lógico es hablar más de todo el mundo de guías de autorregulación que se refieren a la relación con cliente, con el consumidor, o, si se prefiere decirlo de una forma más aseguradora, que atañen a los productos de riesgo-masa. Es éste un punto en el que me atrevo a decir que la necesidad de un sólido proceso de autorregulación es fundamental. Antes he dicho que la colaboración del supervisor o superintendente de Seguros en un proceso de regulación da garantías de una mayor experiencia y conocimiento de las especificidades del sector, pero que dichas garantías no son completas. En el tema de la relación con el consumidor, este asunto adquiere una importancia de lo más elevada. En primer lugar, hay que tener en cuenta que, a pesar de contar el sector asegurador, cuando menos en España, con un entorno legislativo propio en lo que son las relaciones con su cliente, esto es una Ley específica

5 de Contrato de Seguro, eso no quiere decir que el resto de la maraña normativa que afecta a las relaciones entre proveedores y consumidores no nos afecte. La actividad de un asegurador con su cliente se puede ver afectada, desde luego, por la Ley de Contrato. Pero también está, en el caso español, la Ley de Mediación de Seguros, que interactúa con este tema en lo que se refiere a la labor y responsabilidades de los mediadores; con la doctrina emanada del Servicio de Reclamaciones del Supervisor en lo que se refiere al tipo de consultas que resuelve; con la normativa específica de comercialización a distancia de servicios financieros; y aún deberíamos tener en cuenta el texto refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios y, para algunas cosas, los desarrollos realizados por los gobiernos de las llamadas Comunidades Autónomas o regiones en aquellas competencias de consumo que tienen transferidas desde el gobierno central. En el ámbito estricto de las relaciones con el consumidor, se podría decir que los aseguradores tenemos con nuestro supervisor, con la Administración general, con el supervisor europeo de seguros EIOPA y con las instituciones comunitarias (Comisión, Parlamento y Consejo), y también diría que con nuestros representantes políticos pasados y presentes, una dialéctica compleja tendente, cuando menos por nuestra parte, a tratar de convencerlos del principio general de que tener al consumidor bien informado no equivale a darle mucha información. El seguro es víctima aquí, en España creo que como en otros países, de un mito negativo del pasado, el de la letra pequeña, que hace que muchas personas, sobre todo las externas a la realidad aseguradora, sigan contemplando el problema de la correcta información al consumidor relacionado con la demanda de que «no se le escamoteen cosas», «se le cuente todo», etc. A menudo, quien trata de resolver este nudo gordiano se convence de que la mejor forma es hacer que el cliente deba ser provisto de toda la información que le interesa; sin darse cuenta, las más de la veces, que eso no pasa de ser la misma solución que el macedonio Alejandro recetó para el nudo, esto es abrirlo de un espadazo. El origen de este problema, en el caso de España, hay que buscarlo más allá de nuestras fronteras. Nuestro Derecho de consumidores está fundamentalmente basado en el acervo jurídico comunitario europeo, que es el que considera que la información previa es el vehículo fundamental para la protección del consumidor. En la práctica, este principio lleva a una situación en la que se superponen procesos de información durante la comercialización que hacen, en ocasiones, impracticable lo regulado. Es necesario informar sobre las consecuencias en materia de protección de datos; sobre la relación del mediador con la entidad aseguradora; información sobre el producto y el proceso de venta en el caso de comercialización electrónica; tenemos un entorno de información previa derivado de las directivas sectoriales que ahora se refuerza con Solvencia II, con el reglamento comunitario sobre productos de inversión que afecta muy directamente al seguro de vida o con la futura directiva IMD2 relativa a mediación. Para que se hagan una idea se lo ilustraré con un ejemplo: en el caso del seguro de vida, y según cuál sea el producto o cómo se comercialice, pueden acabar impactando en la misma realidad de la información previa: la propia normativa de seguro de vida; el entorno Solvencia II; el nuevo reglamento de productos empaquetados comercializados a clientes masa, conocidos como PRIPs; la futura directiva IMD2, la MiFiD, esto es la regulación de información relativa a productos financieros; y, en el caso de que la operación se perfeccione en el marco de una operación de constitución de un préstamo con garantía hipotecaria, añadan también la información específica de estos casos. La llevanza al límite de estos conceptos, como vemos, lleva a situaciones como la que vemos en las propuestas de regulación de los PRIPs; terreno en el que los diseñadores de la norma, conscientes de que la información

6 no puede ser una enciclopedia ilegible, prescriben que la información entregada al consumidor debe ocupar unas pocas páginas; y resulta que luego ellos mismos consumen un número superior de páginas describiendo los datos que deben estar incluidos en ella. Lo cual me parece, por cierto, una forma de reinventar la famosa letra pequeña por el portillo de atrás. El punto de vista administrativo, o si se prefiere político, tiene otra limitación, importantísima. Podemos reflejarla así: el regulador conoce el qué, pero sabe pocas cosas sobre el cómo. Las superintendencias de seguros no contratan expertos en márquetin y, consecuentemente, sus prescripciones suelen limitarse a lo que hay que entregar, pero dejando completamente al pairo la regulación del cómo. El supervisor, por ejemplo, dice: deberán ustedes informar sobre las garantías en caso de siniestro. Pero eso mismo se puede informar de muchas maneras distintas. Se puede informar con dibujos, como de hecho se hace en muchos folletos de microseguros; o se puede informar reproduciendo, tal cual, las complejas cláusulas de la póliza relativas a esa materia. La información, pues, puede ser información, pero también puede ser desinformación. En UNESPA hemos estimado que la lectura de toda la documentación que se ha de entregar al cliente demanda una hora y 17 minutos de esfuerzo. Y yo creo que no hay que ser un lince para darse cuenta de que se trata de un plazo no practicable. Obviamente, en palabras no es posible describir el contenido de las guías que se han listado anteriormente y que se refieren al consumidor. Pero sí diré, como principio general, que, reconociendo que cuando menos nuestro supervisor adquiere, a través de la gestión de las reclamaciones, un conocimiento importante de lo que todavía estamos haciendo mal, quien de verdad conoce al cliente, quien de verdad sabe cómo piensa y qué cosas necesita se le expliquen para tomar una decisión, es quien lleva siglo y medio vendiéndole ese producto llamado seguro. En nuestras guías están todas las cosas que se han ido acumulando en nuestra experiencia como puntos de conflicto que, por cierto, nosotros somos los primeros en querer resolver. Porque cada vez que un cliente se dirige a nosotros reclamando la cobertura de un siniestro que por las razones que sea tiene excluido en la póliza, para nosotros es un fracaso que nos reclama dos esfuerzos: el de la gestión de la reclamación, y el de el sostenimiento de su resolución. Quien sostiene esa imagen del asegurador que basa su gestión en comprometerse a pagar siniestros que luego no paga no tiene una información precisa sobre el importante componente de costes que supondría una práctica así, más que capaces de echar a ese asegurador del mercado. Otra idea importante que quiero introducir es que en modo alguno está todo el trabajo hecho. Estamos orgullos de la lista de guías que ya hemos desarrollado, así como del hecho de que el 85% del sector esté adherido a las mismas. Sin embargo, hay cosas por hacer. El concepto general de que nosotros somos los que mejor conocemos al cliente, así como el concepto general de que nosotros conocemos muy bien nuestro negocio, es susceptible de crear otros ámbitos de actuación en los que es probable que tengamos que sumergirnos en el futuro. De hecho, hay desarrollos que ya están en marcha y que, aunque no pueden concebirse de forma pura como códigos de buenas prácticas, sí se han beneficiado de la capacidad de análisis conjunto que ha desarrollado en éstos el sector asegurador. Me refiero a la iniciativa que actualmente se discute con el supervisor para generar un entorno de comunicación de la rentabilidad esperada de los seguros de ahorro; o las fructíferas negociaciones que se han llevado a cabo con la administración española de la Seguridad Social para alinear la información que ésta tiene pensado comenzar

7 a enviar a finales de este año sobre la cuantía esperada de la pensión pública con otra, lo más homogénea posible, sobre la prestación esperada de sus productos de capitalización. Este terreno de las pensiones o el retiro laboral es de especial importancia en nuestras reflexiones. Creemos firmemente que, aunque sea avanzando poco a poco, el ámbito del Sistema del Bienestar va a avanzar progresivamente, en los años por venir, hacia la implantación de esquemas de colaboración público-privada que, por otra parte, en toda América Latina, y muy especialmente en Colombia, no son en modo alguno desconocidos. Como claramente demuestra la negociación ya en curso en torno a la comunicación estandarizada de la pensión esperada, este tipo de colaboraciones genera, asimismo, necesidades de autorregulación que permitan a los clientes de nuestros productos de ahorro una relación adecuada, bien informada, y amable, con la que tiene la vocación de convertirse en una de las decisiones económicas más importantes de su vida. En este punto, desde luego, tenemos mucho que aprender de quienes ya han desarrollado esquemas de colaboración públicoprivada y, por lo tanto, el modo que tienen de acercarse a su cliente, de mantenerlo informado, y de asesorarse en las diferentes etapas de la vida sobre la mejor forma de afrontarlas pensando en el tiempo de su jubilación. En suma, creo que todo lo explicado ayuda a sostener la idea, en la que creo firmemente, de que el camino de la autorregulación, en nuestro mercado como en muchos, está sólidamente asentado, y que ha demostrado sobradamente sus virtudes desde el punto de vista de su solidez, de la capacidad de enseñarnos cosas, y de su capacidad, también, de garantizarnos que la regulación, cuando llega, tienda a alinearse a lo ya desarrollado privadamente, garantizando con ello un desarrollo armónico que proteja a quien deba proteger, que informe a quien deba informar, sin con ello menoscabar la capacidad de los operadores de poder actuar con flexibilidad y dinamismo en un mercado que así se lo reclama. Es éste, ya lo he dicho, un terreno en el que todos tenemos que aprender de todos. Los distintos mercados aseguradores son distintos, porque distintas son las sociedades sobre l.as que actúan. Por lo tanto, aquí nadie tiene la piedra filosofal de lo que hay que hacer. Lo que hay que hacer es la combinación de muchas estrategias, algunas de las cuales ya han sido inventadas y practicadas exitosamente por otros. Así pues, sirvan estas últimas palabras mías para abogar por un constante contacto entre nosotros, los aseguradores de los diferentes mercados, para comunicarnos avances, éxitos, fracasos, polémicas, decisiones y desarrollos, todo ello en beneficio nuestro, qué duda cabe; pero, al fin y a la postre, en beneficio de nuestros clientes y de las sociedades en que están inmersos, que así conseguirán protecciones de seguro más sólidas, dinámicas, y con capacidad de respuesta a las necesidades cambiantes de nuestra economía, sean éstas las que sean.

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